餐饮前厅工作流程规范样本

内部管理制度系列餐饮前厅工作流程规范（标准、完整、实用、可修改）内部管理制度系列编号：FS-ZD-04015餐饮前厅工作流程规范Cateringfrontofficeworkprocessspecifications作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。一、预订工作流程及标准1、客房预订(1)每日工作流程A、接到宾客预定电话后，首先向宾客问好，问清宾客的姓名、人数、房数、抵离日期、付款方式、联系人姓名、单位、电话及其他特殊要求。B、根据需要迅速查看流程，决定能否确认宾客预订。C、接受预订的同时填写好预定单，注意字迹清楚，各栏目中内容要填写的准确无误。D、将预定信息资料输入电脑。(2)更改、取消、婉拒预订A、凡宾客提出更改或取消预订的要求，应留意宾客所更改日期，更改内容;取消预订要在预订单上表明取消字样。第2页/共21页内部管理制度系列编号：FS-ZD-04015B、由于酒店客房紧张或因价格不妥而不能接受预定，须婉言拒绝并向宾客表示歉意。(3)管理归纳预定资料A、预订单部分:预订单记录着每个预订宾客及预订单位立预定档案。B、传真部分:将已发送的传真按国内、国外、;档。C、财务人员领取传真，须在登记本上登记，注明团号，预订单位、抵离日期，由领取人签字。(4)房控AB期内的预定须由经理签字方可输入电脑。C、低于合同的预定，须由经理签字方可输入电脑。D、每周五将本周流量表上报经理，每月15日将下月流量表上报经理。(5)每周工作程序每周一作好上周的工作小结及本周的工作预测。A、各:等的接待人数、房间数、平均房价和收入。B、周内到达的第3页/共21页内部管理制度系列编号：FS-ZD-04015主要团队及VIP宾客。C、预计未来一周平均出租率，包括最高和最低出租率的日期(一周客房预测)。(6)每月工作程序A、制作各岗位的收入统计表，包括平均房价和总收入。B、制作月客源统计表。C、制作月客房使用情况统计表。D、制作月团队与散客比例表。2、宴会预订宴会预订一般有三种形式，即:电话预订、来客预订、传真预订。(1)电话预订AB问明宾客的哟哀求并作好记录:及身份;注明接洽人的姓名、联系电话、传真号码;用餐日期及时间;用餐人数及厅堂和台型布置;用餐标准:用哪一种地方菜，是否清真;司机人数及餐费标准;饮料方面的要求;其他要求:电话设备、贵宾休息及会议等;结帐方式。C、接完预订，重复宾客要求。D、按工作程序做通知单:将订单送至餐厅、厨房、酒吧、餐饮部;需用电器设备的向工程报送通知单;需摆放鲜花的向花房报送通知单。E、遇宾客的特殊要求及时第4页/共21页内部管理制度系列编号：FS-ZD-04015请示经理。F、如有重要及大型宴会，预订人员应在活动前到现场与主办单位取得联系，安排妥当。G、如宾客在规定范围内取消宴会，向宾客说明酒店规定，收取损失费。H、I时间。(2)来客预订AB其他同电话预订。(3)传真预订AB给予确认。C、其他同电话预订。(4)每日工作流程AB3日的宴会。C、将次日的通知单发至有关部门。(餐饮部、酒吧、中餐厅、中厨房或西餐厅、西厨房)(5)每周工作流程第5页/共21页内部管理制度系列编号：FS-ZD-04015A、每周一的上午将上一周的宴会数汇总，报部门经理。内容包括:次数、人数、宾客反映。B、将本周的集会次数汇总。(6)每月工作流程A、每月周3前统计上月的宴会情况，包括:宴会次数、人数人均消费、收入。B、宾客对菜点、服务、厅堂等方面的反映。C、装订保存好当月的宴会登记表。3、集会预订(1)集会预订类型:电话预订、传真预订、来宾预订、代客预订A、电话预订(A)当宾客来电话预订时，应用礼貌用语::(B)接完预订重复宾客要求。(C)按工作程序做通知单:(D)第6页/共21页内部管理制度系列编号：FS-ZD-04015对宾客的特殊要求及时请示经理。(E)如有重要及大型俯预订(F)如宾客生费用总和的50%收取损失费。(G)(H)有关部门，并在预定单上注明通知人姓名，时间。B.来客预(A)(B)带宾客参看场地并给予好的建议。(C)其它同上C、传真预订(A)收到传真预定先登记(B)遇到不关事项告诉主办单位、以示确认。(C)其它同上。D、代客预订(A)销售代表、餐饮人员及酒店其他人员如提前15天占用(会种类等)，由预订人员做预订记录。(B)如需要更改记录，请更改人在低单上签字。(C)其他同上。