2023年新版服务人员考核方法

服务人员现场服务考核项目出发前的准备核对服务内容由于出发前未核对服务内容导致失误准确、完整的核对了服务内容物料准备工具齐备不全配件齐备不全拿错票据齐备不全现场维修核对客户设备(涉及整机、故障件）是否在报修期内核对未核对故障判断由于故障判断失误导致返修故障因素判断对的故障排除由于主观因素未能排除故障导致返修由于主观因素故障未完全排除故障排除，客户认可现场报修报修了不能报修的故障需报修的故障没有报修潍柴报修没有得到办事处认可准确报修柳工报修没有收到派工短信收到派工短信没有回复收到收到派工短信没有回复出发收到派工短信没有回复开始维修收到派工短信没有回复结束维修从收到派工短信到所有回复完毕超过8小时从收到派工短信到所有回复完毕超过12小时从收到派工短信到所有回复完毕超过２4小时按规定回复派工短信主观因素导致的遗留问题客户投诉有遗留问题没有主观因素的遗留问题服务态度严重违纪现象盗窃客户财物向客户收取不合理费用需为客户安装的配件未安装与客户发生争执服务态度较差服务态度良好服务态度非常好回来后的工作将未使用的配件进行退库退库未退库陈述服务过程陈述陈述不完整未陈述交回派工单客户签字客户未签字服务照片整机铭牌照片完整不完整清楚不清楚不可用发动机维修发动机铭牌照片完整不完整清楚不清楚不可用服务过程照片完整不完整清楚不清楚不可用新旧件合影合影中旧件未经完全拆卸至独立完整不完整清楚不清楚不可用新件铭牌照片完整不完整清楚不清楚不可用旧件铭牌照片完整不完整清楚不清楚不可用仪表检测动作照片完整不完整清楚不清楚不可用仪表读数照片完整不完整清楚不清楚不可用故障部位修复前照片用手指明故障部位未用手指明故障部位完整不完整清楚不清楚不可用故障部位修复后用手指明故障部位未用手指明故障部位完整不完整清楚不清楚不可用单据到位单据需填写到位单据未填写填写了不应填写的到位单据导致单据浪费未使用整机相应单据导致单据浪费柳工电话回访虚假完毕度完毕度高完毕度一般完毕度低笔迹工整清楚无涂改笔迹尚可辨认有涂改笔迹潦草有多处涂改准确度单据内容与系统规定相符单据内容与系统规定不符柳工维修单据完毕度完毕度高完毕度一般完毕度低笔迹工整清楚无涂改笔迹尚可辨认有涂改笔迹潦草有多处涂改准确度单据内容与索赔规定相符单据内容与索赔规定不符电话柳工电话回访真实或未被回访柳工电话回访不拟定柳工电话回访虚假潍柴维修单据完毕度完毕度高完毕度一般完毕度低笔迹工整清楚无涂改笔迹尚可辨认有涂改笔迹潦草有多处涂改准确度新件厂家代码准确新件厂家代码不准确新件编号准确新件编号不准确旧件厂家代码准确旧件厂家代码不准确旧件编号准确旧件编号不准确电话办事处电话回访真实办事处电话回访虚假旧件柳工件对的绑定标签未对的绑定标签潍柴件起因件对的使用起因件标签未对的使用起因件标签故障件对的使用故障件标签未对的使用故障件标签旧件归位放置至指定位置未放置至指定位置2023年车维修报告单报修、回复短信、提供照片、填写单据、旧件绑定标签所有按规定完毕一单故障案例分析每月20日前小组提交局限性一份每月20日前按规定每提交一份保外客户走访每月２0日前小组提交局限性三份每月2０日前按规定每提交一份照片提交提交ＺL50CＮ样机检查照片每张提交ＣLＧ８5５N样机检查照片每张提交ＣLG855样机检查照片每张提交ZL３0Ｅ样机检查照片每张提交CLG８56样机检查照片每张提交ＣLG８1６样机检查照片每张提交CLG８36样机检查照片每张提交叉车样机检查照片每张提交ＺL50CN到位照片每张提交CＬG85５N到位照片每张提交CＬG855到位照片每张提交ZＬ30E到位照片每张提交ＣLG8５6到位照片每张提交ＣLＧ８16到位照片每张提交CＬＧ836到位照片每张提交叉车到位照片每张序号考核项目认定标准分值1由于出发前未核对服务内容导致失误-1０2出发前准确、完整的核对了服务内容103出发前工具齐备-1０4出发前工具不全1０5出发前配件齐备１0６出发前配件不全-３０