沟通的技能全托

沟通的技能全托第一页，共七十五页，2022年，8月28日有效沟通测试第二页，共七十五页，2022年，8月28日

教学内容一、沟通内涵二、有效沟通要素教学目的提高管理者沟通技能第三页，共七十五页，2022年，8月28日调查结果1990年宾夕法尼亚大学卡兹商学院调查了300家公司。其目的之一是了解当前MBA教育的价值、态度取向以及其优点和缺点。调查结果表明，公司在招聘MBA高级人才时最为看重的是“沟通技能”。1991年美国《财富》杂志发表了宾夕法尼亚大学沃森商学院对1000名招募者、校友、首席执行官的个人访谈，结果表明，MBA毕业的学员最为缺乏与人打交道、领导、谈判、沟通和创造才能。第四页，共七十五页，2022年，8月28日一、沟通概述（一）定义：是指人们在互动过程中通过某种途径或方式将一定的信息从发送者传递给接收者，并获取理解的过程。（二）内涵：

1.沟通首先是意义上的传递；

2.沟通需要被理解；

3.良好的沟通不等于双方达成协议。第五页，共七十五页，2022年，8月28日（三）种类1.浅层次沟通和深层次沟通；2.双向沟通和单项沟通；3.正式沟通和非正式沟通；4.言语沟通和非言语沟通。第六页，共七十五页，2022年，8月28日浅层次沟通和深层次沟通含义特点浅层次沟通在管理工作中必要的行为信息的传递和交换企业内部信息传递工作的重要内容；内容一般仅限于管理工作表面上的必要部分和基本部分；一般较容易进行。深层次沟通在个人情感、态度、价值观等方面较深入的相互交流不属于企业管理工作的必要内容；通常在两人之间进行；难度大。第七页，共七十五页，2022年，8月28日双向沟通和单向沟通含义作用发展趋势单向沟通没有反馈的信息沟通强调工作速度；强调工作秩序；强调执行例行公事双向沟通有反馈的信息沟通要求接受者接受信息准确无误时；处理重大问题时；作重要的决策时。第八页，共七十五页，2022年，8月28日使用双向沟通的注意事项平衡心理差异；增加容忍度关键在于企业的主管。第九页，共七十五页，2022年，8月28日正式沟通和非正式沟通正式沟通在组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通非正式沟通沟通的对象、时间及内容等各方面，都是未经计划和难以辨别的。其途径是通过组织成员的关系，这种关系超过了部门、单位及层次。第十页，共七十五页，2022年，8月28日非正式沟通特点优点：1.快、广泛、灵活；2.容易表露思想、情感、动机；3.拉近距离。缺点：缺乏信息的真实性和可靠性。第十一页，共七十五页，2022年，8月28日韦尔奇的非正式沟通

通用电气公司前总裁韦尔奇最成功的地方，是他在公司建立起非正式沟通的企业文化。公司上下，包括韦尔奇的司机和秘书，以及工厂的工人都叫他“杰克”。韦尔奇最擅长的就是提起笔来写便条和亲自打电话。他每周都突然视察工厂和办公室，匆匆安排与比他低好几级的经理共进午餐。他还通过传真无数次地向上至高级经理、下至钟点工人的公司员工发出他那独具个人魅力的“手谕”——手写便条。两天后，原件就会寄到他们手中。在这些便条里，他有时说些鼓励和鞭策的话，有时则是要求员工做一些事情。第十二页，共七十五页，2022年，8月28日

曾经有一个在韦尔奇手下低几级的经理人，因为不愿女儿换学校而拒绝韦尔奇对其调职和升职。韦尔奇知道后写了一张便条给他：“比尔，你有很多原因被我看中，其中一点就是你与众不同。你今天的决定更证明了这点……祝你合家安康，并能继续保持生涯规划的优先次序。”你想，当比尔收到公司大老板的亲笔信时，有什么感想？韦尔奇对员工的关怀，已从主管和下属的关系，升华为人与人之间的关系。这种非正式沟通，实在是最好的沟通。第十三页，共七十五页，2022年，8月28日

韦尔奇常常“微服出游”和总部外的员工见面，他最常引用的例子，就是要大家拿出开“杂货店”的心态来经营公司，杂货店的特色是顾客第一，要的货都有，价钱公道，店员没有架子，随到随见，没有那么多繁文缛节，这些就是韦尔奇奉行的非正式沟通的精髓所在。第十四页，共七十五页，2022年，8月28日小道消息

