网店客服教案

{客户管理}网店客服教案NO：1课题：第1讲心态和状态本次授课目的与要求：1、从业心态2、工作状态教学方法：讲授法教具、挂图：精品文档放心下载顺利的完成工作计划，并达到既定的工作目标。复习旧课要点：新课难点、重点与解决措施：1、从业心态2、工作状态教案纸1、从业心态谢谢阅读概念。（1）“从”是由两个“人”字组成，这说明，在将来的工作当中，我们并非单精品文档放心下载精品文档放心下载队精神和大局意识，以及协作和服务精神，尊重他人的兴趣和成就，协同合作，精品文档放心下载充分发挥集体的智慧和潜能。（2）“业”是指工作能力，古人说“术业有专攻”其实就是指具备相应的专业精品文档放心下载谢谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载感谢阅读和突破。（3）“心”是人最本质的东西，在这里，我们主要是指工作的责任心。一个员谢谢阅读感谢阅读谢谢阅读不仅要对自己，更要对自己所在的集体负责。一个人的责任心如何，决定着他在工作中的态度，决定着其工作的好坏和成败。感谢阅读有了责任心，才会认真地思考，勤奋地工作，细致踏实，实事求是；才会按时、精品文档放心下载精品文档放心下载工作，能主动承担责任而不推卸责任。谢谢阅读精品文档放心下载祸。（4“态是指比常人更“大一点的心，心有多大，舞台就有多大。要把本职感谢阅读谢谢阅读谢谢阅读缺的成员。精品文档放心下载犯错误，做事尽心竭力才会赢得老板的器重。2、工作状态感谢阅读……工作状态是逐步进入的，这也是每一个职场新人的必精品文档放心下载经之路。（1）首先，要学会制定工作计划并付诸于行动，按时完成上级分配的工作量，感谢阅读精品文档放心下载是有计划的工作必须要量化，凡是量化的工作就必须按时完成，等等。精品文档放心下载（2）其次，在达到基本工作需要的素质以后，还应该努力学习，提升自己的工精品文档放心下载感谢阅读精品文档放心下载兴趣释放在工作当中，把工作看作自己生活的一部分。（3）培养力求完美的工作思维和强烈的责任感，因为有了思维上的价值取向，感谢阅读感谢阅读独有的工作作风和方式。感谢阅读划，并达到既定的工作目标。课题：1.2企业文化本次授课目的与要求：1、了解企业文化2、掌握阿里巴巴的价值观念是——六脉神剑教学方法：讲授法教具、挂图：考核（或提问）：复习旧课要点：1、从业心态2、工作状态新课难点、重点与解决措施：1、企业文化2、六脉神剑精品文档放心下载精品文档放心下载是考核团队成员的标准，受到行为准则约束的团队才能体现出良好的风貌。谢谢阅读教案纸企业文化由经营哲学、价值观念、团队精神、道德标准、团队意识、对外形象、精品文档放心下载——让天感谢阅读下没有难做的生意，价值观念是——感谢阅读解）精品文档放心下载感谢阅读自我约束和团结激励。精品文档放心下载的行为体现出来。价值观和企业精神是企业文化里面的重要内容，虽然会因企业不同而有所区别，感谢阅读但其出发点和核心意义都大同小异。精品文档放心下载感谢阅读精品文档放心下载便是倒立，自娱自乐的同时，也因此受到了“换一个角度看世界的启发，并形谢谢阅读成企业文化传承下来，以鼓励创新。感谢阅读叫铁木真，平时同事之间都是互相称呼花名，真名的认知度反而较小。感谢阅读课题：1.3客服的职业价值观本次授课目的与要求：1、了解价值观的内涵2、掌握客服的职业价值观教学方法：讲授法教具、挂图：考核（或提问）：复习旧课要点：1、企业文化2、六脉神剑新课难点、重点与解决措施：1、以客为尊2、敬业、团结客户第一：客户是衣食父母团队合作：共享共担，平凡人做非凡事拥抱变化：迎接变化，勇于创新诚信：诚实正直，言行坦荡激情：乐观向上，永不放弃敬业：专业执着，精益求精教案纸感谢阅读价和总看法。像这种对诸事物的看法和评价在心目中的主次、轻重的排列次序，谢谢阅读就是价值观体系。价值观和价值观体系是决定人的行为的心理基础。精品文档放心下载感谢阅读在其推崇的价值观上。1、尊重他人，维护企业形象，以微笑面对一切，在工作中积极主动地为客户解谢谢阅读决问题。2、换位思考，有效沟通。不冷漠，不推诿，在坚持原则的基础上，争取实现客感谢阅读户和公司都满意的双赢目标。