管理信息化CRM客户关系某某公司CRM客户关系管理的解决方案

管理信息化CRM客户关系某某公司CRM客户关系管理的解决方案XX公司客户关系管理系统（CRM）解决方案目录一、CRM理论概述21．问题的提出22．问题的解决方案33．CRM概念34．CRM的发展和现状45．CRM系统在企业应用系统中的地位56、CRM给企业带来什么6二、PIVOTALERELATIONSHIP功能简介91市场营销-功能模块清单91．1运作功能101．2管理功能132．销售队伍自动化-功能模块清单142．1运作功能162．2管理功能213．客户支持-功能模块清单23三、PIVOTALRELATIONSHIP的体系结构311Pivotal系统结构312PivotalRelationship的DNA体系结构323．PivotalRelationship系统运行平台33四、PIVOTALRELATIONSHIP的定制开发341定制开发工具（CustomizationToolkit）和方法342PivotalRelationship应用系统的定制开发流程38五、总结391．选择CRM392．选择PivotalRelationship解决方案393．选择东大阿尔派作为CRM方案提供商39一、CRM理论概述1．问题的提出来价值的商业领域。2．问题的解决方案去使用和管理企业的生产资源。在这种形式下从而产生了ERP这种主要核心放在改造企业内部商业流程的系统称为后端办公系统(BackOffice),例如：ERP、MRP、MRPII、SCM、财务管理系企业内部管理的自动化和流程管理的优化。企业目前面临的问题。户的需求。迎合这种需求，从而产生了CRM（客户关系管理）思想和基于这种思想的软件系统。3．CRM概念CRM(CustomerRelationshipManagement)即客户关系管理，它既是一种新型的管理思想，也是一套企业管理软件和技术。CRM的核心思想就以客户为中心，它要求企业从传统的“以产品为中心的经营理念解放出来，确立“以客户为中心的企业运么。CRM的宗旨就是改善企业与客户之间的关系，使客户时时感到销售到最后的服务和技术支持的交差立体管理。CRM作为一种软件系统它与ERP软件不一样，它广泛实施与企业的市场营销(Marketing)、销售(Sales)、服务与技术支持(Service)等与客户有关系的办公领域，我们把这种办公领域叫做企业的前端办公领域(FrontOffice)。在CRM软件系统中，以客户作为系统组织的主线。CRM作为软件系统它以先进的软件技术实现企业的市场营销(Marketing)(sales)支持(service)等前端办公领域自动化管理和流程的改善。4．CRM的发展和现状CRM2001图(1)CRM发展图从图一中我们能看到在1990年左右为了满足市场的需要，许多的公司开始开发SFACSS（客户服务系统）的开发和推广。到了1996年一些公司把SFA和CSS两个系统合并起来，并加上市场营销(Marketing)、现场服务(Fieldservice)。在这基础上再结合CTI（计算机电话集成技术）形成集销售(Sales)与服务(Service)为一体的呼叫中心(CallCenter)。这样就形成了今天的CRM系统。从1999年以来,随着电子商务的兴起,CRM向eBRM/eCRM方向发展。CRM思想和CRM系统最先是在美国、加拿大和欧洲一些兴起，并有成功应用的案例，象朗讯公司、SUN微系统公司、通用汽车、微软公司、美国银行、西门子公司等公司在企业里都使用了CRM系统。CRM思想在1999开始意识到CRMCRM系统的规划。从中国企业管理水平的角度来看，CRM系统中的服务系统可以作为企业导入CRM较为流畅的服务体系的同时把CRM运用到市场营销(Marketing)、销售(Sales)等前端办公领域。5．CRM系统在企业应用系统中的地位营销(Marketing)CRM后端办公系统客户（）BackOffice服务与技术支销售持(Service)(Sales)CRMCRM前端办公领域(FrontOffice),另一部分是后端办公领域(BackOffice)。这两部分之间通过数据交换来实现互相的通讯，系统，CRM(Marketing)(Sales)和服务与技术支持(Service)等活动串起来，形成一个360度的CRM的价值。“客户就是上帝，如果没有客户了，企业将失去其赖以生存的能量，那么企业最终将走向灭亡。CRM系统就是以客户为中心，心的CRM没有任何系统可以取代它的地位。6、CRM给企业带来什么6．1对企业的客户资源进行有效的管理和利用客户是企业创造价值的源泉，是否有效的利用企业的客户资源，将直接关系到企业价值的实现。CRM系统对客户资源的管理和利用主要体现为：在CRM公领域的各个环节里。在整个企业里，从企业的高层决策人员（如：总裁、总经理、部门主管等）到最基层的作业人员（如：销售员、CSRFSE（现场服务工程师等）都能及时的了解到属于自己管辖范围内的客户群体。CRMCRM系统中信息流是以客户感。这样以来提高了企业对客户的吸引力。