续保话术课程学习

话术是营销人员与客户沟通的纽带和桥梁。麦当劳曾做过实验，让其前台服务人员在服务客户时多做一句话的脚本式前台营销，结果使麦当劳营业额增长了47%。由此可见，通过有效的营销话术的运用，说的到位、切入及时，会大大提高销售业绩。

因此，我们希望通过此续保话术手册的学习，给大家作个参考,起到抛砖引玉的效果，并希望大家在今后的实践工作中不断完善更新话术，实现续保业绩的提升。

前言第1页/共12页第一页，共13页。续保员：您好，请问XXX先生/小姐在吗？或者:请问您是**车主吗？客户：我就是，你是？续保员：我是广汽丰田**店的续保员小*，不好意思打扰您了，请问您方便接电话吗?客户：方便续保员：哦，非常感谢，您现在车使用情况还好吗？……（寒暄）客户：还可以……续保员：**先生/小姐，顺便温馨提醒您，您保险于*月到期，为保证您行车安全，请及时来我店续保。客户：哦，知道了。续保员：好的，那您什么时候有空来我店办理呢？客户：哦，我考虑下。续保员：好的，那我先给您做个投保计划您参考下好吗？客户：好的。续保员：您上年投保的是平安，今年是继续选择平安可以吗？客户：可以/其他公司续保员：哦，好的。那我根据您上年投保的险种和保险记录，建议您今年投保交强险、车损X万……这些险种，您觉得可以吗？客户：可以。续保员：非常感谢，那我给您报个价，您觉得短信报价方便还是传真方便呢？客户：短信吧/传真—-询问传真号码续保员：好的。我马上发短信/传真给您。稍后我会打电话给您，确认您是否收到以及有什么疑问！客户：好的。续保员：谢谢，稍后再联系。再见。客户：再见（约半小时后再次致电）续保员：请问*小姐/先生，报价收到了吗？客户：收到了。续保员：嗯。好的，请问您对报价有什么疑问吗？客户：嗯，没什么问题。续保员：好的，那您什么时候有空来店办理续保相关手续呢？客户：这周六吧续保员：好的。到时麻烦您带上您的身份证、行驶证来店办理。好吗？客户：好的。续保员：XX先生/小姐，再次感谢您对我和广汽丰田*店的支持与信任，祝您用车愉快，谢谢，再见！（等客户先挂断电话）客户：再见。基本台词---上年在店投保客户确认车主自我介绍建立关系邀约来店确认报价一、开场白二、切入主题1、熟练掌握开场白，给客户留下好印象和专业的感觉。2、客户拒绝时的有效预约：客户：你不用给我打了，我会打给你的。续保员：XX先生/小姐，您平时工作/生意肯定非常忙，可能由我来提醒您可以让您更省心一些，您说是吧，您看XX时间您方便呢？3、一般最好采用传真报价。4、忌语：A、“我们这里价格就是最便宜的。”

B、“在我们这里买保险很方便，发现车有什么事，直接开回来就是了。”C、“您在我们这买的是全保，全保就是全赔.”D、“谁让你不报案的？当然没法赔了。”……5、客户对报价提出疑问时耐心解释前期准备:查看客户身份、车辆信息、上年在店投保情况、出险情况等信息结束感谢险种建议注意事项再次邀约6、短信/传真报价内容：尊敬的XX先生/小姐：据系统显示，您交强险去年有X次违章和X次交通事故（未出险），因此今年交强险相应给您加（减）费了，保费是XX元；商业险部分：建议投保车损X万、三者XX万、车上人员5万/座……，加上XX险种的不计免赔，由于出险X次/未出险，商业险保费有所上浮（优惠），保费是…元，因此总费用为…元；现在来店投保还可以享受很多增值服务，非常划算。发送报价提醒到期第2页/共12页第二页，共13页。续保员：您好，请问XXX先生/小姐在吗？或者请问您是**车主吗？客户：我就是，你是？续保员：我是广汽丰田**店的续保专员小*，不好意思打扰您了，请问您方便接电话吗?客户：方便续保员：哦，非常感谢，您现在车使用情况还好吗？……（寒暄）客户：还可以……续保员：哦。**先生/小姐，顺便问下，您今年车险还没有办理吧？客户：没办理。续保员：那您什么时候有空来店我当面为您办理续保呢？我们现在正举行*******优惠活动…客户：哦，我考虑一下/不想来店。