案例 让病人等待这事不会发生在我的办公室

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让病人等待？这不会发生我的办公室医生和病人之间良好关系双方都能准时赴约开始我的科室一一小儿科显尤其重要。一些是生了小的孩子的母亲不想她的孩子真正得了病的孩一起坐在候诊室而那些得了重病的孩子如果得太久也烦躁不。但是迟到——不是谁的责一一在任何情况下都会产生题你晚当天就轮不到你了。而且可能还有他约会的人一直等也是不公的。最近一次调表明，病在办公室外面的平等待时间到20分。人可能忍这些，是他们不喜欢。在我的办公室里我能容忍这些我以在约的时间接患者的所以在我繁忙的单独行医的经历中到过很多感激的人人经常对说我真的很感激的准时接待为什么其他的医做不到呢”告诉他们我是怎做的。

我的回答是我不知道但是我很愿意1.

按实际情况安排约成功计的关键是据所需服务类型次就诊安适当数量的时间坚这个计划是说要心掌握好己的节奏偏了划员就要行纠正，并且要告诉患者遵他们的预时间。通过实际安排许病人的就时间发他可以分几大类别们以为一个新的病人安排半小给个健康婴儿查或者个重要病安排15分时间一伤病复、个免疫就诊或者类似长痱子类的小病排5分钟或者10分。当然，可以根据自己的实际情况排你自己时间分配当预约好了以后一病人都会收到个确定的

间,

像10:30

或者2:40的公室里，对病人“10分以后来

或“半时后来”

是绝对不允许的。们对这些指的理解是同的，且没有人道他们到什么时候会到。我经常使用的有个候诊室四个是留给小孩子的第个留给急病人这么的房间我以把时间浪在等待病上而且病人也少需要呆接待处实际上些小孩子抱怨他们看病前们难有时间在诊室玩玩具和拼图们母亲只是他们在出来的路上玩会儿。在轻松的日子里我从早上点下午5点诊断30名病人。但我们的预约系统非的灵活，够使我在要的时候在同样的时间诊治－50名病人。下面是有关我们如何缩计划的。我的两个助手(在的那几天是三个掌握顺序诊病人安排一量的空档。我们在冬天以及周和假期后几天比平时要忙，就要设法留出一点空档。第一次就诊安的时间是30分都是以半小时或小时为位来安排划。如果我比计划时早一些完诊治，我们就可以为一个需立即诊治病人挤一点时间如果需要还可以健康检查15分钟内预约－3个病人这些可以用的缓冲时间，我就可以一个严重病症上多花10分钟，为我知道失的时间快可以到弥

补。新来的病人的父会被要求预约前的几分钟到办公室，成一些初的文字记工作在那个时候接员就会告他们“这位医生是很准时按预约时诊治的一些人已经知道了这点且就是因这个才选我的是外一些至不知道有医生会如此时，所我们觉得第一次就就告诉他们最好。2.

急诊安排在大多数况下是生未能遵守预约时的原因个手臂断了的小孩来就诊或者接到医院电去参加一剖腹产急救手术的时候就会下手中的其他工作。如果只是中断了小会儿那么还可设法赶上来的计划。如可能要很长的时间那么接下来的几个病就可以选继续等待或者安排新的预约偶的于需要接下来的一个或者两个小进行重新排过通这种中断都不会超过20分而且病通常也会选择继等待。接来我会把他们安排到为重症人额外保的时间。重要的是从来不让急诊破坏我天的计划一一延时得到调整那么后面的预约我就可以准了所能想象到的会破坏的计划的是办公室医院同时有急诊病人，但是这还从没有发生。当我回到我刚才开的病人时候我“

实在对起，让久等了，有个急

诊一一伤很厉害(或说些类似)这父通常的回是“没题，医在我来这里的这些年从没有让我过且我想是我的孩子受伤了也希望您离开这个屋子的”。除了急诊还碰到几次没有预约直接过来情况因为在这个区里大家都知除了急诊情况外只照预约接病人以对于没预约的急诊的情会照预约电话那样处理待员会问来访者想咨询还想预约如果是者就他()安排一个诊治一般病症的早的时间3.

电话处理来自患者电话果不好好处破坏你的预计划是我里没有这种问题其他的小儿科医生不同我没有规定的电话时间但是我助手在办时间接听自患者母亲的电话如果电话较简单，比“

一个岁孩子应该服用多少阿司匹林等，那我的助手会回答。果这个问题需要我的回答，么助手就写在患表里，在我给一个孩子治的时候给我。由和助手写下答案，然后助手达给打电的人。如果打电话的人持要跟我话怎么办呢？标准的回答是如时间不超1分，医生会你直接通话然您可能安排预再过”种情况下少答复电话。但是如果母很忧虑，还是愿意和她通话。我不会她的电话间限制1分钟内，我可以让话延长到－3分不过打电话的人知我是离开人跟她话，所以也会使通话简短。4.

迟到处理

有些人习惯于迟他一些人偶迟到有合的理由如胎爆了等是管如何，如果他们约定时间10分钟以上到达办公室的，我很立即为他诊治。为这做会耽搁那些按时到达的病人迟不10分的是可以立即得到诊治，但是们会被提醒已经迟了。当超过了为一个人预约的间10分以上，病人还没有出现在办室时，那助手就会打电话到他里排晚一些预约没应答病在几分钟到达办公，接待员会很有礼地说“

!我们正在找您!生不得不其他预约病人诊了，但是我们尽快把您插进去。”

然后在患者表上记录记下日期迟到的因以及他是那天治了还是另约时间样可以帮助我们鉴别那些总是迟的人需要的时候采取强点的措施如果知道他们自造成了延多人好像对等待表得不太介倒宁愿很少数对此介意的人气不愿意大多数准时到的人还必须等待管做好准备要定地对待病人但很少要这样做我的公室无论如何和营是不同相大部人喜欢我们的这种处事法，并且断地告诉我们。5.露面处理对预约好了最终没有现不到病人怎么理呢？这也会被记在患者表中通有很简单的解释比出城了或者忘了约如第二次出我会重复同一步骤如第三次发生病就会收到一封信提他时间已经留出来但他次都没有出现；并且告诉他，来他会为这些浪费的时间付的。这是我们给少数个影响我计划的人的最强硬的措施，是我从来有因为人这么而抛弃他们事上不记得求一个没有出现的人付过威胁他们会这么做只是助他们改，而且当们回来的时候一一几乎所有都会这样一一他会得到同

其他人一样的便和尊重问题：在获得很多“感激的病人

方面，哪些预约划系统的征是关键性的？2.

应该遵循什么样程序，才使预约系统具有充分的灵活来适应急情况，时又可以跟上其他人预约的间？3.

对于诸如迟到和露面情况应该如何处理？——资料来源查德.B蔡斯等任建标译营理械业出版2003年5月

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