观兰球僮部运作手册

球僮部运作手册CaddyDepartmentOperationsHandbook2005年5月2007年5月更改第1页共47页目录一、球童部工作职责…………………....41.1球童部工作内容……….………41.2球童部经理工作职责………….51.3球童部主管工作职责………….6二、球童部，培训部架构………………7三、目前球童状况………………………73.1目前球僮状况介绍：…………73.2球童分级:…………………...7四、球童部与相关合作部门的配合…………………....7五、球童守则……………85.1出勤………………………85.2形象禮貌…………………..85.3球僮出场物品……………..85.4安全………………………..85.5球僮部出发区域…………..95.6球车………………………..95.7一号洞发球台……………..105.8慢打………………………..105.9危险球……………………..105.10惡劣天氣………………….105.11值班………………………..125.12铺沙、耙沙坑、修果岭、拔杂草、捡垃圾……………..125.13客人的物品…………125.14球包，球杆………………..135.15赛事………………………..145.16小费………………………..145.17签到………………………..145.18处罚………………………..15第2页共47页六、球童管理………………….……..156.1，日常管理……………....15

6.1.1招聘，培训………..16

6.1.2小组管理…………..16

6.1.3上下班安排………..16

6.1.4请假，病假，长假，过年………..14

6.1.5工伤，医疗保险…………………..16

6.1.6奖励………………..176.2值班，义务…………...196.2.1值班安排…………..196.2.2义务安排…………..206.3球童升降，……………..196.3.1升金牌……………..206.3.2升组长……………..22七、出场管理………………………...247.1球童运作流程………….24

7.2球童出场安排………….25

7.3球童出场服务要求…………………….26

7.4赛事出场程序………….37

7.5VIP出场程序………….41八、球童安全操作…………………...448.104年工伤整理和分析…………………448.2安全事项手册………….44九、球童物品管理…………………...45第3页共47页一、球童部工作职责1.1球童部工作内容：球僮部是第一线对客服务部门,且员工人数最多,员工和客人接触时间最长,当之无愧为

球会最重要的部门,其具体工作职责如下:管理球僮部,保证向客人提供最优秀的球僮服务.

积极主动地关注会员的需求；加强对球僮的培训，不断提高球僮队伍的整体素质；

处理及跟进球僮部出发区会员的投诉；监管球僮部出发区的运作，保证向客人提供畅顺的开球准备工作；

与出发员良好沟通，保证球手出发秩序井然；

对球场内受伤的人员进行紧急救助。监督并协调会员球包的运作，保证客人出发顺畅；监督球车库的运作，以向会员及嘉宾提供优质而安全的球车服务；招聘新球僮,保证有足够的球僮为客人服务.配和培训部,积极参予新入职球僮的培训工作.合理安排球僮上班时间,确保每位球僮精神饱瞒投入工作.安排球僮对球场进行维护,具体维护工作为(1)铺沙(2)修果岭(3)清除杂草(4)扫树叶合理安排球僮值班,配合高球各分部的运作.

配合培训部组织球僮举办各种活动.

监督球僮部出发区域,确保客人顺利出场.

积极参与球场里受伤人员的救助.执行公司管理层随时分派的任何其他事务.第4页共47页1.2球童部经理工作职责职位:球僮部经理部门:高球运作部直属:高球运作经理主管:球僮主管起草:高球培训经理起草日期:2003年3月29日批准:高球运作经理修订日期:2007年4月29日页码:1工作关系:所有相关的内部各部门所有相关的外部各部门工作概述:1.全面负责球僮部的管理及运作；2.保证向客人提供最优质的球僮服务；3.与公司内部各部门及外部客人保持良好沟通。工作职责:1.总是保持愉悦而专业的态度；2.积极主动地关注会员的需求；3.管理球僮部，保证向客人提供最优质的球僮服务；4.加强对球僮的培训，不断提高球僮队伍的整体素质；5.处理及跟进球僮部出发区会员的投诉；6.监管球僮部出发区的运作，保证向客人提供畅顺的开球准备工作；7.与出发员良好沟通，保证球手出发秩序井然；8.对球场内受伤的人员进行紧急救助。9.监督球僮学校的培训情况；10.监督并协调会员球包的运作，保证客人出发顺畅；11.监督球车库的运作，以向会员及嘉宾提供优质而安全的球车服务；12.参予球僮部的周期性培训，岗位培训以及技术培训，不断提高球僮各方面素质；13.为球会的潜在会员和访客安排参观；14.安排球僮队伍进行球场维护工作，如修补草皮，清理垃圾，修补球印以及运送球包等；15.一旦有意外事故发生，及时报告高球运作经理；16.与球会各级员工保持良好的关系；17.了解并实施球会有关卫生和消防安全的规定及政策与程序；18.遵守球会的所有书面及口头的规章制度；19.执行球会管理层随时分派的任何其他事务。第5页共47页1.3球童部主管工作职责职位:球僮部主管部门:高球运作部直属:球僮部经理主管:球僮组长、球僮起草:高球培训经理起草日期:2003年3月29日批准:高球运作经理修订日期:2007年4月29日页码:1工作关系:所有相关的内部各部门所有相关的外部各部门工作概述:4.负责管理球僮队伍，保证向客人提供最优质的球僮服务；5.负责球僮队伍的后勤管理；6.与公司内部各部门及外部客人保持良好沟通。工作职责:1.总是保持愉悦而专业的态度；2.积极主动地关注会员的需求；3.帮助车库运作，保证向客人提供优质而安全的球车服务；

4.管理出发区，提供顺畅的球包运送和球车服务；5.保证向客人提供最佳的球僮服务；6.帮助安排球场参观；7.安排、组织球僮进行球场维护；8.保证球僮下场时穿着合适的服装；9.与其他相关部门保持紧密合作；10.对球场内受伤人员采取紧急救援措施；

11.参加球僮部各项培训活动；12.与高球运作部及相关部门分析相关事宜；

13.监管并领导球僮的每日运作；14.参加管理层要求的所有会议；15.就所有高球运作有关事宜向管理层提交报告和反馈；16.对于消费细节与高球前台紧密联系，并帮助解决以保护会员和球会的利益；

17.监管排车区域，保证为客人做好下场准备；18.保证快速而有效的球包摆放，并按开球时间分派球僮给客人；19.进行球僮周期性培训，岗位培训以及技术培训，不断提高球僮各方面素质；

20.帮助为球会的潜在会员和访客安排有效而安全的参观；

21.与出发员保持良好沟通，顺畅有序地安排球手下场；

22.对球场内受伤人员进行立即的救助；23.球僮经理不在时执行球僮部经理的职责；

24.与球会各级员工保持良好的关系；25.了解并实施球会有关卫生和消防安全的规定及政策与程序；26.遵守球会的所有书面及口头的规章制度；27.执行球会管理层随时分派的任何其他事务。第6页共47页二、球童部，培训部架构(附图)三、目前球童状况3.1目前球僮状况介绍：深圳球会5个球场球僮定编880人,因爲達到880人，暫分为15个小组,每组组

长2人组员53人。由一名球僮經理和三名球僮主管管理。

黎光球场球童定编300人，实际控制在280名球童。共分6个小组。由一名球

童副經理和一名球僮主管管理。東莞球會5個球場球僮定編1000100017每組組長2人，組員53人。由一名球僮經理和三名球僮主管管理。3.2球童分级:1.球僮组长,每组有两名组长,组长除负责本组的管理工作外,也须出场.