续保员：要不我先给您车险报个价，您可以作个参考，多一份选择，好吗？客户：嗯。好的。续保员：那下面我需要花费您几分钟时间了解下您车子的投保情况，好吗？客户：哦，好的。续保员：请问您的车险是XX月到期吗？（查看管理表中初登日期确认）客户：是的/不是，XX月到期续保员：那上一年您是在哪家保险公司买的呢？？客户：平安/人保……（如果是平安、人保都可输入车牌在系统内查到出险情况，如不是则只能做个估价）续保员：有无报过案？或出过保险事故？客户：不太记得了/有报过两次。续保员：好的，那我建议您今年投保XX保险公司，好吗？--客户：好的。续保员：这辆车平时都是您一个人开吗？--客户：是的。续保员：那建议您可指定X名驾驶员，这样保费相对比较优惠，如果其他人开这辆车还是会给您进行90％赔付的，好吗？--客户：好的。续保员：平时您的车出外地多吗？—客户：不多。续保员：那建议您选择省内行驶，保费可以比较优惠，如果您超出这个范围，保险公司也会给您90％赔付，好吗？（否则就选中国境内）--客户：好的。续保员：根据以上情况，我建议您今年投保交强险、车损X万……您觉得怎么样？客户：好的。续保员：那我给您报个价，您觉得短信方便还是传真方便？客户：短信/传真或其他续保员：好的。我马上发短信/传真给您。稍后我会给您打电话确认是否收到！客户：好的。续保员：谢谢，顺便提醒您，保费的折扣是与出险次数相对应的，到时还需要您提供保单号后才能算出精确的保费。稍后再联系。再见。客户：再见（约半小时后再次致电）续保员：请问*小姐/先生，报价收到了吗？客户：收到了。续保员：嗯。好的，请问您对报价有什么疑问吗？客户：嗯，没什么问题。续保员：好的，那您什么时候有空来店办理续保相关手续呢？客户：这周六吧续保员：好的。到时麻烦您带上您的身份证、行驶证来店办理。好吗？客户：好的。续保员：XX先生/小姐，再次感谢您对我和广汽丰田*店的支持与信任，祝您用车愉快，谢谢，再见！（等客户先挂断电话）客户：再见。基本台词---上年未在店投保客户确认车主自我介绍建立关系询问保险情况投保建议确认报价一、开场白二、切入主题前期准备:查看客户身份、车辆信息、交强险出险情况等信息结束感谢发送报价邀约来店注意事项1、对于未在店投保的客户要尽可能询问掌握在店外的投保情况2、其他注意点如在店投保客户。3、未在店投保客户短信/传真报价内容：尊敬的XX先生/小姐：给您报价，交强险XX元，商业险部分：车损X万、三者万……，加上XX险种的不计免赔，保费是XX元，总费用为XX元；现在来店投保还可以享受很多增值服务，非常划算。注明：保费准确价格以实际到店出单价格为准。第3页/共12页第三页，共13页。序号问题分类具体问题分析对应原则参考话术1价格问题你们店保费贵了1、与其他报价比确实存在价格差异2、只想压价或要赠品3、已了解其他价格，借口脱身1、作对比：详细了解其他报价情况（保险公司、项目、保额），及差异原因◆现在保监会统一规定了保险公司的车险费率及折扣，如果是相同的保险，在哪买都差不多，有些报价比较低的，可能是保险项目不全、保额不足或没买不计免赔，您得仔细看清楚2、强调在店投保的优势（性价比高）◆一分钱，一分货,我们的价格虽然比别人高一点，但我们服务是有保证的：·理赔时效性高,赔款到帐快·维修质量过硬·不存在保险公司赔的钱不够修，让您掏腰包的情况这跟星级酒店与一般旅馆让您选择，您肯定愿意住星级酒店的道理是一样的！3、举例子说明价格低无保障……◆上次有个凯美瑞车主陈先生，我们给他报价6千，店外报5千，选择店外投保，上个月出险来维修，才发现保险没买不计免赔，修理费3万，免赔20%，他自掏腰包6千，得不偿失！2服务上次理赔很差，还说你们服务好？客户在店消费有过不愉快的经历，以致于对店不信任及产生抵触心理1、详细了解客户对店服务不满的具体原因◆我代表我店对此表示抱歉，您跟我说说有哪些地方对我们不满意2、尽力解决客户问题，在解决问题之前暂不续保营销◆您的意见我已经了解清楚了，我会尽快给您答复……3、将改善措施介绍给客户，让客户重拾信心，引导在店投保◆针对上次遇到的问题，我们已做了……的改善（根据店实际改善情况解说），也请您继续监督支持我们，再给我们一次机会，让我们为您的爱车提供保险服务吧（引入保险话题）客户常见问题对应第4页/共12页第四页，共13页。