客户投诉与满意度管理课件

客户投诉与满意度管理核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。 -海尔张瑞敏第一节

投诉的顾客是朋友不是敌人顾客为什么会不满？为什么平息顾客的不满很重要处理顾客投诉的先例如何平息顾客的不满说“不”与沟通技巧危机处理1.顾客为什么会不满？回忆一下你作为顾客的遭遇…每个人都有当顾客的经历，必定也有受到伤害的时候，或委屈，羞辱，或愤怒，难堪，不满…导致你产生以上情绪的原因：…

在门诊等医生叫号等了一个多小时你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你最生气时碰上你你觉得他态度不好他或者他的同事对你作了某种承诺没有兑现你觉得你的话没人理你做事不正确时没人理睬你只是心情不好，想找个倒霉蛋出出气你看他不顺眼，如发型、穿着、语气、举止等你所得到的和你的预期不相符合你觉得他们的素质不高，没有能够及时、准确地处理好你的问题…换位思维将心比心作为服务人员的你…你认为顾客的不满是可以尽量避免的吗？顾客不满的原因各种各样，有些是有道理的，有些是有道理的，有些没道理的如果你认为是可以尽量避免的，是哪些？

可以尽量避免的不满…因为没有礼貌、热情地同顾客说话而引起的不满。如果他是你的亲戚，让他感到温暖的话…因为没有用心倾听而引起的不满…

他在说话时你是否低头做事？你是否眼睛看着别处？你是否在想心事？你是否一会儿拿这个，一会儿拿那个？你是否经常打断他去处理别的事？可以尽量避免的不满…因为你同顾客争执而引起的… “顾客永远是对的”，就算真理掌握在你手中，也决不能和顾客争执，如果你赢了对方–你将永远地失去他。这种争执是毫无意义，得不偿失的，不要指望你的顾客会对你心悦诚服。而且旁观者会对你们丧失信心，你竟会与顾客吵架，无论怎样服务都不能算好因为你不相信顾客… 无论如何，不能对顾客抱有怀疑、猜测、不相信的态度，会使他觉得受到了侮辱

可以尽量避免的不满…因为你嘲弄顾客而引起的… 把顾客当成笨蛋的态度，让人接受不了因为你对顾客的态度不好…因为你没有按顾客的要求做…对于确实困难作不到的要事先和他说明，否则一定要做到。

你为什么会让顾客不满…仔细思考3分钟，回顾你以前是否与顾客有过摩擦？是否导致过顾客不满？

2.为什么平息顾客的不满很重要？你的看法…不满的顾客大叫大嚷 /指手画脚不满的顾客像斗鸡/会骂人不满的顾客会不讲理/气势汹汹不满的顾客会大闹经理办公室/曝光/打官司为什么平息顾客的不满很重要？你的看法…不满的顾客很难伺候，你很怕碰到这样的顾客对吗？如果碰到，你愿意去平息他的不满吗？如果你愿意，请写出你的理由：

绝大部分的顾客是不会来投诉的96%的顾客不打算对服务投诉，只有4%的会投诉。

原因是：他们认为帮助纠正问题不是他们的责任，他们的呼吁也不为管理者所知他们不希望出现对峙局面-不想被麻烦和打扰抱怨即信任“与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了” 哈佛教授李维特顾客认为与其浪费时间和精力来抱怨，不如离开你，或是减少与你交易的数量、打交道的机会。将顾客的投诉视为建立忠诚度的机会提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚度比没遇、到问题的顾客高。公司解决问题的良好态度会让顾客更加信赖公司，为未来奠定基础。“不打不成交”麦肯锡顾问公司研究表明：有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再惠顾意愿的占9%会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%。提出抱怨并获圆满解决，愿意再度惠顾的占54%。提出抱怨并迅速获圆满解决，愿意再度惠顾的占82%。将顾客的投诉视为建立忠诚度的机会提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚度比没遇到问题的顾客高！！！会提出抱怨的顾客比不提出抱怨的顾客，购买意愿高了一倍。（19%：9%）

