卖场的其他服务

1他服务第一节导购服务尽管现在许多零售企业卖场一般都为自助式购物，但面对琳浪满目、价格不一的商品，顾客往往不知所措，他们往往需要导购服务，而卖场导购人员只有在适当的时机向顾客提供导购服务，顾客才不会对导购服务产生误解，认为本要领思考陈列方法和商品结构，学习商品知识。不要随便离开售货处。对的要点面带笑容地问候：“您来了。”①好天气的日子，说：“今天天气真是舒适”(加上与顾客对答的话)。②坏天气的日子，说：“在雨(雪、大风)中您特意来这儿，实在感谢！”(加上与顾客对答的话)。③经常来的老顾客又来买东西时，以亲近的态度询问上次所买东西的情况：“前几天承蒙您照顾来买东西，实在感谢，东西的样子怎么样呀？”④了解了顾客的兴趣时，如对喜欢垂钓的顾客说：“最近您去钓鱼了吗？”2(就顾客的兴趣谈话，可以增加亲密的感情)。⑤了解了顾客的情况时，可以说：“前几天您去旅行怎么样啊？”“您的小姐要结婚啦，恭喜！要买什么东西的话，您只管说就是了。”(关于举办婚礼的一切需要，应主动向顾客介绍、建议，进行推销)。的要点①导购繁忙，正在接待顾客中，有人招呼时，放下手里的事，将视线转向顾客，以让他等候深感抱歉的表情，轻轻点头致意，并说：“是，您来了，现在正谈着，请您稍等一下。”②有闲着的导购员时，向闲着的导购员打招呼：“××,请照顾一下××顾客。”以让他久等表示抱歉的态度，恳切地问候：“您来了，让您久等了。”带笑容，轻轻点头致意，一边回答：“是，您来了”，一边快步走近顾客。⑤导购员本身在所属以外的其他售货处买东西，顾客来招呼时，暂时停止自己买东西，转向顾客：“您来了。”在知道的范围内，主动地为顾客服务。⑥不能回答顾客的询问时，将视线看着顾客的脸，以不能对顾客有所帮助感到很抱歉的心情，向顾客解释：“实在对不起，因为我不是这个售货处的，所以不太清楚。让我去叫负责人员，请您稍等一下。”马上寻找该售货处的导购员，说明有顾客到来，待得到肯定答复以后，迅速返回顾客那里，请顾客再稍等一会儿。掌握着适宜的时机，将顾客想要买的商品名称告诉他。边望着顾客的脸，一边用两手拿给他看。要心情愉快地拿商品让顾客看并笑容满面地对他讲：“这件东西您看怎么样？”3如：“这里的短外套是纯棉的，含棉百分之百，穿着非常舒服，再过些日子正(4)顾客指名要商品时，立即回答：“好的。”面带笑容，轻轻点头示意，速将指明的商品取出，两手拿着请顾客看：“是这个商品吗？请您看吧！”看商品“那么这个商品您看怎么样啊？”和颜悦色地向顾客介绍，使顾客感到愉快。至于颜色、花样可从顾客的衣着与携带的东西来判断。品心情对顾客讲：“真对不起，我到仓库找找看，请稍等一下。”轻轻点点头行步走到跟前，双手拿给顾客看，并说：“让您久等了，这个东西您看好吗？”请告诉我联系的地点。”询问并记下顾客的姓名、住址和电话号码。(6)与采购部门联系不上时，要对顾客表示歉意：“太对不起您了。现在与联系地点，以后找到就和您联系，您看怎样？”以后如果知道商品入库情况，自己负责马上告诉顾客。荐展示商品4想做少一点也行的表情，试图向顾客推荐同类商品：“这种商品与您指定的东西多少有些不同。这里的东西，您看怎样？商品质量和性能都很好。”抱歉的心情，深深地表示歉意，并以下次一定努力做到的心情，请多照顾：“尽管您特意来此，但对您没有帮助，实在对不起，还请您多多照顾。”并询问采购部门能否购进：“实在对不起，我们没从那里进货，能否买到，得问采购部了，请稍等一下。”办理系地址告诉我。”将能进货的日期告诉顾客，并问清联系地址。不住。今后请多多照顾。”请求谅解。可能的话，告诉顾客办理此项业务的商品名称，并再次表示歉意，请顾客今后的原材料、设计、可以再推荐顾客观看其他的商品，并听取反应。5努力把好的商品的价格稍微降低一点，虽说是价格便宜，但是质量未变。这里的商品很受顾客欢迎。”(5)由于价格高顾客在考虑时，开始不要以“不贵”来否定它，可就商品的材料、设计、色彩、花样、性能等方面，说明其价值在价格之上。先说明价计的高超，这样能给顾客留下好印象。积极分说明之后，满怀信心地加上一句推荐的话。特别是将顾客关心的事项(颜色、原材料)有重点地介绍，是一种好方法。核实无误，以感谢的心情，轻轻地点头行礼致谢。(11)推荐有关联的商品。