3、具有强烈的服务意识和熟练的接待技巧，面对纠纷隐患能够准确预测、评估谢谢阅读及妥善的解决。1、有主人翁意识，积极融入团队，乐于接受同事的帮助，配合团队完成工作。精品文档放心下载2、决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论；决策后，无论个人是否持谢谢阅读有异议，必须用言行予以支持。3、积极主动分享业务知识和经验；主动给予同事必要的帮助；善于利用团队的谢谢阅读感谢阅读分体现“对事不对人”的原则。1、适应公司的日常变化，不抱怨。2、面对变化，理性对待，充分沟通，诚意配合。3、对变化产生的困难和挫折，能自我调整，并正面影响和带动同事。精品文档放心下载4、在工作中有前瞻意识，建立新方法、新思路。5、创造变化，并带来绩效突破性地提高。1、诚实正直，言行一致，不受利益诱惑和压力的影响。2、通过正确的渠道和流程客观地反映问题，并准确表达自己的观点；表达批评感谢阅读意见的同时能提出相应建议，直言有讳。3精品文档放心下载4、勇于承认错误，敢于承担责任；严厉制止损害公司利益的不诚信行为。精品文档放心下载1、喜欢自己的工作，认同本企业文化。2、对企业有归属感，顾全大局，不计较个人得失。3、以积极乐观的心态面对日常工作，不断自我激励，努力提升业绩。谢谢阅读4、碰到困难和挫折的时候永不放弃，不断寻求突破，并获得成功。精品文档放心下载5、不断设定更高的目标，让今天最好的表现成为明天的最低要求。谢谢阅读客户第一：客户是衣食父母团队合作：共享共担，平凡人做非凡事拥抱变化：迎接变化，勇于创新诚信：诚实正直，言行坦荡激情：乐观向上，永不放弃敬业：专业执着，精益求精课题：1.4如何成为优秀员工本次授课目的与要求：1、了解企业职责和员工行为准则2、掌握员工的工资从哪里来教学方法：讲授法教具、挂图：考核（或提问）：复习旧课要点：1、以客为尊2、敬业、团结新课难点、重点与解决措施：1、掌握员工的工资从哪里来精品文档放心下载谢谢阅读到行为准则约束的团队才能体现出良好的风貌。教案纸谢谢阅读感谢阅读到行为准则约束的团队才能体现出良好的风貌。员工的工资从哪里来精品文档放心下载工作成绩来换取应得的劳动报酬。牛根生的用人标准是：有德有才，大胆任用；有德无才，培养使用；有才无德，谢谢阅读谢谢阅读作能力。谢谢阅读现时，两者都会考核，因此，过程与结果都同样重要。课题：2.1品牌价值培训本次授课目的与要求：1、品牌定位：目标群体、产品价位、风格特点、消费主张谢谢阅读2、品牌文化：个性、精神、使命、愿景……3、品牌价值：有形价值、无形价值教学方法：讲授教具、挂图：计算机考核（或提问）：复习旧课要点：1、掌握员工的工资从哪里来新课难点、重点与解决措施：难点：品牌文化重点：品牌价值课外作业（或复习题）：本课小结（或改进措施）：精品文档放心下载精品文档放心下载附加值。感谢阅读信任使消费变得省时省力……等等。教案纸企业案例——麦包包的品牌价值培训品牌定位：飞扬空间箱包旗舰店主要针对80、90后的的消费人群，其风格极具感谢阅读有青春活动个性的理念，是时尚潮女的必备之选。品牌概述：飞扬空间其风格多彩，活力十足。正如品牌创立之初诠释的“个性、感谢阅读青春、时尚、活力”理念。谢谢阅读搭配，展示了舞动着的青春，给青春一个飞扬的季节，给爱情一个唯美的空间，感谢阅读飞扬空间，让青涩年华定格在淡淡的梦幻之中……品牌风格：上班、约会、聚会、疯狂、放松品牌文化：品牌理念：飞扬空间，我的风格我做主！品牌个性：个性、自由、活力、时尚品牌精神：展现自我，独特风格品牌使命：成就女性无拘束自由派品牌愿景：最受消费群体的热衷和喜爱课题：2.2企业案例：麦包包2.2企业案例：麦包包本次授课目的与要求：掌握产品认知基本知识教学方法：讲授教具、挂图：计算机考核（或提问）：复习旧课要点：新课难点、重点与解决措施：难点：产品认知重点：产品认知课外作业（或复习题）：本课小结（或改进措施）：学生基本能掌握产品认知的基本知识感谢阅读教案纸产品认知1、仔细观看产品外观及包装，说出产品名称。2．逐一说出产品特性、特点、用途、使用方法等。企业案例：麦包包什么是PU：PU配皮是一般其反面是牛皮的第二层皮料，在表面涂上一层PU树脂。