物业公司客服中心员工考试题

物业公司客服中心员工考试题一、单项选择题（每小题5分，4小题，共20分）：1、客户沟通是客户管理的（B）工作。A.重点性B.基础性C.普遍性2.以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是（A）。A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”B.按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验C.接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求3、在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是（A）。A.记录投诉内容B：判断投诉性质C.提出解决投诉的方案4、在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是（C）。A.记录投诉内容B.判断投诉性质C.确定责任人D.答复业主二、问答题（4小题，共40分）1、从什么时间开始计收业主的物'业管理费?答：以开发商发给业主的“收楼通知书”上标明的交房时间的日期开始计收物业管理费。2、物业服务企业成本由哪几部分组成？答：（1）管理、服务人员的工资和按规定提取医疗保险、养老保险、福利费等费用；（2）共用部位、共用设施设备日常运行、维修及保养费；（3）绿化养护费；（4）清洁卫生费；（5）秩序维护费；（6）办公费用；（7）固定资产折旧费；（8）共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；（9）经业主同意的其他费用。3、商业区/住宅区装修期常见装修违规行为有说出任意四项即可）答：（1）擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局；（2）对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；（3）擅自拆除、破坏、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公共设施；（4）擅自在门窗安装网、罩、牌，破坏房屋整体外观；（5）擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物；（6）擅自开工。7）随意拆改智能化系统；（8）未配灭火器擅自动火；（9）其他违反装修管理规定的行为。4、客户投诉处理的基本流程？答：（1）接受投诉；（2）确认投诉；（3）调查评估；（4）处理方案；5）回复客户；（6）回访客户;物业服务礼貌礼节试题一、单项选择题（每小题3分，5小题，共15分）：1、物业服务企业的产品是（B）A、房屋B、服务C、安保.不属于优质的服务要求是（D）A、笑脸相迎和礼貌的问侯B、干净利索的工作作风C、整洁端庄的仪容仪表D、高贵华丽的用语3,礼仪的基本原则是（A）A、尊重为本B、规范为本C、友善为本D、招待为本.在职场会面交谈中，注视时间正确的为（B）A、为表示尊重，需全程注视B、整个交往交谈过程的2/3C、不能对方看对方.标准的工作着装有下列（ABCD）A.按标准穿着工服B、工整佩戴工牌C、衣服整洁无死褶D、着正装皮鞋二、判断题（每小题2分，5小题，共10分）L接听电话时，可不等对方挂电话前，就匆忙挂断对方电话。（X）2,为客户递送文件资料和茶水等物件时，双手递送。（V）.在对待客户咨询，对自己不知道的事情如实回答：“我不知道"（X）.客户在远处凝视我们时，我们应该行注目礼，并点头微笑示意。（J）5.在工作现场可闲聊或发牢骚（X）三：简答题（每题