哈飞汽车服务核心流程12.31

汽车销售总公司服务部哈飞汽车服务核心流程

目的与适用范围

建立具有哈飞汽车特色的服务流程，运用户享受标准化的服务。核心流程术语售后服务核心流程：是将服务商为用户服务的关键工作过程分为六个环节，即预约/温馨服务、接车/快捷服务、修理/专业服务、质检/严谨服务、交车/愉悦服务、回访/无忧服务六个环节，对每个过程提出标准的工作内容及参考流程。核心流程---组织机构服务经理服务主管修理主管技术总监配件主管服务顾问索赔结算员设备管理机修电工钣金喷漆质检员说明：1.虚线框中人员可以由相关人员兼任。2.假如服务商有特地的客户服务中心，电话预约员应属于客户服务中心。库管员销售员支配员电话预约（回访）员信息协调员

备注:代码说明服务核心流程第6项第6项第1分项0601核心流程---预约/温馨服务

任务分配电话预约/提醒服务准备接待记录用户故障信息填写预约登记表确认进厂时间核心流程---预约提示/温馨服务预约的好处(用户)合理支配用户的时间为用户做好充分准备缩短用户的非修理等待时间为用户介绍修理保养及驾驶方面的留意事项提高修车效率准时交车核心流程---预约提示/温馨服务预约的好处(服务商）对人力资源进行合理调配(服务顾问、修理工等）对物力资源进行合理调配（举升机、工具、配件等）保证接待时间、修车时间、交车时间提高修理质量提高用户满足度提高服务商经济效益预约主要通过电话预约完成。分服务商主动预约和用户主动预约(被动预约)两种形式。

用户主动预约：用户主动与服务商联系，确定进厂时间。（留意：服务商要引导用户主动与服务商预约，通过赠送礼品、工时、配件打折等实惠措施激励用户预约)。

服务商主动预约/提示服务：依据用户档案，服务商主动预约用户进行修理保养、对用户进行提示，并与用户协调进厂时间。预约形式0101电话预约/提示服务（电话预约员）l

询问用户及车辆基础信息(若服务商处没有该用户的档案，在用户进行主动预约时应刚好为用户建立档案；若已有该用户档案，则确认各项内容是否发生变更)。---用户主要信息（用户姓名、联系电话、地址）---用户车辆主要信息（车型、牌照号、公里数）提示服务可接受电话、短信等干脆有效的方式进行提示。电话预约员必需懂得车辆修理业务及电话接听技巧。接电话标准语言：主动自我介绍，“您好，这里是哈飞汽车×××特约服务商，，请问能为您做些什么吗？……”主动打电话标准语言“您好，您是×先生（女士）吗？我是哈飞汽车×××特约服务商×××，……”

