处理客户投诉方法

办理客户投诉方法一、14步有效办理客户投诉第一步骤：接受客户的愤慨。客户既然投诉，那么忖情必定不好，我们第一要认识到这个现状，要接受客户的愤慨，客户有牢骚，有怒气这很正常。第二步骤：倾听客户的投诉。客户在愤慨过程中，喜爱表达自己的牢骚，那么这个时候我们要倾听。第三个步骤：要传达尊敬与理解。要可以尊敬客户的投诉，尊敬客户的愤慨。第四个步骤：要擅长表达由衷的关切。这是负责任的态度以示对客户的尊敬。第五个步骤：要擅长冷却客户的情绪。只需让客户倾吐，你踊跃主动地去倾听，同时传达理解和尊敬那么客户的愤慨情绪就会获得缓和。第六个步骤：就是要对重点的问题进行复核。客户终归投诉什么重点问题。第七个步骤：那就是要进行道歉，而且马上地去解决问题。第八个步骤：就是要擅长去澄清客户投诉的实情终归是什么，焦点是什么。是因为什么事情所惹起的。第九个步骤：就是判断客户投诉的真切原由。终归是我们沟通不到位，还是我们的产品服务不到位，还是说客户的误会。第十个步骤：就是采纳必需的行动。假如说客户的误会，那么我们就应当做好详细的解说工作，假如说我们的产品和服务出现了问题，那么我们就应当及时地道歉。第十一个步骤：就是核查客户的满意度。也就是讲，经过客户投诉的前面的步骤和办理，客户能否满意了。第十二个步骤：那就是感谢客户的投诉。第十三个步骤：适合知会相关的人员。比方说改正我们的服务，比方说提升我们的产质量量。第十四个步骤：就是检讨自己的过失。在客户投诉过程中，我们有哪些方面做得不够好，这是有效办理投诉的重点重点。二、六步骤停息顾客的不满1、让顾客宣泄。要知道，顾客的愤慨就像充气的气球相同，当你给客户宣泄后，他就没有愤慨了。毕竟客户的本义是：表达他的感情并把他的问题解决掉。当顾客宣泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细倾听。自然，不要让客户感觉你在敷衍他。要保持感情上的沟通。仔细听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。2、充分的道歉，让顾客知道你已经认识了他的问题。道歉其实不意味着你做错了什么。顾客的对错其实不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他延伸。我们不要像某些企业相同花销大批的时间去弄清楚终归是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，抛弃了大陆的市场吗？向顾客说，你已经认识了他的问题，并请他确认能否正确。你要擅长把顾客的诉苦归纳起来。3、采集事故信息。顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们认为这其实不重要，或着恰巧忘了告诉你。自然，也有的顾客自己知道自己也有错而成心隐瞒的。你的任务是：认识当时的实质状况。你还要搞清楚顾客究竟要的是什么？假如顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。你能知道他心里的想法吗？不可以。你要认识顾客对质量的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。你去看病的时候，医生是如何对待病人的？他们会问你好多问题。是他们不懂医术吗？不是，是因为他们知道，假如有什么信息被遗漏，他们可能没法开出药方来。你希望给你看病的医生是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢？你要做到：①知道问什么样的问题。②问足够的问题。③倾听回答。4、提出解决方法。对顾客的问题提出解决方法才是我们的根本。想一想，当你在饭店等待多时饭菜才来时饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜也许是一杯免费的酒，对吗？作为企业可以有更多的选择，比方：①打折。②免费赠品，包含礼物、商品或其余。③名誉。对顾客的建议表示感谢。④私交。以个人的名义恩赐顾客关心。5、咨询顾客的建议。顾客的想法有时和企业想像的差好多。你最幸好提供认识决方案后再咨询顾客的建议。如果顾客的要求可以接受，那最好的方法是迅速、快乐的完成。我们都要记着：开发一个新客户的花费是保护老客户花费的五倍！“当全部的投诉发生时，解决问题的重点是——干净完全地、令顾客满意地办理掉。”6、追踪服务。能否办理完成后就万事大吉了呢？不是，上边的五步都做了，表示你是一个优秀的企业，假如你连续追踪顾客，你的企业是一个一花独放的企业。不要心疼钱，给顾客一个电话也许传真，自然，亲身去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。