2020收付费附答案

20201201收付费【复制】[复制]基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________部门：________________________1.柜面收费业务，收付费人员应对各类收付费类业务资料进行审核，并对缴款人身份进行识别，金额2万元或外币等值2000美元以上须登记实际缴费人身份信息，并履行反洗钱相关手续。[判断题]*对错(正确答案)2.收付费人员在审核实际缴费人信息时，发现证件有效期更新的，应重新采集并登记。[判断题]*对(正确答案)错3.对于通过汇缴人缴费为业务，按第三人缴费采集要求，登记相关信息[判断题]*对(正确答案)错4.办理收付费业务时应核实证件有效期，对于证件有效期在60天内即将过期的，提示客户更新。[判断题]*对错(正确答案)5.柜面大额交易报告标准为单笔或当日累计人民币5万元以上的现金缴款、现金支取及其它形式的现金收支。[判断题]*对错(正确答案)6.对于涉及“第三方”的收付费业务，无论金额大小，均应对“第三方”开展身份识别，登记身份基本信息，留存身份证明文件及相关交易记录。[判断题]*对(正确答案)错7.柜台环境要求办公桌面上无私人物品，洽谈室除外。[判断题]*对错(正确答案)8.柜面前台人员办理办理业务时不应随意接听私人电话，因工作或其他特殊情况必须接听电话或离席时应征得客户同意，无需告知等候时间。[判断题]*对错(正确答案)9.业务办完，询问客户是否还有其他需求，并行点头礼，面带微笑送别：“请慢走”。以上关于柜员服务态度中迎客送别的要求已全面。[判断题]*对错(正确答案)10.随时观察柜面秩序情况，对于柜台前拥挤人数过多、有插队行为等行为时，应立即给予指导，提醒客户可在取号处等待叫号或者进行有秩序的排队。[判断题]*对错(正确答案)11.零容忍付费项目包括()。[单选题]*A、暂收费支取、预交费支取B、暂收费支取、预交费支取、非首期年金领取C、暂收费支取、预交费支取、非首期生存金领取D、暂收费支取、预交费支取、非首期年金及生存金领取(正确答案)12、在收费环节客户身份识别标准为：现金及缴款单交费反洗钱的金额()，支票和贷记凭证反洗钱金额()，POS收费不论金额大小,团单收费反洗钱识别金额()元.[单选题]*A、人民币1万元或1000美元以上、人民币10万或等值1万美元、单个被保险人1万B、人民币1万元或1000美元以上、人民币20万或等值2万美元、单个被保险人2万C、人民币2万元或2000美元以上、人民币10万或等值1万美元、单个被保险人1万D、人民币2万元或2000美元以上、人民币20万或等值2万美元、单个被保险人2万(正确答案)13、关于保监会97号文的规定，以下说法不正确的是()。[单选题]*A、保险代理机构、保险代理业务人员和保险营销员不得接受投保人委托代缴保险费、代领退保金，不得接受被保险人或受益人委托代领保险金。B、非现金收付费要核对投保人、被保险人、受益人的账户信息，确保在非现金收付费流程中资金不受保险公司员工、保险营销员、保险代理业务人员等个人控制。C、现金收付费要对投保人、被保险人或受益人的身份进行识别，确保收付费主体合格。D、保险公司在营业场所内现金收付费，不受金额和收付对象限制。(正确答案)14、团单变更投保人信息时需提供团单客户信息登记表、受益所有人身份证件和()[单选题]*A、公司章程(正确答案)B、法人身份证C、投保资料D、情况说明15、对于”第三人“缴费的业务，现金、现金缴款单、支票收费达到反洗钱身份识别标准的，POS收费须增加留存()[单选题]*A、《授权缴费声明书》(正确答案)B、身份证影像证件C、联系方式D、POS凭条16.市分公司收付费主管岗应在()个工作日内确认省分公司反洗钱岗下发的待办数据的实际缴费方式，将核查结果和证明材料反馈省分公司。省分公司在大额交易发生后()日内完成上报总公司。[单选题]*A、1、2B、2、2C、1、3(正确答案)D、2、317.银行保险机构应当自收到消费投诉之日起()内作出处理决定并告知投诉人，情况复杂的可以延长至()。[单选题]*A、15、30(正确答案)B、10、15C、15、20D、10、2018.多名投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的，银行保险机构可以要求投诉人推选代表，代表人数不超过()名。