委外催收管理系统规章制度

适用文档委外催收管理制度第一章总则第一条目的为规范XXXX信息咨询有限企业（以下简称XK车贷业务逾期委外催收业务，提升管理质量，防备和控制逾期风险，保证委外催收的有效实行，特拟订本方法。第二条定义本制度所称“委外催收”是指逾期案件达到必定逾期时限后，将逾期案件拜托第三方机构代为供应催告服务的行为。第三条合用范围本制度合用于XX企业车贷管理部辖下全部车贷营业部及与车贷业务有关系的职能部门和人员；本制度仅合用于XX车贷业务。第二章委外催收机构准入制度第四条催收机构甄选资格要求委外催收机构一定是经合法登记注册、具备法人资格、如期年检、按章纳税、经营限期内合法经营的企业实体。第五条催收机构的营业执照催收机构的营业执照经营范围中应载明可接受合法拜托对信誉卡、信贷产品供应通知、提示、催告、催收字眼的，法律中介机构应为经国家主管机构同意建立的合法律师事务所。第六条变通办理催收机构注册地工商登记机构对经营范围有特别规定的，上述要求可做适合调整。第七条委外硬件要求：（一）设施及环境：有独立安全的机房，寄存客户数据文件档案室及录音机房应设有可记录出入登记之门禁，保证客户数据安全，受拜托机构应接受拜托方按期检查其实地环境，以确认有营业事实；（二）保密装置：受拜托机构有关作业人员计算机需设密码控管，使用的计算机应采纳非开放式局域网络主机系统，且不行供应外露储藏装置（如USB?口，软盘接口等）；（三）录音设施系统：受拜托机构有关作业人员之电话须装设录音系统，且电话录音制作备份，并起码保留12个月以上；录音系统需与计算适用文档机系统配合可及时调阅录音，以供稽核或遇争议时查证之用；第八条软件要求：（一）催收机构一定建立满一年以上（含一年），有固定的经营场所，基本的办公设施，有较完美的催收业务系统平台；（二）有规范的内部管理制度，固定成文的业务流程、及保障合作方资料安全性、保密性的举措。第九条企业业务资质催收机构在承接我企业业务以前，已经拥有两个以上（含两个）近似催收业务的金融机构合作客户，目前有实质性业务来往。第十条催收伏务合同车贷管理部在拜托催收机构需要以“XXXX言息咨询有限企业”为签约主体进行签约。第十一条催收伏务合同制作流程（一）依据企业“拜托催收伏务合同”版本，把我司信息（包含企业名称、企业地点、法定代表人、电话等）填写完好，填写完成后发送邮件至预签约的催收机构并要求其把合同中的以下项目增补完好：1、拜托催收机构有关信息（包含企业名称、企业地点、法定代表人、电话等）；2、拜托催收机构收款账号信息；（二）待催收机构盖印完成后邮寄至我司时，由车贷管理部有关负责同事达成有关流程；（三）我司达成有关流程后，需给拜托催收机构2份原件，其余原件由车贷管理部有关负责同事留底，并知会有关协调。第三章内部有关管理规定第十二条内部委外案件申请每个月一致委外一次，时间为每个月首个工作日；委外案件申请需在每个月25号前达成，并审查达成归入待委外案件库（待委外案件明细表见附件1）。第十三条内部申请标准抵/质押车辆不在库，且客户自己失联客户存在高风险案件；逾期超出90天的案件。第十四条内部申请流程若有切合委外条件的，由各城市以邮件形式向车贷管理部有关负责同事提交申请，审查通事后归入待委外案件库；每个月截止月尾最后一个自然日，逾期天数超出90天的案件由车贷管理部有关同事一致汇总并归入待委外案件库，无需独自申请。（邮适用文档件形式见附件2）第十五条委外案件分派每个月委案一次，时间在每个月首个工作日；每次委案周期为两个月，两个月后未回收案件一定退案回我司，如需留案则须按规定向车贷管理部提交申请（申请通事后才可留案）。委外催收机构在委案期满后，须停止该批案件的催收（除留案案件）。第十六条派发新增委案操作流程每个月回收统计整理达成后（包含当月新增委案）一挑选出当月的待委外案件（包含当月新增案件及退件案件）一依据委案要求进行分派。第十七条案量分派以委外催收机构上月催收业绩排名确立，新增及退回案件分开分派，详细比比以下：（一）新增案件以上月委外催收机构整体委案回收率排名；（二）退回案件以上月委外催收机构90天以上案件委案回收率排名；排名分派案件第一名45%第二名30%第三名25%第十八条分派方式由车贷管理部有关负责同事汇总当月需委案案件，提取有关案件资料，按分派对象以邮件形式发送给对应的委外催收机构。发送后须确认有关委外催收机构能否收到及能否清楚。第十九条委外催收佣金及结算管理（一）委外催收佣金标准逾期天数结佣率0-60天15%61-90天20%91-180天25%181-360天30%361-720天35%721天及以上40%（二）委外催收佣金结算流程见附件3第四章外面有关管理规定适用文档第二十条平时业务对接平时业务由车贷管理部有关负责同事进行对接，含平时业务咨询、案件状况认识、花费计算等。（平时业务对接邮件格式见附件4）第二H由委外催收机构以邮件形式以提交调取^一条逾期客户资料调取资料申请，车贷管理部有关负责同事经上司领导审批后以电子档方式提供应委外催收机构。第二十二条逾期客户减免申请由委外催收机构按规定以邮件形式提交减免申请，车贷管理部有关负责同事进行流程审批，审批通事后以邮件形式反应委外催收机构并监察落真相况。第二十三条委外催收机构留案申请委外催收机构如需留案，则一定在当批案件委案时间到期前5个工作日以书面邮件形式向车贷管理部有关负责同事进行申请，由车贷管理部有关负责同事向上司领导申请，申请通事后方可留案。每次留案期为一个委案周期。（留案申请表格见附件