7出发前配件拿错-３08出发前票据齐备1０9出发前票据不全－１０10现场核对客户设备（涉及整机、故障件）是否在报修期内1０11现场未核对客户设备（涉及整机、故障件)是否在报修期内-101２由于故障判断失误导致返修同等条件下,故障由其他服务人员返修解决-50１3故障因素判断对的1０14由于主观因素未能排除故障导致返修同等条件下,故障由其他服务人员返修解决－501５由于主观因素故障未完全排除同等条件下,故障由其他服务人员返修解决-3０16故障排除，客户认可1017报修了不能报修的故障-5１8需报修的故障没有报修-101９潍柴报修没有得到办事处认可－5２0准确报修1０２1柳工报修没有收到派工短信-152２柳工报修收到派工短信没有回复收到以系统显示为准-22３柳工报修收到派工短信没有回复出发以系统显示为准-２2４柳工报修收到派工短信没有回复开始维修以系统显示为准-225柳工报修收到派工短信没有回复结束维修以系统显示为准-２26柳工报修从收到派工短信到所有回复完毕超过8小时以系统显示为准-327柳工报修从收到派工短信到所有回复完毕超过1２小时以系统显示为准－528柳工报修从收到派工短信到所有回复完毕超过24小时以系统显示为准-2０29柳工报修按规定回复派工短信530客户投诉有遗留问题实际情况确为服务人员主观疏忽导致-153１没有主观因素的遗留问题532严重违纪现象：盗窃客户财物-30０33严重违纪现象：向客户收取不合理费用-２0034严重违纪现象：需为客户安装的配件未安装-１003５严重违纪现象：与客户发生争执－5036服务态度较差以回访为准-1０3７服务态度良好以回访为准1038服务态度非常好以回访为准50３9将未使用的配件退库由服务人员本人积极进行退库1５40未将未使用的配件退库经服务主管提醒进行退库－1５４１陈述服务过程１0４2陈述服务过程不完整-1043未陈述服务过程-3044交回派工单145未交回派工单－546派工单客户签字547派工单客户未签字-１048整机铭牌照片完整549整机铭牌照片不完整-５50整机铭牌照片清楚55１整机铭牌照片不清楚-552整机铭牌照片不可用-105３发动机维修发动机铭牌照片完整55４发动机维修发动机铭牌照片不完整-５５5发动机维修发动机铭牌照片清楚5５６发动机维修发动机铭牌照片不清楚-5５7发动机维修发动机铭牌照片不可用-１０58服务过程照片完整前涉及铲斗,后涉及配重，中间无大面积遮挡,画面中服务人员正在工作1059服务过程照片不完整26０服务过程照片清楚561服务过程照片不清楚-5６2服务过程照片不可用－10６3新旧件合影照片中旧件未经完全拆卸至独立-564新旧件合影照片完整565新旧件合影照片不完整-56６新旧件合影照片清楚5６7新旧件合影照片不清楚-5６8新旧件合影照片不可用-１06９新件铭牌照片完整5７0新件铭牌照片不完整-571新件铭牌照片清楚57２新件铭牌照片不清楚-573新件铭牌照片不可用-1074旧件铭牌照片完整5７5旧件铭牌照片不完整-５７6旧件铭牌照片清楚57７旧件铭牌照片不清楚-57８旧件铭牌照片不可用-1079仪表检测动作照片完整580仪表检测动作照片不完整－５81仪表检测动作照片清楚58２仪表检测动作照片不清楚－583仪表检测动作照片不可用-1０８４仪表读数照片完整58５仪表读数照片不完整-586仪表读数照片清楚5８7仪表读数照片不清楚-５8８仪表读数照片不可用-1089故障部位修复前照片完整590故障部位修复前照片用手指明故障部位1091故障部位修复前照片未用手指明故障部位０92故障部位修复前照片不完整-５93故障部位修复前照片清楚５94故障部位修复前照片不清楚-５95故障部位修复前照片不可用－1０9６故障部位修复后照片完整５9７故障部位修复后照片用手指明故障部位1０9８故障部位修复后照片未用手指明故障部位099故障部位修复后照片不完整-5100故障部位修复后照片清楚510１故障部位修复后照片