2.金牌球僮,共设有400-500名金牌球僮.3.熟手球僮,从周边各球场招聘来的有一年工作经验以上的球僮.4.生手球僮,(1)从内地学校招聘而来的实习生.(2)从社会上招聘而来,大部分为公司内部员工介绍.四、球童部与相关合作部门的配合为确保运作顺畅，球僮部每天派出一组共50名球僮，从早上5:00开始到晚上

12:00到高球各分部门协助工作，球童小組轮流值班。

具体岗位如下：会所门口，协助运送球包，帮助客人对卡取包。

会所球包室，车库球包室，乡村球包室，协助搬运球包。

球车库，协助球车登记，球场内更换球车。

会员练习场，协助运送客人，练习果岭，扒沙坑，铺沙，拔杂草。球场记时员，登记客人打球时间。球僮部出发区，协助对卡取包，打扫出发区域和每个球场一号洞发球台的卫生，带客参观，运送客人去练习场，收集消费卡白联等其他杂务。球童休息室，负责球童休息室的卫生。第7页共47页五、球童守则5.1出勤5.1.1．不迟到，不早退，有事先请假。5.1.2．每个月每组组长可批三名探亲长假，期限最长为20天，每位球僮每月最多可申请两天事假，请病假必须持酒店医生或观兰人民医院开的病假证明，病假期限不可超過一個月。5.1.3．節假日、灯光组球僮不可以请假。5.1.4．出完一場需經請示后才可下班。5.2形象禮貌．綠色雨靴。5.2.2．統一戴有公司標志的球僮布帽。5.2.3．不可染頭發、頭髮必須盤起。不可涂指甲油，戴耳環。化淡妆涂口红。5.2.4．見到客人，上級，同事主動問候。（高球培训部监督执行）5.3球僮出场物品5.3.1雨衣、一种，一定要补齐之后再出场。（球僮组长监督执行）5.3.2如以上物品已残旧，应及时找球僮部主管更换，以免影响公司形象。5.3.3如以上物品丢失，需照价赔偿。5.3.4球僮出场服务客人时手机务必关机或调为振动。5.4安全5.4.1．時刻注意他人和自身的安全，時刻保持清醒的頭腦，高度的安全意識。5.4.2．小心駕駛球車，不可逆行，嚴禁超載，每部球車限載4人。5.4.3．必须站在地上插球杆，插好后再上球车，两手抓車，身体緊靠球包，站好

后再說“”，示意客人開車。（球僮组长监督执行）5.4.4．轉彎和下坡時，提前告訴客人慢駛。注意身体的离心力和转弯的方向相配和。5.4.5．如客人开车太快，且不听球僮劝告，球僮有权礼貌地停止服务。5.4.6．球僮有权制止18岁以下未成年人和不懂驾驶球车的客人开车。5.4.7．永远不要站在两部球车之间，应站在球车的侧面，以免被两部球车挤伤。5.4.8．前组客人没有走出安全距离之前，坚决制止自己的客人击球。（球僮队长监督执行）5.4.9．僮队长监督执行）5.4.10．在发球台和球道等候时，不要离客人太近，以免被客人空挥杆时打伤。第8页共47页5.4.11．天气炎热，多喝水，晚上早点休息，以免出场时中暑。5.4.12．每天必须吃早餐，以免低血糖晕倒。身体如有不适，应向组长请假，不要

带病出场，以免发生意外。身体健康是革命的本钱，人生幸福的源泉。5.5球僮部出发区域5.5.1．非出场球僮不可在此处停留。（球童部监督执行）5.5.2．保持出发区域的安静，严禁说话聊天。（球童部监督执行）5.5.3．童部监督执行）5.5.4．每条出发车道排两部球车，单包每次排两部球车。5.5.5．出场球车按顺序从车库开到球僮部，摆放整齐，单包球车停在吹鞋棚旁，

车头朝向球包架。5.5.6．发，以免造成出发区域的混乱。（球童部监督执行）5.5.7．领包必须核对球包卡，每位球僮必须确保自己服务的客人使用客人本人的球包打球，不要错用他人的球包。（球僮组长监督执行）5.5.8．球包认领处的球僮必须横向站一排于球包架处，不要站在通道处，以免影响客人进出找包。球包必须摆放好，以免倒下，摔坏球杆。5.5.9．有球包需送会所门口，或有客人要去会员练习场，球包认领处的值班球僮须背着包并带领客人坐值班車去相關地點，严禁大声喊叫其它車輛。5.5.10．出场单包球僮上点号球僮的车之前，必须先把自己的球车开到備用車停放處停好再走。5.5.11．所有车辆在出发区域必须慢驶。5.5.12．点号球僮必须提前一小时到球僮部出发区等候自己的客人，球车必须停在

球包熱線處並提前半小時迎賓。5.5.13．客人打完球回到临时停车场，球僮必须将评估卡交给客人，请客人对自己的服务作评估。（高球培训部监督执行）5.5.14．所有球僮必须听从球僮部前台的工作安排。5.5.15．组长必须在出发区域监督本组球僮的一切操行。5.6球车5.6.1．球车是球僮的生财工具，每位球僮必须爱护球车，保持球车洁净。5.6.2．球车出入车库球僮必须主动登记球僮编号，检查车外壳，刹车，方向，油

门，轮胎等是否良好，不开带故障的球车。5.6.3．服务客人过程中发现球车有异常状况，应让巡场员通知车库换车。如未更换，打完球应马上通知车库。5.6.4．严禁球车私用送人，拿私人物品，记时员不可占用球车。5.6.5．组长必须按出场顺序安排组员领取球车，清洗干净，并按出场顺序整齐停放于车库外围，擦干球车上的每一滴水，保持安静，等候车库通知出场。第9页共47页5.6.6．组长在车库必须随时留意前组领车情况，及时安排本组球僮领取球车，以免影响客人出发打球。5.6.7．在球场内停车时尽量靠边，勿影响其它车辆通行。如客人用两只脚同时操任。5.6.8．在球场内，如发生撞车，刮花车现象，应即时告诉客人，打完球后马上告诉球僮部前台，以免客人离开，无人承担后果。5.6.9．打完球后，先还球包，再还球车之后，才去饭堂吃饭。5.6.10．还车进入车库之前，必须清洗干净球车。5.7一号洞发球台5.7.1．听从出发员的工作安排。5.7.2．球僮不可询问出发员有关出发的安排，如：可不可以去后九开球，可不可以去其他球场打等。5.7.3．不可询问、讨论其他组客人的开球时间，以免影响出发员的工作安排。5.7.4．领取记分卡并夹在方向盘上。5.7.5．主动和客人确认球杆等物品。（球僮组长监督执行）5.7.6．在红单上以正楷记录球僮号码，球车号码，球包号码，电脑单号。（球僮

组长监督执行）5.7.7．在交红单给出发员时，留意消费卡上的资料。例如：有没有租杆费，有没有球僮费等。确保客人没有拿错球包。（出發員监督执行）5.8慢打5.8.1．慢打是最影响其他客人打球的不良习惯。5.8.2．礼貌提醒客人加快打球速度，是每位球僮的责任。5.8.3．不可以因为人多而允许客人跳洞，必须得到巡场员和被跳客人的同意，且

