在销售中如何做到让客户从满意到信任

-.z.在销售中如何做到让客户由满意到信任内容摘要：销售是通过创造、提供和交换产品使双方得到所需所欲之物的一种社会活动和管理活动。销售目标的实现取决很多方面的因素，在这里我们将讨论影响销售成功的一种重要的因素，它很大程度上决定一个企业的能否将自己生产的产品或提供的效劳能销售出去，并且得到客户长期支持，并不只简单的是让客户到达满意，而是要通过在销售中采用的策略让客户对自己产生信任从而更好的销售企业生产的产品或提供的效劳。关键词：销售客户满意信任一、什么是客户满意。在当今企业销售竞争十分剧烈的今天，很多产品或效劳都有它的替代品，就拿手机来说:仅仅在同一个厂家生产的种类就已经很多了，如果跟更多的手机制造商生产的同类手机一起来比拟，则更是一个惊人的数据。但在同类产品中其质量、价格和性能许多都是没有太大差异的，客户可供选择的余地更大了，企业只有生产或提供让客户感到满意的产品或效劳才能占领一局部市场份额。

则，什么是客户满意呢？通俗地来说，客户满意是客户对进展生产销售的企业和员工所提供给自己的产品和效劳的最根本的综合评价判断，是客户对企业形象、产品质量、效劳态度和员工素质的认可与赞同。客户根据他们所购置物品的价值来评价产品和效劳质量，从企业的角度来说，对进展客户效劳的目的并不是仅仅为了让客户满意，使客户感到满意只是销售管理的第一步。在企业与客户建立长期、稳定的合作伙伴关系的过程中，企业向客户提供的价值大大超过客户所希望的，这样会使客户在每一次的购置过程和购后体验中都能获得满意而这每一次的满意都将会使客户对企业的信任有所增强会更加喜好忠于该企业，从而使企业能够获得良好的持续的盈利与开展。作为企业来讲，客户如果对该企业的产品和效劳感到满意则客户会将他们对企业良好的印象告诉给自已的亲朋好友以及他所认识的人，这样就会为企业的知名度，企业的形象以及企业的长远开展持续地汇入了新的开展动力。但实际中存在的问题是，有些企业常常把客户满意与信任相提并论。实际上，满意只不过是客户对企业产生信任的根本前提条件，而让客户对企业产生信任才是我们想要的最终结果。客户满意是指对企业销售中提供的*一产品、*项效劳的结果持肯定认同的评价，这就是说客户对*企业满意也只不过是在他们所承受的产品和效劳令他满意。但是您如果有一次的产品、效劳不完善，则他就会对该企业产生不满意。而让客户信任是指让客户对该品牌产品以及拥有该品牌企业的充满信任感，使他们可以充满理性地面对品牌企业的成功与不利。二、什么是客户信任

客户信任是指客户对一个企业、品牌的产品或提供的效劳产生的认同和信赖，而它的产生是建立在客户对企业、品牌满意度持续增强产生的，与客户满意更多在于感性感觉不一样，客户信任是客户在理性分析根底上对企业的肯定、认同和信赖。通常来讲，客户信任可以分为三个递进的层次：认知信任它直接基于产品和效劳而形成，但可能会因为客户的志趣、相关环境变化转移；情感信任指客户在使用产品和效劳后获得的比拟持久的满意，可能形成对产品和效劳的偏好；行为信任只有在企业提供的产品和效劳成为客户不可或缺的需要和享受时，任才会形成，往往表现在长期关系的维持和重复购置，以及对企业和产品的重点关注，并且在这种关注中寻找稳固信任的信息或者求证不信任的信息以防受欺。1、客户信任所带来的经济利益相当可观，这一点在其他行业也得到了证明。近年来的效劳行业，如软件和银行业的调查统计说明，客户信任度提高5%，企业收益可上升25%-80%。如果一家公司始终坚持给予客户超值回报并赢得了忠诚的客户，其市场份额和收益就会增加，而招揽客户和为客户效劳的费用就会下降。公司可以将因此获得的超额利润投资于一系列新的活动，譬如，奖励老客户，为客户提供更好的效劳，提高员工的报酬等等，从而引发一系列连锁反响，形成"企业盈利客户信任〞的良性循环。

2、客户信任给企业带来的好处是多方面的。客户信任带来重复购置，客户重复购置增加企业的收入，而且老客户保持的时间越长，购置量就越大；因招揽客户费用减少，使企业本钱降低，一项研究说明，争取一位新客户的本钱约比维持一位老客户的本钱多数倍，而且在成熟的竞争性强的市场中，企业争取到新客户的困难非常大；由于"口碑效应〞，老客户会推荐他人购置从而增加新客户；企业对熟悉的有丰富消费经历的老客户的效劳更有效率、更经济；客户信任度和企业经济效益的提高有助于改善企业员工的工作条件，提高员工满意度，员工归属感随之提高，进而可以提高工作效率，降低招聘和培训费用，减少员工流失损失，又进一步使本钱降低，因此形成一种强化客户信任的良性循环效应。3、客户贿赂不能培养客户信任

业界经常有种做法，希望通过折扣或回馈来招揽客户、留住客户，并把这种活动称之为"忠诚营销活动〞，这实质上是在对客户进展贿赂，而且对于让客户信任自己没有作用。

不过有时为了一定的市场目的而上述方式招揽客户却是十分有效的，也是可取的，如清仓，快速收回投资，季节性转型，防止延时导致损失〔如水产品、鲜果等〕，通过关键的活动赢得竞争优势，等等。不过长期地应用这种策略则会导致价格战，导致多方受损、降低利润空间，如我国的彩电业前几年大打价格战。为了赢得竞争企业还是应当通过独特性来提高客户价值，获得客户信赖，如海尔。