5）第五章委外催收机构稽核制度第二十四条催收周报表委外催收机构一定每周按既定表格格式向我司反应当周催收状况。（催收周报格式见附件6）第二十五条案件状况划分（客户状态）（一）达成还款协议（客户或第三方许诺还款，已知足还款三原则：时间、金额、方式，且客户的许诺还款时间不超出一周）；（二）有还款意向（客户或第三方愿意还款，可是目前临时没有达成还款许诺）；（三）中客户自己，谈判中（找到客户自己，客户称没有能力或不肯意还款）；（四）中客户家人或联系人（找不到客户自己，找到客户家人或第三方且愿意帮助联系客户）；（五）失联（客户全部电话都找不到客户，客户家人也没法找到客户，（六）客户联系人也称与客户没有联系或是没有其联系方式，确认联系不上）；（七）查找中（新增状态，用于不确认客户能否可联，正在想方法查适用文档找）。第二十六条案件状况划分（车辆状态）（一）没法找到车辆；（二）找到车辆，可想法拖回；（三）找到车辆，暂没法拖回；（四）已拖回车辆。第二十七条反应时间要求每周首个工作日，委外催收机构须以邮件形式将催收周报发送到车贷管理部。如当周工作日少于3天，则可合并至下周一起提交。第二十八条催收状况抽查（一）催收录音抽查每个月抽查2-3个案件/家委外催收机构的催收录音，保证催收过程合法合规。（二）催收跟进状况抽查每个月抽查2-3个案件/家委外催收机构的跟进流程，保证案件及时有效跟进。第二十九条委外催收企业稽核新合作委外催收机构，在签署合同前须完成现场稽核；已合作委外催收机构，每半年须达成起码一次现场稽核。第三十条稽核内容（三）企业资质有关证照能否齐备、能否有信息安全操作、能否有正式职场，能否有正式的管理规章制度。（四）业务操作主要稽核委外催收机构对我司案件的重视程度、工作人员的催收技术、拜托案件的催收密度、催收过程中的合规、关于我司档案信息的保留。第三十一条稽核方式（一）现场察看现场查察委外催收机构工作状态气氛，查察有关资质证明。（二）人员交流与委外催收机构各层级职工交流，认识实质业务操作。第三十二条稽核异样办理（三）资质不符如委外催收机构目前资质已不切合与我司合作条件，应及时向上司报告并申请停止与该机构的合作，经上司同意后马上停止与该机构的合作关系。（四）其余异样关于稽核发现的问题，由车贷管理部有关负责同事以邮适用文档件形式通知有关机构进行整顿，并在要求后半个月内进行复核，如状况仍没法改良，则应及时向上司报告并申请停止与该机构的合作，经上司同意后马上停止与该机构的合作关系。第六章委外投诉办理制度第三十三条投诉根源（一）400热线客服转入（二）车贷营业部转入（三）录音及流程稽察发现（四）其余反应渠道第三十四条投诉定性（一）无效投诉关于企业商誉或实质业务操作并未产生影响，在实质催收过程中不行防止的争吵，合作机构不存在责任的，均视为无效投诉。（二）有效投诉关于企业商誉或实质业务操作已产生影响，在实质催收过程中因为合作机构操作不妥惹起的不用要争吵，合作机构出现违纪违纪行为的，均视为有效投诉。第三十五条投诉办理流程（一）投诉办理负责人车贷管理部有关负责同事。（二）状况报告接收投诉后，车贷管理部有关负责同事须进行投诉调查并对投诉进行定性，核实清楚后连同处分建议以邮件形式向上司汇报。（三）投诉反应待上司批核处分方式后，车贷管理部有关负责同事须将投诉检查结果及处分决定以邮件形式反应至有关合作机构，并责令有关合作机构进行投诉办理（抚慰逾期客户等）。如逾期客户接受处理结果则投诉办理结束，如逾期客户不接受办理结果则一定连续办理，直至逾期客户接受为止。（四）办理后反应由车贷管理部有关负责同事对投诉发生至办理完程督办。在投诉办理达成后须及时向上司报告，办理过程中须每级报告办理进展。第三十六条投诉处分

毕全周向上（一）无效投诉不予处分，但须以邮件形式责令有关机构防止投诉发适用文档生。（二）有效投诉（业务操作层面）情节较轻者，书面警示或暂停委案一到三个月；情节严重者，报请上司审查，停止合作关系。（三）有效投诉（波及违纪违规）报请上司审查，停止合作关系。第七章附则第三十七条本制度最后解说权归车贷管理部门全部附件

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内部委外申请邮件格式发件人收件人抄送主题附件

逾期客户所归属车贷营业部的回款专员/回款主管/营业部经理车贷管理部贷后管理室贷后管理经理/回款主管/回款专员车贷管理部相应权责副总监/经理/主管/专员委外申请一车贷营业部《待委外案件明细表》

]正文年代总计申请委外个案件，共计欠款本金X元。适用文档附件3:委外催收佣金结算流程委外催收佣金结算流程车贷管理部审批财务部车贷管理部核对,车贷管理部核签批车贷管理部收取发票并审批流程财务查对计算佣金对,达成转交财务部图构签批结,异样查对查对查对无误到账委外催收机构车贷管理部与_____________4委外催收机构财务付款计算佣金查对到账状况附件4:对外业务对接邮件格式发件人委外催收机构对接人/催收负责人收件人车贷管理部贷后管理室委外对接人抄送车贷管理部相应权责经理/主管/专员主题业务对接一企