客服人员培训PPT资料

如何做好客户服务课程大纲客户服务的重要性客服服务的本质客服人员的基本动作销售始于售后—客服铭言一、客户服务的重要性核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满足的实力。 -海尔张瑞敏员工满意度能力忠诚度生产率与质量顾客价值等式顾客满意度顾客忠诚度利润增长服务利润链一、客户服务的重要性顾客价值=为顾客创造的服务效用+服务过程质量服务的价格+获得服务的成本服务对顾客的价值提供服务的成本

公司潜在利润=二、客户服务的本质发觉需求满足需求使用需求潜在需求心理需求三、客服人员的基本动作人的准备人员的准备检查物料心态体力业务技能三、客服人员的基本动作物料案头必备随查随用名称解释产品知识及售后服务手册，各楼层营运通讯录、各店导购通讯录人员、价格、信息客户资料目录、客户基本联系人的电话、手机、传真、电邮。。。核对、查询、联络表单、记录本客服工作的必要流程笔、计算器、便签、订书机、燕尾夹、胶水、回形针、中国地图……工欲善其事，必先利其器产品三证、快件单……必备三、客服人员的基本动作业务技能产品知识、使用方法和养护售后服务细则电话服务技巧处理投诉客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口电话服务的礼貌用语情景

不当用语

礼貌用语

向人问好

喂

您好

自报家门

我是**公司的

这里是**公司

问对方身份

你是谁?

请问您是……?

问别人姓名

你叫什么名字?

能告知我你的姓名吗？

问对方姓氏

你姓什么?

请问你贵姓?

要别人电话

你电话是多少?

能留下你的联系方式吗？

问有某事

你有什么事？

请问您有什么事吗？

叫别人等待

你等着

请您稍等一会儿

结束谈话

你说完了吗?”

您还有其他事吗?或您还有其他叮嘱吗?

不会遗忘

我忘不了的

请放心，我确定照办。

没听清晰

什么?再说一遍!”

对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？询问状况这个不归我管我可以帮您询问下客服人员用语技巧善用"我"代替"你“

在下列的例子中尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方

·习惯用语:你的名字叫什么

·专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？

·习惯用语:你必需......

·专业表达：我们要为你那样做，这是我们须要的。

·习惯用语:你错了,不是那样的!

·专业表达：对不起我没说清晰，但我想......

·习惯用语:假如你须要我的帮助，你必需......

·专业表达：我情愿帮助你，但首先我须要......．

·习惯用语:听着，那没有坏，全部系统都是那样工作的。

·专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看原委哪儿存在问题。

·习惯用语:你没有弄明白，这次听好了。

·专业表达：或许我说的不够清晰，请允许我再说明一遍。

电话服务技巧：5W2H法5W2H法的应用5W2H分析定义理解应用

Why:为什么原因是什么产品故障原因，投诉原因What:是什么目的是什么拨打热线的目的（顾客需求）Where：何处从哪里入手应答顾客的切入点When：何时何时完成维修、发货、维护、上门Who：谁谁来负责完成邮寄给谁？谁（公司）来解决？How：怎么做如何实施解决方案HowMuch：多少做到什么程度结果、顾客期望值电话服务中的提问技巧项目用途客户CSR提问技巧针对性问题获得细节衣服尺寸拿错您的小票在么选择性问题发现问题“是”或者“不是”您再仔细看看了解性问题获得信息反感电话，地址澄清性问题说明真相投诉让顾客先说征询性问题是否满意满意度反馈解决方案服务性问题扩大效果＞顾客期望值还有什么……开放性问题获得信息让顾客说说说具体情况封闭性问题迅速解决被引导想更换，是吗？如何接电话如何接电话顺序（做法）要点（处理方法）理由（为什么）取听筒铃响立刻接准备便签纸正确姿势不使对方久等或不安，造成负面清洗声音响亮自我介绍确定对象礼貌问候能一次就明朗沟通介绍公司名部门名、姓名礼貌用语给对方第一印象告诉对方找对人/地方了彰显形象事项确定来电者身份，目的5W2H沟通方法漏问或误记等错误发生要处理是相当困难结束：挂上电话由对方先挂电话以客为尊，留给对方好印象接电话的留意事项一、接电话要快，铃声响三声内要接起。