序号问题分类具体问题分析对应原则参考话术3电销电销比你们优惠客户是觉得价格便宜，投保比较方便1、举几点电销的劣势，说明电销其实并不方便，而在店投保更具优势◆电销与在店投保相比，劣势在于：A、电销无专人应对，而在我店买可随时可找到专人解决您的问题B、电销无面对面服务，保险是很复杂的事情，需要面对面沟通才能清楚客户意愿，而在我店投保可做到这些C、电销理赔便捷性较低，需您亲自处理，但如果在我店投保我们可为您代办理赔相关手续D、电销不能保证定损没有价差，但在我店投保，出险后定损由我们和保险公司共同协商，不存在保险赔的钱不够修的情况2、说明在店投保的优惠及一些增值服务◆在我们店投保您还可享受……的优惠及其他增值服务（据实际情况说明）如：送工时券200元，免费办理会员卡，保养享受会员折扣……4地理位置你们店离我住的地方太远了，在想在这买对店续保不反感，只觉得太远不方便，有点犹豫1、为客户解决不方便的问题（根据条件采取快递、转帐、送单等服务）◆您不用专门为此跑一趟，只需在保险到期前，在车辆保养或顺路时过来办理即可2、强调在店投保应更注重理赔方面，说明在店投保优势◆不要图买时一时方便，售后方便才是最重要的，我相信您爱护车就像爱护您的孩子一样，所以车子有了什么事，希望得到好的维护。而我们是专业的4S店，维修质量有保证，并且可享受到……服务和优惠（根据店实际说明）客户常见问题对应第5页/共12页第五页，共13页。序号问题分类具体问题分析对应原则参考话术5通过亲朋买保险我朋友就是做保险的，我得帮朋友忙1、碍于朋友情面，不好拒绝1、说明通过朋友买的弊端，强调在店投保优势◆碍于情面，您找朋友买了，但如果理赔时处理不好，您可能会吃亏，碍于情面，您也不好意思说您朋友，但如果交给我们，这都是我们份内事；而且我们与保险公司的合作深，保险公司给我们的政策并不比朋友差，可以享受到现场定损……的服务（根据店实际情况说明）2、朋友没找客户，但他更信任朋友，认为不会吃亏2、对其朋友做保险给予肯定，了解朋友的情况，围绕“欠人情”作文章◆您有朋友在保险公司当然是好事，出了险朋友也可以帮您解决，但保险公司业务与理赔是两个独立部门，您朋友是业务人员，要帮忙也要费点劲，处理好，您欠他人情得请他吃饭，处理不好，又不能说您朋友什么，只能自己认栽，您说是吧；但如果您交给我们，您不用担心这些问题，处理得好是我们应尽的义务，处理不好，您大可去投诉我们3、朋友什么都能帮客户搞定3、耐心解释出险基本应对流程，并举反例说明在店外投保的一些隐患◆现在车险越来越规范了，现行条款规定出险后需本人立即报案看现场，朋友说什么都帮您搞定可能会不可靠，有可能是拿您的车送到二类维修厂做现场造假案，报案后，再在此二类维修厂定损维修，严重时会影响您车的质量；之前我们这有个汉兰达的李先生，当初相信朋友帮他搞定，结果第二年续保时才发现车被做了两次现场，赔款达到了上万，不仅让他的续保保费提高了1千多，而且车子质量也受到了影响，问他朋友，他朋友也不太清楚，只知道交给外面的维修厂叫他们搞定；陈先生对我说又不能怪朋友，只能自认倒霉，像这样的事还有很多，一旦出问题就会存在这样的隐患，您放心吗？但如果您把保险交给我们，就不需要担心这些，我们是专业的4S店，维修品质、服务都有保证……客户常见问题对应第6页/共12页第六页，共13页。