不会造成塞车。5.8.4．客人出现慢打，如引起其他客人的投诉，前后组球僮应当日上交报告。写明开球时间，地点，会员号码，超出时间，球僮编号等。5.9危险球5.9.1．打危险球是不可原谅的行为。5.9.2．客人打了危险球，服务球僮应负相应的责任。5.9.3．球场发生危险球事件，前后组服务球僮必须在当天之内上交报告，写明开实事求是。5.10恶劣天气紧急处理程序间让集中回来的客人停车卸包。并敝开球包盖放回存包位，直至球包被烘干再拉好拉链。第10页共47页球僮部安排打伞服务。管家部准备毛巾于山景阁门外派发给回来的客人使用。雷暴来临时1.球场经理立即通知球僮部前台封场，球僮部前台负责人马上开启警报器2分钟，发出“HI-LO”型的封场警报信号；同时通知各球场小卖亭开启警报器，让球场里的所有客人都收到封场信息。2.球僮部前台马上通知会员服务部、各高球前台、酒店前台及总机向打球客人转告封场信息。3.总机同时通知会员服务部、山景阁、专卖店、SPA及更衣室，即将有大量客人同时回到会所。4.球僮部前台及时通知医务室，如有人员受伤，医生需第一时间赶至现场。5.更衣室员工需立即在天桥上摆放小毛巾，并保证更衣室里面有足够的人手。6.球僮部前台立即安排球僮于出发区及会所门口为客人提供撑伞服务。7.会员服务部、高球前台、球僮部前台及球场部了解球场上的打球人数。8.巡场员与球僮应第一时间劝告球手停止打球，并做返回到小卖亭或会所躲避。9.球僮部通知会员练习场及推杆果岭，劝客人停止练球，马上到小卖亭躲避。10.球场经理及巡场员马上通知所有球场内的球手封场，指示他们停止打球，并合理引导球手返回出发区域，或小卖亭等安全地方暂避。11.管理及服务过程中的员工也应在帮助客人的前提下注意保护自身安全。12.所有的经理/主管人员全部出动，协力控制运作。13.球僮部前台需极力疏导因封场而返回的客人，指引客人前往会所暂避，或去山景阁用餐，或去专卖店选购物品。14.球车库暂停安排球僮出车。15.球僮不应步行前往车库，应就近找地方躲避。16.球车库马上将所有正在充电的球车充电插头拔下，待雷暴过后，再将插头插上。17.球车库做好大量球车同时入库工作准备，保证所有球车快速安全入库。18.如有球车发生故障，设备维修部需及时检查并维修。19.球包室有条不紊地处理同时回来的球包，用干布擦干球包和球杆，并敝开球包盖放回存包位，直至球包被烘干再拉好拉链。重新开场1.球场状况一旦适合打球，高球值班经理即安排重新开场，球僮部前台通知会员服务部、高球前台及酒店前台转告打球客人；2.球场经理检查球场状况，登记受损的球场设施，安排巡场员于球场积水处摆放告示牌，同时通知球场维护部关于球场的受损情况，并积极协助进行球场恢复工作；第11页共47页3.巡场员通知在小卖亭躲避的客人回到原来的位置继续打球；4.所有未受雷雨影响的球手由1号洞开球；5.球场经理须于1号洞发球台守候，保证良好的出发秩序；6.所有受雷雨影响而不再续打的球手，可直接至高球前台结清消费款，费用依实际完成洞数计算：18洞打球费用18洞实际完成洞数=实际打球费用；7.球僮需及時做電腦完結，及時整理球杆，還球包，避免客人等候時間過長；8.已经结清消费款而申请续打的球手需重新轮候，在有空闲时间的情况下方可于1号洞发球台开球。損毁1.任何对球会财产所造成的损毁都应被清楚、详细地列出(附图片)，交至财务部。拒负责任声明1.如球手决定在自負风险的前提下继续打球，球会保留将球僮调回的权力；2.方，如小賣亭、汽车或低谷区等，并听取球场巡场員或保安員的指示；3.避免在空旷地方、树林、水边及金属、电线、高地、维修机械等地方逗留；4.球会不对任何因雷电、暴雨、洪水等自然灾害所造成的事故或损失负责；5.球会对任何会员、会员家属及其应邀者或起他人仕在球会范围内所发生/遭遇的范围内逗留必须自负责任。5.11值班5.10.1．为了确保各部门运作正常，球僮部每天安排一组球僮值班，分为早晚班，组长应合理分配早晚班人数。5.10.2．值班当日不可以请假，请探亲长假者必须找同组球僮代替值班。值班球僮须穿蓝色马夹。5.10.3．分配到各个岗位的值班球僮须听从各个岗位员工的工作指示和安排。（球僮组长监督执行）5.10.4．组长必须每时每刻安排三名值班球僮在球包认领处值班，一名球僮在散包包。（球僮组长监督执行）5.10.5．非值班球僮不可在白单登记处停留，白单登记处值班球僮送白单去前台必须走员工通道，白单数量累积不可超过12张，以免影响客人买单。（球僮组长监督执行）5.10.6．组长必须安排一名值班球僮在球僮部前台值班，协助前台的工作。第12页共47页5.10.7．值班负责卫生的球僮必须在天桥上面、天桥楼梯、排车处、白单登记处、5排車處、有垃圾桶。（球童部监督执行）5.10.8．记时员必须准时到岗、按时下班、礼貌待客、认真填写队长制表格、注意计时站和周围的卫生，不可读书看报。5.10.9.值班球僮必須守在自己的崗位，不可躥崗，值班組長需不定期檢查。5.12铺沙、耙沙坑、修果岭、拔杂草、捡垃圾5.11.1．铺沙、耙沙坑、修果岭、拔杂草、捡垃圾等几项工作是球僮的基本职责。（高球培训部與球場部监督执行）5.11.2．抹草皮拣起，放入垃圾桶。5.11.3．出场时，紧跟客人身旁。客人打起的每一个坑穴都要铺沙，打起的每一块草皮都要拣起，放入沙袋，到下一洞出发台再把草皮放入垃圾桶。5.11.4．客人的球进入沙坑，球僮应该拿沙耙紧跟客人，将客人的脚印，打起的坑必須雙手耙沙，不可为省时间而穿越沙坑。5.11.5．爱护果岭。主动、及时、寻找并修补果岭上的球印。每位球僮每个果岭最少修补两个球印。5.11.6．每组每周最少安排一次拔草工作，出灯光晚班的两个组必须提前来拔草。5.11.7．每位球僮出完场必须上交至少3个烟头至白单登记处。5.13客人的物品5.12.1．球僮有保管好客人物品的责任。5.12.2．提醒客人不要把贵重物品放在球车上。5.12.3．接近。在打球过程中，经常查看球车上的物品是否还在。5.12.4．5.12.5．找。5.12.6．计分卡应该询问客人是否需要带走，不可轻易丢掉。5.12.7．不可接受客人的礼物。5.14球包，球杆5.13.1．从车上摔下。5.13.2．客人自己带来的散包，打完球后球僮必须将所有的拉链拉好，以免中途球或其它物品漏出。第13页共47页5.13.3．下场服务客人绑包前球僮必须先核对球包卡，以免拿错球包。5.13.4．查看消费卡上的费用和客人的身份来判断客人是否拿错别人的球包。5.13.5．在一号洞发球台和客人确认球杆的数量以及球杆品牌，以免遺失球杆分不客人再次确认球杆数量，并让客人签名。丢杆者照价赔偿。5.13.6．客人每一次击球后，球僮都应该把球杆擦干净，打完一场后，应该将所有的球杆全部清洁一遍。5.13.7．打完球后，主动询问客人球包去向。如客人没有特殊要求，散包送会所门告知球包室员工做好登記，再由球包室員工送到酒店。球僮须先送球包，再作电脑完结。5.13.8．客人上午打完一场，下午或晚上还要加打，球僮须在散包卡上注明下午或晚上打，存包必须先背到球包室清点之后，再亲自背出放在存包认领处。5.13.9．如客人要求将包送到黎光球场或东莞球场，球僮必须亲自带客人到球包熱線處登记。5.13.10包和临时存包表一起送球包室。如无此表，球包室将不受理此包。5.13.11员工的姓名。5.15赛事5.14.1．球僮主管提前将车排放在指定地点。5.14.2．组长提前将球僮分配到相应的球车上。5.14.3．分好车后，球僮须先打开球车鎖匙，检查档位是否正确，球车是否清洁。5.14.4．查看计分卡上的客人名字和球车上的名字是否相符，打什么球场，几号洞