引导用户预约，接受工时折扣、配件打折等实惠措施激励用户预约。电话预约员应驾驭自身的预约修理实力。工作内容0102填写预约登记表（电话预约员）

预约工作以标准表格《预约登记表》为依据，表中的内容应填写完整（见附表1）。工作内容0103记录用户故障信息（电话预约员）必需将用户所描述的状况记录清晰，并通过适当的提问明确进厂缘由。检查是否是重复修理，假如是，在汽车修理服务请托单上做标记以便特殊关注。由于配件无货无法给用户支配预约时，应由服务顾问向用户说明，并对用户说明可优先支配在配件到货后的预约支配中，若用户同意，则干脆列入该日的预约支配。工作内容0104确认进厂时间（电话预约员）约定修理时间；预约的进厂时间应尽量便利用户。提示用户带相关的资料（行车证、《运用维护说明书》等）感谢用户的预约，并再次确认来厂时间。工作内容0105任务支配（服务顾问）预约成功后，应提前通知有关人员（服务顾问、备件、修理班组、资料、工具）做准备工作；服务顾问依据《预约登记表》草拟《汽车修理服务请托单》，以便于节约接车时间。制定技术方案（对于重复修理、疑难问题）。如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告知用户重新预约。各部门交接必需刚好、精确，以《预约登记表》为依据《预约登记表》中须要与各部门确认的地方，沟通之后各部门负责人签字生效，《预约登记表》与《汽车修理服务请托单》附在一起，以便明确是预约用户优先支配返修、保修、紧急修理、集团、特殊用户及主动预约的用户若用户超过进厂时间两小时仍未到达，电话预约员应刚好与用户进行联系并确认下次预约工作内容预约电话在营业时间预约电话随时有人接听（三声铃响内接听电话）预约电话（沟通的技巧-主动预约）运用标准一般话，声音甜蜜，看法可亲，擅长沟通主动自我介绍去电缘由，“您好，您是×先生（女士）吗？我是哈飞汽车×××特约服务商×××，……”；事先准备好主动电访顾客资料；预约电话（沟通的技巧-被动预约）运用标准一般话，声音甜蜜，看法可亲，擅长沟通；主动自我介绍，“您好，这里是哈飞汽车×××特约服务商，，请问能为您做些什么吗？……”；接听顾客来电应在3声铃响内；耐性倾听用户陈述，并快速了解用户基本信息；全部来电应有记录，刚好接听率100%应具体了解每一预约用户的历史档案，若为首次预约，应立刻建档，并向顾客说明预约固定时间的好处全面准备工作准备顾客的到来，全面支配订单及工作实力问题（包括零部件、设备、员工等等）忌：获得预约的信息后未进行相应工作核心流程---接车/快捷服务

