2022连锁企业组织能力报告

202210过去五年，面对数字化和新零售的浪潮，很多零售连锁企业踏上了转型创新的变革旅途。最近三年，叠加疫情冲击，经济形势严峻，转型和创新对零售业而言从未显得如此重要而急迫。转型和创新是一件艰难而正确的事，需要方向、决心、方法和定力。目前为止，零售业的转型创新难说成功，为什么？怎么办？痛点在哪里？疫情下能做什么？为此，CCFA联合恺杰咨询，进行了本次连锁经营企业组织能力调研，试图从战略、组织、人才、机制和文化维度研究分析连锁经营企业在组织能力建设上的现状，以洞察转型过程中所面临的问题与原因。本次调研有很多有价值的发现，值得连锁经营企业的管理者去思考和前瞻：•近三分之一的创始人年龄超过55岁，未来5-10年，家族和企业传承会是很多中国民营企业面临的挑战；•有逾40%的企业外聘了分管科技或数字化的高管，但近半数企业线上业务占比不足10%，数字化转型任重道远；•战略执行、沟通协同、人才培养是企业组织管理中的普遍痛点，制约着企业的扩张和转型；•合伙人机制已成为行业普遍实践，实施股权激励计划的企业也越来越多；•高效执行是连锁经营企业最鲜明的文化特点，这是很多企业过去成功的要素之一，但未来转型成功更需要创新、开放、包容、敏捷等组织能力，这是很多连锁经营企业欠缺的。•。。。。。。我们希望本次调研报告对您的管理工作有所启发和借鉴，更多有意义的发现和洞察，我们期待您的发掘和思考，我们也十分期待和您一起切磋研讨本报告。3企业创始人画像企业高管团队画像高管外聘情况授权与流程品类管理(商超企业)数字化转型客户洞察会员管理生态建设人才培养干部管理大学生专项绩效考核薪酬竞争力合伙人机制长期激励创新机制调研名单调研问卷本次调研围绕战略、组织、人才、机制与文化维度展开调研，以呈现当前连锁经营企业在组织能力建设上的真实现状。战略战略领导团队机制绩效考核薪酬激励创新机制文化人才培养大学生专项干部管理客户洞察授权与流程品类管理会员管理数字化生态能力组织人才10亿-50亿(含)100亿以上1000(含)以内1000-5000(含)5000-10000(含)10000以上本次调研采用问卷调查的形式展开，共调研连锁经营企业65家行业分布：共4个行业，涵盖商超百货、专业连锁、餐饮、鞋服家居中国连锁榜入围情况：23家企业入围“2021年中国连锁TOP100”，连锁TOP100”按行业11家企业入围“2021年中国特许按企业性质221.5%49.2%21.5%7.7%商超百货专业连锁鞋服家居16.9%16.9%64.6%18.5%民营企业国有企业按企业规模9.89.8%41.2%35.3%13.7%•样本企业2021年总销售约1.1万亿元约占2021年社会消费品零售总额的2.5%按企业员工数110.0%34.0%40.0%16.0%•样本企业2021年总自有员工人数约151万人说明：商超百货指通过购物中心、百货店、大卖场、社区超市、便利店等形式进行经营的企业；专业连锁含家电、医药、教育、食品、汽修、眼镜店等连锁经营类企业。创始人在企业中任职创始人不在企业中任职58.6%<50岁50~55创始人在企业中任职创始人不在企业中任职58.6%<50岁50~55岁>55岁55大部分民企创始人仍然在主导企业的内部管理，约74%的民营企业创始人目前仍然在企业内任职董事长或总裁。有创始人在任的企业，有约97%的企业由创始人任职董事长；有约59%的企业由创始人任职总裁。其中，董事长及总裁都由创始人担任的企业占约55%。当创始人兼任企业董事长及总裁时，平均13人向创始人汇报；其管理幅度超过创始人仅担任企业董事长或总裁的情形。在任创始人平均年龄为55岁，最年轻的为35岁，最年长为88岁。约13%的企业，创始人年龄小于50岁；超过一半的企业，创始人年龄在50-55岁之间。创始人为55岁以上的企业占33%，未来5-10年，很多企业会面临企业“接班潮”的挑战。