服务员礼貌服务

服务员礼貌服务

效劳员礼貌效劳

一、礼貌效劳的概念

1、礼：表示敬意的通称。

2、礼貌：是人们在交往时互相表示善意、敬意和友好的行为标准。

3、礼节：是关于对他人尊敬的外在表现行为标准的总和，是人们在日常生活中，特别是交际场合互相表示尊敬、祝颂、问候以及给予必要协助和照料的惯有形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体的规定。如常用的礼节有握手礼、鞠躬礼、点头礼、举手礼、吻手礼、合十礼。

4、礼仪：是在较大、较隆重、较正式的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。

5、礼貌效劳：是出于对宾客的尊重和友好，在效劳中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止、语言，执行操作标准。它是主动、热情、周到效劳的外在表现，是客人在精神上感受到的效劳。礼貌效劳是一切效劳行业的共同性行为标准，是正确处理效劳员与宾客之间相互关系的最起码、也是必不可少的行为准那么，也是每一个效劳行业工作者最重要的道德义务。

二、礼貌效劳的意义

1、礼貌效劳是酒店效劳质量的重要体现.

2、礼貌效劳能满足宾客的求尊重的心理需要，能赢得客源。

客人的称心是衡量效劳质量的根本规范，效劳人员的表现以及与客人的相互关系是效劳质量衡量的一大方面,是赢得客人的重要因素.

3、礼貌效劳关系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店无论装修得多么宏伟豪华，设施多么先进高档，没有礼貌效劳，就难于在日趋剧烈的竞争中立足，要树立酒店高品质形象，最主要的是为客人提供一流的礼貌效劳。

三、礼貌效劳的原那么

礼貌效劳的原那么是尊重客人，重视客人的个性和尊严，还要兼顾主客双方社会历史文化传统和社会生活习惯，在工作中不能让客人有不方便的感觉。

酒店的客人来自五湖四海，他们有不同的历史和文化背景，有不同的习俗和礼节、不同的宗教信仰，也有不同的爱好和禁忌。尊重客人的正当愿望和要求，尊重他们的权利和利益。尊重客人，把酒店对客人尊重和关怀的感情通过效劳传输给客人，让客人和酒店在感情上融为一体。

四、礼貌效劳的根本要求

1.仪表整洁

每位员工的仪容仪表、一言一行都在一定程度上代表着酒店的形象，甚至代表着国家和民族的形象。仪表整洁，是礼貌效劳最根本的要求，也是职业道德标准的重要内容。仪表整洁，大方得体，给人以美感就是对客人的尊重，也体现酒店员工健康向上的精神面貌。如果员工衣冠不整，蓬头垢面会给客人留下不好的第一印象。

如发现仪容不整，一定不要当着客人的面整理，否那么是不礼貌的表现。特别注意的是：既要注意仪容仪表又切记与客人争艳，客人一般都有较高的自尊需要，如果员工打扮得过分艳丽，就会引起客人尤其是女客人的不满和恶感。

2.举止大方

1)、接待客人时，要站有站相，坐有坐相。力求做到三轻〔走路轻、说话轻、操作轻〕，这是尊重客人的表现。操作轻对我们来说可能是一个技能和根本功的问题，而对客人来说那么不同，示例餐厅员工在上菜的时候假设动作过重，客人会认为是对他的不尊重，而引起不满。在效劳过程中，绝不能跑步，有急事也只能碎步快走，否那么客人可能认为你轻视他。

2)、接待客人时，举止要端庄，切忌将手插在口袋里或双手叉腰，也不能手臂倒背或胸前抱肘。在客人面前搔痒，打哈欠、挖鼻屎是不礼貌的行为。在效劳时注意不要和客人靠得太近。

3)、在讲究礼仪的重要场合，要镇定自假设，动作标准，姿态优美，风度潇洒，这样会给客人留下训练有素，尽心尽责的良好印象。

3.语言优美、谈吐文雅

语言是人们从事交往的必不可少的工具，它可以表现说话者的感情，表现说话者的涵养和水平。语言、优美，谈吐优雅是礼貌效劳的重要内容和要求。当我们用和煦亲切而礼貌的语言接待国内外宾客时，他们会觉得受到关怀、尊重，会心情舒畅，有宾至如归的感受。

〔1〕、酒店员工根本礼貌用语

员工与客人、同事及上司见面时必须使用礼貌用语，如您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、再见。同时做到五声〔欢迎声、称说声、致谢声、歉意声、欢迎声〕，杜绝五语〔否认的语言、烦躁的语言、蔑视的语言及斗气的语言、嘲弄的语言〕。

根本礼貌用语：

1).称说语如：先生、小姐、经理、董事长等。

2〕．欢迎语如：欢迎光顾，欢迎入住我们酒店、欢迎您来这里用餐等

3〕．问候语如：您好、早上好

4〕．祝贺语如：祝您生日高兴、祝您新年高兴、希望您在我们酒店过的愉快

5〕．辞别语如：再见、明天见、欢迎下次再光顾我们酒店等

6〕．征询语如：请问我们能帮您什么？先生，请问您喜欢喝哪一种饮料等

7〕．应答语如：好的、是的、马上就来等

8〕．抱歉语如：对不起，先生，让您久等了，真不好意思，打搅您了、这是我们的差错，非常道歉，先生等

9〕．答谢语如：谢谢、感激您的指教，这是我们的荣幸、谢谢您对我们的支持等

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