《酒店宾客关系管理研究（论文）》

酒店宾客关系管理问题与对策研究摘要：近年来，旅游消费市场取得了长足的进步与发展，与此同时，旅游住宿与酒店商务也跟随着进步与优化。面对竞争压力日益增大的市场环境，酒店行业想要突出重围，抢占先机，就必须对酒店宾客关系管理方面有所改进。因此，本文对a酒店宾客关系管理的现状进行分析，找出酒店宾客关系管理过程中存在的问题，并根据问题提出了合理性的建议，希望以此来推进酒店企业的高效发展。关键词：酒店；宾客；关系管理一、a酒店宾客关系管理的现状（一）客源分类a酒店现阶段客源主要来自三个方面:团队宾客、协议宾客和散客，散客分为步入散客、网络散客、持储值卡散客三部分：(1)协议宾客：是指与酒店公司或门店签订享受一定优惠的协议书的机关事业单位和酒店。(2)团队宾客：多为会议团队和旅游团队，汉庭各门店与当地旅行社保持着良好的合作关系。(3)散客：分为步入散客、网络散客和持储值卡散客。（二）会员制管理a酒店会员分为星级会员、银质会员、黄金会员和白金会员。预订折扣不断增加。会员可以用积分参加抽奖活动，交换商品，甚至入住酒店。他们还可以享受额外的服务，如租车和机票预订。同时还可以享受迎宾水果、免费下午茶、免费衬衫清洗和熨烫、免费会议室和其他服务。对会员的这种优惠待遇将有助于a酒店保持现有宾客并吸引新宾客。积分越高代表宾客在本酒店的消费价格越高，这也间接说明越是积分高的宾客越是对a酒店有较高的使用黏性。（三）宾客关系管理技术手段a酒店采用多种渠道与宾客进行沟通，具体如下:（1）宾客可以通过多种方式预定房间。包括网上预订，预定热线手机预定网站，手机宾客端aPP预定等方式。（2）酒店运用PMS酒店管理系统进行宾客管理。PMS系统可以支持预订信息的及时处理与回馈，提前为宾客提供机场或火车站接待服务、线上买单支付以及安排保洁人员等等功能。而这些功能的使用同时也需要酒店的各个部门的管理人员及时录入与更新信息，并在酒店的终端系统登录进行。（3）酒店设有十分健全的宾客呼叫系统，在电梯、公共区域和酒店房间内都有安装，同时，a酒店呼叫系统坚持“三秒到位”，以最短的时间为宾客提供最迅速的安全服务。a酒店的呼叫系统还支持酒店预定、会员卡查询、活动咨询、投诉建议等等功能。24小时全年无休，为宾客提供全方位、一条龙服务。二、a酒店宾客关系管理存在的问题（一）宾客的信息分类不够清晰宾客分类相对简单，信息共享不足。a酒店设有CRM系统，但是这个系统却没有被管理层好好利用，不但宾客信息没有被及时完整地录入，而且该酒店也没有利用CRM系统来分析宾客的消费行为，从而进行精准的广告宣传与推广。究其原因还是因为该酒店缺乏专门的宾客信息收集机制。笔者查阅该酒店的相关资料时发现，首先，该酒店的宾客信息的收集与管理主要依赖基层手动输入，而没有与平台对接进行自动录入，这对宾客信息收集的准确性与全面性明显是不利的。其次，营销人员没有对所获得的宾客信息进行跟踪和深入挖掘。由于缺乏对宾客的准确分类，团队宾客、在线宾客、会员卡宾客等不同群体的管理没有差异，可能导致高价值宾客流失。（二）营销手段单一宾客关系对于酒店来说至关重要，但是a酒店维护宾客关系的手段与方式仍然是传统的折扣优惠和积分奖励等，这种促销手段只能保证节假日能够吸引较多的宾客，但如果后续维护不当、没有持续跟进的话，这些在节假日通过促销手段吸引来的宾客也只能是“一锤子买卖”。同时，笔者注意到，a酒店的会员积分制的优惠政策也有模糊不清之嫌，往往是一个节日换一次宣传海报，也换一次积分兑换方式，导致积分计划十分混乱，不仅宾客不清楚，有时候连酒店内部工作人员也不知道该如何换算。造成宾客不明白自己的积分状态和可以享受的服务，也就失去了累计和兑换的兴趣。这对酒店的品牌形象建设十分不利（三）信息管理系统应用不够a酒店使用宾客信息管理系统PMS系统，PMS系统可以支持预订信息的及时处理与回馈，提前为宾客提供机场或火车站接待服务、线上买单支付以及安排保洁人员等等功能。而这些功能的使用同时也需要酒店的各个部门的管理人员及时录入与更新信息，并在酒店的终端系统登录进行。但是a酒店的PMS系统并未得到充分利用，酒店宾客的基本信息没有及时入库，而新的宾客资料的也没有及时更新，管理层的信息化意识明显不够，缺乏收集和共享宾客信息的意识，欠缺信息化管理理念。