直销过程沟通技巧

2013-1-4一、销售员沟通流程二、销售员沟通基本原则与要诀三、有效的沟通技巧方式四、不同沟通对象分析与对策五、别让沟通下暗流涌动今天课程大纲第1页/共60页第一页，共60页。优秀销售人员的五大基础技巧

�交流技巧（口才、表达）�

交往技巧（礼仪、为人）

�

谈判的基本技巧（知识、专业）

�

收集整理商业信息的技巧（敏锐、责任心）

�

撰写业务工作报告的技巧（文字、书面表达）2013-1-4沟通技巧第2页/共60页第二页，共60页。2013-1-4沟

通

的

定

义

在其它外界条件已成定局的情况下，沟通技巧便成了销售员致胜的法宝。为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议，进而达成预定目的的过程。第3页/共60页第三页，共60页。2013-1-4一、销售员沟通流程第4页/共60页第四页，共60页。高

效

沟

通

的

步

骤

步骤一：事前准备

�设定沟通目标

�做好情绪和体力上的准备

步骤二：确认需求

�有效提问（开放式提问与封闭

式提问）

�积极聆听

�及时确认

步骤三：阐述观点

�阐述计划（简单描述符合既定

需求的建议）

�描述细节（阐述你的建议的原

因和实施方法）

�信息转化（描述特点、转化作

用、强调利益）2013-1-4步骤四：处理异议�忽视法�转化法�太极法�询问法�反推法：是的----如果步骤五：达成协议�感谢�赞美�庆祝步骤六：共同实施�积极合作的态度�按既定方针处理�发现变化及时沟通第5页/共60页第五页，共60页。2013-1-4准备拜访�����收集有关客户资讯并分解

准备好所有展示资料和拜访工具

利用电话取得访问约定

预先进行台词演练和心理预演

按照预定计划见到客户第6页/共60页第六页，共60页。2013-1-4整理客户突破点1利益点整理自己

愿望点

突破点2突破点3第7页/共60页第七页，共60页。自我评估：你的沟通风格

+敏感度敏感度—

特点：任务导向2013-1-4特点：人际关系导向快节奏和蔼可亲善于表达型

—主观性分析型主观性+

司机型慢节奏第8页/共60页第八页，共60页。2013-1-4电话确认�好奇开场白、热词�

议题�

建议时间�

询问要求�

确定会面时间、地点和议题等第9页/共60页第九页，共60页。2013-1-4接近客户�访问时信心十足，保持热忱�寒暄、赞美、建立与客户的信任度，并了解其背景资料�巧妙发问、谈论客户感兴趣的问题�确定客户的主要需求和购买点�访问结束,确切约定下次访问时间第10页/共60页第十页，共60页。进入推销主题的技巧

�

步骤1

引起注意（Attention）

例：有这回事！以前没听说过。�

步骤2

发生兴趣（Interest）�

步骤3

产生联想�

步骤4

激起欲望（Desire）�

步骤5

比

较（Compare）�

步骤6

下

决

心（Decide）例：真能这么快？

能分页、装订一次完成？例：我穿上这套衣服，宴会上一定成为

众人注目的焦点。

例：有了这部新车，可以邀她去兜风。

例：再和别的类型比较看，这是不是最

值得。

例：有了这个手提电脑，我随时都能查

到

任何资料，让我的工作在任何地点

都能发挥最大的效率，应该买下它。

�

步骤7

引起注意（Attention）

例：今天总算不虚此行！2013-1-4第11页/共60页第十一页，共60页。2013-1-4符合人性：认同+赞美+转移+反问认同语型：１、那很好啊２、没关系３、你说得很有道理４、这个问题提得很好５、我能理解你的感受（明白…意思）赞美语型：１、象您

这样的２、真不简单３、看得出来４、听…说您第12页/共60页第十二页，共60页。2013-1-4练习１、请各练习三句对客户和对家人赞美。第13页/共60页第十三页，共60页。2013-1-4聆听的原则�适应讲话者的风格�眼、耳、手（笔记）并用�首先寻求理解他人，然后再被他人理解�鼓励他人表达自己�聆听全部信息�表现出有兴趣聆听�重要的话可以让对方重复，以显示你的重视第14页/共60页第十四页，共60页。如何巧妙地聆听别人

•

•

•

•

•2013-1-4注视说话的人靠近说话者，专心致志地听提问不要打断说话者的话题使用说话者的人称——“您”和“您的”第15页/共60页第十五页，共60页。2013-1-4二、销售员沟通基本原则与要诀第16页/共60页第十六页，共60页。优秀销售员沟通六大基本原则1.2.3.4.5.6.用哲人的头脑去思考，

