第九章旅游消费者心理及其发展趋势

第九章旅游消费者心理及其发展趋势第一节旅游消费过程中的消费者心理一、旅游消费活动的准备和初始阶段二、旅游消费活动的游览阶段三、旅游消费活动的结束阶段第一节旅游消费过程中的消费者心理一、旅游消费活动的准备和初始阶段心理状态：紧张感和解放感同时高涨

开始，紧张感占优势；随着活动的深入，解放感占优势。第一节旅游消费过程中的消费者心理二、旅游消费活动的游览阶段游览阶段：旅游消费者到达旅游目的地后所进行的一系列活动。游览心情：激动、兴奋；一般先睹为快而后再听根由。随着时间的推移，旅游者的性格逐渐显露，行动逐渐自由。如：平时健忘的人更容易丢三落四，平时散漫的人更容易迟到，平时活泼的人会更加活跃随便。在游览过程中，旅游者对购物感兴趣，以此显示自己的经历，提高自己的地位。同时，十分重视同别的旅游者友好交往。第一节旅游消费过程中的消费者心理三、旅游消费活动的结束阶段心理：迫切感和不安感同在返回后，会在一段时间里回味旅游期间一些美好和难忘的情景，会以愉快或不愉快的心情向他人讲述自己的经历。第一节旅游消费过程中的消费者心理旅游消费者在各阶段的心态：1.感受新奇2.享受服务3.实现愿望旅游者的好奇心理

在旅游过程中，旅游者见到一些新异的刺激物，如街上有人敲锣打鼓送老工人退休；农村小伙子娶新娘，壮汉抬着轿子，一队锁呐乐队在前面开路，十分热闹；还有农民吊在竹杆上车水灌溉；妇女摇着纺线车；从蛇肚内取出蛇胆和酒喝，等等现象，都能使游客产生好奇心理。

一次，港台旅游团在广西桂林旅游，中午山区小饭店供应乌黑的墨米饭，吃惯了白米饭的游客，见此米饭既好奇又胆怯，不知此为何物？热情的导游说：大家吃吧，这叫墨米，是广西河池地区东兰县的特产，为什么呈黑色呢？

据民间传说：有一年天大旱，东兰附近的红水河也断流了，方圆数百里田地龟裂，禾苗枯死，有一位老汉的地里侥幸剩下一蔸禾苗活着。为救活这蔸禾苗，老汉爬了九重山，走过十六个村庄，还是不见水的踪影，没办法，只好忍痛割断自己的手指，用鲜血浇灌禾苗。说来也奇怪，禾苗得了血的滋润，居然长得很茁壮，结出一串颗粒饱满的稻穗，老汉因流血过多而死去。乡亲们把这唯一的稻穗保存下来，翌年春天用它播种，得到的稻米颜色竟然是墨黑色，用墨米煮成的饭，香气扑鼻。常吃墨米，可治疗慢性肝炎，胃炎，贫血，故有“药米”之称。通过导游介绍了墨米的神话故事，顿时使游客情绪活跃起来，团内几位港台老太太纷纷要求购买带回去，让家人共享口福。旅游者的求新求知心理1

中华文化博大精深，饮食文化更是丰富多采，许多外国游客品尝中国菜，见了色、香、味、形俱佳的菜肴，赞不绝口，胃口大开。在餐桌上看到这些菜，就象是见到了一件件精美的工艺品，不忍心把它吃掉，有的用照相机拍照留念，有的请主人介绍它的名称、来历、制作方法、特色等，他们听得出奇、神采奕奕。的确，中国菜融实用性、知识性、艺术性于一体，不仅味美营养丰富，而且菜名颇具诗意。例如“金钱遍地”，这菜名豪华气派，实则是金黄的冬菇摆在翠绿的青菜上；粤菜“龙凤呈祥”，多么喜庆吉祥的名字，原来是鸡、蛇一块烧煮而成；用母鸡炖甲鱼，真是逗趣谐谑，美其名曰“霸王别姬”，令人大饱口眼之福。