(2)确认A、预订人员提前15天与主办单位联系人做口头确认。B、预订人员提前7天再次与主办单位联系人做口头确认，并通知对方提前3天交纳预付款，金额为总费用的50%。C、第7页/共21页内部管理制度系列编号：FS-ZD-04015预订人员提前3天做最后确认并抄送各有关部门。D、检查当日集会情况是否已安排。(3)内部使用厅堂及会议室的要求酒店各部门如须使用:知。(4)数据统计A、每周一上午，将上一周的集会汇总及存档，内容包括:B3的集会情况并存档，内容包括:集会次数、人数、人均消费、总收入及宾客对菜点、服务、厅堂等方面的反映。C、装订和保存每月的集会登记表。(5)各类集会标准集会包括:宴会、自助餐(中西式、西式)酒会、茶话会、旅游团队餐、工作餐、会议餐及各类会议。B(A)宴会(B)自助餐:(C)酒会(D)茶话会(E)旅游团队餐(F)工作餐(G)会议餐第8页/共21页内部管理制度系列编号：FS-ZD-04015待和无预定散客接待，具体内容如下:1、有预订的散客接待服务A、散客到前台后，接待员要彬彬有礼地接客人，问清:的是XX个房间，住X晚对吗B、确认宾客有预订后，为宾客办理入住手续。C、在宾客登记的同时，根据订单上的所通知房务中心来客情况，打开房间直拨电话。D、查验宾客本人登记，身份、护照是否有效，登记内容详细清楚准确，要核对照片、国籍、出生____年__月__日、签证有效期等。E、填写欢迎卡时，要填写客人姓名、房号，再次和客人确定离店日期，写在欢迎卡上，然后服务员签字，宾客签字，第9页/共21页内部管理制度系列编号：FS-ZD-04015F、填好欢迎卡后，公付宾客可直接进房，不用交预付金(只交杂费预付额)李员迎领宾客上楼。G、电脑输入，按预定号把宾客资料输入电脑，输入时各项内容要准确无误。H、将宾客住宿登记卡最后一联存档备查。2、无预定散客接待A、宾客来到前台后，接待员问询宾客是否订过房间，如果无预订按无预订散客接待。B、首先向宾报房价，然后求推荐各种类型的房间。C、宾客选择房间后，请宾客填写住宿登记卡。D、查验宾客的证件。用国内身份证和国内护____年__月__日、签证有效期等。E、填写欢迎卡时，要填写客人作出钥匙磁卡，制卡要准确。F、填好欢迎卡后，宾客要到第10页/共21页内部管理制度系列编号：FS-ZD-04015结账台交预付款，交款后由行李员迎领宾客上楼。G、电脑输入，把宾客资料输入电脑，输入时各项内容要准确无误。H、将宾客住宿登记卡最后一联存档备查。三、团队接待工作流程及标准1、团队到达以前。根据预定单要求为团队分房，将房间钥匙和早餐券准备好。2、团队到达以后，接待员要与团队领队或会务联系，团队预订单。3、向会务核实预订单上的事项有无变化，如房间数、人数等，如有变化马上与销售部联系。得到认可后，在交-班本上做好记录。4、向会务问明团队是集体签证还是个人签证，集体签证需要复印两份存档备查;5、房号表交给会务，请他们把分好的房号写在集体签证和住宿登记卡上，分好房间后把钥匙交给会务分给宾客，第11页/共21页内部管理制度系列编号：FS-ZD-04015线电话和长途电话，还有房间之间的拨打方法。6、如提供陪同间，请陪同登记，查验身份证件，安排房间并提醒登记时间。7、通知房务中心入住团队房间号，同时打开房间直拨电话。8、将团队资料输入电脑，经核查无误后交由收银存档备查。四、VIP宾客入住工作流程1、接到预订部VIP订房通知单后，按等级、房间种类机，同时通知大堂经理查房。2、保留好房间，准备好房卡、钥匙卡。3VIP接待人员协同大堂副理到房间为宾客办理入住手续。4、做好交接-班工作，随时为宾客提供服务。五、续住工作流程及标准1.接到客人要求第12页/共21页内部管理制度系列编号：FS-ZD-04015(1)问清客人姓名、房号、续住时间;(2)了解当日和近日客房预订状态。2.旅行社凭单结账或已付房费房间的续住处理(1)向客人说明，必要时请示上级处理;(2)根据电脑资料填写客人登记表，注明续住时间和付款方式;(3)请客人重新交预付金，并通知收银处做账务处理;(4)用电脑续住功能修改客人离店日期并输入新房价，办理续住手续;(5)办理方式与新开房程序相同。3.交预付金或已预刷卡房间的续住处理(1);(2)(续住登记表);(3);对预刷卡已结账的客人，重新预刷卡;(4)用电脑续住功能办理续住手续;(5)电话通知客房服务中心续住情况。4.