恺杰的经验显示，很多企业并没有做好准备(二代无法或无意愿接班，合格胜任的下一代管理层也还没出现)，本次调研再一次提醒民企创始人需要未雨绸缪，提早选择和培养接班人，确保企业持续稳定发展和文化传承。说明：企业创始人画像仅分析民营企业样本225.6%74.4%96.696.6%创始人创始人任总裁任董事长112.5%33.3%54.2%≤40岁41~45岁46~50岁在职高管平均年龄为46岁；≤40岁41~45岁46~50岁在职高管平均年龄为46岁；超过一半的企业由年轻高管团队(平均年龄在45岁及以下)主导。可以看出中国传统零售企业高管在逐>50岁渐进行代际传承，而且这个趋势在未来五年内可能会加速。调研企业平均11位高管在职。由分位值数据可以看出，不同企业高管团队的规模存在一定差异。平均在职高管人数(分位值)9525分位值中位值75分位值11.3%11.3%6.5%43.5%在职高管平均司龄(分位值)825分位值中位值75分位值调研企业高管的平均司龄为13年，企业高管的稳定性较高。高管平均司龄较高，也反映出调研企业高管多以内部提拔为主的现象。64.0%64.0%近三年，80%的企业曾外聘高管，平均每家企业引进5位高管；外聘高管最多的企业三年内引入21位高管。80.380.3%近三年曾外聘高管的企业占比55近三年平均外聘高管的人数外聘科技人才的企业最多，有40%的企业外聘了分管科技业务(包含数字化和技术职能)的高管；27%的企业外聘了分管市场营销的高管；24%的企业外聘了分管财务的高管。调研企业近三年平均高管留存率为64%，根据恺杰的项目经验和观察，外聘高管三年平均留存率都不足50%；同时我们回顾调研企业高管画像，在职高管平均司龄达13年，说明在职高管多为内部提拔，而外聘高管如何保留是调研企业面临的问题。科技业务403%市场营销27.4%财务24.2%全国运营22.6%人力12.9%战略113%全国供应链113%其他12.9%近三年外聘高管的平均留存率近三年外聘高管的平均留存率大部分调研企业具备战略制定与分解意识大部分调研企业具备战略制定与分解意识，但企业的战略执行力不足。虽然有95%的企业进行了三年战略规划，但只有27%的企业能够进行月度落地复盘与纠偏；企业落地执行与复盘纠偏有待提升。95%27%41%32%3//市场实践显示：市场实践显示：81%的调研企业制定了明确的分级授权管理制度，但在实际中严格按照制度进行管理的企业只占59%，授权不充分。1.6%33.2%14.5%80.6%有，并定期更新部分有有，近3年未更新无部分按照制度执行大部分按照制度执行严格按照制度执行9.8%31.2%59.0%87%的调研企业制定了明确的流程管理制度，但实践中严格执行且顺畅的企业占50%；占比近39%的企业实践中能够大部分按照流程制度执行，但执行中需要借助较多协调沟通，反映出企业管理效率较为低下。3.2%3.2%9.7%87.1%有，并定期更新部分有有，近3年未更新市场实践显示：部分执行或大部分无执行大部分执行需要较多沟通严格执行且沟通顺畅11.3%38.7%50.0%随着连锁经营企业的规模扩张、业务多元化，授权与协同机制越来越成为了核心的组织能力。尽管大多数企业具备授权机制与流程制度，但实际执行效果不尽如人意。为了有效授权、高效协同，企业需要：①明晰责权利；②确保目标考核激励一致；③将协同内化为企业的文化基因。公司级独立一级部门采购部下设二级部门运营部下设二级部门无独立团队(具备此功能)内部晋升外部招聘市场实践显示：公司级独立一级部门采购部下设二级部门运营部下设二级部门无独立团队(具备此功能)内部晋升外部招聘市场实践显示：连锁经营协会非常重视商超企业品类管理，组织专家编辑品类管理相关书籍，并在企业和学校进行推广。实践中，企业对品类管理的重视度不足，通常不设置为独立一级部门，且品类管理专业人才缺乏。品类管理通常需要系统思维、数据分析以及协同能力，而这些恰恰是商超企业的短板。从组织架构设置上来看，仅约28%的商超企业将品类管理设置为公司独立一级部门，大部分商超企业将品类管理定位为二级部门或以下。