汽车营销实务-夏志华课件 项目5 汽车服务管理

项目五

汽车服务管理教学要求：能力目标熟悉汽车4S店展厅的管理模式掌握提高客户满意度的方法熟悉汽车售后服务工作内容知识要点汽车4S店展厅的管理模式提高客户满意度的方法汽车售后服务工作内容引例：一些汽车品牌专营单位的销售服务模式的转变请思考：试分析我国汽车企业销售服务模式的发展趋势如何？5.1汽车4S店展厅管理5.1.1汽车展厅组织结构1.展厅功能区为建立汽车品牌展厅的风格，展现品牌特色，并利于管理，可将展厅划为以下功能区：展厅外部（店面和四围）、展厅入口处、停车区、接待台、车辆展示区、精品展示区、洽谈区、洗手间、顾客休息区。2.展厅信息区为了便于顾客了解购车、用车的信息、展厅的信息布置应力求简单明确，内容具体，并易于顾客阅读。展厅的信息包括：品牌的信息、产品的信息、促销信息、顾客反馈信息、其他信息5.1.2汽车销售展厅人员岗位职责岗位的设置原则因事设岗是岗位设置的基本原则，具体体现在以下几个方面：（1）系统原则（2）最低岗位数量原则（3）能级原则（4）最低岗位层次原则（5）标准化原则2.汽车4S店的组织结构3.各个岗位的工作职能⑴总经理职责划分如图所示。⑵整车销售部工作职能①负责车辆的进货渠道，进口报关及车辆的档案管理。②进行售后质量跟踪及客户档案编制。③负责受理解决客户投诉。④负责车辆进货质量、售前检查及售前保管。⑤负责整车销售部的管理工作、营销工作，包括员工培训。⑥负责车辆的运输。⑦负责用户的交货日期。⑧负责车辆采购价格信息。⑨负责车辆的交货质量。⑩负责车辆交货价格。⑶服务部工作职责⑷零件部职责划分⑸市场开发部工作职责①深入了解市场，为中心发展寻找最多的用户和发展机会。②掌握中心内部的优势，从产品和市场结合关系出发，用中心现有的汽车产品及维修服务和市场结合，扩大市场的占有率。③了解用户对汽车产品及维修服务的需求和期望，搞好信息反馈，便于公司做出相应决策。④在开发汽车购买市场和维修服务市场的同时，配合财务部进行维修服务欠款的催缴。⑤每周定期进行维修客户走访，确保长期用户不流失，短期用户变成终身用户。⑥协助销售、服务两部门的各种促销活动，有计划不定期地组织联谊活动，增强与客户的感情交流。对客户反馈的信息要及时整理，提出建设性意见供领导决策。⑹经理办公室工作职责研究企业政策，协调各职能部门的工作，贯彻中心指令，起草文件、制定决策、沟通情况、下达指示、办理文书档案、会务工作及其他日常行政事务和交办事项。接待来访、安排活动，做好文件登记管理，办理公司文书和文件打印、档案管理、网络工作管理，承办领导交办的事务，同时负责企业广告宣传，人事管理，人员使用、招聘管理工作，人员考核、工资管理、统筹保险等工作。⑺财务经营工作职责⑻汽车销售人员岗位职责①对销售中心的各项业务负责，及时向上级主管部门及汽车销售公司汇报销售中心经营工作。②严格执行汽车销售公司以及当地政府部门制订的各项管理规定。③负责制定切实可行的销售工作计划并付诸实施。④负责开展好优质销售服务工作，并认真落实汽车销售公司部署的各项销售任务及销售活动。⑤对销售中出现的重大问题要亲临现场协调解决，并将解决情况及时向汽车销售公司汇报。⑥负责制定销售中心销售人员的培训计划以及负责销售中心常工作的协调、监督、指导和考评。⑦负责各类销售报表及文件、函电的审核及签发，并将各类信息及时反馈给汽车销售公司，同时应将汽车销售公司有关文件精神传达给销售中心员工。⑽销售顾问岗位职责①负责面向客户的销售工作。②热情接待用户，认真听取和记录用户有关信息。③为用户提供力所能及的服务项目，做好跟踪服务及建立用户档案。④定期向销售经理汇报工作。⑤严格执行汽车销售公司对特约经销商销售业务的各项规章制度。⑥积极主动宣传汽车产品及产品特点，向客户主动发放销售宣传资料。⑦积极参与对汽车销售市场的调查与开拓，收集公司及其他同类型轿车的各种信息，进行市场预测和订货预测，并反馈销售经理。⑧对出现的客户投诉等问题要及时反馈到销售经理，不能推诿用户。⑨积极参加销售人员的业务培训、业务考核，并主动进行服务思想、服务态度及服务作风的自我教育。⑩经常性地查阅微机，了解汽车的经营情况。了解汽车的储备定额和最低库存量；100%完成销售经理交办的临时工作任务。⑾销售计划员岗位职责①负责客户的销售计划工作。②定期向销售经理汇报工作。③严格执行汽车销售公司对特约经销商销售业务的各项规章制度。④积极参与对汽车销售市场的调查与开拓及计划工作，收集公司及其他同类型轿车的各种信息，进行市场预测和订货预测，并反馈销售经理。⑤积极参加销售人员的业务培训、业务考核，并主动进行服务思想、服务态度及服务作风的自我教育。⑥经常性地查阅微机，了解汽车的经营情况。⑦完成销售经理交办的临时工作任务。⑿客户服务员岗位职责①负责客户销售一条龙服务工作。其中两名主要负责为客户办理保险及上牌服务，一名主要负责接车、跟车、送车、带客户交款等工作。②热情接待用户，全心全意为客户服务。③定期向销售经理汇报工作。④严格执行汽车销售公司对特约经销商销售业务的各项规章制度。⑤积极主动宣传汽车产品及产品特点。⑥积极参加销售人员的业务培训、业务考核，并主动进行服务思想、服务态度及服务作风的自我教育。⑦完成销售经理交办的临时工作任务⒀车辆管理员岗位职责①负责销售中心的车辆管理工作。②热情按待用户，认真记录车辆管理有关信息。③定期向销售经理汇报工作。④严格执行汽车销售公司对特约经销商销售业务的各项规⑤积极主动宣传汽车产品及产品特点。⑥积极参加销售人员的业务培训、业务考核，并主动进行服务态度、服务作风的自我教育。⑦完成销售经理交办的临时工作任务。5.1.3展厅日常行为及工作管理展厅日常行为及工作管理如课本表5.1所示5.1.4展厅信息管理汽车展厅的信息管理主要有以下几方面，如表5.2所示。名称内容布置形式布置区域品牌信息介绍汽车品牌的文化挂旗、品牌形象展示架展厅上方空间、展厅入口处产品信息介绍产品信息及主要卖点产品卖点展示架、易拉宝、大型窗贴海报展示车附近、展厅玻璃墙促销信息介绍促销活动的信息横幅、易拉宝展厅洽谈区或入口处客户反馈信息提供客户意见箱，便于客户提供反馈信息，以及提供车主活动的信息、照片及用车保养的知识等。客户意见箱、公布栏客户休息区附近其他信息购车常识、用车常识以及其他客户感兴趣的信息易拉宝、宣传单页客户休息区5.2客户管理