环车检查估价、估计交车时间填写委托书，客户签字接车、使用防护罩求助哈飞技术室车辆进入车间无法确定客户到达迎接用户确认配件确定维修项目保养车辆用户进入休息室确定0201迎接用户（服务顾问）用户车辆进入服务商待修车停车区，尚未接待用户的服务顾问应主动出迎致意，出迎时携带《汽车修理服务请托单》。迎接用户并自我介绍。若用户是进厂修理用户，则服务顾问干脆在《汽车修理服务请托单》上记录车辆外观状况（着重检查副驾驶位置储物盒内物品，并提示用户）、进厂缘由，并进行状况描述简要记录；若用户不是进厂修理用户，则应带领用户至相关业务部门若服务顾问无法出迎，应在用户进入营业厅时主动向用户致意；若服务顾问正在接待其他用户，也应刚好对新到来的用户打招呼并请其稍等假如用户须要等候接待，则等待时间不得超过1分钟。假如用户等待时间超过1分钟或有几位用户同时等待时，必需增加临时服务顾问预约过的用户到来后必需立刻接待，禁止等待。接待后干脆将《预约登记表》和《汽车修理服务请托单》与车辆一起送至修理主管工作内容0201迎接用户（服务顾问）耐性倾听用户陈述(1)对于保养用户，服务顾问在进行保养项目记录的同时，应主动询问近期车况，并参考车辆的修理保养记录，以便刚好发觉隐含问题。接待时间应限制在5分钟以内。(2)对于一般修理用户，倾听用户描述故障状况并进行需求分析的时间不低于5分钟。(3)在用户进行故障状况描述时，服务顾问可以在适当的时候用引导性语言进行需求调查，但严格禁止打断用户的描述。(4)对于用户描述的状况，在记录要点的同时应刚好重复确认无误。(5)对于用户描述的故障，可通过查看修理记录、试车、会诊、恳求技术支持等一系列手段进行诊断，但必需保证快速、精确。如需试车，必需保证用户在场。工作内容0202确定修理项目（服务顾问）总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息，依据用户描述状况确定进厂项目无法确定修理项目恳求哈飞技术室支持0203确认配件（服务顾问）确认修理项目所需配件状况若暂无配件，应主动向用户说明并向用户供应到货时间工作内容0204估价、估计交车时间（服务顾问）预估修理价格及所需时间,预估精确，预估费用与实际发生费用相差不要大于10%，预估时间与实际时间相差不要超过30分钟。但在作业过程中发觉新问题时除外0205环车检查（服务顾问）服务顾问在《汽车修理服务请托单》上记录车辆外观状况，着重检查副驾驶位置储物盒内物品，并提示用户0206填写汽车修理服务请托单，客户签字（服务顾问）将全部故障及用户看法（修或不修）写在《汽车修理服务请托单》上，用户在汽车修理服务请托单上签字工作内容0207接车、运用防护罩（修理主管）修理主管接车并当着用户的面运用防护罩：座椅护套、方向盘护套、变速杆护套、地板垫（服务商免费供应）0208用户进入休息室（服务顾问）服务顾问应先建议用户去用户休息室休息，若用户要求干脆离开，则在和用户确认预料的交车时间后送用户离开，并留给用户能够随时联络到的联系方式，在用户离开后应随时保持联系。（尽量避开轿车用户进入修理车间）(1)服务顾问应擅长利用《车间进度看板》、《工时标准》等帮助工具，随时驾驭车间工作进度。(2)在用户须要了解工作进度时，服务顾问有义务为用户进行确认。(3)当用户产生投诉时，服务顾问必需将用户引领至一个安静的环境（例如业务洽谈室）进行处理，避开因环境嘈杂导致用户心烦而使不满足扩大化，避开不满足的用户影响到其它用户。(4)停车区、接待区、用户休息区等的场地设施要求以及服务人员要求，请参考《5S管理方法》部分。(5)禁止让返修用户等候接待，在《汽车修理服务请托单》中需注明返修。0209车辆进入车间（修理主管）修理主管将车辆和《汽车修理服务请托单》送入车间工作内容秩序井然、清洁卫生(接待大厅、停车场等)标识清晰(客户停车区、修理车间入口、待修区、竣工区等)足够的客户车辆停车位有足够的停车位（大于2：1,待修区+竣工区:举升架）接车区域核心流程---修理/专业服务否是同意车辆进入车间进行作业一次维修合格确认维修时间、费用、配件情况征求客户意见维修结束，质检不同意发现新问题工位自检领配件等物品全面检测使用原厂配件维修后保持车辆干净0301领配件等物品（修理主管）修理主管依据《汽车修理服务请托单》内容，依据工种、工作难度进行派工，假如是预约过的用户必需干脆交给已经确定的班组对于返修车辆，车间主管应参考上次的修理记录，假如是由于技术水平缘由造成的，则将工作支配给技术更高的班组领取配件及工具等物品全部物品的领用以《汽车修理服务请托单》为依据，例如配件、专用工具、电脑解码仪等工作内容0302运用原厂配件（配件主管）修理时运用哈飞汽车原厂配件0303全面检测（修理工）进入车间车辆要进行全面检测。发觉问题刚好与修理主管沟通0304进行作业（一次修理合格）（修理工）修理时运用翼子板防护罩、座椅护套、方向盘护套、变速杆护套、地板垫(轿车)修理中各操作步骤必需依据修理手册进行有力矩要求的修理项目必需依据规定力矩值运用力矩扳手《汽车修理服务请托单》必需保证与车辆在一起修理主管要做好各工种和各工序之间的连接，须要与用户之间沟通应通知服务顾问主修人在《汽车修理服务请托单》签字车间或小组支配修理任务，全面完成《汽车修理服务请托单》的内容各工种作业必需保证刚好、精确、诚信，保证作业的质量与速度，确保一次修理合格更换下来的索赔旧件在该工位作业完成后应刚好交给索赔员，由索赔员进行统一管理工作内容0305工位自检（修理工）工位作业完成，由各班组进步行工位自检，进行如下工作后才可转至下一工位(1)检查作业项目有无漏项。(2)驾驭橡胶件、易损件的磨损状况，并做好记录。(3)工具、资料有无遗失。(4)检查车上的收录机等电器设备是否复原为接到车辆时的状况，尽量保持进厂修理前的干净程度。(5)将换下的旧件包装好以便交给索赔员或服务顾问，并在交车时交给用户。(6)班组长在《汽车修理服务请托单》上记录下作业内容、完工时间及对车辆运用方面的看法并签名。某工位完成作业或修理进度发生变更时，需刚好通知服务顾问，以便服务顾问更新车间进度看板或车间进度表，并向用户说明工作内容工作内容0306发觉新问题（修理工）在操作过程中，当出现《汽车修理服务请托单》上没有涉及的项目时（增值服务），必需刚好通知服务顾问0307确认修理时间、费用、配件状况（服务顾问）服务顾问确认了修理时间、配件及费用的状况后在《汽车修理服务请托单》上记录，并向用户进行说明0308征求客户看法（服务顾问）对发觉的新问题与用户沟通，用户同意，进行追加操作；用户不同意，维持原托付单内容；用户在发觉的新项目后面签字（可在说明时或用户提车时签字）0309修理后保持车辆干净（修理工）修理作业人员要保持车辆整齐、干净干净整齐的工作区域用户不须要的旧件应有存放区域并标识修理区域要求精确地全面地完成订单上任务全面精确地执行订单忌：修理工没有得到完整清晰的任务指示，他不很清晰要做什么保证修理正常进行的因素员工参与必要的培训修理设备定期进行校验配备相应的专用工具齐全的修理手册运用标准的保养项目单修理时运用三件套等核心流程---质检/严谨服务