一家欣欣向荣的超级商场正在发展它的连锁店，总经理B正在策划调入一批新职员，并准备提拔两名优秀老职员L和J做分店经理。新员工经岗前培训后陆续上岗，个别优秀者还被委以重任。公司的一家老分店因店面较小，公司正准备将它出售，再买进更大的店铺。此时，职员之间却在传说“总经理要从外面招聘新人来当经理”，后来又传闻“总经理B正计划裁减老职员”；“部分商场将被拍卖”……于是，人心惶惶；销售额急剧下降；小偷小模之风盛行；在总经理B正要下达对老职工L和J的“提拔令”时，他俩却已经提出了辞职。这家实力很强的公司很快败在了其他竞争对手之下。第十五页，共七十五页，2022年，8月28日言语沟通特点口头信息沟通所有沟通形式中最直接的方式；快速传递信息和及时反馈信息；适合于上级对下级会晤；信息在传递的过程中会有失真的可能；不是总能节约时间书面信息沟通具有有形展示、长期保存、法律防护依据；书面沟通显得更加周密，逻辑性强，条理清晰；内容易于复制、传递，适合大规模传播；书面沟通耗费时间长；不能及时提供信息反馈第十六页，共七十五页，2022年，8月28日美国的有关专家曾做过一项研究，请51名公司的经理选择他们在传达重要政策问题时喜欢采用的方式，结果如下：召开管理人员会议，做口头说明：44人；亲自接见重要工作人员：27人；在管理公报上宣布政策：16人；在内部备忘录上说明政策：14人；在电话或内部通讯系统上说明政策：1人；其中21人选择的两种方式都是口头方式，有30人同时选择口头和书面两种方式，仅仅只有1人选择书面方式。第十七页，共七十五页，2022年，8月28日在言语沟通时，要特别注意

言语得体性、激励性和幽默性！第十八页，共七十五页，2022年，8月28日变消极言语为积极言语消极言语积极言语我们这次的任务失败了我们没有完成任务别忘了在下班之前把货送到记住在下班前把货送去我希望你对此满意并继续订货当你有什么需求时就请打电话给我这次的报告写得好多了这次报告写得更好了我们不允许刚刚参加工作就上班迟到对刚刚参加工作的人保证按时上班很重要免费早餐仅限于20元以内，超出部分请自付你可以免费享用20元以内的早餐如果您对我们的服务不满意的话，可终止续约（废话，完全可以省略）外派工作本身就是不确定的，困难比较多外派工作非常有利于你的职业生涯，但也的确需要克服一些意想不到的困难第十九页，共七十五页，2022年，8月28日非言语沟通含义类型非言语沟通通过某些媒介而不是语言或文字来传递信息。身体语言沟通；副语言沟通；物体的操纵。第二十页，共七十五页，2022年，8月28日美国心理学家研究结果信息传递100％＝7%（语言）＋93%（非言语）信息传递100％＝7%（语言）＋38%（语音）＋55%（态势）第二十一页，共七十五页，2022年，8月28日每小时的亲昵触摸率为：盖斯维尔（拂罗里达州）：2次巴黎：110次圣胡安（波多黎各首都）：180次伦敦：0次第二十二页，共七十五页，2022年，8月28日体态形式含义说话时捂嘴说话没有把握或撒谎摇晃一只脚厌烦把铅笔等物放在嘴里需要更多的信息、焦虑没有眼神交流的沟通试图隐瞒什么脚置于朝着门的方向准备要离开擦鼻子反对别人说的话揉眼睛或捏耳朵疑惑触摸耳朵准备要打断别人触摸喉部需要加以重申第二十三页，共七十五页，2022年，8月28日体态形式含义紧握双手焦虑紧握拳头意志坚定、愤怒手指头指着别人谴责、惩罚坐在椅子的边界随时准备行动坐在椅子上往前移以示赞同驼背坐着缺乏安全感、消极懒散地坐在椅子上厌倦、放松双臂交叉置于胸前不乐意、防卫、生气、进攻小腿在椅子上晃动不在乎背着身坐在椅子上支配性背着双手优越感第二十四页，共七十五页，2022年，8月28日体态形式含义脚跟交叉收回搓手有所期待手指扣击皮带或裤子一切尽在掌握之中无意识地清嗓子担心、忧虑有意识地清嗓子轻责、训诫双手紧合指向天花板充满信心、骄傲翘二郎腿舒适、无所虑眨眼过于频繁、不停地做吞咽动作、冒虚汗、频繁地耸肩撒谎第二十五页，共七十五页，2022年，8月28日手掌人们一般认为，敞开手掌象征着坦率、真挚和诚恳。判别一个人是否诚实，有效的途径之一就是观察他讲话是手掌的活动。小孩子撒谎时，手掌藏在背后，成人撒谎，往往向双手插在兜内，或是双臂交叉，不露手掌。常见的掌语有两种：掌心向上和掌心向下。前者表示诚实、谦虚和屈从，不带任何威胁性；后者则是压制、指示的表示，带有强制性，容易使人们产生抵制情绪。第二十六页，共七十五页，2022年，8月28日眉毛的动作表示的信息：全部抬起：不信任半抬起：惊讶正常：没有意见半低垂：疑惑完全低垂：生气目光活动的文化差异眼神的差异空间距离微笑服饰位置第二十七页，共七十五页，2022年，8月28日美国心理学家爱德华·霍尔（EdwardT．Hall,1966）提出四种人际距离带