5.2.1

客户管理的概述1.客户关系管理的含义CRM(Customerrelationshipmanagement)，即客户关系管理，源于“以客户为中心”的市场营销理论，是一种改善企业与客户之间关系的管理机制，是企业在运营过程中不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求的一套先进的管理思想及技术手段。2.客户关系管理的目的客户关系管理的目的就是为企业提供以下三方面的应用。⑴挖掘关键客户根据20/80定律，20％的客户为企业创造了80％的利润。⑵留住现有客户从营销战略上讲，一个企业用于留住一个老客户的费用比开发一个新客户的费用要低得多，因此，为了稳定客户，许多公司加强了对现有客户的管理，使得客户管理成为现代企业销售管理的一项重要内容。⑶放弃回报低的客户3.客户关系管理的内容⑴客户基本资料的采集⑵客户差异分析⑶良好客户关系的建立5.2.2客户的分类与管理客户的分类⑴客户分类管理的意义⑵客户分类方法①按客户的性质划分，可分为政府机构、特殊公司、普通公司、顾客个人和交易伙伴等。②按是否发生交易划分成两类，即成交客户与潜在客户。③按客户购买产品金额进行分类：划分为ABC三类。④按地区划分，中国可分为东北区、华北区、华东区、华中区、华南区、西南区、西北区等。⑤按产品划分，可根据不同品种分别把客户归类。⑥按价值对客户进行分类：最有价值的客户、最具增长性的客户、负值客户。⑦按照客户对待产品的态度，可将客户分为忠诚客户、品牌转移客户和无品牌忠诚客户三类。2.客户分类的管理按照不同的方式划分不同类型的客户，因其需求特点、需求方式、需求量等不同，所以对其管理也要采取不同的办法。⑴A类客户⑵B类客户⑶C类客户5.2.3客户满意度分析1.客户满意度的含义客户满意（Customersatisfaction）是指客户通过对产品或服务的实际表现与其期望值相比较后，所形成的感觉状态。2.客户满意度的重要性⑴能够了解客户的要求和期望（当前的与未来的）⑵能够使企业获得更高的长期赢利能力3.影响客户满意度的因素⑴直接因素影响客户满意度的直接因素主要包括产品因素、服务因素。⑵间接因素影响客户满意度的间接因素主要是指企业因素，表现在企业形象、企业与客户的沟通、企业对客户的关怀。4.如何提升客户满意度简单列举几项汽车行业提升客户满意度的具体方式。5.3汽车售后服务5.3.1

汽车企业的售后服务1.售后服务概念汽车产品的售后服务，是指汽车在售前、售中和售后，由销售部门为客户所提供的所有技术性和非技术性服务工作。2.售后服务的作用⑴争取用户，增强企业的竞争力。⑵保证汽车性能的正常发挥。⑶收集用户和市场的反馈信息，售后服务的网络建设，为汽车企业正确决策提供依据。⑷售后服务也是企业增加收入的一个途径。5.3.2售后服务工作的内容及机构设置1.售后服务工作的内容售后服务工作的开展应该包括以下内容：⑴建立售后服务网络⑵建立客户档案，进行跟踪服务⑶满足用