用常人的嘴巴去说话你没有必要把所有真话都说出来，但一定要保证你说的都是真话。沟通是双向的，有时倾听比陈述更能打动对方什么样的人都会有，但不会有不愿受尊重（恭维）的人——病态除外职业化沟通不如人性化沟通——你的亲和力多数来自语言，少数来自行动让人感觉到你是真诚的，你已成功

一半付出你“不在乎”的，得到你“在乎”的！

2013-1-4第17页/共60页第十七页，共60页。2013-1-4优秀销售员沟通二十大要诀1)

发现并强调自己与对方的共同点，让他感觉到你是同类；2)

除了生意，更多地表达对别人的关怀。3)

坦白地表达：“为了我自己，我也必须为你考虑周全”。4)

说实话要大，说大话要实。5)

保持言行一致，或者宁可做的比说的更好。6)

以谦虚的态度来展示你的能力和水平。7)

适当暴露自己的脆弱之处。有时幼稚和天真才是真正的成熟。第18页/共60页第十八页，共60页。2013-1-4优秀销售员沟通二十大要诀8)

说话要完整。谎言与半截话之间没有太大的距离。9)

只说正确的话，或将没把握的话给出消息来源。10)对自己能决定的事负责。一味推卸责任只会使信誉破产。11)正确估量反对与批评，坦白承认错误。12)用尊重和学习的语言表述你对竞争对手的真实看法。13)适度幽默，但不要夸大其词。第19页/共60页第十九页，共60页。2013-1-4优秀销售员沟通二十大要诀14)

在你的嘴里，好人要多，坏人要少——“来说是非者便是是非人”。15)

用得体的方式，“不经意”中表现你对妻子（女友）、家人的忠诚与热爱。16)

对行业精通但不炫耀。17)

做一些极小的“善事”，让对方感觉到这是你的自然反应。18)

在你的嘴里，你现在工作和过去工作过的企业都那么可爱。19)

生活真好，工作真有趣。20)

具有讲交情、重义气的传统美德。第20页/共60页第二十页，共60页。2013-1-4幽默行销八大法则——如果你能让客户发出真心的笑，你的行销工作就会变得顺利许多1、用幽默“热身”，为开场制造融融暖意2、确保取笑对象不是客户所认识的（实在没把握就编造一个肯定不存在的人名）3、多数情况下，以你自己为例子或取笑对象并不会影响你在客户心目中的形象——有时自嘲是一种大度和自信的表现4、确保客户能听懂你的幽默或笑话，否则就别说——你笑了，别人没笑，可笑的就一定是你5、千万不要用当地人或当地习俗、方言等做笑料6、不要用残疾人和少数民族做笑料7、色情笑话可以说，但要适度，风险很大，尤其是女士在场8、建立笑话档案库，时常与你的亲人或朋友做演练第21页/共60页第二十一页，共60页。2013-1-4三、有效的沟通技巧方式第22页/共60页第二十二页，共60页。沟通

语言(语言并非都有声)

非语言（面部表情等）口头声音语气肢体语言身体动作书面�7％

→你

在

说

什

么�38％

→

你

是

怎

么

说

的�55％

→

你

的

身

体

语

言

沟

通

的

种

类多数情况下，你说话的内容并不

是

最

重

要

的2013-1-4第23页/共60页第二十三页，共60页。我所知道的

我所想说的

我所说的

100%

90%70%他所想听的

40%

他所听到的

他所理解的

他所接受的

他所记住的沟通的漏

10—30%

斗

而且他还会向别人转述……

因此，您应该：重述，重新组合，多提问！2013-1-4第24页/共60页第二十四页，共60页。2013-1-4我们接受别人的观点83%的人11%的人3.5%的人1.5%的人1%的人通过视觉通过听觉通过嗅觉通过触觉通过味觉第25页/共60页第二十五页，共60页。2013-1-4我们如何保存信息我们可以保存：阅读信息的10%听觉信息的20%视觉信息的30%视觉和听觉信息的50%谈话内容的70%做某事时说话内容的90%第26页/共60页第二十六页，共60页。教导的方式3小时后记忆3天后记忆的保存率1.单独向人讲述70%10%2.单独向人演示72%20%3.讲述加演示综合的方式85%65%2013-1-4第27页/共60页第二十七页，共60页。2013-1-4了解人和人性•