能迅速处理客诉的公司比不善于处理客诉的公司，购买意愿大为提高。（82%：54%）3.处理客诉的先例1处理客诉的步骤第一步：一线人员和负责人立即回复第二步：让更多的顾客投诉第三步：使5%的顾客完全满意2.处理客诉的注意事项3.客诉的十个问题第一步：一线人员和负责人立即回复最佳商机：曾在公司投诉过又放弃的50%顾客。最佳回复制度：使顾客的投诉能迅速得到处理的制度，在顾客第一次交往中体现出来。“马上解决”机制。授权机制：充分授权：“无论什么，只要让顾客满意你都有权做”部分限权：一线代表可花费500元的权利，从而找到一个迅速有效的解决办法（联邦快递）全面限权：如银行，公共机构服务保证：半自动化的，不依赖于判断力。确保可能发生的问题的解决方法，必须符合特定的标准。服务保证特定的标准举例：特别的：如果你的服务质量很差，你应主动告诉你的顾客，你损害了他的利益，只有这样你才能进步赔偿与过失相符才有意义用顾客很容易明白的，没有律师的专用术语很容易运用的，不需要证人、收据、书面报告、不需要请律师和法院服务保证是不受限制的，没有特殊的注解说明，没有个别的情况第三步：使5%的顾客完全满意正式投诉的人在寄出投诉信或打电话前至少已尝试了两次反映意见。比起金字塔其余95%的顾客，他们应得到一种更快速更人情味的回复。“快”即在24小时内处理一个电话投诉，24小时寄出写好的投诉答谢信，1周内对邮件回复。如：Ritz饭店“24/48/30”规则：24小时内承认错误，48小时内承担责任，30天内解决问题客诉顾客的类型质量监督型： 20-30%理智型： 20-25%谈判型： 30-40%受害型： 15-20%忠实拥戴型： 5-20%十个问题你知道有多少顾客不满意吗？有多少人说出他们的不满？多少人没有？你是否得到了从所有可能渠道而来的信息？将不满意你的顾客变为你的“大使”的好处吗？如果不，你知道你的制度有多少疏忽遗漏吗？你知道投诉顾客的概况和他们现有的购买力吗？当问题一出现有否使用员工授权制度尽快解决吗？你知道情报讯息站可使顾客的不满变成满意吗？客诉部门是否当成一个效益中心？客诉能否在24小时内做出恰当回复？对于客诉，内部反馈机制能否在公司内广泛沟通，提高职能部门处理问题的速度？你是否根据提出意见的顾客类型来划分你的回复类型？回顾仔细思考3分钟，回答以下问题：如果没有客诉，你感到高兴吗？为什么？

你会讨厌来投诉的顾客吗？为什么

你会鼓励不满的顾客来投诉吗？为什么

平息顾客的不满对华耐意味着什么？

处理客诉的行动计划

开放同顾客的交流渠道立即对顾客投诉作出反馈加快内部反馈速度、提高员工积极性，从而推进投诉工作的整体改进以合算的方式做出快速有效的答复将不满意你的顾客变为你的“大使”，以提高顾客反馈率、回复满意度和销售额并提高公司的声望4.如何平息顾客的不满不要产生负面的评价可能问题在他…你可能对他产生偏见，是否在心里骂？你这心态去接待不满的顾客会带来什么后果？如何平息顾客的不满站在顾客的立场–换位思维尽管客户似乎对你发火，一定记住，你仅仅是他们发泄的对象。移情作用是：

意识到并且明白别人的感情通过让客户知道你明白他们为什么难受，从而架起一座理解的桥梁如何平息顾客的不满移情用语是：我能明白你为什么觉得那样…我明白你的意思…那一定非常难过…我理解那一定使人心灰意冷我对此感到遗憾如何平息顾客的不满移情意味着你总要说“很遗憾”，说对不起并不表示你或你公司作错了什么，只表明顾客有这样的不愉快经历而感到遗