二、不要拿起电话就喊“喂”，要说“您好”。

三、要先自报家门，再询问别人身份。

四、对人要敬重，多用“您”，“我们”，“贵公司”，“我们公司（敝公司）”。

五、看法要敬重，要用征求询问的语气，不能有叮嘱、不耐烦的口气和表情。多用“可以吗？”，“好吗？”，“不好意思”，“很愧疚！”如何打电话顺序（做法）要点（如何处理）理由（为什么）整理准备确认对方电话号公司名称、姓名整理内容将资料放置手边正确姿势错误时很失礼而且不经济说明顺利注意音声表情确认对方介绍自己行礼仪能一次就明朗沟通必要时查对公司名称、部门留给对方第一印象责任分明和对方的研讨顺畅说明要事有顺序说重点（5W2H）避免形成单方面工作能顺利进行考虑对方的状况需让对方完成理解双方确认重复说明此次通话内容、要点漏掉或说错就相当困扰。行最后礼仪后才挂上电话与谈话内容相对称之礼仪待长辈或客户挂上电话后才挂给客户有好感觉并且留下最好印象工作人员在打电话的过程中应当留意以下事项：

1．简洁明白、言简意赅

2．勿因人而变更通话语气，来客为尊。

3．说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅三思而后言。说话时速度要适当，不行太快。说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人舒适的感觉。

4．最多让来电者稍候7秒钟依据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很简洁产生浮躁。因此，最多只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很简洁产生收线、以后再打的想法。假如让来电者等待，则须要说：“对不起，让您久等了。”

5．私下与人交谈需按保留键在通话过程中，假如须要私下和其他人交谈时，留意按保留健，不要干脆对着话筒跟其他人说话。否则，有些私下的交谈甚至对人的指责语言在不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不兴奋。

6．不要大声回答问题通话过程中不要大声回答问题，不然将造成双方的乏累。假如当时所处的空间声音嘈杂，则应当向客户致歉，并征求客户的看法，重新更换通话地点，或者留下电话号码稍后再拨。

7．指明对象会议中，勿将电话转接至会场假如指定的通话对象正在参与会议，那就不应当将电话转接到会场中去。一般说来，参与会议的人比较简洁出现弹性乏累，不适合接听电话。在这种状况下，可以将全部的电话全部据实记录下来，等会议完毕之后再转交。

8．修正习惯性口头禅很多人在说话过程中都习惯性地带有口头禅，在通话过程中应当努力加以修正和克服。因为口头禅听多了简洁让人产生乏累而导致精神不集中，这对沟通的顺当进行是很不利的。

9．断线应马上重拨并致歉假如在通话过程中突然发生意外状况而导致通话中断，那么就应当依据对方的电话号码快速重新拨打过去，不要让客户以为是你有意挂断了电话。电话重新接通之后，应当立刻向客户致歉，并说明断线的缘由，从而赢得客户的理解。

10．勿对拨错电话者咆哮假如对方不当心拨错了电话，那么记住不要对拨错电话的人大呼小叫，而应当礼貌的告知对方电话拨错了。因为电话接通后已经报上了公司名称，假如此时对人不礼貌的话，等于破坏了公司的形象。

11．转接电话应给同事预留弹性空间转接电话时，不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦，不要以所找的人“不在”为理由打发对方，而应当友好地答复：“对不起，他不在，须要我转告什么吗？”不要询问对方与其所找之人的关系，当对方希望转达某事给某人时，不要把此事向他人传播。

12．勿同时接听两个电话在接听公司电话的同时，常常会遇到手机铃响的状况，假犹如时拿起两个电话讲话，很简洁造成声音相互交织，结果两边都无法听清晰。因此，遇到这种状况时应当选择先接听比较重要的电话，尤其要留意在办公室场合做到“以公为主，以私为辅”。

13．帮助留言应记录重点帮助同事留言时，要留意记录电话内容的重点，应当包括：来电者公司、部门、姓名、职称、电话、区域号码、事由、时间等内容。此外，还应当记录留言者的部门和姓名，以便利问题的了解。

14．不要将电话当烫手山芋到处转接常常会遇到这样的状况：电话接听后发觉不是自己的，就把电话转接到同事那边，同事又将电话转接到其他同事那里。这样将电话当作烫手山芋到处转接，很简洁让客户产生不快乐的感觉，对公司印象不好。

15．不口出秽语，不论客户是非在与客户通话的过程中，不管遇到任何状况，都不允许口出秽语，也不要随意探讨客户的是非。否则很简洁得罪客户而使公司的生意受到损害。因此，不要在第三者面前传话，要维护同业之间的良性竞争。

