2022年医学专题-社区医务人员仪规范

社区(shèqū)医务人员礼仪

温州医学院附属(fùshǔ)慈溪医院护理教研室金技丽第一页，共四十九页。

社区是若干社会群体（家族、氏族）或社会组织(zǔzhī)（机关、团体）聚集在某一地域里所形成的一个生活上相互关联的大集体。（费孝通20世纪30年代）社区(shèqū)定义第二页，共四十九页。社区卫生服务(fúwù)的责任社区卫生服务在我国创建于1997年。承担着社区居民卫生服务：

健康教育、健康管理、基本医疗服务

便民服务、妇儿保健、重点疾病社区管理

公共卫生信息收集报告与处置(chǔzhì)

环境卫生协管、卫生监督协查

协助落实疾病防控措施……第三页，共四十九页。学科及服务对象(duìxiàng)特点医学是一门最富人性关爱的生命科学医学模式发生(fāshēng)了质的飞跃。

从“自然人”到“社会人”社区是构成社会的基本单位，是宏观社会的一个缩影第四页，共四十九页。社区(shèqū)医务人员职业道德爱岗敬业，关心病人甘于奉献(fèngxiàn)，主动热情勤学苦练，提高技能周到服务，亲切温馨第五页，共四十九页。礼仪(lǐyí)的概念

礼仪是人类社会为追求自身正常生活必需共同遵守的最简单最起码的道德行为规范。最基本的要求：尊重和关心

（礼貌、礼节、仪表、仪式）

礼仪是一门综合性很强的行为科学，各民族、各地区、各行业对它的认识和表现(biǎoxiàn)各有差异。第六页，共四十九页。礼仪(lǐyí)的分类生产(shēngchǎn)和社会生活中的礼外交礼仪日常生活中的礼仪第七页，共四十九页。礼仪(lǐyí)对医务人员的意义是现代人类生存活动需要的一种表现是调整人际关系的重要纽带是人类对情感需求(xūqiú)的一种表现是一种相互获得尊重的行为表现是人们自我表现实现人生价值需要的行为反应是维护社会秩序和社会风尚的重要基石更是开启社交之门的一把金钥匙第八页，共四十九页。医务人员的职业(zhíyè)礼仪体势语言职业活动(huódòng)礼仪仪表仪容服饰礼仪第九页，共四十九页。体势语言(yǔyán)是一种(yīzhǒnɡ)非语言交往形式是人的心理活动和内在气质的表露面部表情，手势和身体的姿态动作特点：真实性，可靠性第十页，共四十九页。

对医院环境的陌生感和恐惧感对医务人员的不完全信任通过非语言行为(xíngwéi)迅速获得信息补充与语言交往不符的信息病人关注(guānzhù)医护人员体势语言的原因

第十一页，共四十九页。

体势语言(yǔyán)的作用表达感情调节相互关系(guānxì)验证语言信息维护自我表现形象维持相互关系第十二页，共四十九页。工作(gōngzuò)中的体势语言优美的站姿端庄的坐姿轻盈的步态(bùtài)协调的操作第十三页，共四十九页。要领：头正颈直两肩外展放松挺胸收腹立腰提臀两腿并拢(bìnɡlǒnɡ)两脚前后错步或微成“丁”字步双手轻握置于腹部或下腹部第十四页，共四十九页。正脚位(jiǎowèi)小八字步正脚位(jiǎowèi)丁字步侧脚位(jiǎowèi)丁字步第十五页，共四十九页。要领：（在站姿的基础(jīchǔ)上）单手或双手向后把衣裙下端拉捋平轻轻落座(luòzuò)在椅面的2/3—3/4两腿并拢小腿略后收或小交叉两手轻握随意放在自己腿上或椅子扶手上第十六页，共四十九页。基本(jīběn)坐姿第十七页，共四十九页。正脚位(jiǎowèi)小叠步侧坐位(zuòwèi)点式丁字步第十八页，共四十九页。坐位(zuòwèi)平行叠步坐位(zuòwèi)丁字步第十九页，共四十九页。要领：抬头(táitóu)、挺胸、收腹、提臀以胸带步，两褪有节奏地交替向前迈步走在一条等宽的直线两旁两臂在身体两侧自然摆动，前后摆幅＜300第二十页，共四十九页。操作动作：协调(xiétiáo)、柔美、准确、轻松、省力应遵循以下6个原则保持身体放松避免长时间弯腰颈部保持正直两膝切勿(qiēwù)弯曲注意收腹注意足部健康