序号问题分类具体问题分析对应原则参考话术6车险条款知识我只买交强险就行了了解客户保险意识低，只买交强险的类型：A、商业保费不划算B、客户很自信，车技好不会出险C、车子开很多年1、提醒客户交强险保额不足，保障低◆现在发生意外致人死亡的话，大约要赔XX万（根据当地情况说明具体数字），按现行法规，死亡伤残交强险最高也只赔11万，医疗才1万，单买它是远远不够的2、说明买商业险的作用◆交强险只赔第三者的损失，万一发生意外，车辆修理费、车辆被盗被抢、车上人员医疗费等都没得赔，而商业险就可以给您带来这些保障，我们可以帮您做一份合理的投保计划，尽量让您花最少的钱买最大的保险3、举例说明有客户不买商业险的后果◆我们这有个凯美瑞客户，去年11月只买了一个交强险，结果今年8月发生意外，把一个路人给撞伤了，医疗费花了5万元，但他只买了交强险，保险只赔1万，剩下4万得他自己掏腰包，您看是不是得不偿失？（侍机介绍商业险）7车险条款知识盗抢险保额这么低认为保多少盗抢，发生事故后就会赔多少跟客户解释盗抢险的相关条款规定◆由于车价是随车龄增加而降低的，保险公司也是按折后价赔，您多保也不能多赔；我们是按条款规定的折旧率给您计算，保证足额，您也不用多花冤枉钱8车险条款知识划痕没包含在车损里吗混淆划痕和车损险的保险责任1、简单解释划痕险的概念◆划痕是指发生无明显碰撞痕迹的车身划痕时提供赔偿，而车损是不赔偿车子表面油漆的损伤2、举例说明属于划痕的情况◆像比如钥匙、小石子等类似尖硬物体不小心刮到车子，油漆表面出现了一条条的痕迹就属于划痕险的范围客户常见问题对应第7页/共12页第七页，共13页。序号问题分类具体问题分析对应原则参考话术9车险条款知识玻璃是在车损里赔吧混淆玻璃险和车损险两个险种的保险责任1、讲解玻璃险的概念◆挡风玻璃、车窗玻璃发生单独破损时提供赔偿，而如果是由于碰撞造成车身连玻璃一起损伤则由车损负责赔偿2、举例说明属于玻璃险责任情况◆比如由类似小石子打到挡风玻璃或车窗玻璃造成单独破碎，则由玻璃险赔偿10车险理赔知识我出险能否直接开车过来对出险对应不清楚1、清楚告之出险对应原则及处理流程◆对应原则：发生意外，不管发生什么情况，请您第一时间联系我们，我们有专人指引应对；处理流程：首先保留保险事故现场；然后按事故情况处理；如果涉及双方事故或人伤第一时间报交警和打急救电话，接着报保险公司；然后按保险公司的要求操作，配合查勘如果是单方事故直接拨打保险公司电话；然后按保险公司的要求操作，配合查勘2、作回店维修引导◆待查勘完毕，开具单证后，您直接把车开回4S店定损和维修即可11车险理赔知识如果在外地出险怎么办不了解异地出险理赔流程，有些担忧说明异地理赔流程与当地一致◆不管在哪请先联系我们，我们合作的几大保险公司都实现了异地通赔，索赔程序与本地出险流程一样，如果发生什么意外，根据出险情况，您按本地出险操作流程拨打保险公司报案电话即可客户常见问题对应第8页/共12页第八页，共13页。序号问题分类具体问题分析对应原则参考话术12致电时间你打电话的时间还太早了1、确实感觉时间太早，不了解续保的流程1、讲解早续保的流程◆现在打电话提醒您，主要是想让您对续保有所准备，对产品和价格有所了解，不会吃亏，您好作选择2、没有意识到脱保风险2、强调脱保的风险◆续保需要时间，不早做准备，到时您车子保险到期了还没续保，会有很大风险的3、以此作为推辞，是想留时间跟其他地方比较3、开放式的续保对应◆我现在给您续保也是按保单上的到期日续的，不会提早，而且您现在还可以享受到续保优惠价格，也可有效避免到期前这一段时间万一发生意外造成您续保保费提升，现在已经有很多下个月才到期的客户在我店续保了，当然您也可以去外面作下对比，我对我们店的服务与品质是相当有信心的13车船税问题为什么要你来交1、对现在政策不了解1、耐心解释现行政策◆保监会规定投保交强险可以同时由保险公司代交车船税,如果您坚持自己去交我们尊重您的意见2、不信任2、打消顾客疑虑，站在客户角度◆车船税肯定必须要买的，而且交强险也是法定要买的，保险公司为方便客户，为您代交车船税，不用您跑来跑去，浪费时间和精力，而且所有税费都有单据给到您，您尽可放心，如果您觉得自己方便去交我们不勉强客户常见问题对应第9页/共12页第九页，共13页。销售原则十三条：1、要跟客户熟起来，让他信任你，否则你什么都卖不出去。2、不要只在客户保险到期的时候才想