对相互有关联的商品的情报知识要广泛地学习，尽可能地推销有关联的商品。如：“与这里的短外套相配的同一花样的围巾，您看怎么样？”有没有忘记什么。如：“另外，还有什么事没有？”二节客服中心服务管理服务作业的出发点是有利于销售，为顾客服务。大型零售企业的卖场一般。所以首先要说：“让您久等了。”(电话机旁边一定要备有便条和笔等用品。)6业人要意慢顾客。，告诉顾，现同您讲，请您稍等。”请长辈或上级来接电话。地使请等”一定要问清对方的姓名。正在待顾客时，要写在便条上，亲手交给受话者本人。正在垫个话。告诉对方不能马上来接电话的理由，一定要问顾客愿不愿等待，方便不方便。您再一次告诉我，您的姓名及电话号码。(10)自己代替别人接电话时，可以声明：“我是××部的，名叫××,如果不妨碍的话，我来替他接……您有什么事呀！……知道了。那么，您听我说一了。”除了因不是本人和不了解情况以外，要积极询问对方有什么事情。一定要告××人因为什么事来了电话，请求核实，并请给予指示。因外出等原因，本(11)往别的地方转拨电话时，要先告诉对方：“现在××到别的地方去了，我给您把电话转过去，请您稍等。”(12)顾客打来有关查询的电话时，可答复“现在我给您查一下，请您稍7。了，调查结果是……谢谢。”想一会儿我们再给您打电话，对不起，能不能告诉我，您的姓名和电话号码！”查的时间过长时，一定要打个电话将经过告诉顾客，请顾客放心。(15)接到采购部或往来厂商来的电话时，注意不要大声说出商品的成本、折扣、进货日期和往来厂商的名字。这些不要让外人听见。每次承蒙照顾，谢谢。请您帮助找一下××部的××先生听电话。”要说清你照，我是××店的××。对不起，请问(6)约定日期再打电话时，可说：“我想在十日重新给您打电话联系，您给××部××售货处内线的××号回电话。我是××售货处的××,真是给您添。8容易随随便便，要注意)。另外，从外线打来的电话很多，在开门后和关门前商品服务退换商品服务是卖场经常要面对的作业。作业人员应按照零售企业的有关规定进行处理，如有的零售企业实行三个月内包换，无条件退还，并且不问原品服务要点。和包装一起带来。”知道了，我给您把记有能退换的纸条放进商品中去吧。”您的姓名和住址。”“真谢谢您，这里的东西是××元，您拿的是××元，还要收您××元。”址。”“谢谢，这件商品是××元，您退回的商品是××元，再找您××元，现在我给您包扎。请等一下。”退换商品需要找还现金时，一定要先退换支票能退现金给您，只能换成交换券，它在本店内任何一个售货处可以当现金使9“谢谢您，实在抱歉，能否稍微占用您一些时间”，然后马上处理。如果礼品、价签已没有了的时候：查清暗码表示的价格；把同类商品一起拿去；由经办人或了解价格的售货员证实，由负责人在价格标签证明上签章。待我和上级商量一下，请稍等一等。”可以同负责人或经办人商量，根据情况，请他们代替接待一下顾客。(8)拿来不能退换的商品时，可说：“真是难办的事情。这个商品无论谁，都不能给您换的，请您原谅。”要诚恳地向顾客讲明不能退换的理由，请顾客谅解(顾客怎么也不能理解时，要和上面的例子一样请求上级来解决)。或次品的退换恳切地道歉：“给您添麻烦了，实在对不起，我马上给您换，请您挑选一下吧。今后我们一定注意，不再发生这样的事情。”并给顾客退换商品，今后一定要注意不再发生同样的错误。您道歉，请您稍微等一等，给您添麻烦了，实在抱歉。”迅速办理好退换现金(3)明显地由于顾客的过失造成商品变形时，客气地问顾客：“对不起，您解。顾客怎么也不能理解时，请求上级解决。第一，由供应商提出发放赠品的申请和方案，报请采购部门批准。。客服部人员画线盖章，注明“画线商品赠品第六，活动结束客服部当日与楼面主管核对赠品数量，剩余赠品由供应商取回，供应商如未取回的，移交店内企划部处理。外资单位以及具有团购能力的公司商号向零售企业的大宗商品采购活动，主要团购服务一般由卖场服务台负责，其作业要点有：把物品寄存在服务台的柜子里。物品寄存服务有以下要点：(3)如果零售企业设有自动存物柜，应做好换硬币的服务工作，如顾客的好帮顾客开箱的准备(有时箱子会打不开)。供广播服务广播服务包括：促销广播、播放音乐及广播找人等。1业绩的持续增长。