清香四溢的酿豆腐，据说这道菜是明朝开国皇帝朱元璋最爱吃的御膳宫食。一听说皇帝吃的御膳，外国朋友常会雀跃，筷勺齐上，一盆酿豆腐一扫而光。这道菜用料平常，就是用豆腐裹夹玛瑙肉糜精工烹调而成。其特点是过油而不腻，汤浓而不沾，外脆内嫩，甜中透鲜，汁若琥珀，形似金元，营养丰富，延年益寿。初次品尝这道菜，饱享口福，获取知识，实是受益非浅。整形菜的摆放

热菜上整鸭、整鸡、整条鱼时，中国传统的礼貌习惯是"鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊"。即上菜时将其头部一律向右，脯(腹)部朝主人，表示对客人的尊重。关于“鱼不献脊”的习俗，据说来源于“鱼腹藏剑”的典故。春秋战国时，吴国的公子姬光为了除掉吴王僚，继承王位，请来猛士专诸相助。专诸善烤鱼，“尝者皆以为美”，姬光便请吴王僚来尝专诸的烤鱼。专诸在做好的鱼腹中暗藏锋利的鱼肠短剑，乘进鱼之机，从鱼腹中抽出短剑将吴王僚刺死。而当时专诸为了取剑方便，正是将鱼脊朝向吴王僚，鱼腹朝向自己的。从此，"献鱼不献脊"说法便流传于世。菜点的命名方法“敦煌菜点”作为一个全新的、独立的菜系，如何确立菜点名称，对规范和开发菜点的体系有着重要意义。下面是“敦煌菜点”命名的方法。主要原料前加烹调方法

使人们看到菜名就可以了解菜品的整个面貌和烹调方法。如“红烧鲤鱼”、“软炸口蘑”等菜品。这种方法对一些烹调方法有特色的菜更为适宜。主要原料加调味方法

它重点反映了调味品或调味方法。如“酸辣里脊”、“椒盐基围虾”、“鱼香腰花”等菜品。这各方法对一些调味有特色的菜肴较为适宜。

主料、辅料和烹调方法全部列出

如“夏果百合炒西芹”、“葱烧海参”等为一般菜肴所常用，可以从菜名中完全看出菜的全貌。

在“敦煌菜点”名称中，寄托人的某种美好的愿望，如“百年好合”、“红梅百合”、“长寿面”、“一品”、“如意”、“太极”，还有数字如“一心一意”、“一帆风顺”、“心心相印”、“两心相依”、“三星高照”、“三羊开泰”、“四季发财”、“五福临门”、“八仙过海”、“九九归一”、“十全十美”。根据历史文献、典故

在大量的敦煌文献资料中，可以查出菜点的历史渊源、典故。如“九色鹿”、“反弹琵琶”等菜品。

借鉴珍珠、玉石、花卉、鸟、禽、兽之美色、形态，“敦煌菜点”大量借比喻方法将人们脑海中这些物品用于菜名。如“珍珠丸子”、“翡翠蹄筋”、“玛瑙白菜”、“琥珀花生”、“芙蓉鸡片”、“红嘴鹦鹉”、“孔雀开屏”、“麒麟桂鱼”等菜品，大大丰富了菜品的文化品味。

参观芜湖铁画，是一大艺术享受，工人们以锤代笔，以铁当墨，巧制出一幅幅精美的铁画来，来厂参观的日本友人也赞不绝口：“真了不起，中国的文化太伟大了”。工人师傅手中的锤简直比画家的笔还要来得自如。

铁画原名铁花，为明末汤鹏所创制。它酷似国画、水墨画，然而，却是采铁作画，以锤代笔锻制而成。它使炉锤之巧同画理相通，将绘画与工艺相结合，构成黑白分明、虚实相对、苍劲凝重、豪放潇洒、有强烈立体感的独特艺术风格，是我国传统工艺美术的一枝奇葩。改革开放以来，铁画一直销往国外，深受国际友人青睐。日本朋友亲眼目睹之后，认为这是世界上仅有的产地，对异国文化求新求知心理，在旅游活动中得到充分的满足。许多游客观后感慨地说：此次中国旅游真是不虚此行。