按照人们的本质去认同他们•

设身处地认同他们人类本性是自私的人们首先关心的是自己而不是你第28页/共60页第二十八页，共60页。2013-1-4如何巧妙地与别人交谈•

与人们谈论他们自己•

让他们谈论自己

在你的词典中剔除“我，我自己，我的”，用“你”来代替第29页/共60页第二十九页，共60页。如何巧妙地令别人觉得重要

•

•

•

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•

•2013-1-4聆听他们赞许和恭维他们尽可能经常地使用他们的姓名和照片在回答他们之前，请稍加停顿使用这些词——“您”和“您的”肯定那些等待见你的人们关注小组中的每一个人第30页/共60页第三十页，共60页。非言语表述行为含义例举手势柔“我是对的，你必须听我的！”脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持姿态双臂环抱表示防御；开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力2013-1-4�非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感，有时还能直接表明你对事务的基本态度和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着：第31页/共60页第三十一页，共60页。2013-1-4做比听更重要•告诉我，我会很快忘记；•教我怎么做，我也许会记住一些或者一知半解。•如果让我参与，我就会牢记并理解。第32页/共60页第三十二页，共60页。2013-1-4四、不同沟通对象分析与对策第33页/共60页第三十三页，共60页。不同“人型”沟通秘诀控制型（驱动型、

希特勒）内向

（谨慎型、技术）被动主动

表现型

（和气型艾森豪威尔（外向型、肯尼迪）

）

外向2013-1-4四种常见的“人型”

分析型第34页/共60页第三十四页，共60页。�高标准�完美主义者�敏锐的观察力�容易忽视说服技巧和人际关系�讲求事实和资料的取得�客气礼貌�精确，正确�喜欢批评�应对方法

�列出详细的资料和分析

�列出你的提案的优点和缺点

�在客户没有提出反对意见之前就自

己先提出，并且提出合理的解释

�举出各种证据、数据和保证四种类型人的分析与应对方法

分析型的特征�注重细节�能够以知识和事实来掌握情势�高超的分析能力

向分析型的人推销2013-1-4第35页/共60页第三十五页，共60页。2013-1-4�向分析型推销�建立关系�他们很重视有关你个人、公司、产品等背景信息，所以要尽量提供�以顾问的身份接近这类人，认同分析型人的“专家”地位�显示证据，说明你已经设身处地为他们想得很周全�举实例说明你曾在其他类似客户那里取得的成效�请注意：不要用闲聊占用分析型人的时间�明确分析型的需要�尽量让他陈述，利用分析型人有条不紊、做事严谨的风格，从而引导出一次广泛的信息交流�要详尽而不慌不忙，准备好倾听比你想知道的还要多的东西（耐心）�向分析型的表示，你与他们想法是一致的，并且你能够帮助他们完成目标�不要强硬坚持你的观点，要与其摆事实，讲道理（绝非说教），共同探讨。与分析型人一起进行的广泛的探讨过程将使你受益匪浅�要有保留但不冷淡，要果断但不要卤莽�限制使用感情或“别的人也这样做”做为证据�你所推荐的行动步骤要具体、详实�给他们机会阅读和研究所有关于交易与合作的文本�支持第36页/共60页第三十六页，共60页。2013-1-4�结束�充满信心地做总结式发言，并直接要求签约、履约、订货等，但调子要低。�极有可能对方会在合同、协议、合作等方面的细节上进行“纠缠”，

在此之前你就要全面考虑相关细节问题，以防措手不及�对价格、扣率、结算方法等问题要给予特别的注意�争取要他们马上兑现承诺（履约），以避免分析型人喜欢“三思而

后行”，并去寻找更多的证据和比较，从而拖延时间，节外生枝�许诺或签约后，分析型的人可能还会有许多异议，回答时仍要注重客观性，而不要说：“不是已经定下来了吗......”�落实�提供一份详细的书面履约计划，以明确�你的责任与权利�对方的权利与责任�履行合同的程序�保持定期的他接触，检查履约情况是否令人满意和按

计划进行，并时时用实际的进展情况赞许他或提醒他第37页/共60页第三十七页，共60页。�喜欢当领导人物和掌握权利�重视成果和控制�不太重视人际关系�强势作风�有力，直接，快速�没有耐心�高度自信�要求很高�果断�负责�竞争好强的个性�应对方法