第二十一页，共四十九页。常用的姿势

交班时：交班者手臂呈900持交班本，身体挺直。端治疗盘时：双手托治疗盘，肘关节呈900贴近(tiējìn)躯干，开门时应该侧身用肩部将门轻轻推开。下蹲拾物时：两脚一前一后错开，身体前倾取物。推车时：要双手扶车把，轻轻向前推。持病历卡时：一手持卡，轻放同侧胸前，稍外展，另一手自然下垂或轻托病历卡下方。第二十二页，共四十九页。医务人员职业(zhíyè)活动礼仪第二十三页，共四十九页。淡妆(dànzhuānɡ)上岗是自尊自爱、热爱生活的直接体现，能挖掘自身的魅力，体现积极健康的人生观。能使自身容光焕发，充满活力，又能让病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求(zhuīqiú)美的天性，树立战胜疾病，回归社会的信心。忌：离奇出众残妆示人

岗上化妆议论他人化妆第二十四页，共四十九页。正确(zhèngquè)的目光交流正确的目光(mùguāng)交流与微笑是医务人员本职工作的重要内容眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心，在人际交往中，眼睛是最清楚最准确的信号，被称之为感情的神经。在人的各种感觉器官(gǎnjuéqìguān)接收的信息总量中，眼睛独占70%，称为眼语。第二十五页，共四十九页。人们(rénmen)视线接触时间通常占交往时间的30～60%，一次约3秒以内。接触(jiēchù)的方向（视线接触(jiēchù)区）上三角区（眼角至额）：公事公办，郑重严肃中三角区（眼角以下至下颌）：亲切温和，坦诚平等下三角区（眼角至前胸）亲密区，关切或热爱第二十六页，共四十九页。职业(zhíyè)的微笑微笑不仅是礼貌，它本身就是一种劳动方式我们每天面对的是在病痛中挣扎的病人，一个微笑，一个表情达意的动作，可以拉近与他们(tāmen)的距离。微笑可以换来病人对我们的信任。

笑容的作用调节情绪消除隔阂

获取回报有益身心健康第二十七页，共四十九页。语言(yǔyán)沟通沟通是一门科学，语言的水平能最直接的反映出一个人思维能力、理论水平、道德修养、学识和才华。与病人沟通是我们职业的需要，通过沟通可以捕捉病人对医疗、信息、环境、情感的需求。职业语言必须(bìxū)具备四性：文明性、安慰性、治疗性、规范性。第二十八页，共四十九页。职业语言(yǔyán)和风度职业语言美的特点准确(zhǔnquè)简洁富有感情

职业风度态度诚恳大方语气亲切自然表达得体明确第二十九页，共四十九页。文明服务(fúwù)有“七声”患者初到有迎声进行治疗有称呼声(hūshēnɡ)操作失误有道歉声与患者合作有道谢声遇到患者有询问声接电话时有问候声患者离开有送声第三十页，共四十九页。操作(cāozuò)礼貌三部曲

操作前解释操作中指导(zhǐdǎo)操作后嘱咐第三十一页，共四十九页。操作前解释(jiěshì)的目的核对病人的姓名、年龄，使用药物的浓度、剂量、方法、时间(shíjiān)进行查对告知。向病人简单介绍本次操作的目的，需要做的准备，操作方法、可能出现的感觉等情况取得他的配合。第三十二页，共四十九页。操作(cāozuò)中指导解释操作方法和意义，指导病人配合操作，询问感受，随时为他解除困难和疑虑，提高工作质量和效益。给予适当给予安慰和鼓励，消除病人对操作的恐惧感，争取得到哦最大程度的配合。轻柔的动作，温和的态度，娴熟的技术(jìshù)是病人受到礼貌和尊重第三十三页，共四十九页。操作后嘱咐(zhǔfù)的目的对病人的合作和支持表示感谢询问病人的感受，亲切地交代相关(xiāngguān)注意事项对于操作治疗带来的不适和顾虑给予安慰第三十四页，共四十九页。