能否需要改正方案。三、在办理客户投诉的过程中技巧或原则原则一：不要人为的给客户下判断。客户是因为信任你，感觉你可认为他解决问题才向你求援的。原则二：换位思虑，站在客户的立场上看问题。假如你夜晚睡不着，你是恼恨自己吗？你会说床不好，也许是环境太喧华也许其余。你的顾客也相同，你不过他们的宣泄对象，其实不是你冲犯了他们。原则三：坚持以下的利益原则：让企业赚钱，不赚不赔，少赔为赚。三、共赢客户服务游戏我输——你赢不论你做得多好，总会有不满意的客户。假如解决了一个客户的问题，而引起出更多的客户问题，就会给自己带来很大的麻烦。所以应当既解决客户的问题，又不给自己带来麻烦。假如我们对一个难缠的客户做出巨大的退步，有可能就会面对更多的客户提出相同的要求，企业就会面对巨大的损失。我赢——你输客户来投诉，企业百般地推托，最后不了了之了。客户实在没精力耗下去了，就认倒霉。从结果看，好象是企业获胜了，但却永久失掉了这位客户。所以说，我赢你输也不是一个好方法。好多企业吃软怕硬，好应付的打发打发就走了，不好应付的就换货，再不好应付的赔点钱。我输——你也输当你对客户不沉稳时，结局就会这样。客户告上法庭，造成两败俱伤。我赢——你也赢我赢你也赢——共赢客户游戏。企业没有丧失尊严，客户也没有丧失败益，做到一点是很难的。客户管理者甚至企业的高层管理人员需要在这个游戏中间找寻一个均衡点，尽可能保护企业利益，同时也保护客户的利益。办理顾客投诉的原则耐心倾听顾客的诉苦，果断防范与其争辩只有仔细听取顾客诉苦，才能发现其实质原由。一般的投诉客户多数是宣泄性的，情绪都不稳固，一旦发生争辩，只会火上加油，事与愿违。真切办理客户投诉的原则是，开始时一定耐心倾听客户的诉苦，防范与其发生争辩，先听他讲。想方想法停息诉苦，除掉怨气因为顾客的投诉多数属于宣泄性质，只需获得店方的怜悯和理解，除掉了怨气，心理均衡后事情就简单解决。要站在顾客立场大将心比心冷视客户的难过是办理客户投诉的大忌。特别禁忌客户服务人员不可以站在客户的立场上去思虑问题，而需要能站在顾客立场大将心比心，诚心诚意地去表示理解和怜悯，认可过失。所以，要求全部的客户投诉的办理，不论已经被证明还是没有被证明，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。迅速采纳行动谅解客户的难过而不采纳行动是一个空礼盒。比方:“对不起,是我们的过失”，不如——“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”客户投诉的办理一定采纳行动，不可以单纯地怜悯、理解，要迅速地给出解决的方案。四、投诉事例甲女士：“我不是来听音乐的，你们的电话怎么这么久才接通。”客服：“对不起，让您等待了，今日的客户是特别多了一些，实在不好意思。”甲女士：“我已经打过三次电话了，你们究竟有没能力办这件事？”客服：“对不起，此次的状况是特别了些。让我查一下您的求援时间，以便找到最快的方式为您解决。”假如你没认识到客户的情绪或客户愤慨的原由，客户会变得更加生气。她会认为你根本不理解问题出在哪儿。换句话说，她会认为你根本没有听她讲话。有时，即使你认为问题已经很清楚了，可对方不这样认为。甲女士：“你压根就没搞清楚，我的问题是”记着，永久不要和愤慨的客户去争辩。即使你完整认识对方的意思，也不要去辩驳。要防范用敷衍、官腔或没法供给选择和帮助的态度。你可以用以下几种方式：1、用“何时”发问。对于那些特别难听的诉苦，应用些“何时”问题，来冲淡此中的负面成分。甲女士：“你们就是根本瞎胡搞、不负责任，才以致了今日的烂摊子！”客服：“您什么时候开始感觉我们服务没能及时替您解决这个问题？”、转移话题。当对方依据她的思路在不停地生气、训诫时，可以抓住一些此中略为相关的内容扭转方向，缓和氛围。甲女士：“你们这么搞把的日子完全搅了，你们的日子自然好过，可还上有老下小得养啊！”客服：“我理解您，您的孩子多大啦？”甲女士：“嗯..6岁半。”、缝隙转折。另一种使客户消怒的方式是临时停止对话，特别当你感觉你也需要找有决定权的人来做一些决定或变通时：“稍候，让我去向主管请示一下，我们还可以如何来解决这个问题。”“假如您可以稍等一下，我给您再协调一下，一会儿再给您联系。”其次，客户肺活量再大，也会在最后没力气，也许停下来喘口气，这时候就是你提出来说：“我听理解您的话了”的时候，会让她感觉自己的力气和唾沬没有空费。提示自己，她全部的话都不是出于私愤，都是针对你个人。当她怒气冲时节，她才不论你是谁，你帮她做了多少事呢。你不过她们在气头上抓到的第一个宣泄对象而已。你镇定自己，保持沉稳，而后再找适合的机遇、重复重申。有时客户会因看不到你的反应，而频频生气、训诫。你可能需要重