6．2合理的使用企业里与客户有关的资源CRM系统实现了企业前端办公领域的统一立体化的管理，实现企业资源的集中管理和统一规划。主要体现为：在CRM系统中根据前端办公领域的以客户为中心的工作流程，智能部门职责界限不清晰和工作重复的现象。在CRM系统中对企业的工作方式强调的是以人为本的团队作战。从市场营销到销售到服务的每一个环节，CRM充分发挥每一个人的能力，集中团队的力量去完成每一项与客户有关的活动。中的形象在每一次与客户接触中不端的提高。在CRM人力资源。CRM系统中对企业里每一个员工的信息进行全面的管可以根据员工的各方面能力的综合得分选出合适的员工去完成该项任务。6．3扩大企业的销售CRM帮助企业扩大销售主要体现为：在CRM系统中有完备的产品信息和与之对应的产品报价信息。销售人员能非常快捷的为客户提供非常齐全的产品信息和报价信息。系统可以给不同等级的客户提供不同的报价。在每一次与客户的接触中，系统都会把相应的信息记载下来，通过分析可以给企业带来新的销售机会。CRM系统将抓住每一个CRM销售。6．4降低企业的成本CRM企业不同部门的重复劳动、资源不共享带来的资源浪费。CRM短企业与客户之间交易周期。对企业进行优化配置。顺畅的工作流程，减少对企业不增值的环节。跨区域的分布式管理，使企业可以做到立体的资源调配。6．5为企业带来附加价值CRM业带来附加价值。6．6实现企业对外平台的统一化的流失。CRM系统平台把企业原来分散的力量和资源集结到一个层面上来，DirectWay的成本，以实现客户和企业价值的最大化。二、PivotaleRelationship功能简介PivotaleRelationship是众多CRM佼者。99年PivotaleRelationship被用户评为最佳的CRM产品。2000年在WINDOWS2000发布的当天，PivotaleRelationship作为CRM领域的代表，成了WINDOWS2000上第一批演示的产品。Desktop的风格、详尽的客户资料管理、简单易用的定制工具、完善方便的同步机制都成为用户喜欢eRelationship的充分理由。1市场营销-功能模块清单运作功能客户管理o公司o联系人产品管理o产品o竞争对手o竞争产品知识库管理o知识库o文档资料营销计划o营销战役o营销项目行动管理o日程表o行动计划管理功能一般管理o雇员查询和报表o查询o报表o静态列表1．1运作功能1．1．1客户管理公司公司记录和相关的联系人资料相链接联系人式。系人窗体查看大某公司资料。1．1．2产品管理产品料链接。竞争对手司的资料。竞争产品资料。字。1．1．3知识库管理知识库司产品的所有规格书及技术方面的资料。文档资料利用文档资料模块查看、修改或添加贵公司销售量及营销资料，也包括其他相关文档资料，例如技术文件。你也可以添加一个OLE你将任何文档的电子模板和记录相链接。1．1．4营销计划营销战役目标及时间表的相关营销项目。营销项目且为大型营销计划提供一个架构、整体预算及总体目标。1．1．5行动管理日程表也可以运用窗体将一些活动分发给系统中的其他使用者。行动计划采用行动计划模块来生成一步步的计划并协助销售和营销过程。你可以在原有的行动计划上增添步骤来提高其作用或生成你自己的行动计划。1．2管理功能1．2．1一般管理雇员使用雇员模块来查看、更改或添加有关公司雇员的详细信息。一般信息，比如地址、电话、部门及主管等。而且可以用Relationship直接拨打雇员的电话或给他发E-mail。1．2．2查询和报表查询行一般信息查询（比如某城市所有的联系人）或特定信息查询报表email，或静态列表。静态列表静态列表模块用于根据用户的选择查看或创建新的包含条目的放置于静态列表中的信息即使在系统信息已改变的情况下也保持不变，而Relationship中其它类型的列表都是动态的，即它们总是显示系统中最新的信息。2．销售队伍自动化-功能模块清单运作功能客户管理o公司o联系人o个人联系人o线索o机会o图表产品管理o产品o竞争对手o竞争产品知识库管理o知识库o文档资料营销计划o营销战役o营销项目行动管理o日程表o行动计划o费用处理建议书及订单管理oLetterExpresso订单捕捉管理功能一般管理o区域o雇员查询和报表o查询o报表o静态列表2．1运作功能2．1．1客户管理公司司记录和有关联系人链接。联系人址、传真和电子邮件这方面系人窗体查看某公司资料。个人联系人样的资料。你可以在打开“个人联系人”窗体中，通过点击“创建联系人”按钮让系统自动将个人联系人转为商业联系人。你可以在“个人联系人窗体中通过点击“通讯图标给个人联系人发email或传真。线索线索模块能帮助你记录或查看对公司或个人的潜在销售的记录。email机会机会模块可以帮助你管理和跟踪销售机会，协助销售过程。项行动，用一个详细的行动计划来帮助你完成销售。到“创建机会按钮，要从线索创建机会，点击“线索窗体上的“处理线索”按钮，根据提示进行操作。连接组织有关的个人和公司的完整的描述。连接模块与公司模块和联系人模块相关联。图表方式来显示系统中的相关资料。