开球。5.14.5．协助将所有球包按开球洞数提前绑上球车。5.14.6．不可坐在球车上等候客人，必须站在球车旁或统一站在球车站板上。5.14.7．打完球后引导客人开车到相应地点统一收计分卡。5.14.8打完球后，为避免交通阻塞，一个球僮将包背到指定地点，另一个球僮马上将车开回车库。5.16小费5.15.1．不可索要、暗示客人给小费。5.15.2．小费不论多少都是客人的心意，应该礼貌收下，并大声的表示谢意。5.15.3．不可贪污小费，应该根据客人的要求平均分配。5.15.4．球僮之间不可谈论小费，球僮出场时不可以和客人谈论小费的话题，不可以提及其他客人的任何情况。5.17签到5.16.1开球时间、场地、完成洞数等。5.16.2只可自己签到，任何人不得代替他人签到。第14页共47页5.16.3点号球僮在球僮部前台签到，普通出场球僮在白单登记处签到。5.18处罚5.17.1．所有球僮必须遵守此行为准则。5.17.2．如有违反将给予值班、罰做義務、停出場、签单处分。5.17.3．情节严重者将辞退处理。六、球童管理6.1日常管理6.1.1球童招聘、培训a）新球童主要从三方面招聘：熟手球童：从周边各球场招聘来的有一年工作经验以上的球僮.学校实习生：从人事部的协议学校招聘生手球童：从社会上招聘而来,大部分为公司内部员工介绍.b)球童报名安排：深圳球会拟招聘熟手球僮xx实习球僮名，现将有关招聘安排知会如下：报名截止时间：x月xx日报名方式：登记报名（报名表发放至各球僮组长，球僮组长负责将报名表于x月xx日上交至高球运作部秘书处）电话报名（内线：6967-深圳高球运作部秘书，所有报名表请于x月xx日上交至人力资源部）面试时间：x月xx日（星期x）面试安排：人事部面试–學院练习场下场地测试–球场（熟手）笔试–宿舍饭堂（生手）请有关部门配合做好相关协助工作：保卫部：请安排保安员维持面试秩序，110岗亭保安员协助核对复试名单；餐饮部：请于x月xx日下午安排好宴会摆台于公众练习场三楼；练习场：请于x月xx日上午提供面试场地；车管科：请参看后附球僮招聘安排，提供大巴接送应聘者进公司；c）球童面试和入职指引见附表6.1.2球僮小组管理第15页共47页球僮部以小组的形式对所有球僮进行分割统一管理，每组设有两名组长，

组长的基本职责如下：合理安排本组球僮的出场顺序，安排本组球僮对本组的球场责任洞进行维护，具体维护工作如下：铺沙，拔杂草，修果岭，扫树叶，捡拉圾每天对组员进行早点名，传达上级的工作指示。交流公司的最新消息，探讨工作中出现的问题监督组员的仪表仪态、个人卫生、对客态度。

负责球僮的考勤。对公司要求的项目进行培训，包括安全、英语、礼仪、工作流程等。

在小组值班时，检查各个岗位值班球童的工作状况。了解并关心所有组员在工作态度、工作质量、业余生活上的问题。6.1.3上下班安排（见球僮排班表）6.1.4球僮假期的安排不享有法定假。每个月每名球僮可申请两天事假，由组长审批。

请病假必须出示医院病假证明。每个月每组组长可批2名探亲长假(夏季可增加至4名)20天，金牌球僮21天，球僮組長25天。6.1.5球童工伤，医疗保险球僮工伤办理注意事项球僮出現工傷後，首先通知球僮部主管，球僮部前台、醫務室、公路局500元以下上交身份證復印件予部門工500500周小姐联络，电话是28020888转6207。(注意离职员工请在离职前办好相关手续)医院工伤办理手续的挂帐单(在收费处出挂帐单)，另一份是工伤证明，左联由部门填写，右联由给员工看病的医院第16页共47页僮部工傷負責人：羅超群，電話6.1.6球童奖励为保持和提升2300名球童的服务水准，工作心态和整体士气，球会有针对性地推出了各类激励措施及奖励方案，球童激励奖项月度最佳球童：项评选四位获选人已经出现，则可不进行后面的考核项目。B.每月5日前送交人力资源部。C.每月最佳球童除获得200运作部月度培训员日活动上颁发。球童部在月球童小组考核中对其所在小组进行加分奖励。第一项：民主提名1.每月月初由组长负责组织组员进行民主投票，每组可提名两人。2.得被提名资格。第二项：条件筛选高球培训部汇总被提名人名单，根据以下条件查核其操行表现，达不到条件者取消其参选资格。1.于球会工作满一年以上，无任何不良记录；2.当月出勤达到全勤；3.组长评估意见良好。第17页共47页第三项：评估审查根据每月顾客评估记录，查核被提名人当月的评估状况，不符合条件者取消其参选资格。1.当月评估卡回收率达到85%或以上；2.当月优秀评估率达到85%或以上，无差的记录。第四项：书面考核高球培训部负责编制及评判试卷，试题内容包括球会信息、运作知识、80格。第五项：面试评选评选委员会由高球培训经理、球僮部经理、球僮主管及培训主任组成。言能力、反面能力和心态的测试。采用评分方式，每项满分5分，分数最高的前四名即获选当月的最佳球僮。特殊奖项：四名月度最佳球僮中分数最高者获选此奖项，可参加每三个月一次的免费国内游一次。一年内获选三次或以上者可参加每年一次的免费国外游一次。所有旅游手续由高球培训部负责办理，手续费、交通费及食宿费一概由公司支付。月度服务评估100%优秀奖每月月初进行上月的服务评估100%优秀奖的评选选定后与月度最佳球童、月度最佳球童组长、月度最佳球童小组一起通告所有球童。目的促使球童在出场服务过程中提供最好的服务并在出场后都提供评估卡于客人，对所选出的球童由球童部进行价值10元~20元的物质奖励。(此條需商量後再定)球童部在月球童小组考核中对其所在小组进行加分奖励。评选程序：每月月初对上月的球童服务评估卡的回收率和优秀率进行汇总筛选出上月评估卡回收率100%的球童名单在回收率100%的球童名单中筛选出优秀率100%的球童名单。在筛选出的球童中选出出场场数超过20场或超过平均出场次数的球童月度球童最佳组长第18页共47页每月最佳球僮组长：每月月初进行上月的月度最佳球僮组长评选，评选项目包括条件筛选和面试评选两个步骤。如条件筛选后获选人已经出现，则可不进行第二项评选。选定后由高球培训部填写提名表，并提交至高球运作部总监审批，于每月5日前送交人力资源部。如当月无组长达到评选资格，则可以不选，将名额让与最佳球僮。每月最佳球童组长亦可获得200元的现金奖励和公司总经理签发的获奖证书和感谢信。所有奖励由人力资源部统一安排，并在高球运作部月度培训员日活动上颁发。球童部在月球童小组考核中对其所在小组进行加分奖励。第一项：条件筛选1.于球会工作满一年以上，无任何不良记录；2.当月出勤达到全勤；3.本人及整组球僮当月的评估卡回收率达到85%或以上；4.本人及整组球僮当月的优秀评估率达到85%或以上，无差的记录；5.整组球僮违规记录不超过6次；6.工作积极主动，服从上级工作安排。第二项：面试评选评选委员会由高球培训经理、球僮部经理、球僮主管及培训主任组成。面试包括对球会信息、高球运作和专业知识的考核以及管理能力、沟通5者获选。6.2球童值班，义务6.2.1球童值班球童值班项目：球包室

练习场计时

球道乡村第19页共47页球包架

车站出发区卫生

值班区球童休息室

机动特别工作球童义务球童球场义务维护内容：铺沙、修果岭、拔杂草、捡草屑、捡球道车道垃圾、捡落叶。a）工作分配：日常工作3杆洞4杆洞5杆洞工作内容梯台和果岭4人3人3人铺沙、修果岭、球道垃圾

红梯~200码4人7人铺沙、拔杂草、捡草屑

200码~100码4人4人铺沙、拔杂草、捡草屑

100码~果岭3人3人铺沙、拔杂草、捡草屑b）特别工作捡球道车道垃圾：每天上午222个球场垃圾。出发区域、停车场、练习果岭卫生：每天2位球童专责，練習果嶺需固定值班球僮。每个球场一号洞卫生：每天每组球童在排车等候出场时安排4位球童去每