4、从客户满意到客户信任

客户满意和信任是两个层次的问题。如果说客户满意是一种价值判断的话，客户信任则是客户满意的行为化。

所以，我们讲让客户满意仅仅只是迈上了客户信任的第一个台阶，只有不断强化的客户满意才是客户信任的根底。同时，客户满意并不一定让客户产生信任，在让客户满意到信任的过程中，企业还有太多的的事情要做。

4.1为客户提供个性化的产品和效劳个性化的产品应从营销的最上层开场。较高层次的客户已不再满足于成批生产出来的产品，他们对于能表达个性的产品更加喜欢。由于现代技术的开展，产品的个性化与生产的规模经济效益已不再是相互对立的矛盾，企业可以在保持一定规模经济的同时，为客户提供满足其不同需求的个性化产品，使客户都能获得满意的感受。

随着生产技术的进步，制造系统已能按客户要求生产定制化的个性化产品。例如，美国戴尔电脑公司通过客户化定制满足了不同客户的个性化需要，使企业一跃而成为名列前茅的IT供给商和效劳商。

据调研，客户对于产品的个性化要求主要集中在外形、色彩、规模、型号和特殊的辅助性功能上，而对于产品的根本功能的需求则根本上是一样的，也就是说大多数产品的差异性、多样化主要表达在辅助性上而非根本功能上，就好象不管是洗地瓜的洗衣机还是洗内衣的洗衣机，清洗的功能是根本的，但手动控制、电脑控制则是客户各有所好。因此企业在实现产品个性化时，可以把更多的精力放在产品的外形设计和辅助性功能上，这对大多数企业来说并非是十分困难的事：

4.2增强客户体验

一般来讲客户很在乎与你做生意的感受，尤其是对*种产品或*企业有感情的客户，很难用打折或优惠来改变主意。他们在购置产品和效劳时是在承受一种体验，不断光临*一企业的产品和效劳实际上是因为该企业创造了让他们比别的企业更倾心的体验，因此增强客户体验是培养客户信任的重要方法。

企业应从以下几个方面着手：

(1)要树立为客户效劳的观念。"礼貌待客，微笑效劳〞并不等于优质效劳，这仅仅是效劳态度上的要求。企业要做到全面优质效劳，就必须将为客户效劳的观念贯彻到营销活动的全过程中去。

(2)制定合理有效的效劳质量标准。不同的企业、不同的产品或效劳会有不同的具体化的有特色的标准细则要求。

有效的效劳质量标准应具有以下几个特点：

〔1〕从客户的需求出发。

具体明确。企业应确定尽量具体的质量标准，以便员工执行。

员工承受。员工理解并承受企业确定的效劳质量标准，才会切实执行和落实。企业可以发发动工参与制定质量标准，这样不仅使标准确实定更准确，而且可以获得员工的支持。

〔2〕强调重点。如果确定的质量标准过于繁琐，势必会使员工无法了解所需到达的主要要求。

具有一定的灵活性。在根本原则统一的前提下，可以给予员工一定的灵活性，使他能够根据不同客户的具体情况灵活变通，有针对性的提供特殊效劳。

〔3〕向客户作出承诺后一定要兑现。"一诺千金〞对于企业来说是责任，对于客户来说是价值。屡次的言而有信不一定让客户对自己产生信任，但一次的失约会永远导致客户的背离。

〔4〕效劳质量的考核和改良。做好效劳质量检查、考核工作，才能促使员工进一步做好效劳工作。企业应定期考核员工的效劳质量，并将考核结果及时地反响给有关员工，帮助员工提高效劳质量。此外企业应根据考核结果，奖励优秀员工，研究改良措施，不断提高效劳质量。客户关系管理客户的重要早已被企业所重视，在关系营销里面客户关系作为核心其重要性又一次被强调，客户关系管理就是要留住客户，升级客户让客户对自己产生信任。客户关系管理是培育和维系客户信任的手段。良好的客户关系管理不仅可使企业更好地挽留现有客户，还可使企业寻找回已经失去的客户。客户关系管理决不讳言对利润的追求，客户关系管理的目的也就是发现和培育并且保存住"真正的顾客〞。所谓真正的客户是指和企业建立长期、稳定的关系，愿意为企业提供的产品和效劳承当适宜价格的客户。"供〞的一方提供优良的效劳、优质的产品，"需〞的一方回报以适宜的价格，供需双方开展的是长期稳定互惠互利的关系，显然这样的结果是"大家都满意〞。利润是良好客户关系最正确的指示器，因此，在客户关系管理里面，利润非常明确地是客户关系管理追求的目标，对利润的追求不必像"客户满意〞里面那样遮遮掩掩，羞于见人；在客户关系管理里面，"客户满意〞战略的各种手段在客户关系管理里面都可以积极采纳，通过"双赢〞取得客户满意再进一步让客户对企业产生信任是客户关系管理追求的目标。作为全球最大、访问人数最多和利润最高的网上书店亚马逊公司，面对越来越多的竞争者能够保持长盛不衰的法宝就是客户关系管理。当你在亚马逊公司第一次购置图书后，其系统就会记录下购置或浏览过的图书，当你再次进入该书店时，系统识别你的身份后就会根据你的喜好推荐有关书目。你去该书店的次数越多，系统对你的了解也越多，他也就能够为你提供更完美的效劳，因此亚马逊公