维修工作流程记录质检结果通知接车不合格合格0401记录质检结果（质检员）依据《汽车修理服务请托单》中的项目逐项检查，确保全部项目均已进行全部进厂修理或保养的车辆都必需由质检员进行质检检验配件是否为必需更换件（确认是因为配件缘由导致故障，才允许更换）依据用户描述的状况进行检查，必要时进行路试（修理主管），确保故障现象消退依据《汽车修理服务请托单》上关于车辆状况的记录，检查作业过程中外观、内饰、物品等有无损伤、遗失等对于质检不合格车辆，确定要内部返修，确保一次修理合格对于由技术水平导致的内部返修及重复故障的车辆，车间主管应将工作支配给技术更高的班组进行质检员对质检结果进行记录并将检验结果反馈给班组，以提高班组的技术水平，防止再次出现同样的问题只有质检合格，质检员在《汽车修理服务请托单》上标注并签名后，车辆才可以驶出车间工作内容0402通知接车（修理主管）修理主管通知服务顾问准备交车工作内容检查工作质量对已完成的工作进行具体检查

忌：闭着眼睛在完工检查栏签字完备无缺的工作质量被客户看作天经地义的事情，一个服务商的声誉，以及它所代理的品牌的兴衰都与其工作质量休戚相关。假如没有常常性的检查是不行能实现和长期保持稳定的高质量的。按规定进行检查是经服务商服务经理以及其它管理者的首要任务和职责。核心流程---交车愉悦服务交车准备车辆通过质检与客户联系客户验车所做工作及费用解释客户结算致谢车辆清洗送别客户说明修理项目及发票向顾客说明已完成的修理工作及发票（结算员）

忌：没有遵守与顾客已达成的约定工作内容0501交车准备（服务顾问）交车准备工作包括检查进厂项目是否全部完成、车辆外观是否有损伤、车内物品是否有遗失等内容0502与客户联系（服务顾问）交车准备做完后，服务顾问与用户取得联系，确定用户便利的提车时间0503客户验车（服务顾问）陪伴用户验车时，服务顾问应携带《汽车修理服务请托单》陪伴用户一起验车，并当着用户的面将防护套取下。指示用户查看所做的修理工作,出示旧件0504所做工作及费用说明（服务顾问、结算员）服务顾问性用户说明所作修理项目结算员向用户说明费用明细0505客户结算（结算员）服务顾问应陪伴用户进行结算结算完毕，请用户在结算单上签字,服务顾问将车钥匙、行驶证、出厂凭证等准备好，交给用户0506致谢（服务顾问）感谢用户的光临，“感谢您对我们的支持”将车钥匙等物品交给用户时，服务顾问应将随时可以与自己取得联系的方式及一些留意事项告知用户，并向用户宣扬预约的好处0507车辆清洗（洗车工）车间对通过质检的车辆（轿车必做）进行外部清洗、内部吸尘，清洁过的车辆必需比送来时更干净。清洁时必需留意疼惜漆面0508送别客户（服务顾问）与用户道别并感谢用户惠顾之后，服务顾问(可以由结算员代替)应目送用户车辆离开，直到用户车辆顺当驶出大门后再回到接待区（接待室）工作内容核心流程---无忧/跟踪服务