16．请教来电者的姓名通话的时候确定不要遗忘请教来电者的姓名，这样便于日后的联系和沟通，有利于培育固定的客户群。通常来说，请教来电者称呼可以接受类似的语句：“请问您尊姓大名”、“请问贵公司宝号怎么称呼”。打电话的几大关键点1.了解时间限制：早上10：00～11：30、下午2：00～4：00

2.通话时机最佳的通话时间主要有两个：一是双方预先约定的时间，二是对便利利的时间。打电话的几大关键点3．通话长度和通话内容对通话长度限制的基本要求是：3分钟原则。长话短说。4.征询通话者是否便利接听电话CSR的语音训练一个甜蜜的嗓音能够给你留下深刻的印象。咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准音色要甜蜜：声音要富有磁性和吸引力，让人宠爱听语调要松软：说话时语气语调要松软，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫语速要适中：语速适中应当让客户听清晰你在说什么用语要规范：精确运用服务规范用语，"请、感谢、对不起…"不离嘴边感情要亲切：看法亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务心境要平和：无论客户的看法怎样，CSR始终要限制好心情，保持平和的心态练习一

闻花：远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢？你似乎闻到了花的芳香，深深吸进，你会觉得肺的下部及腰部都充溢了气息。练习二

模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘匀整地吹净。练习三

慢吸慢呼的训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫芦两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢……（注：慢吸慢呼，气吸八成，吐字清晰，不行求快。）练习四

慢吸快呼的训练：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿（注：慢吸快呼，吐字清晰）共鸣

人的口腔、胸腔等发音器官就象一个音箱，搭配运用得当就能发出具有磁性的嗓音，共鸣训练强调对发音器官的限制练习，以达到志向的音质音色。

练习一

胸腔共鸣练习：暗淡反叛散慢支配到达发展练习二

口腔共鸣练习：澎湃碰壁拍打喷泉批判品牌练习三

鼻腔共鸣练习：妈妈买卖充溢隐瞒出门戏迷

（注：细致体会发音时胸腔、口腔、鼻腔共鸣的感觉）吐字方法唇：（b,p,m,f)舌尖：(d,t,l,n)舌面：(zh,chi,shi)舌根：(g,k,h)牙：(z,c,s)擦音与送气音：(j,q,x)基本要领

咬狠：字头咬狠咬重

吐圆：字腹均衡、丰满、圆润、宽广

收准：字尾干净利落地收到精确的位置上*语音练习口诀

学好声韵辩四声阴阳上去要分明

部位方法需找准开齐合撮数口型

双唇班抱壁摆波抵舌当地豆点丁

舌跟高狗工耕固舌面集结教艰精

翘舌煮蒸真致照平舌兹责早在增

擦音发翻飞纷复送气查柴产撤撑

合口呼五枯胡谷开口和坡哥安争

嘴撮需学寻徐巨齐齿优一摇叶英

低鄂恩音烟弯稳穿鼻昂迎中拥声

咬紧字头归字尾不难达到纯和清

如何处理顾客的投诉顾客另找卖主的缘由1%由于买方人员亡故3%由于营业地点变更5%由于顾及其他挚友关系9%由于竞争者争取客户14%由于顾客对服务不满足68%由于卖方人员看法冷淡客户投诉的缘由顾客希望他们的问题能得到重视希望被敬重能得到相关人员的热忱接待获得优质服务，能使他们的问题得到圆满的解决如何看待顾客的投诉和投诉的顾客客户投诉是给我们改进服务的机会客户投诉是我们将不满的顾客转变为最忠实顾客的机会客户投诉是客户是投诉顾客的类型生气性顾客恶语相向，歇斯底里和顺型顾客不露声色，难以推断投诉顾客的类型理智型顾客谈判专家，据理力争噩梦型顾客纠缠不清，无法沟通投诉顾客的类型质量监督型顾客改进服务/产品质量粉丝型顾客共享他的满足处理投诉的基本方法投诉处理步骤目的聆听了解客户的需求，从而获得处理投诉的重要信息尊重给足顾客面子，平息顾客的负面情绪同情对顾客的遭遇和情况表示同情，获得好感询问找出问题所在，为提供解决方案收集信息解释澄清事实，提供解决方案解决满足顾客的需求增值解决方案﹥顾客的期望值记录将各类反馈信息汇总分析，总结经验，汇报上级处理投诉的大忌缺少专业学问怠慢客户缺乏耐性，急于打发顾客承诺顾客自己做不到的事急于为自己开脱可以一次解决