8点~13点平均

半小时一次，13点~17点平均一小时一次。灯光球场修球印：每天2000开始，4个球童负责98位球童。球场落叶：每周一至周四由2组灯光组球童（100人左右）提前2个小时上班，负责3个球场的球场垃圾和落叶。（一个第二天会封场的球场在第二天清理）c）球童球场维护方式：每天每组球童上班做完早礼后视出场速度，由球童组长带领去相关责任洞做保养。每天每个球童出场回来后去相关责任区域做保养工作。

全组每周两次集体铺沙两次，集体拔杂草两次。所有球童针对特别需维护事件或场地，做临时突击维护。

新球童培训期间每周维护球场一次。每個果嶺安排一名專職維護球僮(及果嶺責任制)。d）检查监督方式：球童组长出场回来后去相关责任洞检查。球童部培训部每周一次（不定时）抽查每个小组一个洞的保养状况并评第20页共47页分。培训部每周一、三、五早晨安排一位培训主任在第一位客人打球前检查4个球场的昨天最后4~5留到第二天变死球印。培训主任在下场培训球童的同时检查前几组球童球道铺沙、修球印的维护状况。要求球场部配合监督球童出场时的球场维护工作，并提交报告。e）处罚方式：每月球童小组的考核项目中有球场维护一项内容。（分数高低与组长管理能力挂钩）每周公布球童小组的球场维护评分。对出场不维护的球童进行口头警告，并扣小组考核分。对多次抓到出场不维护的球童进行罚款、维护球场一天并扣小组考核分。

对经常出场不维护的球童进行解雇处理。（非常难发现这样的球童）

组长在检查过程中发现不做维护、私自下班的球童作组内警告、罚值班、罰做義務或提交球童部处理等方式。6.3球童升降6.3.1金牌球僮管理制度目地：使金牌球僮有一個清楚完整的選舉、培訓、監督制度。金牌球僮標准1.熟悉每个球场的布局；2.对所有球杆及其用途有较好认识；3.具备较强的专业知识和丰富的工作经验；4.在球僮队伍中，确实起到模范带头作用；5.在服务质量方面擅于发现问题，并及时汇报；6.严格按照公司的点号制度出场；7.顾客评估表统计必须有80%为“优秀”；8.英语基础良好，能够进行日常对话，会讲粤语；9.的奉献精神；10.尊重公司領導，服從上級安排的工作；金牌球僮工作职责1.上班时精神饱满；2.金牌球僮在组长点名时协助组长检查组里的形象礼仪;3.做义务时协助组长监督做义务的质量；第21页共47页4.车库排车处与天桥排车处协助组长监督卫生状况及形象礼仪；5.排车时主动迎宾，主动帮客人找球包，并放到指定位置；6.在出发亭协助出发员登记相关资料并确认；7.球；8.在客人打球时负责同组客人及球僮的安全；9.帮客人报距离时误差不能超过四码；10.监督同组球僮维护球场（铺沙、捡垃圾、修果岭、耙沙等）；11.监督同组球僮的形象礼仪；12.控制本组的打球速度；13.保障无烟活动的顺利进行；14.如遇突发事件时，能妥善处理。金牌球僮產生1.提名工作满一年以上无任何不良记录者；了解球僮岗位知识，并有强烈的工作责任心；工作积极主动，服从上级安排；顾客评估记录均为优、良；由各组组长根据要求人数提名；自己写申请书。2.選舉获月度及年度奖项者均有资格参加金牌球僮评选；理、高球培训部经理及球僮部培训经理组成；伍；3.隊伍更新每半年进行一次评估，评估通过调查评估卡优秀率、回收率、笔试、场地考核；第22页共47页未达到金牌球僮服务标准者即降为普通球僮；任球僮组长。培訓为了使金牌球僮更专业，还要进行强化培训课程，主要有：英语培训日语培训高尔夫规则高球技术指导积极心态形象礼仪监督进行责任制，每个培训人员负责50名金牌球僮，监督包括球僮形象礼仪、场地服务状况、评估状况、组里表现等；定期召开会议，举行活动，以此来建立团队精神；1工作表现，金牌小组的组长同时也是正式组长的后补组长；金牌球僮所享有的优待如其它分部有空缺时，应优先考虑金牌球僮；从金牌球僮中选兼职培训员；从金牌球僮中选球僮组长；6.3.2升组长球童组长的管理、培训及考核第23页共47页的基层管理队伍迫在眉睫。下一阶段高球培训部将对球童组长进行考会在同行业有一个好的口碑。目的：1.提高球童组长的专业知识；2.提高球童组长管理团队的能力;3.提高球童一线的管理和服务水平。组长标准:帮助监督球包区，保证球包服务与安全；帮助车库运作，保证向客人提供优质而安全的球车服务；帮助管理出发区域，提供顺畅的球包运送和球车服务；保证向客人提供最佳的球僮服务；保证球僮下场时服装整齐；保证在客人打完球后对球具进行清洁保养；部和球僮部管理层的要求及培训等信息。总是保持愉悦而专业的态度；积极主动地关注会员的需求；参加球僮部各项培训活动；了解球僮服务的重要性；了解高尔夫运动，知晓高尔夫礼仪和规则；根据球僮部主管的指示对球僮队伍进行严格的纪律管理；当班时保证极好的个人仪表和卫生；球僮組長點號必須經部門領導批准；熟悉白天和晚上的高尔夫球车的运作；熟悉所有球场的总体布局；按时完成工作，得到上级领导和组员的认可。跟进措施：第24页共47页每年一次组长进行球会运作知识、专业知识考核（试题）；每年两次根据球童小组考核分数对组长进行工作评估组员投票反映组长日常管理能力（民主投票）；每位组长写一份球童管理计划；根据考核结果确定培训需求，进行有针对性培训；进行达标考核，择优上岗。七、出场管理7.1球童运作流程出勤(組長點名)安排工作(組長)(義務：鋪沙、挑果嶺、拔雜草等)准備出場物品等候(車庫)接到出場指令拿球車(車庫)出發區排車接到出發指令出發場地服務打球結束確認球桿數第25页共47页球包放在指定位置送白單歸還球車簽到下班7.2球僮出场安排所有出发区域出场球僮必须保持安静，将注意力集中于球僮部前台，听清接待员指示，认清客人，以免混乱。听从球僮部前台接待员的一切出场安排。组长安排本组组员的出场顺序。组长根据前一组的出场情况，安排本组组员统一在车库领车，清洗干净，