旅游者的求新求知心理2第二节旅游消费过程中消费者的

角色心理一、旅游消费者的性别心理二、旅游消费者的年龄心理三、旅游消费者的职业心理一、旅游消费者的性别心理由于社会分工，男女在生活空间、与社会的联系和交往以及千百年所形成的心理定势等因素的影响下，男女性别角色心理存在较大差异。1.男性旅游消费者的心理2.女性旅游消费者的心理1.男性旅游消费者的心理（1）独立（2）粗犷豁达（3）坚定刚强（4）务实（理性）（5）好表现2.女性旅游消费者的心理（1）胆怯（2）狭窄（3）固执（4）心细（5）感情丰富（6）主意变化快二、旅游消费者的年龄心理不同年龄的人有不同的心理特征。由于不同年龄的人和社会联系的广度、深度、强度的不同，年龄角色所表现出来的心理特征有很大差异。1.儿童旅游消费者的心理（0-11岁）2.少年旅游消费者的心理（11-15岁）3.青年旅游消费者的心理（15-30岁）4.中年旅游消费者的心理（男：30-60；女：30-55）5.老年旅游消费者的心理（男：60以上；女：55以上）1.儿童旅游消费者的心理（0-11岁）（1）从纯生理性消费需要逐渐发展为带有社会内容的消费需要。如：到什么地方旅游，乘坐什么样的交通工具，选择什么样的活动项目等，都影响父母购买决策。（2）消费情绪从不稳定发展到比较稳定。随着年龄的增长，控制感情的能力得到发展，消费情绪逐渐稳定下来。2.少年旅游消费者的心理（11-15岁）少年时期生理呈现第二个高峰，自尊心、被人尊重的需要、逻辑思维能力等有了较大的提高。行为上，力图表现独立，可又摆脱不了对父母的依赖；在处理问题上很想像成人那样，其结果表现得很幼稚。2.少年旅游消费者的心理（11-15岁）（1）有成人感在消费心理和行为上不愿听从家长的意见，认为自己已经长大，要求按照自己的意愿独自处理问题，独立选择自己所喜欢得旅游产品。（2）旅游购买独立倾向性开始确立，消费行为趋向稳定少年对旅游产品的消费具备了初步的分析、判断、概括能力，因而其购买动机趋向稳定。3.青年旅游消费者的心理（15-30）（1）追求时尚，表现时代在旅游消费心理和行为上，追求新颖与时尚，追求美的享受，领导消费新潮流。（2）追求个性，表现自我（3）追求实用，表现成熟青年人接触信息多，交流广，对旅游产品的选择与购买基本上是理性的。（4）追求档次，表现享受4.中年旅游消费者的心理（男：30-60；女：30-55）（1）注重实用中年人思维敏捷，判断力强，对旅游产品和服务有综合评价能力。（2）注重理性中年人心理素质成熟度高，常常理智胜过感情，经验重于印象，重视旅游企业的信誉和质量。5.老年旅游消费者的心理（男：60以上；女：55以上）（1）习惯性强偏爱曾经消费过的旅游产品和服务。（2）自尊心强老年人经验丰富，在旅游购买中坚信自己的选择，对服务人员的态度极为敏感。（3）怀古忆旧强烈对过去居住地，对以往的老朋友，对曾经游览过的旅游景点有着特殊的兴趣。如，老华侨，曾经在中国工作过的外国人，多次回国或来华旅游。（4）注重方便和实用由于体力的衰退和心理的成熟，十分重视实际。三、旅游消费者的职业心理不同职业角色的人有其不同的社会地位和独特的生活方式。1.职业地位较高2.职业地位中等3.职业地位较低1.职业地位较高人群：政府的高级行政官员、大学教授、企业董事长和总经理、军队高级将领、主治医师等。消费特点：追求高品位和高标准，在旅游活动中显示成熟感和成就感，花钱符合自己身份地位，举止大方，喜欢得到别人的尊重。2.职业地位中等人群：政府一般公务人员、企业经理及较高收入职员、建筑承包商、私营企业主等。消费特点：关注自身形象，注意旅游产品的质量，同时追求情趣，在消费形式上看重“经历”。3.职业地位较低人群：一般职业中收入较低者、农民、待业者等。消费特点：因收入较低，很少外出旅游，一旦出游，兴致很高。三、旅游消费者的职业心理不同职业的人对旅游点的选择和爱好各不相同，一般根据各自的专业和兴趣选择旅游景点。如，喜爱历史，喜欢去博物馆、艺术馆、帝王古都等。第三节旅游消费心理发展趋势一、向综合型需要发展二、向“特色项目”的需要发展三、向“自然”与“本色”的需要发展四、由被动到主动，积极参与的需求发展一、向综合型需要发展社会发展－旅游消费者观念改变－心理变化变化：旅游者的兴趣由单一形态的景观向综合性特征的旅游地和旅游项目转变。原因：1.旅游资源不断开发，旅游地和旅游项目增多；2.新型传媒使大众对很多旅游景点有所了解；3.休闲方式的多样化使人们对旅游精挑细选；4.旅游行为普遍化，旅游次数增多；5.人们期望在单位时间和一定经济支出内尽量获得多的收益。二、向“特色项目”的需要发展特色旅游：旅游者怀抱某种特定的兴趣和特定的目的，选择适合自己个性的旅游点或旅游方式。如探险旅游、自行车旅游、摄影旅行、考察旅行等。原因：1.生活水平总体上提高；