以在查询结果或静态列表的基础上生成图表。2．1．2产品信息产品息。并把产品记录和例如象产品性能概况或技术文件这样的资料链接。竞争对手其他公司的资料。势、财政状况和与竞争对手联手合作的其他公司的资料。竞争产品客户名字。2．1．3知识库管理知识库司产品的所有规格书及技术方面的资料。文档资料利用文档资料模块查看、修改或添加贵公司销售量及营销资料，也包括其他相关文档资料，例如技术文件。你也可以添加一个OLE你将任何文档的电子模板和记录相链接。2．1．4营销计划营销战役目标及时间表的相关营销项目。营销项目且为大型营销计划提供一个架构、整体预算及总体目标。2．1．5行动管理日程表也可以运用窗体将一些活动分发给系统中的其他使用者。行动计划采用行动计划模块来生成一步步的计划并协助销售和营销过程。你可以在原有的行动计划上增添步骤来提高其作用或生成你自己的行动计划。费用处理用的总计。以前提交的费用的情况。2．1．6建议书及订单管理LetterExpressLetterExpress模块可以使用MicrosoftWord将系统资料合并到建议书，信件，email和传真中。比如，你可以在销售过程的任书可从系统的机会，联系人，公司资料中提取资料。LetterExpress中有几种预定义的模板，可用来生成文档。也可以根据客户公司的需要，重新定义文档模板。所有通过LetterExpress参照。这可以通过在“打开传真，email，或LetterExpress通讯”窗体，点击“加入日志”项来实现。订单捕捉入的，已交货的，已开发票的或退回的订单。可以用公司模块在“公司窗体创建新订单，或查看公司已下订单的细节。也可通过打开“公司细节窗体获得某个公司销售情况的历史记录。可以用机会模块从销售报价中捕捉订单。2．2管理功能2．2．1一般管理区域定分区。这个模块通常只能由具有经营管理或操作管理权限的用户使用。据地区或其它标准自动分配给相关的管理人员。雇员使用雇员模块来查看、更改或添加有关公司雇员的详细信息。一般信息，比如地址、电话、部门及主管等。而且可以用Relationship直接拨打雇员的电话或给他发E-mail。2．2．2查询和报表查询行一般信息查询（比如某城市所有的联系人）或特定信息查询报表email，或将它输出到某种特定的文件格式。报表。报表也可基于查询结果或静态列表。静态列表静态列表模块用于根据用户的选择查看或创建新的包含条目的放置于静态列表中的信息即使在系统信息已改变的情况下也保持不变，而Relationship中其它类型的列表都是动态的，即它们总是显示系统中最新的信息。3．客户支持-功能模块清单运作功能客户管理o公司o联系人产品管理o产品o配置类型知识库管理o知识库客户支持事件管理o客户支持事件o开发事件o客户支持状态o客户支持类别o客户支持项目o客户支持主题合同管理o注册o客户支持合同o客户支持服务级别行动管理o日程表o行动计划管理功能一般管理o雇员o客户支持队伍o用户选择列表查询和报表o查询o报表o静态列表3．1运作功能3．1．1客户管理公司司记录和有关联系人链接。联系人系人窗体查看某公司资料。3．1．2产品管理产品息。并把产品记录和例如象产品性能概况或技术文件链接。配置类型户使用你的产品的环境。3．1．3知识库知识库品的专门技术知识的存储地。3．1．4客户支持事件管理`客户支持事件时遇到的问题。事件、知识库条目以及要求。开发事件用该模块可跟踪正在开发中的项目遇到的BUG、功能要求或文档的开发小组来处理。客户支持状态步所需的行动以及执行者。客户支持类别接到的每一个客户支持电话都可以划分到某一类别中去。客户支持项目客户支持主题合相对应。3．1．5合同管理注册以及产品的授权用户的名字。客户支持合同的电话的响应时间。客户支持服务级别求电话的响应时间。3．1．6行动管理日程表也可以运用窗体将一些活动指定给系统中的其他使用者。行动计划采用行动计划模块来生成一步步的计划并协助销售和营销过程。你可以在原有的行动计划上增添步骤来增强其作用或生成你自己的行动计划。3．2管理功能3．2．1一般管理雇员使用雇员模块来查看、更改或添加有关公司雇员的详细信息。一般信息，比如地址、电话、部门及主管等。而且可以用Relationship直接拨打雇员的电话或给他发E-mail。客户支持队伍队伍以擅长的领域和客户支持队伍主管进行划分。客户服务队伍自动被指定对某个关于他们所擅长领域内的客户支持要求负责，尽管它可能被客户支持事件窗体覆盖。用户选择列表单中的条目，该模块通常只供系统管理员使用。3．2．2查询和报表查询行一般信息查询（比如某城市所有的联系人）或特定信息查询报表email，或静态列表。静态列表静态列表模块用于根据用户的选择查看或创建新的包含条目的放置于静态列表中的信息即使在系统信息已改变的情况下也保持不变，而Relationship中其它类型的列表都是动态的，即它们总是显示系统中最新的信息。三、PivotalRelationship的体系结构1Pivotal系统结构从系统技术平台来分，我们可以把CRM软件系统分为两类：1）面向日常运作的CRM2）面向分析决策的CRM其中，前者是后者的基础和保证，PivotalRelationship系统主要表现为面向日常运作的CRM产品可以紧密的集成，以满足高端用户的需求。