感谢阅读所以也称贴膜牛皮。其价格较便宜，利用率高。其随工艺的变化也制感谢阅读成各种档次的品种，如进口二层牛皮，因工艺独特，质量稳定，品种谢谢阅读新颖等特点，为目前的高档皮革，价格与档次都不亚于头层真皮。感谢阅读PU的特点：PU皮包外观漂亮，好打理，价格较低，但不耐磨，易破。谢谢阅读PU皮如何保养：1、沾水及洗涤剂清洗，忌汽油擦洗。建议使用柠檬味的保养蜡。精品文档放心下载2、不能干洗。因为PU沾了干洗的油会变形。3、只能水洗，而且水洗文帝不能超过40度。4、不能用阳光直接曝晒。不管任何一种材质的包，在清洁后都要放在通风处阴精品文档放心下载干。5、不能接触一些有机溶剂。课题：2.3促销活动传达2.2综合案例--促销活动传达本次授课目的与要求：掌握促销活动传达的基本要求教学方法：讲授教具、挂图：计算机考核（或提问）：复习旧课要点：新课难点、重点与解决措施：难点：促销活动传达重点：促销活动传达的方法与技巧——制作促销活动执行手册谢谢阅读课外作业（或复习题）：本节综合利用本章所学习的知识来设计一次促销活动，感谢阅读进一步学习和掌握促销活动传达的方法与技巧。教案纸促销活动精品文档放心下载量保证活动期间接待和解释的一致性，保持店铺的统一对外形象。谢谢阅读精品文档放心下载感谢阅读证信息的准确传递。互动练习——制作促销活动执行手册1．老师以一个促销活动为例，告诉学生活动形式、主题、目标、细则、注意事感谢阅读项和标准应答。2．同学们填写表格里的内容。3.看谁制作的执行手册又快、又全面和准确。课题：3.1服务流程培训3.1服务流程培训本次授课目的与要求：掌握服务流程教学方法：讲授教具、挂图：计算机考核（或提问）：复习旧课要点：新课难点、重点与解决措施：难点：服务流程中的——销售后重点：服务流程中的——销售前与销售后课外作业（或复习题）：本课小结（或改进措施）：学生基本能掌握服务流程教案纸购物流程感谢阅读及时给予操作指导，使其顺利完成购物的操作流程，将订单转化为有效订单。精品文档放心下载如图3-1——决定购买——支付谢谢阅读货款——物流发货——确认收货——交易评价这六大步骤来完成的。精品文档放心下载1、购买商品时点击页面上的“立刻购买”即可，如果要买多件商品，可以点击谢谢阅读“加入购物车，采用购物车购物，一次购买多件商品只要不超重就只收取一个谢谢阅读邮费。2精品文档放心下载感谢阅读后点击“确认无误，购买”按钮提交购物订单。3、在支付页面选择相应的银行或支付方式，输入卡号和密码，点击“确认无误，付款”按谢谢阅读钮。系统弹出支付成功提示，此时，可以点击“点击查看本笔交易详情。感谢阅读448精品文档放心下载——我的精品文档放心下载淘宝，找到此商品，点击“确认收货按钮。输入支付宝账户的支付密码，将支谢谢阅读付宝代管的货款支付给卖家。5、此时，买卖双方已经银货两讫，点击“给对方评价”按钮，给卖家的商品和谢谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载发货速度三个方面来评价，满分为5分，选好以后，点击“确认提交按钮，完谢谢阅读成对这笔交易的评价。6、有时候交易双方会因为一些误会和争议给出了负面的评价，如果经过沟通和协商，达成谢谢阅读一致，冰释前嫌，顾客愿意将中/差评修改为好评，完全可以不用求助于淘宝客服，自己就感谢阅读能轻松地修改评价。如图3-10所示，从“我的淘宝”→“评价管理”进入，点击“给他人的评价，精品文档放心下载找到需要修改的评价，点击右边的“修改评价”超链接，进入修改页面。感谢阅读修改页面全部默认修改为好评，在评价框里填上新的评价内容，点击“修改按谢谢阅读钮提交，系统就会马上弹出修改成功的提示。7、一旦有顾客提出退货申请，我们就要根据他们的退货理由来进行处理，比如在支付了货感谢阅读感谢阅读品质量问题或者型号购买错误等理由申请退货。如图3-12所示，退款交易只要双方经过协商，达成一致后，买家可以在交易生谢谢阅读成的24小时后提出退款申请。卖家有五天的时间来处理退款协议，在看清退款精品文档放心下载说明和理由后，选择同意买家的退款申请协议并输入支付密码，退款即告完成，精品文档放心下载该交易关闭，相关款项也同时退还到买家的支付宝账户里。