2.社会分层越来越明显。三、向“自然”与“本色”的需要发展原因：1.常年生活在都市氛围的城市人是旅游者主体，他们想要回归自然。2.现代一种旅游文化心理：偏爱“本色”而不是过分人工痕迹的东西。3.可持续发展，保护旅游区的生态环境。绿色饭店绿色饭店提出的背景是考虑到目前日益恶化的环境质量。从18世纪的工业革命以来，特别是第二次世界大战以后，人类文明进入到一个前所未有的高度，人类的发展充满希望和欣喜，但是这种希望和欣喜的背后隐藏着人类生存和发展的危机-——生态破坏和污染问题已随着工业化的不断深入而急剧蔓延，形成了大面积的公害。

20世纪50－60年代，发达国家出现了一系列的因水体、大气污染而引发的公害事件，其中有著名的"八大公害事件"：马斯河谷烟雾事件、多诺拉烟雾事件、洛杉矶光化学烟雾事件、伦敦烟雾事件、四日市哮喘事件、熊本县水俣病事件、骨痛病事件、米糠油事件。70－80年代，发达国家的公害有增无减，严重恶化当地的生态环境和生存环境，造成巨大的损失。1979年3月，美国三哩岛核电站发生事故，释放出放射性物质，经济损失20亿美元；1986年4月，苏联切尔诺贝利核电站发生事故，周围大片地区受放射性物质污染，损失30亿美元；1989年，美国阿拉斯加威廉王子海湾发生油轮泄漏事件，附近的海面和滩涂被石油覆盖，大批海鸟和水生动物死亡，估计经济损失为30亿美元。与此同时，广大发展国家也出现了环境问题，即所谓的"贫困型污染"，其深层次的根源在于人口、经济、资源、环境四个系统之间的恶性循环。在最近的10年中，富国的人口增长率为５‰，而穷国为21‰，人口的压力给发展中国家带来了粮食、教育、卫生、环境等方面的一系列问题。1.国外绿色饭店的发展在全球“绿色浪潮”的推动下，环境保护意识逐渐融入到现代饭店的经营管理中。早在80年代末期，欧洲的一些饭店意识到饭店对环境保护的作用，逐渐开展环境管理工作，建立自己的环境标准，取得了显著的成效。例如，1985-1995年，内陆酒店集团通过开展绿色活动，减少能源成本达27%，该集团是较早实施环境管理的酒店集团之一；而雅高集团则为其经营、管理的2400家酒店制定了《雅高酒店管理环保指南》，全面开展环境管理工作。1991年，"威尔士王子商业领导论坛"创建了"国际旅馆环境倡议“机构，该机构是由世界11个著名的饭店管理集团组成的一个委员会，由英国查尔斯王子任主席。1993年，查尔斯王子倡议召开了旅馆环境保护国际会议，通过了由世界11个著名的饭店管理集团签署的倡议。这次会有的召开标志着饭店业的环境管理发展到了一个新的阶段。饭店管理不再是一家饭店、一个集团的行为，而是全球饭店行业的行为。随后，来自广大国际饭店连锁组织的资深人士共同提议成立了非盈利性的组织——国际饭店环境管理协会。它的宗旨是帮助所有饭店加强对环境的重视及管理，并保持饭店行业在国际环境保护方面的重要地位。“绿色饭店”可以简单的翻译为“greenhotel”，但国际上又把“绿色饭店”翻译为“eco-efficienthotel”,意为“生态效益型饭店”。德国（GERMANY）