在车库门口等候指令，接到指令后，按出场顺序将车开到球僮部。

每组出最后五名球僮开单包车，其他球僮两人一部车。每个球场排两部球车，单包车排在世界杯球场球车旁边。一名组长出在本组中间位置，另一名组长出在本组最后位置。

点号球僮必须提前一小时到球僮部前台签到，在练习果岭旁等侯自己的点

号客人，并须亲自到球僮部前台加点号费。7.3球童出场服务要求第26页共47页球僮场地服务标准要求1.球会的球僮服务目标是拥有世界一流的球僮。2.强3.球会的整体服务水准和品质。调4.避免因球僮的失误而影响球手的成绩。球僮部出1状况具体要求/补充说明发区1.要求坐姿端正，不翘二郎腿；制服整洁，名牌清晰端正；1.1排车球僮2.排车整齐，球车在出车库前须清洁干净，抹干水渍，并检查球车状况，确保球车能正常运作；3.保持安静，不能聚集聊天。1.每个场只排两部球车；1.2球道排车球僮2.單包車需停在其它車道；3.每部车各派一人迎宾，另外两位球僮在球包架等候；4.按秩序出发，不可以抢包。第27页共47页找球包球僮：先生，您好！请问您要找球包吗？客人：是的球僮：是存包还是自己带来的？客人：存包，1010号去练习场球僮：请问是到会员练习场还是去公众练习场呢？球包架球僮值班时须严格遵守球僮形象礼仪方面的各项要去会员练习场求；球僮：请到这边坐车1.去黎光會所1.3值班球僮球僮：您要去黎光會所吗？客人：是的低于眉骨；名牌佩带左胸前，字迹要清晰无破损；球僮：麻烦到这边坐球2.与路过的客人保持目光交流，并点头问候；车去會所門口的站台等3.主动迎接从球僮部前台走过来的客人，为其提供帮助；30分钟一班车过4.无客人时保持安静，不允许聚众聊天或四处走动。去。去東莞會所球僮：您要去黎光會所吗？客人：是的球僮：麻烦到这边坐球车去會所門口的站台等15分钟一班车过去。听到球僮部前台通知间)后，主动上前确认，1.4迎宾球僮并帮助客人取球包……球僮：先生，您好！请问您们哪四位？客人：(用手示意)这四位球僮：噢！我帮你们找球包吧，请问是存包还是自己带来的？(客人出示存包卡或散包卡)1.与1.3形象礼仪方面的要求相同；2.特别是开球时间；3.迅速帮助客人寻找球包，按时按序出发；4.球包必須要綁緊5.出场时要注意客人的着装是否符合高尔夫着装规定(高尔夫球鞋或运动鞋、有领T恤、休闲裤)；6.如客人要租球杆，需尽快到球包熱線處取。……等。2发球台状况具体要求/补充说明第28页共47页球僮自我介2.1绍，问候客人。球僮：先生，您好！我是xx您服务。我姓xxx，请问怎么称呼你呢？客人：我姓李球僮：李先生，谢谢！球僮：李先生，您一共1.2.尽量想办法认识客人，最好以客人的尊姓称呼他/她。观感觉。3.球僮认识客人，从另一个角度来看，客人也认识了球僮，从而以殷勤的服务赢得客人的赏识也是增加球僮点号机率的一种很好的方法，也为自身增加收入创造了机会。2.2清点球杆有14支球杆，4個木杆套、一把雨伞，对吗？客人：对，14支。球僮：您有两支一样的XX杆，请问您通常用哪支？客人：用大头的那支，另外一支不用。1.包的物品；2.雨伞、太阳油、球杆套、帽子、手套等)。3.必須掌握客人所用球杆的品牌。2.3协助出发员登记资料开球时间、会员号码、会员姓名、球僮号码、球车号码几包号及散包卡、智能卡号码1.协助出发员做好每一项的登记工作；2.员处查询，因而在登记资料时，必须保证准确无误。2.4在黄线外等候准備計分卡，鉛筆1.前组在没有开完球前，后组球员必须在黄线以外等候；2.前组开球。3.球僮必須有良好的形象禮儀。2.5安全帽佩带，沙袋装沙(携带品)1.出场前球僮必须佩带好安全帽，系好帽子绑带；2.即抓好扶手；3.每个球道都放有沙缸，没沙了要及时补充。2.6球道介绍根据不同的客人做相应的介绍；老会员或经常在球会打球的且打得很好的会员可不用介绍。发球台差点使用要求：确定客人使黑TEE：要求职业选手、差点在7或7以下的业余球手使用；用的发球台球僮：李生，请问您们金TEE：要求差点在15或以下的业余球手使用；2.7及发球台使使用哪个发球台？蓝TEE：要求差点在24或以下的业余球手使用；用之差点规客人：打蓝TEE白TEE：一般差点24以上的男仕、13岁至16岁以上小孩、定18或18以下的女球手可使用、没有高球经验的男士；红TEE：女士或13岁以下的小孩使用。第29页共47页1.候；2.8球僮：李生，这是您的准备客人的物品(手套、球)1码请问客人：不，我用三号木杆2.的前后位置；在障碍区较多的球道，要根据球手的高球水平，提醒球手的攻击方向和攻击策略；不可使用客人的球杆，更不可与客人在发球台附近练习切球；递杆时尽量双手横向递上，杆头稍稍上倾，以方便客人看清球杆号码，同时告知：先生，这是您的XX杆。接回球杆时亦尽量使用双手；检查球手在发球台上插TEE时，是否在发球区域内，避免球手在错误的发球区域发球，造成罚杆；必须注意看客人球的飞行方向及落点。2.9确认球的号号球僮：李生，您用的是titelist1号球吗？1.作为球僮，要尽一切的办法帮助球手；2.球过程中与其他的球混淆。1.在一般的服务中，第一个洞客人可以抛T、抽签、猜拳决洞起成绩最好的球员先开球，依次类推；2.10打球顺序球道上和果岭上，距离球洞最远的客人先打；上洞您打birdie。3.按照顺序发球是一项高尔夫礼仪，球手应该遵守(但是在日常的服务中，看情况而定)；4.在发球台上，要注意客人是否在轮到开球前已做好准备，要协助客人尽快发球，不要耽误时间。在发球台上的站位要求：1.尽量站在球手正对面4-6码，向后方1码以内的位置；2.11发球台上的站位2.在地点不允许的情况下，站在后方6码的距离；3.球手共用一个发球台时，站在一条线上。4.的意外。球僮：李生，请梢等一2.12禁止打危险球下，待前组客人走到安全的距离后再开球，好吗？球僮：打球是为了开心吗！安全第一呀！高尔夫球看起来虽小，但它的杀伤力非常大。因而，在前组客人尚未走出危险击球范围之前，一定要阻止自己的客人开球，以免伤到前组客人。在球手击球时保持安静，勿：2.13客人击球时保持安静1.球僮间聊天或窃窃私语；2.不停走动；3.有其他声响，如钥匙、手机、球杆碰撞等。第30页共47页2.14观察每位客人的球的飞行方向及球的确切落点，并告诉客人球的具体位置。1.球客人：球去哪了？多少碼的位置)下水或下沙，球僮要察颜观色，组织语言随机应变；2.如果球OB，应该提醒客人打暂定球；3.如不能确定具体的位置，要告诉大概位置或大概的方向；4.在球停置后才叫“好球”，尤其是短洞，以免事得其反。客人：谢谢！1.在TEE台上，要提醒客人把球插在发球区内，并检查每2.15发球台区域的相关规则；(发球台的区域范围、插球、空挥)球僮：李生，请稍等一下，您的球出界了，请先打个暂定球！位客人的球位；2.人球的飞行方向、落点。3.一号洞如果球没有打好，可以再打一个，这叫做“Mulligan，但這不屬於高爾夫規則內只是平時所有球手球以外。2.16找tee、拣断tee、填沙、拣烟头;球僮：先生，这是您的tee。1.发球台上的球僮很重要的职责是清理断tee、烟头、塑料袋等垃圾；2.在球手开完球后，如有大块草皮捡回，并在打痕处铺沙，同时亦需拣起草皮碎屑。1.客人开完球后，在客人上车前先行上车，做好开车准备；稳后，告诉客人OK，可以开车了；2.17最快的速度的行动服务。球僮：OK，可以开车。球僮：李生，请梢等。2.拣可在馬路邊做，避免摔花顧客的球杆)等工作，所以在场作的最基本要求。