[单选题]*A、3B、5(正确答案)C、10D、1519.()是柜面突发事件现场管理的主要责任人。[单选题]*A、运营服务部经理、客户服务中心/柜面主管、咨询引导岗、柜员(正确答案)B、客户服务中心/柜面主管、咨询引导岗、柜员C、运营服务部经理、客户服务中心/柜面主管、咨询引导岗E、运营服务部经理、客户服务中心/柜面主管、柜员20.受理人员使用标准问候语问候客户，双手接过客户办理业务所提供的资料并邀请客户就座,()。[单选题]*A、受理人员入座后客户就坐B、客户入座后受理人员就坐(正确答案)C、受理人员就坐和客户入座无关D、受理人员和客户同时入座21.()名以上投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的群体性投诉属于重大投诉。[单选题]*A、10B、15C、20(正确答案)D、5022.客户投诉管理办法所称投诉不包括以下内容()[单选题]*A、以销售人员或内部员工为投诉主体，对公司管理制度不满等内容的投诉；(正确答案)B、由投诉法定代理人、受托人提出的C、购买公司产品的信访件和举报件。D、接受公司服务的信访件和举报件。23.客户投诉处理工作应当以()为依据，坚持依法合规、合情合理、属地管理、主责明确、高效协同、标本兼治、多元化解七项原则[单选题]*A、“谁失责，谁负责”(正确答案)B、“谁管理，谁负责”C、“谁接待，谁负责D、“谁销售，谁负责”24.柜面突发事件现场管理工作的要求是()[单选题]*A、加强巡查，分级响应；加强协作，及时响应；加强沟通，正面响应B、加强协作，及时响应；加强巡查，分级响应；加强沟通，正面响应C、加强巡查，及时响应；加强协作，分级响应；加强沟通，正面响应(正确答案)D、加强巡查，正面响应；加强协作，分级响应；加强沟通，及时响应25.处理客户投诉时，接待人员要求投诉人所提交的书面材料，应当由（）签字或盖章？[单选题]*A、投诉人(正确答案)B、法定代理人C、受理人D、受托人26.银行保险机构应当充分运用当地消费纠纷调解处理机制，通过建立()等机制促进消费纠纷化解。[单选题]*A、临时授权、异地授权B、临时授权、异地授权、快速审批(正确答案)C、长期授权、异地授权、快速审批D、长期授权、临时授权、异地授权、快速审批27.柜面须通过在()摆放标记牌等方式，向客户公告柜面作业繁忙日期和时间，建议客户尽量避开高峰期办理业务，缓解柜面高峰期作业压力。[单选题]*A、入口处(正确答案)B、办公区C、咨询引导台D、等待区28.按零现金项目要求，()在前台对交费人进行识别。[单选题]*A、柜员B、咨询引导人员(正确答案)C、柜面主管D、柜面经理29.对于客户未要求当场反馈的意见，柜面需()定期整理。其中，对于客户要求反馈的意见，要及时进行反馈。[单选题]*A、柜员B、指定专人(正确答案)C、柜面主管D、柜面经理30.若投诉涉及多个职能部门，由()指定牵头部门，如有争议的，由本级公司管理层确定主要责任部门，负责主要的调查处理工作，其他相关部门配合。*A、公司管理层B、被投诉的部门C、客户服务部门(正确答案)D、省公司消费者权益保护委员会31.达到反洗钱身份识别标准的第三人缴费业务，自然人客户需登记哪些身份基本信息？（）*A、姓名、性别、(正确答案)B、国籍、职业、住所地或者工作单位地址、联系方式(正确答案)C、国籍、职业、住所地或者工作单位地址D、身份证件或者身份证明文件的种类、号码和有效期限(正确答案)32.团单第三人缴费业务应登记()*A、名称、住所、经营范围(正确答案)B、办公地址C、控股股东或者实际控制人(法定代表人、负责人)的姓名、身份证件或者身份证明文件的种类、号码、有效期限(正确答案)D、授权办理业务人员的姓名、身份证件或者身份证明文件的种类、号码、有效期限。(正确答案)33.对于临柜缴费业务，收付费柜员需对客户身份识别资料及相关的缴费资料予以影像化留存，必需包括以下资料：()*A、投保人、实际缴费人有效身份证件(正确答案)B、《授权缴费声明书》(正确答案)C、团体客户的证件、无对公结算账户的情况说明((如有))(正确答案)D、现金缴款单凭证、POS签购单(正确答案)E、客户银行卡正面影像资料34.