促销广播必须每隔一段先拟好广播词并先默念几次，以求词句的亮柔美，语速不急不缓，不可夹带嬉笑声备好日常的广播目录以及各广播当顾客有未带走的物品、未领回的寄物品或是有顾客前来寻找(询问)遗失的物品时，必须登录在固定的“顾客遗忘物品记录单”上，以备顾客前来拿以迅速归还失主。为了严格管理并有效控制顾客遗忘或拾获的物品、现金及任何有价证券，没有找到，应先登录在“顾客遗忘物品记录单”内，并留下失主的电话及地址，(3)拾获的物品如果是生鲜商品，应暂时放在冷藏(冷冻)库保存1天；拾获干货及日用食品应暂留2天。拾获物品在超过上述保留天数仍未有人前来领放在特定的地方保管(如金库),并向上级主管报告。若24小时内仍无人认领则转报公安机关。(5)遗忘物品的处理应统一在服务台进行。领取时，应将发票与“顾客遗忘卖场服务台的其他服务主要包括向导服务，寻找小孩以及对病弱顾客进行(1)顾客询问售货处和设施等在其他楼层时，要记住各层楼售情况，还要经常注意售货处的移动情况，准确地给顾客作向导。能分别将各自的特点加以介开“我陪同您去，请您跟我往这售货处时，就帮助顾客拿着东西，陪同顾客前去：边走。”况，考虑好利用哪一个电梯(或电动扶梯)最方便，然后告诉顾客。孩子服务说话的孩子，把他抱起来哄着，推测一下他的年龄，用便条记下他穿的衣服特广播室联系。熟悉后，自己再返回售货处。服务是不是哪儿不舒服？如果可以的话，我陪您到医务室去看病吧。”有些顾客即便身体不舒服，也不愿麻烦售货员。在售货员这一方面，就要注意观察顾客的是不是哪不舒服？那边有坐的地方，请到那里休息一下吧。”在休息室附近的售货处或设有为顾客休息备用椅子的售货处里，要把情绪或气色不好的顾客送第三节顾客服务质量管理零售企业为了提高其顾客服务质量，加强服务质量的管理必须做到以下事顾客喜欢的作业人员卖场作业人员是顾客服务非常重要的因素。零售企业在招聘卖场作业人员时常见的误区是只招聘自己喜欢的人。其实，零售企业最应该招聘的人应是顾如果他们恶待顾客就会造成零售企业形象下降，导致顾客变心。因此零售企业有两条平行的路，一条是根据内部部门的需求反馈进行招聘，每个职位的申请都要填写非常正式的申请单，对职位的要求进行严格和详尽的描述。另一条是每半年在几个大城市定期进行招聘，以补充新鲜血液。招聘到合适的人后，也并不意味着他马上就能在服务岗位上为顾客服务。零售企业应站在长远的角度来对他们进行培训，直到他们成为零售企业形象的一部分，成为顾客信赖的品后发现，不断学习、(4)基于知识的个人责任，授权一线员工拥有必要的信息技能去现场解决(5)智力资产管理，运用专利、特许权和技术专长为顾客和企业创造价值一是培养他们有关顾客服务的全局观念，这方面的内容主要是零售企业文化和价值观培训，前提是零售企业应当有良好的零售企业文化氛围和正确的价之类的问题或响应顾客需求正确地指引有管辖权的职能部门，一旦他们需要与零售企业内部进行协同作业时，也有利于准确到位。这方面的内容主要是零售织结构和管理制的培训。要时推诿，或者滥用承诺。这是服务技能培训，传、帮、带和现场培训是主要培训。商品知识和零售企业背景知识的质量比产品和服务的基本质量还要重要。其实，任何一个零售企业都不可能没有顾客的抱怨，顾客抱怨事实上只是一种反馈信息的方式，这并不一定是坏事，从一定意义上讲，顾客的抱怨往往比顾抱怨表明你还能够比现在做得更好，你少对你抱怨，相反的，他们总是一声不吭地这种服务。但如果顾客的抱怨得到鼓励，他们就，因为他们有更高的要求，你满足他们怎样处理顾客抱怨？“让顾客开心”是处理顾客的第一原则。不管顾客的心情如何不好，也不管顾客在抱怨时态度如何，零售企业的卖场作业人员做的第一件事情就应该是平息顾客的情绪，缓解他们的不快，并引导他们从不快中走出来，然后才是实质性的解决措施。因此在此零售企业的具体情况来决定。(1)平抑怒气法。通常顾客会带怒气抱怨，这是十分正常的现象，此时零售企业卖场作业人员首先应当态度谦让地接受顾客的抱怨，引导顾客讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨处理，是采用最多的一种方法。点所在；二表态，表明对此事的态度，使顾客感到你有诚意对待他们的抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到顾客感到满意为止。