车辆出厂后客户档案准备客户回访客户是否满意下次保养提醒用户满意度分析是否电话预约流程运用电话回访报告来询问顾客是否对你们的工作满足！

忌：电话员没有经过电话技巧方面的培训回访目的——持续提升用户满足度电话回访是最有效的服务营销手段之一电话回访可以征求用户的满足程度、表达对用户的感谢及关切、加强用户关系通过电话回访对不满足状况刚好沟通，消退分歧，避开用户将不满足告知别人或不再惠顾，并实行主动措施将不满足用户转化为忠好用户通过电话回访可以快速、简明地解决客户的具体问题对于有些服务商未意识到但对于用户特殊重要的不足之处引起重视电话回访可以提高用户满足度，提高自身形象，增加客户资源更高的用户满足度可以通过电话回访并不断完善去实现0601客户档案准备（电话回访员）用户修理保养后，电话回访员必需于用户取车后3个工作日内对修理质量和服务质量进行电话跟踪回访回访的准备工作要具体、细致，回访资料必需精确无误0602客户回访（电话回访员）主要回访形式：电话回访、上门探望，通常以电话回访为主，其中上门探望主要适用于集团用户和特殊用户（对本服务商有看法的用户），并供应上门服务依据“哈飞汽车用户档案”合理支配用户回访次序，并细致记录回访时间要选择恰当，避开用户产生反感，以至于适得其反具体填写“哈飞汽车用户档案”中回访纪录回访时看法要恳切，倾听用户描述要耐性，切勿打断用户讲话回访时不能中途换人通话，这对用户很不礼貌回访语言要规范，在征得用户同意后方可接着进行回访回访询问没到站接受服务的缘由时，语气要委婉。假如是服务商的缘由，要向用户致歉，并尽量与用户沟通，争取用户谅解，同时，改进不足电话回访员将回访结果进行具体记录、录入信息并备案工作内容0603客户是否满足（电话回访员）当用户不满足或出现投诉时，电话回访员应将状况具体记录，并转入预约流程0101在回访结束时要向用户致谢，对有埋怨的用户表示歉意。“感谢您对我们的支持”、“对不起，给您带来不便，我们会加以改正”。0604下次保养提示（电话回访员）对于满足的用户，在通话结束前，向用户发出下次保养的邀请，并在下次保养前进行提示服务。工作内容0605用户满足度分析（电话回访员）每周对回访结果进行分析，并针对所反映的问题及不足作相应的改进电话回访员要懂基本修理常识、懂沟通及语言技巧每日的回访任务结束后，电话回访员将当日的回访记录交给服务经理过目每周（月）进行用户回访（周、月）报表整理，并作环比分析，报给负责人工作内容如何进行电话回访打电话时为避开运用户觉得他的车辆有问题，建议运用标准语言及依次，按回访流程要求打电话打电话时发音要自然、友善讲话不要太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆微小环节，另一方面避开用户觉得你很忙不要打断用户的讲话，登记用户的评语（指责、表扬）信息员要留意沟通及语言技巧打电话时间要考虑用户是否便利或情愿接听电话假如在回访时遇到用户有埋怨，不要找借口搪塞或急于说明，告知用户你已登记他的看法，并让用户信任我们会尽快帮助他解决问题或赐予答复尽快回复用户回访前应先了解用户的状况,如:此用户是否为预约用户对跟踪的状况进行分析并实行改进措施回访登记表的填写哈飞汽车用户档案档案编号：