对于临柜暂收费支取业务，收付费柜员需对客户身份识别资料及相关的付费资料予以影像化留存，包括以下资料()*A、《投保要约撤销申请书》(如有)、投保单或投保单复印件(如有)(正确答案)B、《付款申请受理书》(正确答案)C、《委托代办授权书》(正确答案)D、投保人、原缴款人、受托人、实际领款人身份证明的识别件或复印件(正确答案)E、付款收据、银行卡或存折复印件(正确答案)35.柜面POS收费交易信息应采集()*A、交易日期和金额(正确答案)B、公司银行代码(正确答案)C、POS流水号(正确答案)D、客户银行代码、卡号和户名。(正确答案)E、缴费人身份证36.在新单收费环节，收付费人员应审核销售环节或前端业务环节提交的投保缴费资料，包括()，通过()实际缴费人身份信息并进行核对，审核通过进行收费处理。如发现不符合客户身份识别要求的，应要求销售部门或新单投保环节补充完善。*A、实际缴费人有效身份证件或者其他身份证明文件(正确答案)B、缴费声明书(正确答案)C、缴费凭证(正确答案)D、自动获取或系统登记(正确答案)37.我司对于下列交易行为，应认定为大额交易报告的“现金”范畴：*A、公司柜面人员收取客户的现金。(正确答案)B、客户在公司柜面支取的现金。(正确答案)C、保险专业代理公司、保险经纪公司在保险代理机构营业场所内代为收取或支付客户的现金。(正确答案)38.柜面大额交易和可疑交易识别包含()*A、市、县分(支)公司柜面收付费人员在收付费时，如发生大额交易，填写《反洗钱大额交易报表》并在交易发生当日内通过OA报送市分公司监察部反洗钱岗位人员。(正确答案)B、市级分公司反洗钱岗位人员对《反洗钱大额交易报表》的各项填写内容进行审核，审核无误后在1个工作日内通过OA上报给省分公司反洗钱岗。(正确答案)C、市分公司反洗钱岗位人员应按月对《反洗钱大额交易报表》进行汇总归档留存。(正确答案)39.叫号时当被叫客户不明确前往几号柜台办理业务时，受理人员可()示意柜台所在位置。*A、挥手(正确答案)B、站立(正确答案)C、呼喊客户姓名D、举手(正确答案)40.重大消费投诉包括以下情形：()*A、因重大自然灾害、安全事故、公共卫生事件等引发的消费投诉(正确答案)B、20名以上投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的群体性投诉(正确答案)C、50名以上投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的群体性投诉D、中国银保监会及其派出机构认定的其他重大消费投诉(正确答案)41.各级公司要坚决克服麻痹思想、厌战情绪、侥幸心理、松劲心态，对疫情的警惕性不能降低，防控要求不能降低，要慎终如始地抓紧抓实抓细公司()等重点环节及场所的疫情防控工作，确保客户服务条线人员“零感染”.*A、柜面服务(正确答案)B、客户接访(正确答案)C、联络服务(正确答案)D、柜面接待42.按照投诉的复杂程度、社会影响性以及处理难度，将投诉件分为一般投诉、疑难投诉和重大投诉，一般投诉是指()。*A、案情简单(正确答案)B、投诉事实清楚(正确答案)C、投诉受理人员在权限范围内可以直接解决(正确答案)D、投诉处理人员不能直接处理，需要转交其他相关职能部门进一步调查处理的投诉件(正确答案)43.疑难投诉是指投诉人反映的问题()。*A、投诉处理人员及本级相关协调部门无法直接处理(正确答案)B、客户与公司多次协调仍不能达成一致意见(正确答案)C、需要经过消费者权益保护委员会进行裁定(正确答案)D、需要报上级机构审批的投诉件(正确答案)44.重大投诉是指()。*A、投诉人反映的问题涉及公司形象和声誉(正确答案)B、有可能引起媒体报道，有较严重的负面影响和声誉风险(正确答案)C、或投诉人反映的问题涉及面较广、有引发群体投诉隐患((正确答案)D、已经引发群体性事件的投诉(正确答案)45.各级公司应当从人力物力财力上保证客户投诉处理工作顺利开展，指定各级公司()分管本公司客户投诉处理工作，设立本单位客户投诉处理工作的管理部门和岗位，合理配备工作人员。*A、柜面经理B、经理室相关成员(正确答案)C、总经理室(正确答案)D、总裁室(正确答案)46.各级公司各职能部门均应设立投诉处理联系人，负责本部门投诉件()工作。*A、调查(正确答案)B、处理(正确答案)C、答复(正确答案)D、向客户服务部门反馈处理意见等(正确答案)47.各级公司客户服务部门投诉处理人员职责包括：()*A、告知投诉人是否受理。不予受理的，应当说明理由。对于受理的投诉件，负责流转至该级公司相关部门、下级公