巴登巴登（BADEN-BADEN）BRENNERSPARK英国（UNITEDKINGDOM）

伦敦（LONDON）CLARIDGE'S1英国伦敦

CLARIDGE'S22.国内绿色饭店的发展90年代中期，国外“绿色饭店”的理念传入我国，在北京、上海、广州等一些大城市的外资、合资饭店和一些有国外管理集团管理的饭店开始实施“绿色行动”，其它也有酒店开始行动。这一阶段的行动大部分局限于降低物资消耗和减少固体废弃物，是个别酒店的行为。1999年，"中国生态旅游年"开幕，保护环境成为1999年中国旅游业的主题，为配合这一主题，浙江省旅游局、浙江省计划与经济委员会、浙江省环境保护局共同发起在浙江省范围内开展创建"绿色饭店"的活动。这是国内首次在全省行业内开展的创建"绿色饭店"活动，这一活动得到了广泛的响应，全省有100多家饭店提出了申请。经过一年多的努力，2000年6月5日，浙江省评出了第一批“绿色饭店”。

绿色饭店国家行业标准于2003年3月1日正式颁布并实施。今后，消费者选择饭店时硬件看星级，安全、环保则要看“绿叶”。这是我国首次颁布绿色饭店国家行业标准。绿色饭店的评定也分五个等级，用银杏叶作为标志，最高级别为五张银杏叶。绿色饭店是指运用环保健康理念、坚持绿色管理、倡导绿色消费、保护生态和合理使用资源的饭店。绿色饭店主要有三大特点：安全、健康、环保。安全是指饭店行业的公共安全和食品安全，如饭店内的防火、急救等措施，顾客在饭店消费，生命和健康安全要有绝对的保障。健康是指绿色客房和绿色餐饮。四、由被动到主动，积极参与的需求发展纯旁观的传统旅游方式——积极参与的旅游方式原因：积极体验和积极参与的意识不断强化。香港将推出一系列特色旅游和文化娱乐活动

未来几个月，香港将推出一系列特色旅游和文化娱乐活动，以推动旅游业的复苏，重建香港作为全球旅游胜地的地位。

香港旅游发展局6月23日公布了全球旅游推广计划，在今后9个月，香港将推出以香港夜景为衬托的大型灯光、激光、烟花表演，向全球旅客展示香港光芒再现、璀璨耀目的景色。计划还包括一系列各行各业的购物和消费优惠。同时，香港还将在全球２８个主要城市参与巡回展览，推介香港的旅游特色。