(2)委婉否认法。这种方法就是当顾客提出自己的异议后，零售企业卖场作业人员先肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清顾客的错误想法，鼓励顾客进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料使用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且态度多变、自以为是的顾客，这种方法的表达句型是“是的，但是”。但这种语句暗示着极强烈的否定性，因此，应用时可将其改为委婉的“是……而……”句型，或者尽量避免出现“但是”。因此，还可以使用“除非……”的句型。(3)转化法。这种方法适用于误解所导致的抱怨，因此处理这种抱怨时应当经验丰富。采用转化法的卖场作业人员，必，因为只有这样的卖场作业人员，才能察言②转化方式应当轻松自然。这种方法运用恰当，顾客会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使顾客生气，反而会增加阻力。因此，卖场作业人员在用此法时应心平气和，即使顾客异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。误，并争取顾客谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在顾客，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能拖延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，顾客会最认可。一旦时间长了就会另起事端。(5)转移法。转移是指对顾客的异议不子理睬而将话题转入其他方面。有时顾客提出异议本身就是无事生非或者无端生事，或者比较荒谬，这时最好不了理睬，而应当迅速地转移话题，使顾客感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，几点：①卖场作业人员对顾客无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让顾客看出破绽，以免使顾客产生被冷落的想法。同时当卖场作业人员认为顾客异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题。②顾客再度提起时不可不理会。如果顾客再度提起异议，卖场作业人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明顾客已经把异议当真，也说明这个意思对他很重要，此时卖场作业人员绝不能不理不踩了，应运用其他方法来转化重视与顾客的接触顾客是服务质量体系中最关键的因素，卖场作业人员只有重视与顾客的接触，共同发展并和谐地服务于顾客这个中心，才能把顾客服务质量提升到一个建立畅通的信息沟通渠道。可以通过调查问卷或其他能够使零售企业知道顾分的了解以后，就应该考虑提供顾客需要的在于不知道顾客的真实需要，没有及理解所提、服务费用之间的关系；保证顾客意识到他们对服务质量的贡献；一旦发生问题，零售企业应采取补救措施；明确所提供的服务与顾客的真实需求之间的关系等。(4)尽最大限度地提供顾客满意的服务。零售企业应当创造性地研究自己的产品和服务，以持续保持并不断提升顾客的满意度。例如，书店中设上茶座或咖啡厅，向顾客提供茶、咖啡或糖果等；加油站设置洗车场，并免费给加油的供清洗服务等。顾客是一些零售企业成功的奥秘。只有顾客一次又一次来消费服务，企业的经营才可能成功。键时刻最早是由美国一家公司的总裁简.卡尔文提出的。简单地说，关键时刻就是顾客光顾企业任何一个部门时发生的那一瞬间。经过短暂的相互接触，顾客已经对零售企业的服务质量，甚至是潜在的商品质量有了一定的自己的理解。每个关键时刻都是服务供方将自己的服务质量展示给顾客的机会，错过了这样的机会，服务过程就已经完结，顾客一旦离去，企业就再也无法轻易提高时刻，服务质量发生了问题，要采取