客户关系管理应用篇课件

客户关系管理

讲师

课程大纲模块一客户关系管理的重点

模块二客户关系管理核心理念模块三客户关系管理的实施一客户关系管理的重点以客户服务来吸引客户以客户服务来维护客户以客户服务来发展客户客户满意、客户忠诚与客户关系客户抱怨与客户流失2以客户服务来维护客户满意度是爱，忠诚度是家，有爱才有家在服务过程中去挖掘销售的机会，在服务过程中使关系得以延伸；做服务工作，我们怕失去客户，更怕失去了都不知道为什么失去；因此，每一次的失败服务都要加以解剖和分析，为下一次服务改善提供指导。VIP待遇和VIP感觉

服务接待过程中，用待遇满足大客户里的小客户，用感觉满足大客户和小客户。3以客户服务来发展客户有奖投诉、欢迎找茬，背后是一种心态，这才是改善服务的开始。肯定自我与否定自我

服务需要随时检讨与反思，每一次服务过后的肯定自我是为了给自己鼓励，否定自我则是为了成长和超越。

服务需要用脑用心去做，方可理解其精华和玄妙之处；服务不单是为了客户满意或零投诉，忽视过程重视结果的服务无异于沙上建塔。4客户满意、客户忠诚与客户关系从无话可说到无话不说，差异就是“感觉”；要做到“你中有我，我中有你”，就要不断充实自己；女人会为老公做他喜欢吃的饭菜，客户经理同样需要考虑客户喜欢什么进而投其所好；客户喜欢茶道，就要有意识到茶店里学习，客户喜欢下象棋，就要抽空旁观“街客”下棋；只要你用心，生活中随处都是需要学习的东西和可以学习的免费地方；不管将来做什么，储备和积累永远不是错误。二客户关系管理核心理念CRM系统的设计理念目前企业客户关系管理的现状销售自动化市场营销1CRM系统的设计理念客户关系管理关键词：实现对客户二次开发及最大化价值挖掘

奖励忠诚

发展新客户兼顾老客户

维护客户的费用专款专用

客户档案真实性、完整性、延续性

百好不如一坏2目前企业客户关系管理的现状奖励不忠诚—“爱哭的孩子有奶吃，老实的孩子旁边看着”手段过于单一、方法过于简单、姿态过于被动，导致关系过于松散客户是一张表吗？——客户不是一张表员工缺少专业培训及日常辅导客户关系管理的问题：程序面设计了，但个人面未传递；公司关怀、个人赚人情领导重视程度及绩效考核重点影响客户关怀方法“一刀切”现象严重，缺少真正适合乡镇大客户的客户服务与关怀系统方法维护手段单一而陈旧指标工程的作品——虚假客户资料客户经理的专业度和客户不匹配，沟通不在一个频道上客户经理与服务对象之间的配对矛盾产品设计者是“艺术家”，不考虑客户和一线员工的需求，也不考虑不同层级市场的不同需求，产品一刀切现象严重大客户需要的是个性化管理、人性化服务，而企业所提供给他们的，却往往是标准化的礼品和客户关怀手法总是说老客户重要，但每年落实到预算，用于发展新客户的预算却总是超过老客户；因此，无论从重视程度角度讲还是从产品政策角度讲，更多的时候，我们却总是在“发展新客户，伤害老客户”“杀鸡取卵”式的客户关系行为太多，关注短期行为，忽略长远规划，导致客户关系维系难度加大嘴上总说“客户需求是第一位的”，但落实到实际行动，却多了很多应付检查式的服务和关怀，“形象工程”和“面子工程”太多，关注领导评价和绩效考核多于关注客户失去了才懂得珍惜；不惜成本挖抢，为维护阶段制造了障碍客户管理盲区、服务盲区，你发现公司的服务和客户管理盲区了吗？（乡镇业务与服务；电影院的全球通政策、经常出差的客户）；搜刮民脂民膏，养那些官宦老爷3销售自动化营销的价值就在于使销售变得多余4市场营销YES1客户关系管理实施前的评估爱心+电脑已完成客户细分拥有至少一位关系营销与维系高手并善于带人有一套实操性很强的客户忠诚方案2促进客户关系管理实施成功的因素和外界资源交换，横向思维3导致客户关系管理失败的常见原因追踪与反馈坚持闭门造车——给客户的不是他想要的，他想要的没有给他5建立客户关系管理的控制体系邀请客户不记名打分总经理信箱下市场收集客户声音与评价6确定客户关系管理主要因素客户关系管理之“A—D计划”：第一次接触，用优质服务标准待客—A计划；第一次走后第二次来之前，用“晃”和他保持联系—B计划；第二次到来时，细节处理让他感觉自己是老客户—C计划；第二次走后，通过积分制、俱乐部、附加价值回报等手段留住他的人、用真诚