这就导致后续的宾客关系维护难以有效跟进，增强熟宾客的消费粘性也无从谈起。三、对a酒店宾客关系管理的对策与建议（一）选择合适的宾客宾客信息是酒店非常重要的战略资源，是酒店竞争的制高点[13]。酒店可以通过宾客的年龄、性别、工作、收入、家庭角色、家庭规模、人口特征以及对地理环境、交通等因素的分析，划分为不同宾客的价值。同时，通过宾客信息的动态变化，寻找潜在宾客，目标宾客关系管理，努力培养宾客忠诚度，开发新宾客，留住宾客价值更大的宾客。（二）宾客关系生命周期管理根据不同宾客的不同生活阶段，合理配置酒店资源，并根据宾客在不同阶段的不同交易阶段进行合理的营销互动功能，拓展宾客与酒店的关系，提高酒店管理绩效。（三）如何留住宾客1、宾客满意度、忠诚度管理根据不同宾客的不同生活阶段，合理配置酒店资源，并根据宾客在不同阶段的不同交易阶段进行合理的营销互动功能，拓展宾客与酒店的关系，提高酒店管理绩效。2、宾客预警挽留机制业务部门应及时进行业务总结，找出问题所在。介绍高风险宾客的预警机制，如重要宾客的消费频率和消费的减少，及时发现原因，进行重点维护。与已经或可能丢失的宾客联系，这些宾客已经有很长时间没有联系了;建立高风险宾客预警机制，通过研究宾客购买行为和消费的变化，确定潜在宾客，并给予优先关注;建立宾客流失数据库，包括联系信息、损失原因、宾客类型、行业背景等;定期回访重点宾客，了解赢回的可能性，并采取相应的有效措施，如优惠产品组合方案等。（四）宾客忠诚感奖励计划1、提高宾客让渡价值让渡价值是宾客在消费过程中得到的总价值和宾客支付的总成本之差[14]。让渡价值越高，宾客的消费体验感也就越好，相应的，宾客的消费满意度也就越高。从这个意义上说，a酒店应该尽力提高宾客让渡价值。具体来说，酒店必须要提升自身的服务水平，同时，外宣部门也要精准营销，最好宣传和推广工作，为陷害酒店树立良好的品牌形象，提高酒店的市场认可堵。另一方面，a酒店应建立完善的信息服务与查询机制，应分析如何减少宾客的成本支出，包括减少宾客的等待时间、减少宾客的货币支出、减少宾客的风险和也理支出等。2、消费积分奖励计划会员积分制是当下消费市场常用的一种优惠机制。笔者在前文讲过，a酒店的积分计划与政策十分紊乱。往往是到了一个外出旅游消费高峰期就换一个积分计划，导致积分只是“积分”，不能为宾客提供真实的优惠。鉴于此，a酒店应该进一步完善宾客积分机制。宾客每来店消费一次，就获得相应的积分，积分达到一定程度时可以享受特殊的服务，如免费入住、奖品等，这些奖励与优惠活动可以在一定程度上增强用户的消费粘性。3、核心和关键宾客的管理核心宾客和关键宾客的管理是酒店宾客关系管理最重要的部分，这些宾客对酒店的营业收入与利润情况有着更加直接的影响。而且对于核心宾客与关键宾客的关系管理，已不再是简单的信息录入。数据分析和优惠服务了，而是需要更高级更深层次的服务，例如，不断提高这些宾客对于酒店的满意度与忠诚度，保持长久的合作关系，为酒店稳定发展奠定基础[15]。鉴于此，a酒店有必要配备专门的核心宾客关系管理团队，对这些关键宾客做好最全面的信息记录工作，为他们提供最优质、最贴心的服务。尽力提升这些核心与关键宾客对于a酒店的消费黏性。当然，优质贴心的服务依赖的是成熟完善的宾客关系管理体系的建立与维护，a酒店的宾客信息数据库的完善与升级必将助理核心宾客群体的增加四、总结A酒店想要实现长久的发展，就需要树立“以宾客为中心＂的公司理念，提高宾客关系管理水平，努力实现宾客满意和宾客忠诚；要根据宾客价值对宾客进行分类，区分不同的消费者类别，制定相对应的营销策略，从而建立良好的宾客关系的同时；也要学习其他酒店宾客关系管理的成功案例，在宾客忠诚计划、产品升级、技术创新方面进行创新，才能实现酒店行业高效发展的最终目标。参考文献[1]武真奕.我国高星级酒店宾客关系管理现状及其策略探讨[J].现代营销旬刊,2019.[2]武真奕.我国高星级酒店宾客关系管理现状及其策略探讨[J].现代营销:学苑版,2019(5):158-159.[3]张永海.基于在线旅游平台的酒店宾客关系管理优化研究[J].旅游纵览(下半月),2019,000(012):P.60-61.[4]王梓健.基于旅游酒店的宾客关系管理研究[J].当代旅游,2019.[5]王梓健.基于旅游酒店的宾客关系管理研究[J].当代旅游,2019(0