输液巡视服务规范静脉输液时挂输液卡。按病情或医嘱调节滴速，记录液体更换时间签名(qiānmíng)。主动巡视，严密观察输液后的病情变化。观察液体有无外渗，如发现局部肿胀应立即采取有效措施。协助做好心理护理和生活护理。第三十五页，共四十九页。交接班规范(guīfàn)交班前除做好病人、病情方面的准备外，还应做好交班时的周围环境准备。

周围环境：服务站、输液准备室、治疗室等各室的地面、桌面(zhuōmiàn)、窗台，椅子等处的整洁。办公桌上只放规定的文书的。第三十六页，共四十九页。仪容(yíróng)仪表服饰礼仪上班(shàngbān)按规定着装、帽、裤（夏季可着裙装)、工作鞋。工作服大小合适、熨烫平整、衣扣完整，无破损、无污迹，并按规定佩带手表、胸卡。着浅色袜，工作服内衣领不可过高，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤底边。不佩带外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。发型一般为短发或盘发，长发上挽，头发周围固定，前留海不得过眼。男同志头发整洁，不留长发。淡装上岗，不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。不得穿工作服进食堂就餐或出入其它公共场所。第三十七页，共四十九页。工作服、口罩穿戴(chuāndài)要求口罩佩戴要求保持清洁美观不可露出鼻孔不使用时不宜挂于面部(miànbù)着装原则：工作岗位必须穿工作服，佩戴工作证，力求整齐清洁，简约端庄第三十八页，共四十九页。电话(diànhuà)的礼仪打电话的礼仪(lǐyí)接电话的礼仪第三十九页，共四十九页。打电话的礼仪(lǐyí)

打电话前应选择对方合适时间，准备好打电话的内容。耐心等待，如果铃响了5、6声还没人接，可以挂断电话。听到对方声音，首先问候(wènhòu)对方，然后报出自己的姓名或单位，并说出你要找的人。通话尽量简明扼要，时间不宜过长。对方不在时的应对：1、用“对不起，打扰了，再见”的话直接结束通话。2、请教方便联系的时间或其他恰当的联系方式。3、请求留言“如果可以的话，麻烦您转告他：×××给他打电话。打错电话要致歉。等对方说了“再见”后再挂电话。第四十页，共四十九页。接电话的礼仪(lǐyí)

电话铃响2、3声，应尽快去接。拿起电话，首先问候对方，然后自报单位与姓名。转接(zhuǎnjiē)电话时应确认对方的身份，转接电话前说“请稍等”。尽量给人方便。“很抱歉，×××不在，请问需要转告吗？”“请问您需要留言吗？”接到打错的电话也需礼貌应对“应在对方挂电话后再挂电话。第四十一页，共四十九页。电话(diànhuà)交谈礼仪从拿起电话筒起，就不要再与他人交谈更不要随

便说笑，合适的语音语调。寒喧和礼貌语言，开始(kāishǐ)时“您好、早上好”，结

束时“谢谢”“再见”。为了表示自己在专心倾听并理解了对方的意见，

需要用一些简单的字，如“好”、“是”、

“噢”、“嗯”，作礼貌的反馈。认真倾听，必要时记录。第四十二页，共四十九页。接打电话的注意事项不打超时电话（3分钟原则）不乱扔电话机，遇有故障及时维修不要大声呼叫别人接电话上班时应关闭手机，或设置在震动状态治疗操作期间不得回复电话在公共场合打电话时，尽量一只手捂着嘴要轻声打家里(jiālǐ)电话：忌晨8点以前、晚10点以后；忌在用餐

午休时；忌工作电话（除急事）打单位电话：忌周一一大早，下班前几分钟第四十三页，共四十九页。卫生系统文明用语称呼：同志、先生、小姐、女士、大爷、

大娘(dàniáng)、师傅、小朋友词语：您好、请原谅、很抱歉、打扰了、

别客气、没关系、这是应该的、对不起、请多提意见、请稍等、

感谢您的支持、请多关照、

谢谢合作、请指教、再见“欢迎再来”-------要慎用第四十四页，共四十九页。患者(huànzhě)就诊常用语

请问您看哪一科？您原来有病历吗？请您在那边坐下，等一会儿。请问您哪里不舒服？请您躺（坐）好，我给您检查一下。请您到收款