谢谢阅读8、当买家收到了货物，但是由于商品质量问题、实物与网上描述不符，或者其他商品问题谢谢阅读感谢阅读出退货申请。申请退货有一个时间期限，一般是平邮30103感谢阅读发货商品1精品文档放心下载申请。卖家有15天的时间来处理退款协议，如超时未处理，退款协议将生效，谢谢阅读交易进入退货流程。感谢阅读回流到买家的支付宝账户里。感谢阅读如果是非质量问题引起的退换货，通常退换的运费需要买家自己承担。谢谢阅读9、有时候会遇到一些特殊情况，比如顾客购买的商品有部分缺货，需要分开发货，或者给精品文档放心下载顾客补发礼品等，此时就需要创建新订单。如图3-14所示，这样的订单可以在公司的管理系统里新建，点击“新建按钮，感谢阅读输入收货人信息，点击“保存”按钮，再点击“订单明细，要输入对应的商品精品文档放心下载编号，再点击“保存按钮，此时，这个订单就可以立即进入支付流程了，将新谢谢阅读建订单的完整信息保存提交即可。课题：第3讲组织机构、工作流程培训3.2组织机构本次授课目的与要求：组织机构、工作流程教学方法：讲授教具、挂图：计算机考核（或提问）：复习旧课要点：新课难点、重点与解决措施：难点：组织机构、工作流程重点：工作流程课外作业（或复习题）：本课小结（或改进措施）：学生基本能熟悉组织机构的组成，掌握工作流程精品文档放心下载教案纸组织机构每一家企业都有自己的组织架构，上岗之前，还需要了解一下公司的组织架构、谢谢阅读精品文档放心下载配合。如图3-15所示，通常不做分销、只做零售的企业都采用单渠道组织结构，由运精品文档放心下载感谢阅读门下设有多个相关岗位，大家各司其职，共同来完成公司的销售目标。感谢阅读公司架构精品文档放心下载精品文档放心下载对应的工作职能以及权限范围，如图3-16所示，客服部门的岗位职能也会分售精品文档放心下载精品文档放心下载精品文档放心下载销部里。谢谢阅读图3-17所示，分销管理团队也是由多个岗位构成的，但通常不再另外招聘商品谢谢阅读感谢阅读营销策划通常会专人专管，然后跟营销部的相关人员进行对接。谢谢阅读感谢阅读在负责，如果一旦有工作上的需要，就可以直接联系相关同事，尽快处理问题。精品文档放心下载谢谢阅读公司职员，我们每个人也都有一个与企业价值观相吻合的待人接物原则。感谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读序，就是价值观体系。人的行为的心理基础是由价值观和价值观体系所决定的。感谢阅读感谢阅读谢谢阅读感谢阅读精品文档放心下载枪替代了，如图3-18所示。工作流程谢谢阅读注，订单一旦提交到系统以后，审单员需要对订单进行审核，看地址是否详尽、谢谢阅读感谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载这个订单就处理完了。感谢阅读售客服的职能范围，因此，我们只做简单了解即可。如果出现退换货也要按照如图3-21所示的标准流程来操作，首先，售后客服先谢谢阅读感谢阅读抚顾客，缓解不良印象，稳定顾客的情绪。精品文档放心下载的货物后，库管会将退件登记入库，重新补发商品并进行增发货操作，发货后，感谢阅读精品文档放心下载即告操作完成。精品文档放心下载以及对品牌价值和产品知识的学习和了解。感谢阅读更好地完成工作任务，迅速地成长为一名优秀员工。作业：工作手册的制作课题：第4讲客户接待与沟通4.1沟通技巧本次授课目的与要求：掌握沟通技巧教学方法：讲授教具、挂图：计算机考核（或提问）：复习旧课要点：新课难点、重点与解决措施：难点：沟通技巧重点：沟通技巧课外作业（或复习题）：本课小结（或改进措施）：学生基本能掌握沟通技巧教案纸沟通技巧进门问好接待咨询推荐产品课题：第4客户接待与沟通4.2处理异议、促成交易处理异议一些方式，可以应对异议进行处理，达成交精品文档放心下载易。教学方法：讲授教具、挂图：计算机考核（或提问）：复习旧课要点：新课难点、重点与解决措施：难点：异议处理重点：处理异议的方式课外作业（或复习题）：处理异议一些方式，可以对异议进行谢谢阅读处理，最终达成交易。