换人续住房间的处理(1)了解房间是否已结账;(2)征得原住客同意，并做好新;(3)确认新客人的付款方式;(4)按规定办理入住手续;(5)在原客人登记表上注明已退房及退第13页/共21页内部管理制度系列编号：FS-ZD-04015房日期;(6)将新客人资料输入电脑。六、换房工作流程及标准A、宾客要换房时，请宾客到前台办理手续。B、根据宾客的需要在房态表上找到相应房间，并通过电脑再次核查确认。C、将原住房卡收回，制作新房卡。D、通知房务中心宾客换房。E、让行李生帮助宾客调换房间，提取行李。F、修改电脑，按电脑内换房程序操作，G、修改宾客原始资料，将原住宿登记表上的房号改为新房号。七、离店结账程序1、当宾客走进结账台，服务员主动问好，敬语是:您好，我能为您做点什么2、问清宾客房间号码，收回房卡。3、询问宾客是否用过房间小酒吧饮料。4、通知客房服务中心，请服务员对要结账的房间进行检查，包括房间物品有无损坏、房间小酒吧有无消费。第14页/共21页内部管理制度系列编号：FS-ZD-040155、办理退房，关闭转账户头。封闭房间直拨电话。6、查看电脑资料，查清公付、自付，有无替其它房间代收代付。7、打印查账清单一份，请宾客核查。8、查明宾客预付款形式收回宾客存留的现金收据。9、宾客确认账单无误后，可根据宾客付款方式收款10客，一联留存。11、收现金:预付款减消费金额，余额找给宾客，找给手递给宾客，敬语是:谢谢、欢迎您再来!收信用卡:将宾客消后将宾客留存联及发票一同双手递给宾客。12、结账后，可征求宾客意见。八、电话总机服务流程及标准1、转接外线电话(1)接外线电话报:您好，XX酒店。如对方未回答应再次第15页/共21页内部管理制度系列编号：FS-ZD-04015报:您好，XX酒店，请讲话。(2)遇分机占线或没有人接时应讲:对不起，电话占线，您是否还有别的分机或经宾客同意后转前台留言。(3)清来话地点及来话人姓名，插入一定要讲:对不起打扰一下，我是总机，现在有XX地长途电话找您，您接一下吗宾客同意后，方可讲电话转入。(4)遇对方打错电话或拨错号码时应说:对不起，您打错了，这里是XX酒店，请您重拨一次。2、转接内线电话(1)接转内线电话报:您好总机。(2)及时呼叫。九、留言处理流程及标准1.查询客人信息(1)客人的名字、房号是否与要求留言者所提供信息相符;(2)核客人已结账离店，否则应做留言。第16页/共21页内部管理制度系列编号：FS-ZD-040152.准确记录留言内容(1)从何处打来的电话;(2)准确记录留言内容。3.重复留言内容将对方姓名、住店客人姓名、电话号码，及留言内容重复一遍以获确认。4.留言条处理(1)打印留言条，;(2)一联留言条交行李员在30分钟之内送往客人房间，一联留底备查。5.总机接留言(1)通过电话系统打开客人房间内电话上的留言灯，以便通知客人来查询留言;(2)通知前台做留言条处理。6.住店客人留言将客人的房间号码、目前时间、客人姓7.取消留言(1)当客人收到留言后应将电脑中的留言取消掉;(2)关闭留言灯。8.夜班核查留言夜班问询员每天零点从电脑中打出当天灯。9.预抵客人的留言(1)电脑留言方法和住店客人留言一第17页/共21页内部管理制度系列编号：FS-ZD-04015动打出;(2)手工留言，存放在问询处存档中，每天查询，在便客人人住登记时及时收到留言。10.有时间限制的重要留言(1)在所限时间前15分钟内待单位，客房部到房间确认房况及留言状态等措施;(2)及时将处理结果反馈给留言者。十、叫醒服务程序(1)向宾客复述房号及叫醒时间后方可在交-回(宾客无应答)应及时通知房务中心，请客房服务员去房间敲门叫醒，以免误事。(2)登记后再可对一遍，保证房号、时间准确无误。十一、查询服务工作流程及标准1.接到查询要求仔细聆听，给予答复。2.查询住客服务(1)查寻;(2);(3)第18页/共21页内部管理制度系列编号：FS-ZD-04015;(4)若查不到，向查询者解释或提供其他线索，帮助查找。3.查询饭店或地方资料(1)对熟悉的情况，随问随答;(2)对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复;(3)对不清回复客人;(4)经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人道歉。4.收集信息资料随时收集客人感兴趣经常查询的信息资料列入知识手册。十二、客人留物转交处理流程1.接到转交物品(1)安全;(2)对大