2012年度夏季物业服务标准(升级版)

上海万科夏季案场服务标准2012.6原则：符合时令，清新贴心时间：6月1日-9月30日，若天气特殊情况由后台统一通知标准：设置A、B两标，A标适合高端及联排项目，B标适合其他公寓项目。

各项目可在此基础上加入项目特色，但至少需保证这样的标准质量。道具适合标准服务要求标准动作遮阳伞A、B级指引停车岗/案场门口处放置遮阳伞，为客户主动递上，如遇老人、孩子、抱小孩的客户为其送至室内。前往样板房途中，销售员主动给客户撑伞，由物业同事负责管理每天伞的摆放、回收等。遮阳车罩A级参照高端酒店的配置，准备遮阳车罩（全车罩）引导客户停车后，主动询问客户“**先生/小姐您好，天气炎热，能否允许我为您的车套上遮阳罩。”B级准备遮阳车罩（普通）引导客户停车后，主动询问客户“**先生/小姐您好，天气炎热，能否允许我为您的车套上遮阳罩。”叫车服务B级乘出租车前往的客户，客户准备离开时，帮忙叫出租车客户准备离开时，销售员主动询问客户是否需要叫车服务。联系物业同事，帮忙为客户订车。车牌贴纸（可选）A级客户停车后，主动为其贴上车牌贴纸引导客户停车后，主动询问客户“先生/小姐您好，为了考虑你的个人信息安全，能否允许我为您的车牌贴上贴纸”。夏季贴心案场服务夏季案场物业服务标准室外：道具标准服务要求标准动作饮品A级售楼处：在提供冰镇矿泉水（柠檬水）、冰镇果汁、精选茶，符合高端客户品味；根据项目档次，配有红酒、洋酒等；样板房内：在样板房冰箱内摆放瓶装水，可供客户自取享用。售楼处：1、客户入座后，主动上前服务，递上水单，询问：“请问您需要什么饮品吗？”2、在摆放饮料时，确保所装饮料的杯具是有杯垫或托盘（需使用杯垫的有玻璃器皿、银制器皿等，陶瓷使用托盘），当杯垫印有公司LOGO时，摆放时应将LOGO正面朝客户3、递送饮品给客户，并微笑示意：“请慢用！”4、客户杯中剩1/4时询问客户是否需要续杯还是需要换种饮品，样板房：1、冰箱上标注提示语，温馨提醒客户“冰箱内瓶装水可自取。”2、样板房的保洁员负责瓶装水的摆放（根据保洁频次，检查冰箱内瓶装水的供应量）B级提供冰镇矿泉水(柠檬水)、冰镇果汁、可乐、绿茶红茶1、客户入座后，主动上前服务，递上水单，询问：“请问您需要什么饮品吗？”2、玻璃杯装饮料，双手递送饮品给客户，并微笑示意：“请慢用！”3、客户杯中剩1/4时询问客户是否需要续杯还是需要换种饮品，夏季案场物业服务标准饮品点心：夏季案场物业服务标准饮品点心：道具标准服务要求标准动作点心及糖果A级提供符合高端客户品味的点心及糖果，例如抹茶曲奇等根据夏天口味，可提供冰淇淋、雪月饼等客户入座后，送饮料的同时询问：“请问您需要什么点心吗？我们今天有XX”，如果客户首次不需要，约半小时后为客户加水时再次询问是否需要。B级提供小独立包装、易于分配的点心，例如萨其玛、法式小面包等。宝路润喉糖放置桌上。客户入座后，送饮料的同时询问：“请问您需要什么点心吗？我们今天有XX”，如果客户首次不需要，约半小时后为客户加水时再次询问是否需要。水果A级参考高端酒店服务要求，用小型玻璃果盆装时令水果，消暑解渴，例如樱桃等客户入座后，将果盘送至洽谈桌上（配餐巾纸或湿巾）；客户在售楼处内，保持水果持续供应B级提供易拿易食用水果，例如小番茄等客户入座后，及时送上水果请客户拿取（配餐巾纸）；客户在售楼处内，保持水果持续供应夏季案场物业服务标准其他物料准备：道具标准服务要求备注夏季服装A、B级保安、接待、保洁等统一更换夏季服装

空调温度A、B级保持室温25℃至26℃，售楼处人多时，可酌情降低温度

香氛A级使用清爽型，符合项目整体风格香氛，最好是专供项目使用的香氛

B级清爽型的万科标准香氛花植A级符合夏季特色及项目特性的花植，售楼处入口、销售通道必备落地盆栽、洽谈桌上放置时令鲜花或盆栽。

B级符合夏季特色及项目特性的花植，售楼处内放置落地盆栽、洽谈桌上放置符合夏季特色的盆栽。

消毒柜A、B级每个茶杯必须消毒，传递给客户的茶杯都是温的；消毒柜放置于水吧台显眼之处

百宝箱A、B级常规：外用止痛药，创可贴、止血纱布，外用消炎消毒药；

夏季特殊：防蚊药水、风油精、清凉油、人丹；摆放在售楼处明显位置夏季案场物业服务标准道具标准服务要求备注储物柜A、B级案场内预留几个空置柜子，供客户寄放闲置物品，由物业服务人员看管。

销售员提醒客户“案场有寄放处，可将物品寄放于此，会有物业服务人员看管，请您放心。”

客户临走时，销售员提醒客户物品勿忘。

垃圾分类箱A、B级要求垃圾分类箱放置在售楼处明显位置。有客户带孩子来的，均让客户的小朋友体验垃圾分类，让客户体验居住在万科的社区我们给予小朋友的隐形教育是很到位的。儿童室A、B级儿童室内玩具定期由物业同事进行清洗、消毒，并在儿童室内明显地方标示“温馨提醒：儿童室内玩具会由万科物业定期清洗、消毒，请放心使用！”之类的提示语。”

建议一季度或半年清洗、消毒一次。让家长放心将孩子放在儿童室内玩耍。洗手间“温馨套装”A、B级洗手间台盆上摆放“温馨套件”：护手霜、牙签、发胶水、梳子、眼镜布、棉签、发圈

喷雾风扇（可选）A、B级大型室外活动时配置

其他物料准备：夏季案场物业服务标准增值服务（可选）：备注：增值服务可根据项目的需求自行选择。提升服务项标准服务要求备注洗车服务A、B级对开车来售楼处的客户，通过与案场周边的洗车房合作，提供免费洗车服务。

由销售员温馨提醒客户有洗车服务，并发放“洗车体验卡”，物业同事负责指引客户。先选定金色华亭项目试行万科书架A、B级在客户休息区放置书架，营造星巴克式的轻松感觉，客户等待时可以翻阅。

书可以选择重点选择万科品牌系列丛书。王石丛书让客户更加了解万科。

售楼处设IPHONE、NOKIA、HTC充电处A、B级在吧台或者其他地方集中设立手机