�直截了当，不绕弯子

�表现专业形象

�完善的准备工作

�提供数据和事实资料

�注重谈论成果

�避免直接的对立和不同意，

因为他们的竞争性很强

�故意找出一些无关紧要的话

题让他反驳，并承认他是对

的——满足他的控制欲控制型的特征

向控制型的人推销2013-1-4第38页/共60页第三十八页，共60页。2013-1-4�向控制型人推销�建立关系�提供知识及见解以解决具体业务问题�集中全部注意力，倾听他的想法和目的�陈述造成业务中发生的问题，以及解决问题的事实依据�保持快节奏，控制型人重视准时和有效地利用时间�明确控制型的需求�问而不是告诉。通过问来发现他们重视什么和愿意付出什么�按照重要顺序提问和探讨，使你提问的思路与你拜访的目标一致�对他提出的需求信息要立刻落实�语句上支持他所相信的东西，说明你能够如何积极地帮他达成目标�对其不合理的要求不要直接反驳，但也决不要信口承诺，而是说：“然我仔细考虑一下”，或者放在实际签约时再做详细说明�支持�同样的目的你至少要提供两种以上的方法建议，让控制型的人抉择，并显示出结论是由他确定的�你的建议和方案要尽量具体而实际，不要忽略细节�预测重大问题将会发生争执时要尽量绕开，而在细节上列出几种方案让他定夺�控制型的人要求尊重和独立，说话算数，你应该投其所好�迅速总结内容，然后让他做补充和最后决定第39页/共60页第三十九页，共60页。2013-1-4�结束�直接提出结果建议，不要兜圈子，使用选择式结束�用明确、实际的术语表达你所表达的内容�“开价”要偏高，做好“让步”的准备。控制型人有时候会对业务提出一些附加条件。�语言上给他时间考虑选择，但同时赞许他的果断（事实上是让他尽早决断）。�事先预料各种异议，然后准备用事实、例证及曾经发生的事件及参考来回答这些异议。�明明是你的或双方共同协商的正确建议，你也要说：“按照您的意思......”或“我同意您刚才说的......”�落实�尽快落实履约，并在履约过程中注重与控制型人的交流，这将有利于快速交换行进中的信息�如果履约过程对方有所偏差，不要直接职责控制型的人（领导），

而应该说：“您的部下很认真，但可能没有完全领会您的意图......”�控制型的人很有可能突然打电话要你马上赶到，处理一些偶然发生

的事件，所以你必须要留有机动的时间，以预防偶然的“邀请”，同

时你还不能表现出你是“惟命是从”，而且你要表现出并没有惊异第40页/共60页第四十页，共60页。

友善型的特点�合作，支持�高度忠诚�可靠，友善�有耐心，很好的听众�合群�喜欢在固定的结构模式下工作�起步比较慢�不喜欢改变预定目标而订立新的目标�因为自己可以把工作做得很好而不喜

欢找别人分担�可能对别人要求不够严格�比较松懈�不爱在群众面前表现�比较不积极�自我控制力很强�办公室里常有家人照片�应对方法

�表达你个人对他的关心

�找出你与对方的共同点

�以轻松的方式谈生意

�引导他新的目标方向，并且告诉

他你能提供帮助

�了解他起步慢而且会拖延的个

性，但不要指责他或刺激他

�他很重视安全，所以要证明你的

建议是安全的

�提供特定的方案和最低的风险

向友善型的人推销2013-1-4第41页/共60页第四十一页，共60页。2013-1-4�向友善型的人推销�关系的建立�在谈业务之前先进行非正式的交谈，努力更对地了解对方�表示出你个人对友善型人的工作和个人目标感兴趣�提及你们共同认识并与你们有过生意关系的人（套近乎）�明确友善型的需要�创造一种坦率交流信息和感情的合作气氛�友善型人不善于说出他们的目标，所以你可以问他们一些具体问题了解他们的长期目标�倾听时积极响应，给予口头的和非口头的反馈�善于沿着他们的思路多走一步，替他说出他的观点和感觉�找出还有谁对他的决定起影响作用，并找机会接近�检查是否还有遗漏的关键问题，不要更改承诺——友善型的人容易受伤�支持�清楚地解释以确保友善型人的理解�明确表明你能够并将支持友善型的人达成他的目标�对友善型人的问题提供一种清晰的解决方法，并最大限度地保证这是最好地解决方法而无须考虑其他�要求友善型请决定者最终参与�利用和参考第三方证据第42页/共60页第四十二页，共60页。2013-1-4�结束销售�不要直接地要求马上承诺或签约。不要催促。使用让步式结束�强调担保——友善型的人很注意怎样被保护�不要将友善型的人逼入绝境，如果事情不妙，他们就会想办法溜掉�防止“他们后悔”——争取得到一个哪怕不是很确定的承诺�强调你本人会亲自落实以后的事情�鼓励友善型的人在做最后的决定时，让别人参与�欢迎不同意见，并耐心周到地给予解答�回答异议时，用专家或者其他友善型人尊重的人作为参考�完成销售后的落实工作�当协议达成后，立即向友善型人表示祝贺，并在第一时间提供一份履约的计划和时间表�在这之后，主动与他们保持经常性的接触，提供定期的进程报告�仔细倾听友善型的人所担心的事，即使那些事情并不重要，并一一给出解答第43页/共60页第四十三页，共60页。