据介绍，旅游发展局将以７月１３日启动的“好客月”，揭开香港在全球的推广计划的序幕。这个项目为期２个月，将配合博鳌亚洲论坛和世界旅游组织在香港举行的会议。

香港旅游发展局还将广泛宣传深受欢迎的缤纷节庆，如中秋节、圣诞节和农历新年等，每个月推出一个新的旅游项目，以激发旅客访港的愿望。

此外，香港旅游发展局还将配合政府和商业机构，在未来几个月举办一系列国际体育和文化活动，进一步增强香港作为旅游目的地的吸引力。

统计显示，香港旅游业正逐渐从谷底复苏，近一个星期的酒店入住率已接近四成。６月份的前１０天，平均每天有１．５万名内地旅客抵港，比去年同期的旅游人数还多。为吸引更多旅客来港，香港酒店业、零售、旅游和饮食业，还将推出不同的优惠活动。十大生态健康之旅启动潇湘迎来旅游潮“湖南省十大生态健康之旅”系列活动启动仪式于6月8日在南岳大庙隆重举行。湖南省推出长沙“多情山水，天下洲城”阳光之旅、张家界绿色健康之旅、韶山伟人故里绿色圣地之旅、南岳生态健康游、邵阳崀山自然风光游、益阳农家乐自然生态观光游、湘西民俗文化边城山水游、郴州生态文化健康游、岳阳龙舟文化观光游、常德桃花源健康浪漫之旅十大以健康、绿色、阳光为主体的旅游促销活动。南岳是系列活动全面启动的第一站，他们向广大游客隆重推出了“南岳生态健康之旅”、“中华寿岳长寿之旅”、“金色周末阳光之旅”、“宗教文化体验之旅”四大特色旅游项目。在6月8日南岳生态健康之旅活动启动的第一天，就接待了国内23个旅行社近4000名游客。资料：创新管理案例K饭店是一家坐落于北京西山、远离城区和机场的豪华观光饭店。饭店在开业头几年，尽管北京城区的旅游饭店客源爆满，然而K饭店却是“门前车马稀”。为了改变这一状况，K饭店进行了重新定位，使之成为“京郊首屈一指的度假中心和健身、保健、医疗中心”。他们投资3300万元，对饭店进行大规模地更新改造。首先增加了适应度假与健康需求的保龄球室、网球室、室内游泳池、卡拉OK厅、台球室、健身室、棋牌室、桑拿房、冲浪室、保健按摩室、气功治疗室等设施。他们将大堂布置为“野炊风味餐厅”，开设“中华食文化选粹展”；客房改造与布置突出情调，强调赏心悦目；配合完善的康乐设施，推出“情侣度假”、“三口之家”、“四世同堂”等包价旅游；针对工薪阶层周末度假，还特地推出半日客房出租，游人爬完山后，可在饭店先歇息，再回家。K饭店贯彻的“出门可爬山，进门可游泳，品尝百家风味，享受健康时尚”的经营方针，使之彻底扭转了客源匮乏的状况，在当今市区饭店普遍不景气的形势下却独领风骚，成为京城饭店中的佼佼者。分析：面对激烈的竞争市场，饭店管理者只有进行创新管理，才能使饭店立于不败之地。K饭店正是在“将饭店建成一家集度假中心和健身、保健、医疗中心为一体”这一创新观念指导下，才获得如此的成功。资料：文化管理案例

美国硬石咖啡国际联锁集团在太平洋巴厘岛上的硬石饭店以其独特的文化占据优势。硬石饭店将其市场定制化为摇滚乐爱好者，故饭店提出：“到我饭店来的不是客人，而是全世界最广泛的爱好摇滚乐的听众!”。为此，硬石饭店采取了一系列举措：将饭店布置成浓郁的摇滚气息：饭店内用于展示摇滚乐的各种纪念品和物件多达1100多种，有金奖唱片、有歌星照片、有乐器摆设、有服饰表演；厕所内挂着“HARDROCK”的T恤，写着“摇滚乐永存!”(ROCKANDROLLNEVERDIES!)的口号；主题咖啡厅的大门拉手也做成小小的电吉他；床罩和枕头也都印上了“HARDROCK”的耀眼文字。

提供细微的文化服务：每天通宵达旦的摇滚乐表演；饭店员工用音乐行话来代替已被规范化、程序化了的饭店礼貌用语，如用“THAT’SCOOL”代替“YOUAREWELLCOME”；酒吧里的鸡尾酒用著名的摇滚乐歌曲命名；行李标签也印上了自70年代以来风靡至今的摇滚乐经典歌曲“HOTELCALIFORNIAR”的歌词——“你可以不断进进出出，但你永远不会离去!”分析：没有特色的产品是没有生命力的产品。硬石饭店将其市场定位在摇滚乐爱好者，并针对这一市场进行一系列的文化产品开发，以满足这类客源市场的需求。心理旅游火热出炉

现代人的生活越来越繁忙。当您劳作了一整天，回到家中，沏杯清茶，听听音乐，可能是最大的享受；而对于一个阶段的疲惫，又有什么舒缓身心的方法呢？对此，很多人的答案是一致的：出门旅游。假期多了，留给人们更多