不清楚-5102故障部位修复后照片不可用-1０103需填写到位单据未填写-20１04填写了不应填写的到位单据导致单据浪费-2０10５未使用整机相应单据导致单据浪费-2010６到位单据完毕度高1５107到位单据完毕度一般1０108到位单据完毕度低－51０９到位单据笔迹工整清楚无涂改15110到位单据笔迹尚可辨认有涂改５111到位单据笔迹潦草有多处涂改-5112到位单据内容与系统规定相符10１１3到位单据内容与系统规定不符-51１4柳工维修单据完毕度高2０1１５柳工维修单据完毕度一般8116柳工维修单据完毕度低２1１7柳工维修单据笔迹工整清楚无涂改１５118柳工维修单据笔迹尚可辨认有涂改8119柳工维修单据笔迹潦草有多处涂改－5１２0柳工维修单据笔迹单据内容与索赔规定相符101２１柳工维修单据笔迹单据内容与索赔规定不符-10１22柳工维修单据电话回访真实或未被回访1０1２3柳工维修单据电话回访不拟定-５12４柳工维修单据电话回访虚假-１０１２5潍柴维修单据完毕度高２0１２6潍柴维修单据完毕度一般8１27潍柴维修单据完毕度低212８潍柴维修单据笔迹工整清楚无涂改15１２9潍柴维修单据笔迹尚可辨认有涂改8１3０潍柴维修单据笔迹潦草有多处涂改-51３1潍柴维修单据新件厂家代码准确20１32潍柴维修单据新件厂家代码不准确-2０13３潍柴维修单据新件编号准确20134潍柴维修单据新件编号不准确-201３５潍柴维修单据旧件厂家代码准确5１36潍柴维修单据旧件厂家代码不准确-51３7潍柴维修单据旧件编号准确5138潍柴维修单据旧件编号不准确-51３９潍柴维修单据办事处电话回访真实10１4０潍柴维修单据办事处电话回访虚假－10１４1柳工旧件对的绑定标签１0１４２柳工旧件未对的绑定标签－10１43潍柴起因件对的使用起因件标签10144潍柴起因件未对的使用起因件标签-10145潍柴故障件对的使用故障件标签101４6潍柴故障件未对的使用故障件标签-1014７旧件放置至指定位置3148旧件未放置至指定位置－1０14９2023年车维修报告单报修、回复短信、提供照片、填写单据、旧件绑定标签所有按规定每完毕一单系统录入后通过15015０故障案例分析每月2０日前小组提交局限性一份考核小组每个成员-301５1故障案例分析每月20日前按规定每提交一份系统录入后通过30１52保外客户走访每月20日前小组提交局限性三份考核小组每个成员-30153保外客户走访每月2０日前按规定每提交一份系统录入后通过301５4提交ZL50ＣＮ样机检查照片每张前涉及铲斗,后涉及配重，中间无大面积遮挡,画面中服务人员正在工作1１55提交CLG8５5N样机检查照片每张前涉及铲斗,后涉及配重，中间无大面积遮挡,画面中服务人员正在工作2156提交CLＧ855样机检查照片每张前涉及铲斗,后涉及配重,中间无大面积遮挡,画面中服务人员正在工作５１５7提交ZL30E样机检查照片每张前涉及铲斗,后涉及配重,中间无大面积遮挡，画面中服务人员正在工作8１58提交CLＧ856样机检查照片每张前涉及铲斗,后涉及配重，中间无大面积遮挡,画面中服务人员正在工作１21５９提交CLG８16样机检查照片每张前涉及铲斗,后涉及配重，中间无大面积遮挡,画面中服务人员正在工作1516０提交ＣLG836样机检查照片每张前涉及铲斗,后涉及配重，中间无大面积遮挡，画面中服务人员正在工作18１６１提交叉车样机检查照片每张前涉及货叉，后涉及配重,中间无大面积遮挡，画面中服务人员正在工作22162提交ＺＬ50CN到位照片每张前涉及铲斗，后涉及配重，中间无大面积遮挡,画面中服务人员正在工作，且背景无样机1163提交ＣLG85５N到位照片每张前涉及铲斗,后涉及配重,中间无大面积遮挡，画面中服务人员正在工作，且背景无样机１.5164提交CＬＧ855到位照片每张前涉及铲斗,后涉及配重，中间无大面积遮挡，画面中服务人员正在工作,且背景无样机３１65提交ZL３0E到位照片每张前