种类距离（米）含义亲密带0－0.5亲子行为、恋人、角斗、护理、抚慰、保镖等个人距离带0.5－1.250.5－0.8是亲密朋友交往的距离带；0.8－1.25是普通朋友交往的距离带社会带1.25－3.50未曾相识或一般相识，公事公办、应酬或初步了解。公共带3.5－7.50庆典、演讲时的主持者与听众、交警与行人。第二十八页，共七十五页，2022年，8月28日

副语言沟通：是指通过非语言的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿等来实现的沟通。

物体的操纵：是指通过物体的运用和环境布置等手段进行的非言语的沟通。第二十九页，共七十五页，2022年，8月28日（四）管理沟通的本质

无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权力，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。第三十页，共七十五页，2022年，8月28日沟通（communication)共同(common)共有(community)共享(communion)第三十一页，共七十五页，2022年，8月28日平均的、有效的和成功的管理者在各项管理活动上的时间分布

时间分布管理活动平均的管理者有效的管理者成功的管理者传统管理32%19%13%沟通29%44%28%人力资源管理20%26%11%联系网19%11%48%第三十二页，共七十五页，2022年，8月28日二、有效沟通阅读案例：阿维安卡51航班的悲剧分析飞机失事的原因第三十三页，共七十五页，2022年，8月28日有效沟通三要素表达倾听反馈第三十四页，共七十五页，2022年，8月28日（一）表达有效表达的要点1.选择一个恰当的时间；2.有一个恰当的地点；3.考虑听众的情绪；4.表达应当确切、简明、扼要和完整；5.使用听众熟悉的语言进行表达；6.强调重点；7.重复或改述；8.在表达的过程中，要花些时间检查听众是否已经明白了你所表达的内容；9.语言与身体语言表达一致；10.建立互信的气氛；11.多提建议少提主张。第三十五页，共七十五页，2022年，8月28日调查表明提建议时：对方认可的可能性42%；提主张时：对方认可的可能性25%；提建议时：对方反对的可能性18%；提主张时：对方反对的可能性39%；第三十六页，共七十五页，2022年，8月28日如何把握最初的10秒钟1.用吸引人的故事或幽默开头；2.用一些物品吸引听众；3.不妨用提问开头；4.制造悬念；5.从听众的利益出发；6.从与听众的共鸣说起；7.用一句名言开场；8.先赞扬听众。第三十七页，共七十五页，2022年，8月28日金庸的“开场白”“我刚刚从绍兴过来，在绍兴的兰亭，那里的人让我写字。我说，那可不行，这是大书法家王羲之写字的地方，我怎么能写！而他们不干，非要我写，于是我就写了一行‘班门弄斧，兰亭挥毫’。今天北大又让我在此讲学，又是一种‘怎敢当’的心情，于是我又写了一行‘草堂赋诗，北大讲学’。”话音一落，学生们立即开怀大笑。他乘兴又补充上一句：“我是搞新闻出身的，做新闻是杂家，跟专攻一学的教授不同，如果让我做正式教授的话，那是完全没有资格的。幸亏我当的是你们的名誉教授。”结果又引来满堂喝彩。第三十八页，共七十五页，2022年，8月28日丘吉尔的“开场白”