教案纸处理异议安例分析促成交易客户购物过程中的心理因素案例分析课题：第5讲提高订单处理效率的细节5.1订单处理的几个环节5.2订单处理的各环节的效率提升本次授课目的与要求：掌握订单处理的几个环节教学方法：讲授教具、挂图：计算机考核（或提问）：复习旧课要点：新课难点、重点与解决措施：难点：订单处理的几个环节重点：订单处理的各环节的效率提升课外作业（或复习题）：本课小结（或改进措施）：教案纸订单处理的几个环节1、确认订单信息：异常订单处理。2、物流联系：直达、中转、跟踪。3、打印快递单、发货单：单据打印，配对。4、按单拣货：摘果法、播种法、摘果加播种5、库存保障：库存准确度、采购及时性、供应链响应速度。订单处理的各环节的效率提升1、确认订单信息：异常订单处理。——自动抓单、各客户端同步数据传输。订单异常自动排查、备注凸出显示、物流自动匹配。2、物流联系：直达、中转、跟踪。——精品文档放心下载相应的物流方式。3、打印快递单、发货单：单据打印，配对。——1、核实货品库存是否足够；——2、核实物流是否可达；——3、是否有可合并订单；——4、根据备注修改订单；——5、对特殊订单做颜色标记。4、按单拣货：摘果法、播种法、摘果加播种——1、货品条码库的完备；——2、尽量设置专人负责，与配货人员区别分工。5、库存保障：库存准确度、采购及时性、供应链响应速度。课题：第6讲订单的解决方案本次授课目的与要求：对案例进行分析，提出订单的解决方案。感谢阅读教学方法：讲授教具、挂图：计算机考核（或提问）：复习旧课要点：新课难点、重点与解决措施：难点：订单的解决方案重点：订单的分析课外作业（或复习题）：本课小结（或改进措施）：学生基本能掌握订单的分析，提出订单的解决方案。精品文档放心下载教案纸案例分析解决方法：商品的统一标示，仓库的规划，发货流程梳理，完备的统计报表精品文档放心下载适用商家：•15人以上的卖家，需要面对更激烈竞争的商家•中小型企业•传统品牌•需要用流程来解决实际问题适用场景：•日订单量在200以上•对库存有精确要求优点1.科学的流程体系2.以流程来减少各种出错的概率缺点1.人员角色要固定2.增加人员3.可能需要改变现有的流程来启用新的工作流程。4.完成的周期长先从问题开始1.都说流程是快速后端作业的基础，那究竟什么是适合我的流程？精品文档放心下载2.新员工无法根据商品名称来拣货。3.仓库大了，拣货人员的，拣货的时间如何缩短？4.我们发货的时候，有时错发，有时漏发，怎么来做发货前的校验？感谢阅读5.用户下单后，仓库告知没货；然后退款，用户体验很差。精品文档放心下载6.针对畅销品，如何确定补货的时间，是提前一周，还是提前三天？感谢阅读7.辛辛苦苦忙活了几个月，我到底赚了多少钱？课题：第7讲客服语言规范准则7.2客服应该具备的知识、客服基本技能、客服语言规范感谢阅读客服应该具备的知识、掌握客服基本技能、客服语言感谢阅读规范教学方法：讲授教具、挂图：计算机考核（或提问）：复习旧课要点：新课难点、重点与解决措施：难点：服基本技能重点：服基本技能、客服语言规范课外作业（或复习题）：本课小结（或改进措施）：学生基本能掌握服基本技能、客服语言规范谢谢阅读教案纸一、客服角色最主要的：1、代表店铺和公司形象2、产品专家和形象专家3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交4、让顾客记住店铺特色5、责任心和态度最重要二、客服应该具备的知识1、产品属性和应用知识：货号规格材质功能2、品牌基本信息：威登保罗男包时尚男包新锐品牌3、顾客消费心理常识：大多消费着关心的价格和质量三、客服基本技能1、买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物精品文档放心下载2、售后服务的知识：看店铺的品牌服务中心3、应急和重要事情，及时上报：客户纠纷投诉等四、客服语言规范最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决最高原则：让顾客舒心、满意而归服务基本要求：1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不感谢阅读能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；感谢阅读2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）3、用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切感谢阅读4、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）谢谢阅读感谢阅读引导顾客产生需求。