表现型的特征�容易创造杰出的业绩�重视人际关系，并常通过人

际关系达成业务�对名人有发自内心的好感�愿意直接表达自己的观点�对生活和事业充满乐观�热心，大方，乐于助人�具有较强的说服力�可让人信赖的感觉�情绪化明显�自我评价较高，但嘴上还常

说自己“不行”�喜欢吸引大众的注意�应付方法�花点时间建立朋友型的关系�营造一种“我一见你就笑”的欢乐气氛�多谈论他们的目标，少谈细节部分�谈论知名的客户，提供证据来支持你的话�交换双方的期望和想法�和他谈成功、成名之道�常常和他保持联络�方便时，带他参加一些非业务性的社交活动�经常给他提供一些可以显示的“工具”（话题

等），并不要当众说出是你提供的

向表现型的人推销2013-1-4第44页/共60页第四十四页，共60页。�2013-1-4�向表现型的人推销

�建立关系

�迅速描述你此行的目的并建立信誉。与表现型的人发展业务关系，

你必须付出努力和时间

�谈论你们共知的朋友

�告诉表现型的人你对他的想法和目标的感觉和热情

�一旦他对你的能力产生信任，花一些时间与之建立坦诚和信任的私

人关系

�发现表现型的需求������通过发现他对理想结果的想象来开始明确其他有助于分析和计划的人（如：他的下属或朋友）倾听，然后通过大量的口头和非口头的反馈来支持的他信念对于你所需要的关键信息小心提问使讨论集中于一点并向结果方向发展如果他对具体问题不太感兴趣，那么最好建议他让你和直接负责执行的

人进行沟通支持

�

用书面形式就外向型人的想法提供特定解决方案。告诉他你有他所

需要的支持，使之对你建立信心，但不要用细节淹没他。����不要匆忙讨论是否签约，花些时间来探讨实现想法的途径不一定要按照规范的流程探讨问题，而应按照重要程度以及他的兴趣逐步将问题完善成一个整体多用“我们”，少用“我”、“你”尽量用书面形式得到他对行动的承诺第45页/共60页第四十五页，共60页。2013-1-4�结束�当你有了足够的需求信息并测试过建议的合适性后，以一种不经意的、非正式的方式要求签约，使用自信式结束�当机会出现时，提供某些“额外”的馈赠�得到确切的承诺，保证他理解事情的全部内容与经过�务必使用书面形式签约，因为表现型的人容易承诺，也容易忘记�落实�

一旦协议签定后，重新确认履约的时间安排，以及你与他的私人关系，说明实际届时实际来履行约定个人或单位�

如果出现投诉，你应亲自处理，不要在未经他同意的情况下把事情交给你公司中的其他人去办理。第46页/共60页第四十六页，共60页。2013-1-4五、别让沟通下暗流涌动第47页/共60页第四十七页，共60页。可以语言表达的

伪化意识伪意识心理防御意识

真意识

难以用语言表达的

下

意

识2013-1-4意识剖面第48页/共60页第四十八页，共60页。观点（O）感情（S）如何理解客户的回答？

事实（F）

客户的

回答和说明

销售高手往往能够准确地判断客户的回答与说明，并从中寻觅商机！2013-1-4第49页/共60页第四十九页，共60页。

表层语汇

结构关系深层的价格

水平信息分析方法

最肤浅的水平

被访者说了什么

一些词语和表达故事结构谈话顺序在故事中的作用

基本的意义和价

值隐藏于消费者

叙述的深层次中。省略部分，评价别人的部分，“这个”“那个”到底是哪个，2013-1-4第50页/共60页第五十页，共60页。如何有效的表达����明白你的听众及其风格，以调整你的内容和形式语气肯定而不是夸张简单，明了，直接组织充分和有效的证据你客户动机

与目的背景观点倾向表达的信息

表达的方式2013-1-4第51页/共60页第五十一页，共60页。如何面对客户的无动于衷

原因

正使用竞争者的产品

不知道可以改善

目前的情况认识不到改善的重要性

方法表示理解客户

的观点

请求允许询问

以探究原因利用询问帮助

客户认识需要2013-1-4第52页/共60页第五十二页，共60页。客服客户无动于衷的例子

3.利用帮助客户认识需要

2.请求允许询问

1.表示理解客户的

观点

�我完全理解您对

目前的

供应商/产品

很满意

�我知道你们目前

不使用我们的

产品2013-1-4�我知道你们目前并不使用我们的产品，但可否给