1914年英国首相丘吉尔访美，恰逢圣诞节，为了加强英美友谊，他作了如下开场白：“我的朋友，伟大而卓越的罗斯福总统，刚才已经发表过圣诞节前夕的演说，已经向全美国的家庭致友爱的献词。我现在能追随骥尾讲几句话，内心感到无限的荣幸。第三十九页，共七十五页，2022年，8月28日

我今天虽然远离家庭和祖国，在这里过节，但我一点也没有异乡的感觉。我不知道，这是由于本人母系血统和你们相同，或是由于本人多年来在此所得的友谊，或是由于这两个文字相同、信仰相同、理想相同的国家，在共同奋斗中所产生出来的同志情，或是由于上述三种关系的综合。总之，我在美国的政治中心——华盛顿过节，完全不感到自己是一个异乡之客……

如此诚挚贴心的讲话必然会讨美国人的喜欢，从而大受欢迎。第四十页，共七十五页，2022年，8月28日毛泽东的“开场白”抗日战争开始不久，很多爱国青年潮涌般地来到延安，小小的延安城容纳不下，吃住都发生了困难。党中央决定把抗日军政大学的部分学员迁到洛川去，可是一些学员不愿意去，抗大的领导请毛泽东去作动员报告。毛泽东一上台，就对大家说：第四十一页，共七十五页，2022年，8月28日“上课之前，先讲一件‘小事’。最近几天，有不少同志给中央和我写信、递条子，说：‘我们历尽千心万苦才来到延安，来到党中央的身边，怎么一到这儿就叫离开呢？’，我说，对呀！中央的许多同志也很同情这些同志的想法。但是，就有那么一个人不同意，整天叽里咕噜的。这个人是谁呢？”毛泽东故意话到嘴边留半句，让大家猜。他看大家猜不出来，就幽默风趣地说：“这个人就是‘肚先生’，也就是你们的肚子了！”一句话说得大家哄堂大笑。毛泽东问：“你们说该不该去呀？”大家一齐回答：“该去！该去！”毛泽东只是用了几句幽默的开场白，就收到了奇妙的效果。第四十二页，共七十五页，2022年，8月28日一个人话说得少且说得好，便视为绅士应该说些什么？要说话则说自己经历过的感慨之话，说心灵深处的衷心之话，说自己有把握的话，说能够启迪人的话，说能警戒人的话，说能教育人的话，说能温暖人的话，说能使人排忧解难的话。不说什么话？自己无把握做到的话，言不由衷的话，伤人的话，无中生有的话，恶言恶语的话，伤人感情的话，造谣的话，粗言秽语的话。第四十三页，共七十五页，2022年，8月28日如何说？若是到了非说不可时，则应对所说的内容、意义、措词、声音、姿势、都不可不加注意。什么场合，应该说什么？应该怎样说，都要加以研究。无论是探讨学问，接洽生意，交际应酬，娱乐消遣，种种从我们口里说出的话，一定要有中心，要具体、生动。第四十四页，共七十五页，2022年，8月28日（二）倾听第四十五页，共七十五页，2022年，8月28日1.倾听的定义和内涵

听=？倾听=？第四十六页，共七十五页，2022年，8月28日

倾听：通过视觉和听觉等媒介接收、理解对方思想、信息及情感的过程。第四十七页，共七十五页，2022年，8月28日2.倾听的好处（1）准确了解对方（2）弥补自身不足（3）“善听才能善言”（4）激发对方的谈话欲望；（5）使你发现说服对方的关键所在；（6）使你获得友谊和信任。

第四十八页，共七十五页，2022年，8月28日

肖经理：“史经理，我们华南区的人反映，华南地区的广告没有起到作用，他们说……”

被史经理打断：“不可能，电视台的调查结果认为收视率很高，你的信息不准确，我们……”

被肖经理打断：“我不管收视率，我只看销售额，销售额才只有预计的2/5，是我们……”