5、专业销售（自信，随需应变、舒服）谢谢阅读帝般的舒服6、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。感谢阅读7、建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任精品文档放心下载8、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的精品文档放心下载9、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。感谢阅读课题：第7讲客服应该避免的几种情况（1）7.1、7.2本次授课目的与要求：熟悉服应该避免的几种情况教学方法：讲授教具、挂图：计算机考核（或提问）：复习旧课要点：新课难点、重点与解决措施：难点：服应该避免的几种情况重点：服应该避免的几种情况课外作业（或复习题）：本课小结（或改进措施）：学生基本能熟悉服应该避免的几种情况感谢阅读教案纸客服应该避免的几种情况1、责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极2、立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客3、专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失感谢阅读4、细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低谢谢阅读你家卖的是正品吗？1、我家网店是以公司名义开设的，工商有备案，销售产品均为全国销售规模前十的男包品谢谢阅读牌，您可以放心购买的。2、反问：您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧？我们都是官方商城评估精品文档放心下载验证后批准的第一批元老店铺呢，商品您可以放心的3.亲本店都是自营自销产品所有商品均为正品销售的怎么辨别是正品呢？1全国已经有好几万顾客成为我们威登保罗的顾客了，您可以随意看一下？需要我帮您简单感谢阅读介绍一下吗？2到目前，我们销售出去的几万件商品，没接收到一件假货投诉呀。感谢阅读3A谢谢阅读4我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的(除非客户非常要求再提这个信息)精品文档放心下载价格能再少点吗？能打折吗？1我家厂家直销，价格已经是最低优惠哦，2售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！感谢阅读你们家买的挺贵的啊？能不能送个小礼品1呵呵，不知道您是不是和我们开玩笑说啊？贵与不贵是相对的，我们点看不是靠低价起家谢谢阅读的，如果您了解的话，我们更乐意为您提供一种价值的服务谢谢阅读2公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼谢谢阅读品的，届时您可以积极关注一下。大家彼此理解哈谢谢阅读1谢谢阅读这个你们可要小心啊。2公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划合理感谢阅读定价的顾客再次声明，价格不便宜就走了1您真的认为我们价格很贵吗？是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢？精品文档放心下载2（顾客回答：如果属于心里价位，就缓和一下气氛）说：谢谢阅读我帮您申请一个小礼品送吧？其他人可是没有这样机会的3说：哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格感谢阅读是不好低的，我帮您申请一个代金券吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦感谢阅读能不能给包个邮1我们是全场满200谢谢阅读2满200元的，说可以申请一下看，但不能保证批下来，先给个心理暗示，批准下来后，顾感谢阅读客喜悦程度超过期望值，体验是不一样的，会更认同我们（灵活应用200免邮政策）谢谢阅读是威登保罗正品吗？怎么这么便宜？1、反问：是吗？您以前都是在商场买包吧？2、网络销售，省却了传统企业很多渠道和门店费用，商品价格一般都要比线下优惠，所以谢谢阅读感谢阅读有优势的，您可以从容挑选一下有包装袋吗？有专柜发票吗？可以明确对方是否需要，说：谢谢阅读仓库会帮您配好的感谢阅读忘记了哦。课题：第7讲客服应该避免的几种情况（2）7.3、7.4综合案例本次授课目的与要求：熟悉服应该避免的几种情况教学方法：讲授教具、挂图：计算机考核（或提问）：复习旧课要点：新课难点、重点与解决措施：难点：服应该避免的几种情况重点：服应该避免的几种情况课外作业（或复习题）：本课小结（或改进措施）：学生基本能熟悉服应该避免的几种情况感谢阅读教案纸买了不喜欢可以换款吗？1、15天内可以换同款的不同颜色或尺码；2、如果超过7天，要换其他款式，那是不行的，3、为避免不必要的退换货，您在拍下的时候，请慎重考虑哦，想好了再下单并完成付款哦感谢阅读退换货什么流程呢？1亲，可以看看我们这里的“退换货须知”2最主要的，有退换货需求，要及时告知我们，说明情况，我们会按合理的流程为您办理的精品文档放心下载如果是质量问题，需要发图片给我们审核的吊牌被拿掉了可不可以退换？1原则上是不行的（看看顾客反映）2（顾客再次咨询和要求）当然，这个不是死的，我们会根据届时情况判定以及做人性化处感谢阅读理。3（呵呵，以前也有这样现象出现过，我记得当时一位顾客退款时候少退了10元吧，精品文档放心下载退换邮费谁负责？可以到付吗？退换地址？第一种：邮费1如果是质量退货，我们会承担邮费的；2如果是您个人原因引起退换货的邮费，是您这边出的；第二种：商品本身购买成本的费用1商品本身的退款，我们会根据到仓后，由专门的质量人员给予鉴定，是我们的质量问题，谢谢阅读我们将全额退款；2如果是顾客穿着不当引起的，产品有影响二次销售的地方存在，那对不起，我们会有个适感谢阅读当的扣款，希望您理解，都清楚吧？感谢阅读售，否则会直接影响到售后问题的处理的哟，如有不便感谢阅读一张小纸条，上面注明您的姓名、旺旺ID、发回的原因、换货的颜色以及尺码，感谢阅读地址是：浙江省嘉兴市秀洲区凯旋路88号瑞鑫大厦309周启才收电话：0573-1感谢阅读一般情况下钱什么时候到我的账户？2-3谢谢阅读考虑的）什么时候能发？今天能发货吗？用什么快递能不能指定快递？精品文档放心下载1们每天的订单处理工作量比较大的，当天5点以前的单子都是今天发出的，一般是当天6谢谢阅读点以后的就要明天处理了哦2们以EMS或申通为主的，这个主要是仓库安排，灵活的；谢谢阅读正常情况下，到您××，应该是×××工作日时间吧，不过不排除快递公司那边是否有什么突发谢谢阅读变化给拖延等等，不管用什么快递，我们会让货品最快速度，安全送到您的家门口，网购就是好啊，我也经谢谢阅读1、指定快递也不是不可以，不过从您的角度说，我们只要保证货品及时安全送达您家，就感谢阅读可以的；顾客一定指定，请他留言你们家发货怎么这么慢呀1谢谢阅读感谢阅读的，因此，会比正常单子多耽搁两天，呵呵，还请多理解，订单处理的流程还是比较多的，感谢阅读要点时间商品一定有货吗？1款最近销量上升，要提前预定的哦，我们是按付款时间先后顺序发货的哦精品文档放心下载2谢谢阅读拍早付款，就比较有保证一些的到时候拍下付款后没货怎么办？1前我们的库存表数据管理还是比较严谨的；2说的情况，现在对于商城任何一家买箱包的的店铺，都会有存在的，只不过是程度不同罢谢谢阅读了精品文档放心下载不过，我们家的缺货概率大约都在5%30%的缺货率已经很好了。