如果在服务的过程中经常让客人等待，就不是一名合格的球僮。3球道状况具体要求/补充说明1.上，并靠近球道所在的一侧停放；3.1停车位置球僮：李生，到了，停在这里吧。2.务的速度，同时也可以保证球场上的安全；3.车位置，球僮要主动提醒客人停车。球車需靠路邊停靠。3.2告知客人准确距离1.距离感，对于球场上的距离了如指掌；2.到沙池、过沙池各多少距离等等。第31页共47页1.3.3以最快速度递球杆给客人问用几号球杆？杆各异，所以在为球手选择球杆时要了解其打球的习惯，根据其习惯选择；2.清球杆号码，同时告知：先生，这是您的XX杆。接回球杆时亦尽量使用双手。每打完一杆，球僮应该习惯性的检查球手是否打起草皮，以3.4正确处理削起的草皮断及垃圾下几种状况处理方法；1.打起整块草皮，先把草皮放回原位，再铺足够的沙；2.碎的草屑拣走；3.铺沙后，要用脚顺草的长势将草皮及沙压平。球道上遇有垃圾，亦需随时拣起，保证球场的整体清洁。明确抛球的动作；做好球的原始位置标记和抛球范围标记，后把球拿起。球手需直立，手臂与肩平行并完全伸直然后使球自然下落。1.由其他人或其他任何方式抛球而且未更正错误，打了球，3.5抛球该球员要被加罚一杆。2.而不受罚。此情况抛球次数不限。3.球)。说明妨碍物(可移动妨碍物和不可移动妨碍物，如水井盖、喷水盖、马路等不可移动人工防碍物))与散置障碍物的定义与区别。处理方法：防碍物和散1.妨碍物要先明确什么是可移动妨碍物与不可移动妨碍3.6置障碍物的物；可移处理方法离开一杆洞，不罚杆；2.散置障碍物可以去除掉，不用罚杆。第32页共47页沙坑中击球的注意事项：1.试挥杆时，要注意杆头不能与沙接触，要把杆头悬空，碰到沙要罚两杆，只有在击球时可以碰沙；3.7在沙坑中击球2.下沙池的时候，要从平坦和最靠近球的位置。减少对沙池陡峭位置草皮的损坏和减少沙池的脚印；3.离开时要耙平沙池，确保其它球手打进沙池不受影响；4.在沙坑击球要分清球道沙坑和果岭沙坑，不是在沙池就一定用沙杆，选择球杆要看距离、沙坑及球在沙坑中的状况。水障碍区分为正面(黄桩)和侧面(红桩)水障碍区。处理方法：在尽量接近原地打，罚一杆；1.3.8下水球的处理方法线处正面水障碍以黄色线或桩表示，侧面水障碍以红色线或桩表示。的连线上抛球。(在后方距离不限)，罚一杆；2.在球的最后入水点两杆内抛球，不更靠近球洞，罚一杆；3.河的对岸同等的距离(正面水障碍区以外)，不更靠近球洞，罚一杆；4.杆，但试杆时杆头不能碰地。否则罚两杆；5.水中运动的球，球手可以继续打而不受罚。3.9修理地(G.U.R.)的处理方法修理地以蓝色的线或桩表示。处理方法：修理地是球场维护保养的地方，球必须拿出来在最近点一杆范围内抛球，不更靠近果岭抛球，不罚杆。球员采取站位前后，在3.10临时积水(CasualWater)场上可见的任何暂时性积水。当球位于临时积水中或任何部分触及临时积水时，该球为位于临时积水中的球。处理方法：只要球或球员的站位位于临时性积水，(可以用脚轻轻挤压草地可见到水)球员可采取抛球措施。拿出来在最近点一杆范围内抛球，不更靠近果岭抛球，不罚杆。处理方法：3.11球陷在球道中1.球陷在球道中可以把球拿起不罚杆，采取抛球措施；2.仅限于在球道上可以采取此措施，长草区不能采取此补救方法处理方法：3.12球被移动了1.被自己的球僮、球手或携带品移动，罚一杆，原位打；2.被局外者移动，不罚杆，原位打。1.找球时可以接触或弯曲长草，但不可以改变球的位置状3.13况；寻找辨认球(暂定球)2.自己的球并擦拭至可辨认应向同组球手宣布自己的意图，否则罚一杆。第33页共47页3.14打错球1.障碍区不罚杆；2.非障碍区罚两杆，回位打回自己的球。3.15站位、看球1.站位与发球台站位相同；2.顺着球的方向寻找球的落点，确定参照物。3.16连击球加罚一杆，共计两杆。4果岭状况具体要求/补充说明4.1给推杆确定球手的球上了果岭后，根据客人的习惯，尽早的把球杆给到客人。一方面方便客人，另一方面方便我们自己。4.2印1.上是否留有球印，等有空的时候及时修复；2.鞋印：在果岭上走动时脚要抬起走路，不能托着走。1.4.3做球标、擦球、放球(影响时移位)移动球的位置作要迅速(在正规的比赛里，球僮不可以帮助球员做标记)；果岭裙带上不可以做球杆；2.最远的先推球，球僮擦球一定要快，要干净；3.放球：要了解客人摆球的习惯，确定客人是否要摆球线，习惯怎样摆，迅速摆球。1.4.4推击线(判断、站位)边通过；2.球僮要尽快掌握看球线的技能；3.免报得不准确时引起客人责怪。1.4.5确保推球不受任何干扰应站到一边，保持安静；2.客人开车，因而当你的客人先推完球离开果岭回到车上第34页共47页1.握；2.拔出，所以要先拧动；4.6照看旗杆3.在果岭裙带上，若客人要求，可以将旗杆拿走；4.拔起的球杆必须放在果岭区外，可放在较靠近球洞的地方，以方便放回；5.球台上有客人，在放旗杆的同时须向后组客人鞠躬致敬；6.取球及插放旗杆应小心，以免伤及球洞边缘。1.所有球手推完球后应立即离开果岭；4.7推完球尽早离开果岭2.是否在规定的范围进行(长洞16分钟、中洞12分钟、短洞8分钟)。(球僮可用婉轉的語言提醒客人)1.在正规比赛中，比杆赛记分卡计分的方式要求写实际杆数，不可写“”“”+1、-2；2.同组的比赛者；4.8记分卡签名和提交3.所写的成绩计算；4.要尽早上交成绩，提交成绩后不可更正；5.计分卡上清楚的注明姓名、会员号码、打球日期及成绩；5张计分卡便可以在会员事务部免费申办一张临时差点卡，20张以上办理正式差点卡。5打球结束状况具体要求/补充说明1.清点并确认点及清洁好客人的球杆，与客人确认清楚球杆的数量；客人的球杆；2.5.1确认车上没有客人的遗等贵重物品；留物品3.所放的位置及动向，避免客人遗失。第35页共47页1.提高球僮服务水平起到重要作用；2.5.2给客人评估自己服务进行评估该相符，如果不符则视为球僮的工作失职；3.评估卡由培训部负责每天进行统计，每周、每月报告；4.D的球僮由培训主任进行面谈；每月有3个C或1個D的球僮将進行D的球僮将進行一個月的培訓，如不合格，勸退處理。1.5.3与客人确认球包送到指定地点和带走。其中存包有分为会所存包和乡村存包、(A卡会员)、東莞存包；2.除非客人要求提出，否则通常要带走；3.1.5.4确认是否要再出场放地点；2.如球手要加打必须回来与CaddieMaster确认新的开球时间，方可下场。向客人表示在球手离开前，我们完成了一天辛苦的服务工作，最重要的5.5是在打完球，客人离开前要与客人寒暄几句(要观察客人的情下次光临况)，并且以微笑欢迎球手下次光临。5.6登记场数(做电脑完结)球僮需收好電腦小票登記洞數，做電腦完結，因为有的客人急于买单所以送球包要快，然后马上做电脑完结，但有的会员可以自动在公司挂帐，不需买单就可以直接离开球会，所以要先送球包后做完结。5.7还车、洗车、充电出场完毕后，球车要马上开回车库，两个球僮同时出场要分工合作，一位球僮负责还包，另一位负责还球车、洗车、充电。6其他情况状况具体要求/补充说明1.一位客人，不能有“我只服务的是王生，其他客人不关我事的想法”6.1服务意识及礼仪2.服务中随时保持良好的精神面貌，面带微笑，礼貌待人，岭看线外更不可以蹲在草地上；3.球僮不可以从客人的前方走过，尽量从客人身后绕行。