11.1%11.1%27.8%22.2%38.9%商超企业品类管理负责人大多数来自于内部人才晋升(94%)，仅6%是通过外部招聘引入。品类管理是提高经营效率，优化资源的重要手段。本土商超企业虽普遍实施品类管理，但品类管理的经验整体偏弱，重视度与投入度仍不足；企业不妨大胆引进外部专业人才、借鉴标杆经验，建立和完善品类管理体系。66.0%94.0%尽管有61%的调研企业将数字化设为公司级一级部门，仍有近40%的企业对数字化的定位不高尽管有61%的调研企业将数字化设为公司级一级部门，仍有近40%的企业对数字化的定位不高，没有将数字化放在战略地位，数字化转型较慢。调研企业对外部数字化人才的需求突出，接近一半的企业选择外招人才负责数字化业务。同时，我们看到不同企业线上业务发展的进程具有较大差异：线上业务发20%，但约有近半数(48%)企业线上营收占比不足10%。41.9%58.1%10%-20%≤1014.4%14.4% 1.6%8.1%6.5%8.1%61.3%公司级独立一级部门信息技术部下设二级部门业务部门下设二级部门项目组其他二级部门无独立团队(具备此功能)内部晋升外部招聘229.0%48.4%22.6%一级部门二级部门无独立团队(具备此功能)其一级部门二级部门无独立团队(具备此功能)其他(其他：顾问企业、第三方公司)市场部下设二级部门运营部下设二级部门品牌部下设二级部门客户管理部下设二级部门调调研企业中，94%的企业已具备客户洞察功能。其中约7成的企业将客户洞察设置为一级部门或二级部门；而约3成的企业未设置独立团队。在设置为二级部门的企业中，50%的企业选择在市场部下设二级部门。331.0%37.9%25.9%5.2%118.2%50.0%22.7%9.1%大部分调研企业通过多种渠道收集客户反馈大部分调研企业通过多种渠道收集客户反馈，超7成的企业具有3种及以上的反馈渠道；超过一半的企业具有4种及以上的反馈渠道。门店线下反馈、400客服等传统的客户声音反馈渠道仍是主流的选择；同时，随着互联网环境逐渐成熟，线上反馈渠道也成为了聆听客户声音的重要渠道。95.2%83.983.9%64.5%门店线下反馈400客服社群运营数字化客户平台定期第三方调研4.8%8.1%11.4%市场部下设二级部门45.7%运营部下设二级部门品牌部下设二级部门4.8%8.1%11.4%市场部下设二级部门45.7%运营部下设二级部门品牌部下设二级部门客户管理部下设二级部门17.2%25.7%10%(含)以内10%-30%(含)30%-50%(含)50%以上77一级部门二级部门无独立团队(具备此功能)56.5%其他调研企业均具备会员管理的功能，普遍设置为一级部门或二级部门(87%)；在设置为二级部门的企业中，市场部下设二级部门最为普遍。从运营结果看，2021年整体会员销售占比普遍较低，近7成企业会员销售占比不足50%；相比标杆企业(会员收入占比通常超过60%)，会员管理仍有较大的提升空间。9.99.9%30.7%38.6%20.8%调研企业中，85%的企业在构建相关生态圈。其中与互联网公司合作强化线上业务是最普遍的方式。与互联网公司合作强化线上业务成立供应链子公司成立电商或新零售子公司投资入股供应链上下游企业无相关举措53.2%41.9%37.1%29.0%14.5%市场实践显示：分行业看，餐饮与鞋服家居更愿意采用与互联网公司合作强化线上业务的方式；商超百货则更愿意通过建立供应链子公司打造生态圈。100万-200万(含)200万-300万(含)300万-400万(含)400万-500万(含)500万以上部分调研企业认为目前的培训体系仅能支持部分业务发展。14.4%14.4%30.7%54.9%部分可以大部分可以完全可以调研企业在培训上的投入较少，近一半的企业的培训投入在100万以内。