又被史经理打断：“我们怎么了，是我们的问题吗？你的销售额是什么时候的？我们的广告……”

又被肖经理打断：“你别说你的广告了，光花钱，没效果，我早就说了你们不行……”

又被史经理打断：“怎么不行，其他地区的效果都很好，怎么就华南不行，是你的人销售有问题吧？”第四十九页，共七十五页，2022年，8月28日3.倾听中的障碍（1）环境障碍；（2）倾听者障碍第五十页，共七十五页，2022年，8月28日环境类型特征及倾听障碍（1）环境类型封闭性氛围对应关系主要障碍源办公室封闭严肃、认真一对一一对多不平等造成的心理负担，紧张、他人或电话打扰。会议室一般严肃、认真一对多对在场他人的顾忌，时间限制现场开放可松可紧、较认真一对多外界干扰，事前准备不足第五十一页，共七十五页，2022年，8月28日环境类型特征及倾听障碍（2）环境类型封闭性氛围对应关系主要障碍源谈判封闭紧张、投入多对多对抗心理，说服对方的愿望太强烈讨论会封闭轻松、友好、积极投入多对多一对多缺乏从大量散乱信息中发现闪光点的洞察力非正式场合开放轻松、舒适散漫一对一一对多外界干扰，易走题第五十二页，共七十五页，2022年，8月28日倾听者障碍急于发言排斥异议心理定式厌倦消极的身体语言生理差异选择倾向听得太费力武断太注意演讲方式与个人外表第五十三页，共七十五页，2022年，8月28日4.听的五个层面听而不闻假装听有选择性地听专注地听倾听第一级第二级第三级第四级第五级第五十四页，共七十五页，2022年，8月28日5.如何成为更好的倾听者认真对待倾听排除分心的事情不要因外表或演讲方式而分心搁置判断专心听讲（听要点、听证据、听技巧）培养记笔记的技巧要移情克制自己第五十五页，共七十五页，2022年，8月28日倾听能力自我问卷第五十六页，共七十五页，2022年，8月28日（三）反馈1.反馈中常见的问题：问题一：不反馈问题二：将反馈和表达意见混为一谈问题三：消极反馈第五十七页，共七十五页，2022年，8月28日（四）增进自我认知

与他人认知的反馈公开区盲点区隐蔽区未知区了解不了解了解不了解自我自我他人他人第五十八页，共七十五页，2022年，8月28日积极地“寻求反馈”结果公开区盲点区隐蔽区未知区了解不了解了解不了解自我自我他人他人寻求反馈第五十九页，共七十五页，2022年，8月28日如何接受他人给予的反馈（1）倾听，不打断；（2）避免自卫；（3）总结接收到的反馈信息，以确认对它的理解；（4）提出问题，澄清事实，询问事例；（5）向对方表明你将考虑如何去采取行动；第六十页，共七十五页，2022年，8月28日积极地“给予反馈”结果公开区盲点区隐蔽区未知区了解不了解了解不了解自我自我他人他人给予反馈第六十一页，共七十五页，2022年，8月28日积极地“给予反馈”误区一：在他人需求反馈时才“给予反馈”误区二：表现在上下级之间给予反馈本质：一定要站在他人的角度，设身处地，反馈他人关注的、关心的、需要的信息，而不是喋喋不休地向他人发表自己的意见。第六十二页，共七十五页，2022年，8月28日必要的沉默沉默能松弛彼此紧张的情绪；沉默能促进思考；沉默可控制自我情绪；沉默可使对方不自在；第六十三页，共七十五页，2022年，8月28日三、与上司说话的艺术（一）态度上不卑不亢；（二）了解上司的个性；（三）多准备几套方案；（四）正确汇报事实的真相；（五）把荣誉留给上司；（六）向上司传递员工情况；（七）不要打听上司的隐私；（八）拥护上司的立场；（九）将“意见”转化为“建议”；（十）不要占用上司的过多时间；（十一）相信否定也是意见的附属品。第六十四页，共七十五页，2022年，8月28日杨瑞该怎么办？分析：1.杨瑞在沟通过程中存在的问题？她应该怎样与上级沟通？2.如何你是王经理，你该如何对待杨瑞？3.企业应如何引导新员工？第六十五页，共七十五页，2022年，8月28日需要注意之处过分谦虚；夸大自己的才能；“哭