第36页共47页6.2相互合作同组的球僮一定要相互合作，服务时要注意贴身服务，尽量紧随客人左右，勿离客人太远。6.3保持球道卫生括球场中的任何区域。可在适当时机劝服客人亦保持此习惯。6.4加快服务速度无论是在发球台、球道亦或是果岭上，客人打完球后，其球僮可以迅速返回球车放置球杆。6.6慢打情况的处理1.整个球场；2.返回后主动提交报告，写清会员号码、姓名、地点等。6.6打两个球的处理球僮需提醒客人只能打一个球(1忙时段。6.7打危险球的处理1.当前组客人仍在危险击球范围内时，阻止本组客人开球；2.当客人开球可能对前组造成危险时，大声提醒“看球”；3.如发生危险球事件，主动提交报告。6.8跳洞的处理必须经过球场督导和前组球手的同意，且不影响到后组客人方可跳洞。6.9礼让后组先行通过打慢的球组应礼让打得快的球组先过。6.10处理第一時間通知球場督導，打完球带客人到球僮部前台登记，并提交叙事报告。6.11配合球场督导的工作1.礼貌劝服慢打客人加快打球速度；2.尊重球场督导员的指示。6.13被客人责怪1.保持平静的心态，继续礼貌服务客人；2.打完球后反思问题所在。6.14换球僮1.除身体不适外，球僮不可以自行提出更换；2.如客人要求更换，被换球僮需提交报告。1.对客人一视同仁，收到小费要正视客人表达谢意；6.15小费问题2.未收到小费亦不要计较；3.不可贪污小费，应按客人意思均分。6.16客人不礼貌1.忍字为先，保持冷静，礼貌劝阻；2.对于情节恶劣者，及时向上级汇报。7.4赛事出场程序7.4.1公司举办会员比赛的一般程序第37页共47页于每月中将次月公司组织的各种比赛报名表的样本交于文员提交采购部采购分发报名表–由财务部连同月结单一同寄出给会员回收报名表–客人传真或在会员事务部填写报名表(不接受电话报名)预订场地,预订开球时间及颁奖宴会的地点制作奖杯准备比赛确认书.进行编组Fax或E-mail确认书及分组表给报名参加比赛的会员出GroupResume及EventOrder给相关部门准备车仔纸,记分卡及旗子准备比赛规则分配工作给各相关部门比赛开始比赛结束，计分、颁奖赛事总结7.4.2观澜湖赛事种类介绍:1.公司组织的赛事:A.MonthlyMedalsB.MissionHillsSeniorsChampionshipC.WorldCupMembersTournamentD.Chairman’sCupE.ClubChampionF.JuniorChampionshipG.StablefordChampionshipH.MatchplayChampionship2.由公司酒店销售部承接的比赛3.由赛事办公室承接的比赛4.由球会承接的大型国际赛事第38页共47页7.4.3赛事准备工作球童主管根据赛事需要安排排车地点(目前常用的排车点1会所停车场、小團體排車處);1.20人―50人团队，提前1个半小时安排球车，提前一个小时安排球僮；通常排車於團隊排車處，除非有其它要求；9洞同时开球，提前两个小时安排球车，提前一个半小时安排球僮；通常排車於賽事廣場，除非有其它要求；182其它要求；以上只要安排球僮後組長須在10分鍾以內完成球僮分車工作同時所有點號球僮必須根據安排毬僮之前10分鍾到達，以准確安排服務球僮人數。2.在比赛开始前2个小时安排2名值班球僮协助会所门口或是骏豪店门口下球包在比赛结束前10分钟安排好4名球僮。3.负责赛事安排的球僮主管检查好赛事广场卫生状况后，在相关排车处安排好球车，坐在球车上。出发前20分钟，所有球僮带好安全帽站立在球车后踏板上。安排过程中任何球僮不可大声喧哗。见到所有客人必须打招呼并主动指引到相应的球车。4.排车行齐竖直，由各组组长监督，发现明显诧异者，该组组长罚赛事工作8小时。5.儿聊天，如監督不夠嚴格球僮组长罚赛事工作16小时。6、所有球僮在球车前排队，由球僮主管及组长對工作進行分配，通知比赛需要注意的理等注意事项，所有球僮特别注意聆听，以免出错；（5分钟）的球车上；特别提出对先到的球包要求所有球僮不要分你我,不要不是自己客人的球包就不予理睬；第39页共47页旦叫到自己的客人，则立即做出回应，将球包拿到相应的球车上；所有球僮必须仔细核对球包上的名字是否与车仔纸上的名字相符，避免球包摆错位置，如有问题及时通知球僮主管或赛事办公室的同事；迎客人，并指引客人找到自己的球车球包；1号洞发球台参加开球礼，不得私自开车去到球场内开球）的同事或值班球僮；整理好客人的物品，提醒客人拿齐自己的物品，将客人的球包送至指定的地点。7.赛事物品遗失：严禁私自多拿和食用赛事物品、食品，赛事后剩下的东西统一回收到球僮主管处。赛事球僮客人未到严禁私自离开，违者值班15天起。二.注意事项1.球僮组长每天看赛事预定，并提前一天告知所有组员。2.粥发给球僮，以保证球僮温饱问题。3.与计时卡夹等。4.球车排于排车地点时，保证每辆球车的距离（前后为1个踏板，左右宽度为半米），保证球车横向与坚向的整齐。同时准备好其它用车与球僮（赛事用车、练习场接送车、媒体车、摄影车、裁判用车等）5.所有球僮物品整齐摆放，车筐内只可放头盔。6.球包的情况。7.如遇下雨天，球僮主管需备用20个雨套，防止未上车球包淋湿。8.出发前由球僮经理或主管或相关赛事人员讲赛事安全或相关赛事规则。9.出发前半小时问清楚球场状况。第40页共47页10出发时球僮需及時打開車鎖並必须向客人提前指示去相关球场路线，提醒客人不可开快车。必须保证出发顺畅。11.如有客人未到，球僮不可提前走，等待所有球手出发后无其它安排后由球僮主管安排出场。12.如有开球礼，球僮主管必须控制好1号洞的秩序与球僮的形象礼仪。13.出发后由球僮主管带领两名值班球僮清理賽事廣場。三.场地服务注意事项1.所有球僮每个发球区开球前必须清点好球杆，并能够掌握到客人的姓氏。2.如遇到点号可在出发亭加收点号费或提前到球僮部前台加收点号费。3.违反高尔夫礼仪与高尔夫规则。4.如有裁判时，球僮不可乱讲规则，以免给球手带来不必要的麻烦。5.认真分析球道，尤其是对初来球会的客人。6.场地中认真用脚步测量码数，做出服务细节。7..必须认真耙平沙池，不可敷衍了事。（从平的地方出入）8.球僮要做好球场补沙和捡草皮工作。9.严禁打危险球，如有此种事件发生，将严肃处理。10.场地中不可一手拿球杆，一手开车。球杆不可放于球车座垫后和车筐内。11.12.客人每打完一杆球僮都要清洁球杆，每一个发球台都要清点球杆与球杆套，（无需检查球包绑带状况。（避免球包从球车上掉下）13.运用标准站位，不可因站位错误导致工伤的发生，如有类似情况，最后警告处理。14.对客语言要婉转，不可与客人发生冲突。15.自己或客人都严禁开快车，如客人开快车，球僮应该给予适当的提醒。16.场地中发生突发事件，及时通知球场督导或用集群网（短号）通知相关管理人员。17.打球结束后，告知客人成绩，提醒客人签名，上交计分卡。18.指引客人到相应地点颁奖或就餐。19.问清球包去向。四.打球结束后第41页共47页1.库或开出停车场等待同伴一起做义务后将球车清洗干净（注意：拿下车上的车仔纸）。2.球僮清理停车场卫生。7.5VIP高球接待一级接待标准(国家首长级)1.球场九洞封闭；2.安排球车、巡场车、金牌球僮提前半小时于会所门口或酒店门口候命；3.通知保安部安排前后各一部警卫车，随身警卫3部球车；4.会员事务部负责从专卖店领取VIP使用之球、手套、高尔夫球鞋、球、球TEE等打球物品；5.每位VIP6.球车库保证