您可以比较或精品文档放心下载了解一下为什么缺货了不早点通知？1好意思，万分抱歉，非常理解您现在的心情，2这样的：您这款××，正常情况，应该是昨天要通知您的，不巧的是，经办同事昨天身体不感谢阅读3个顾客缺货的，都没能通知到，今早，同事才从家里告知我感谢阅读们您的情况，所以我们马上联系您了。3种情况也较少，一般我们第二个工作日都会通知的，给您带来的麻烦，还多情谅解谅解。感谢阅读4这次做的不好，我们下次一定争取服务好您的5果不介意，我给您推荐两款热销的，当然保证一定会及时给您发货的，您看行吗？精品文档放心下载要不这样，如果您没有其他要挑选的款式，可以先申请退款一下，再次对不起啊精品文档放心下载我要投诉你们给差评1解实际情况，做出判断，属于我们自身问题还是顾客原因谢谢阅读2果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等精品文档放心下载弥补顾客及时上报此类情况到主管，做好档案记录3如是我们工作失误造成的，我们会弥补你的损失，您放心，我可以向我们主管申请一下，感谢阅读给您一个满意的答复4家店铺以诚信经营为核心的服务理念，只要对不起顾客的，一定会给你么解决并有相应补感谢阅读偿的，您看我是给您申请代金券还是送××礼品啊？不好意思，这些东西一定要收哦，精品文档放心下载亲，不知我这样的处理您满不满意？顾客刚进店铺欢送客户1、您好，我威登保罗旗舰店××工号，很高兴为您服务，精品文档放心下载2、感谢您的惠顾，欢迎下次光临啊。3、祝您生活更美好等客气话100元！一个月超过2次，则3谢谢阅读个月内没有任何奖金，如果一个月内有三次投诉着，则请自动离职，说话语气切忌生硬精品文档放心下载课题：课程实践（1）本次授课目的与要求：精品文档放心下载习期间，就通过将工作任务引入的方式亲身实践电子商务，使理论和岗位要求谢谢阅读“零距离结合，加深对电子商务含义的理解和电子商务的运行模式的理解，为精品文档放心下载培养学生成为符合网商要求的电子商务实用人才打下良好基础。感谢阅读教学方法：讲授+实践教具、挂图：计算机考核（或提问）：复习旧课要点：新课难点、重点与解决措施：难点：开设网站、营销推广重点：营销推广课外作业（或复习题）：本课小结（或改进措施）：谢谢阅读习期间，就通过将工作任务引入的方式亲身实践电子商务，使理论和岗位要求精品文档放心下载“零距离结合，加深对电子商务含义的理解和电子商务的运行模式的理解，为感谢阅读培养学生成为符合网商要求的电子商务实用人才打下良好基础。精品文档放心下载教案纸二、内容及要求完成一个淘宝网店的策划、开设、管理和运营。谢谢阅读1.体现规范化采购流程的各个环节所需做的工作，规范化采购精品文档放心下载流程的各个环节分别是：市场分析、销售定位、供货商比较、采购精品文档放心下载提货、检品入库、编写货号和库存登记。谢谢阅读2.体现规范化销售流程的各个环节，规范化销售流程的各个环精品文档放心下载节如图1所示：图1规范化销售流程3.体现规范化售后服务流程的各个环节，规范化的售后服务流谢谢阅读程的各个环节如图2所示：图2规范化售后服务流程课题：课程实践（1）本次授课目的与要求：感谢阅读习期间，就通过将工作任务引入的方式亲身实践电子商务，使理论和岗位要求精品文档放心下载“零距离结合，加深对电子商务含义的理解和电子商务的运行模式的理解，为精品文档放心下载培养学生成为符合网商要求的电子商务实用人才打下良好基础。谢谢阅读教学方法：讲授+实践教具、挂图：计算机考核（或提问）：复习旧课要点：新课难点、重点与解决措施：难点：开设网站、营销推广重点：营销推广课外作业（或复习题）：本课小结（或改进措施）：谢谢阅读感谢阅读离结合，加深对电子商务含义的理解和电子商务的运行模式的理解，为培养学谢谢阅读生成为符合网商要求的电子商务实用人才打下良好基础。教案纸三、实习方式在教师的指导下，由学生自主分组，两人一组，在电子商务专业机精品文档放心下载房进行实习，在规定的时间内没能按时完成的，可以利用课外时间精品文档放心下载到家或宿舍继续完成。四、时间分