16.1%16.1%4.8%45.2%11.3%14.5%市场实践显示：通常销售规模在50亿元以上的中大型连锁经营企业，大学生培训周期为3-6个月，人均培训成本约为500元/月(不包含人工成本)，含培训场地、培训物料、差旅成本。以商超百货行业为例，若一年入职400名大学生，则在大学生培训方面每年约需60-120万的投入。如再加上其他员工和干部培训投入，则年度培训费用通常会超过100万。以上调研结果显示，大部分企业对人才培养的投入度不足。62.9%40.3%24.2%67.7%74.2%62.9%40.3%24.2%67.7%74.2%调研企调研企业普遍具备干部评估标准，但在干部评估结果上主流工具应用较少(九宫格、强制排序等)；干部评估结果的区分度上有较大的提升空间。调研企业中，95%的企业定期开展干部评估。其中大部分企业会选择半年(41%)或1年(53%)为频率进行干部评估。93.5%有绩效标准有能力标准有文化价值观标准64.564.5%71.0%56.5%通过评估小组评议进行述职评估360评价上级评估测评工具评价中心38.7%22.6%九宫格强制排序九宫格33.4%3.4% 52.5%40.7%季度半年1年2年我我们发现部分调研企业3年内引进大学生不足300人，其人才梯队建设不足。全行业每家企业平均引进3,063人，平均在职1,170人。全行业3年平均留存率为38%。分行业看，专业连锁留存率最低(28%)，其次为餐饮(36%)，鞋服家居(47%)，商超百货(51%)。人数3年平均留存率10,716全行业3年平均留存率446.9%35.6%3,06327.6%2,1031,24358038.2%51.0%2,0601,170966634全行业餐饮商超百货鞋服家居专业连锁留存率：在职人数/引进人数调研企业中，77%的企业具备大学生培养项目。其中约4成企业大学生培养项目完善(同时具备培训培养体系、专项经费及带教团队)。在具备大学生培养项目的企业中，企业通常建立了专门的培训培养体系；而投入专项经费或专门带教团队的企业相对较少。90.090.0%58.0%58.0%有专门培训培养体系有专项经费有专门带教团队设置有大学生培养专项项目的企业较未设置的企业，在大学生留存率上高出13个百分点，但留存率仍然处于较低水平。448.4%35.1%具备培养项目不具备培养项目是，区分三个等级是，区分四个等级是，是，区分三个等级是，区分四个等级是，区分五个等级30%(含)以内30%-50%(含)50%-100%(含)100%以上调研企业中，87%的企业在绩效考核中明确了绩效等级；大部分企业选择区分为五个等级。228.0%49.0%23.0%绩效优异的店长与绩效一般店长的收入差距上，超7成企业在50%之内，仅不到3成的企业收入差距拉开至50%以上。6.4%6.4%22.6%37.1%33.9%大部分调研企业认为当前的薪酬竞争力位于行业中等水平。25分位左右(较低水平)50分位左右(中等水平)16.1%16.1%72.6%9.7%79.0%4.9%17.7%总部门店同时我们发现，调研企业普遍在总部与门店采取相同的薪酬策略。相同薪酬策略29.0%不同薪酬策略71.0%市市场实践显示：据恺杰咨询对中国零售消费上市企业薪酬福利水平的研究，2021年中国零售消费上市企业人均薪酬福利成本约为12万元，人事费用率平均值约为12%(含总部与门店)。调研企业中，60%的企业已实施合伙人机制；分行业看，商超百货普及度最高。调研企业主要以门店或门店内单元为单元实施合伙人机制；此外还包括以区域、以总部部门或全国品类为单元实施等。68.0%以门店/68.0%30.0%以30.0%24.0%以总部部门/全国品类为单位实施24.0%其他其他大部分调研企业采用更能直观地体现经营成果的指标来进行合伙人分红计提，如采用超额利润或净利润等。55.6%按超额利润按净利润按经营利润按超额毛利按超额收入按收入按毛利其他(其他：客单)25.0%25.0%2.8%2.8%36.1%19.4%66调研企业中，61%的企业已实施长期激励。