用户姓名请托单号修理时间用户反映问题解决问题或过程处理结果负责人用户签字有关责任人电话回访问题解决措施登记表立刻接听电话铃响三声内接听,繁忙时同伴代替自我介绍姓名假如用户很生气,你的真诚会让用户感到轻松,并表示你情愿帮助他们称呼用户的姓名一般人都宠爱别人称呼自已的名字,同时可以建立信任感例如：“李先生,您周三下午到我站来修理好吗?”交谈时全神贯注,不要关注其他事情尽管用户看不到你,但你做其他事情他也能感觉到(吃东西,摆布文件等),所以要尽量避开,假如你必需被打断,你可以对用户说明缘由后放下电话,并承诺在最短时间内回电话设身处地的为用户着想站在用户的立场,你就会理解用户所关切和反感的事情,特殊是对埋怨用户,这有助于你依据事实解决问题,而不是心情化地解决问题打电话小常识清晰地表达自已尽量避开运用过多的专业术语，这样会让不懂修理的用户更加糊涂，尽可能运用简洁的语言表达自己的观点细致倾听用户谈话通过提问表示你对用户所说的事情感爱好，你会给用户一种严谨细致、主动供应帮助的印象将用户的指责当作提高的机会接听电话得到否定的评论时不要把它当作对个人的攻击，要把它视为提高的机会，要找出指责的真正缘由并给出合适的答复打电话小常识不要推卸责任不要总考虑是谁引起的问题，不要推卸责任，要努力帮助用户解决问题不要草率地将电话转给别人假如你不能回答用户的问题，你可以将电话转给有关人员，不要什么也不问就将电话随意地转接给别人，不问问题你就不能精确的将电话转给合适的人随时回复用户电话假如用户要找的人不在,不要让用户久等,问清用户的姓名电话,并告知他你的同事为什么不在,并承诺尽快回电话

打电话小常识全面记录谈话内容用户姓名、用户电话、打电话时间、用户需求、车辆问题、谁接的电话、做特殊的标识“紧急”“用户生气”等说出用户名字进行告辞假如用户对你有主动印象,在以后的交往中会很合作“李先生,欢迎您下次光临,再见!”说再见后要让用户先挂断电话礼貌是基本要求，尤其对待埋怨用户要更加细心打电话小常识微笑用户在电话中能感觉到你的微笑，微笑对声音有显著主动的影响耐性向用户具体说明缘由或介绍状况预约时间时要留意用户总是宠爱按自己的时间支配来预约，但这些愿望有时不能被满足，你运用开放式的方法，先入为主，先告知他你什么时间可以为他服务，不要同时给用户两种以上的选择，这会让他很难确定重复或总结双方已同意的事情以便最终确认，避开双方理解上的偏差，这对用户也是一种提示打电话小常识服务商人员工作职责服务经理全面负责售后部门各项工作负责提出全年度售后服务相关活动的支配并组织开展对辖区哈飞汽车客户的服务满足度负责定期进行报表审核和工单分析，定期进行经营数据的比较与分析确定售后各部门人员配备须要，建立人事档案协调售后各部门间关系，促进内部人员的团队精神落实相关人员参与哈飞汽车组织的培训及其他活动，维护双方共同的利益妥当处理客户投诉或埋怨服务主管协作服务经理礼貌得体并且恰当的处理客户埋怨或误会指导并监督服务顾问依据哈飞汽车的服务规范完成接待工作随时与车间及配件部门保持沟通联系与相关部门协调推行服务预约制度参与哈飞汽车组织的相关培训并细致组织部门内训定期向服务经理汇报工作技术总监参与哈飞汽车组织的各种技术相关培训，并刚好进行修理工人内训帮助索赔员对保修车辆的故障进行技术分析，并做出质量鉴定对返修车辆修理技术方面的问题进行分析技术疑难问题处理及现场技术指导定期向哈飞汽车技术室反馈技术信息建立并管理完善的技术档案和技术信息报告修理主管贯彻经营/服务目标，管理、监督日常修理工作限制修理质量，降低返修率服务顾问接待用户之后，当着用户面运用防护罩将车辆开到修理车间协调相关部门建立完善的客户修理档案负责车间平安生产及车间环境的管理发觉任何其他须要修理或修理的问题，负责服务顾问与修理人员之间的联系按需合理支配修理工的工作内容修理完成的车辆开出修理车间,并通知服务顾问准备交车洗车后当着用户面摘下防护罩修理工（技术员）正确运用和保养修理用的专用工具和设备参与哈飞公司下发的典型