CRM虑实施面向分析决策的CRM系统。我们推荐的产品是Brio.2PivotalRelationship的DNA体系结构ClientThirdPartyApplicationCOM/DCOMBusinessLogicBusinessPivotalRelationship采用MicrosModule表示层（PresentationBusinessLogic（DataPivotalRelationship将系统的元数据（Meta-data）也随系统存储在数据层中，这使得系统的更新和升级非常方便。Pivotal与微软公司是紧密的战略合作伙伴，所以PivotalRelationship全面采用微软公司的系统软件平台，同时也是最早提供对Windows2000操作系统提供支持的应用软件系统之一。3．PivotalRelationship系统运行平台硬件环境：1）主机类型PC服务器，PIII450以上2）网络类型星型拓扑3）存贮器容量a)服务器内存128M以上，硬盘4.3G以上b)客户端内存64M以上软件环境：1)主机操作系统MicrosoftWindowsNT4.0，ServicePack4以上2)客户端操作系统MSWindows98/MSWindowsWorkstation4.0以上3)数据库管理系统SqlServer7.04)支撑软件MicrosoftExchangeServer,Office97以上办公套件四、PivotalRelationship的定制开发1定制开发工具（CustomizationToolkit）和方法和其他应用系统相比，PivotalRelationship的一个主要的优势CustomizationToolkit件功能需求发生变化而需要作出修改时，可以尽快地满足需要。OnlineSystemEDBMBMED:EnterpriseData系统运行数据BM：BusinessModule业务逻辑快速而低成本地定制(Customize)系统从上图可以看出每一个PivotalRelationship应用系统连接有两个数据库：1)ED:EnterpriseData系统运行数据2)BM：BusinessModule业务逻辑BM数据字典（DataDictionary）、数据表（Table）、业务对象（BusinessObjectFormList（AgentReportQueryPivotalRelationship定制开发工具（CustomizationToolkit）何源代码的编写和重编译。PivotalRelationship的元数据(meta-data)体系结构和开发方法，使得系统的创建和修改都十分方便，极大地降低了开发成本和维护成本。即时地部署和升级PivotalRelationship应用系统PivotalRelationship的系统定制开发的策略是将当前正在运行的应用系统（OnlineSystem）和定制开发的离线系统（OfflineSystem）分离开，从上图可以看出每一个PivotalRelationshipOfflineSystem（离线系统）和CustomizationSystem（系统定制模块）两个辅助系统，PivotalRelationship定制开发工具运行于CustomizationSystem，对离线系统的业务逻辑进行定制修改。PivotalRelationship系统的部属和升级可以即时完成。PivotalRelationship系统的元数据(Meta-Data)及其特性业务对象（BusinessObjects）业务对象（BusinessObject）对应于一个数据表（Table）及其关联的列表（List）和窗体（Form作桌面的一个图标，单击该图标可以激活相关的列表（List窗体（Form业务对象。数据表（Databasetables）数据表是应用系统的主要数据单位，PivotalRelationship系统段（FieldsivotalRelationship的许多其他数据元素如列表（ListBusinessObjectForm（ReportQuery）等，都是以表（Table）为基础的。一个系统可以创建任意个数据表。数据字典（datadictionary）选择等多种类型的数据字段，还可查诸如OLE,Auto-Dial,Auto-Fax,Email和WorldWideWeb等特殊类型的字段，字段的定义和变化在数据表、窗体中将得到自动反映。窗体（Form）以随时更改，每个业务对象（businessobject的窗体。可以通过数据表（tablefield动生成一个窗体。窗体上的每个字段如果链接到另一个数据表，此外，可以根据数据表的主从关系(Master-Detial)关系，生成附带二级表格的窗替。列表（Lists）状分类视图。每个业务对象（数据表）可以创建任意多个列表，即可以以不同的分类视图浏览记录查询（Queries