其中47%采用员工持股，40%采用期权，32%采用限制性股票。447.4%39.5%31.6%限制性股票期权员工持股上市企业较未上市企业长期激励普及度更高；上市企业更愿意采用期权，未上市企业更愿意选择员工持股。39.0%47.0%限制性股票53.0%期权439.0%47.0%限制性股票53.0%期权48.0%20.0%员工持股330.0%24调研企业均具备创新机制相关举措。其中约6成企业建立渠道反馈机制或针对创新的奖励机制；设立独立部门或团队进行创新活动的企业仅占比45%；建立了内部创业孵化机制的企业最少，仅占比34%。员工有创新点子、有专门渠道/机制进行反馈和回应有专门针对创新的奖励机制公司层面设立独立的部门或团队进行产品和服务的创新活动建立内部创业孵化机制63.0%61.0%45.0%34.0%高高效执行、客户导向、诚信、奋斗进取、绩效导向是调研企业最普遍认同的文化特征。然而，企业未来转型成功的关键特征，如创新、开放包容、敏捷反应等，则极少在企业文化中得以体现。58.1%48.4%58.1%48.4%46.8%客户导向诚信43.5%443.5%41.9%40.3%40.3%37.1%37.1%绩效导向团队合作创新33.9%33.9%32.3%关爱文化共创共享务实17.7%9.7%17.7%9.7%8.1%3.2%1.6%授权管理集权管理公平公正民主平等创新力不足新创新力不足新老人的融合专业人才难引进部门协同不畅流程长效率低考核激励和晋升机制不到位制度体系难以落地执行力弱集权和一言堂企业文化比较保守封闭人才梯队断档51.651.6%50.0%40.3%37.1%37.1%35.5%17.7%12.9%11.3%4.8%1.6%计划开展，10%计划开展，10%(含)以内面对疫情冲击下的收入下降，施予以应对。组织架构的精简总部人员优化区域和门店人员优化加大灵活用工加大技术替代基本停止大学生招聘降低绩效奖金降低固薪其他调研企业正在采取组织架构精简、总部人员优化、区域和门店人员优化的措64.5%61.3%53.2%48.4%38.7%9.7%9.7%6.5%8.1%(其他：未作调整、推出加盟商扶持政策、供应商优化、引进专业人才)60%的调研企业计划开展人员优化；从优化力度来看，63%的企业计划优化10%以内的人员；27%的企业计划优化10%-20%；10%的企业计划优化20%以上人员。10.0%10.0%27.0%63.0%1414杭州小拇指汽车维修科技股份有限公司绝味食品股份有限公司•厦门元初食品股份有限公司•深圳百果园实业(集团)股份有限公司•五星控股集团有限公司•星创视界(中国)集团有限公司金拱门(中国)有限公司可纳客(上海)餐饮管理有限公司快乐蜂(中国)餐饮管理有限公司•米其林(中国)投资有限公司•内蒙古西贝餐饮集团有限公司•上海肇亿商贸有限公司•天津顶巧餐饮服务咨询有限公司•王品(中国)餐饮有限公司•味千(中国)控股有限公司•西安饮食股份有限公司•星巴克企业管理(中国)有限公司吉野家(中国)投资有限公司32•安徽商之都股份有限公司•北京超市发连锁股份有限公司•北京华冠商业科技发展有限公司•北京京东世纪贸易有限公司(京东七鲜)•北京京客隆商业集团股份有限公司•步步高投资集团股份有限公司•成都伊藤洋华堂有限公司•福建东百集团股份有限公司•广州易初莲花连锁超市有限公司•贵州合力购物有限责任公司•盒马(中国)有限公司•恒太商业管理集团有限公司•湖北黄商集团股份有限公司•华润万家(控股)有限公司•江苏苏果超市有限公司•康成投资(中国)有限公司•辽宁地利生鲜农副产品有限公司•美宜佳控股有限公司•欧亚商业连锁经营有限公司•人人乐连锁商业集团股份有限公司•砂之船商业管理集团有限公司•山西金虎便利连锁股份有限公司•天虹数科商业股份有限公司•武商集团股份有限公司•武汉中商超市连锁有限公司•新城控股集团股份有限公司•新世界百货中国有限公司•银泰商业(集团)有限公司•永辉超市股份有限公司•肇庆市昌大昌超