郑州市某高档住宅小区项目物业管理建议方案

***一期物业管理（建议）方案根据河南***置业股份有限公司（甲方）与我方（深圳市***物业管理有限公司）（乙方）签订的《***物业管理顾问合同》，甲方委托我方对“***”小区提供专业化、一体化的物业管理顾问服务，在顾问期间协助管理商——郑州***物业管理有限公司组建***物业管理机构，参照***模式和经验，按照ISO9000国际质量管理体系指导思想，以PDCA模式，即计划、实施、检查、改进的步骤，指导其日常管理及服务规范化运作，使“***”成为一流的物业，在实操阶段内协助管理商实现获得郑州市、河南省物业管理优秀小区称号的目标，并为日后创国优打好基础。使之成为郑州市众多楼盘中的“高档物业特征、优质服务标志”，让***的业主真正享受到“精诚服务”与“精彩生活”，以能成为***的一名业主而倍感尊贵和自豪。***小区概况***位于郑州市中心，由健康路、优胜南路、劳卫路、优胜北路围合而成，地势平坦，形状***，她南临郑州市迎宾大道——金水路，俯瞰人民公园，东靠二七路，直达郑州市最繁华的商业中心，周围有优胜路小学，郑州七中等名牌学校和省体育馆、省体工大队等体育场所，是集交通、商业、文教、健康等优势于一体的郑州“黄金宝地”。***是河南***置业股份有限公司投资开发的高档住宅小区。占地面积7.1万平方米，建筑面积28.86万平方米，小区有九幢高层（15-31层）、四幢小高层（12层）住宅塔楼（共1440户），二层商业裙房，一个会所和幼儿园及一层半地下室组成，整个项目分三期开发。其中：***一期——都市辉煌苑建筑面积113359.99平方米，共4幢楼11个单元464户，小区有蒂森电梯(德国)17部，会所建筑面积1059.1平方米，幼儿园建筑面积1140.3平方米，商业内街494平方米，A区商铺建筑面积4999平方米，B区商铺建筑面积4246平方米，地下机动车库建筑面积10031.1平方米，有329个车位，非机动车库8057.17平方米。小区实行人车分流，机动车进出口各一，有4个自行车出入口。河南***置业股份有限公司为将***建造成具有国际水准的现代都市文明生活社区，特邀***园林设计公司进行景观设计、***公司进行规划设计、由***局及***局承建，通过空间的整合与渗透将小区划分成住宅、步行街和外部商业街三大格局独特的分区，由中国物业管理行业“航母”之誉的深圳市***物业管理有限公司提供尊贵、健康、周全的酒店式物业管理顾问服务，誓将***建成经典，管成名牌，打造成新世纪河南省乃至国家级的优秀示范住宅小区。（应加销售进度的计划表）管理目标：1、本物业一经入伙即按照ISO9000国标质量管理体系标准实行管理，实操指导阶段内符合ISO9000国际质量管理体系的要求；2、全面推行酒店式物业管理，寓管理于全面、细致的服务之中。管理处将向业主提供全天候、全方位、全过程的酒店式服务，对业主及物业使用人则体现为热情服务，提供全面的酒店式物业管理星级服务。3、在全面推行酒店式物业管理的同时，结合***小区的实际情况，推出具有健康特色的管理方式，让全体业主的生理健康，心理感到轻松、愉快，从根本上保证业主生活的质量。4、当本物业符合政府要求的参评自然条件，同时政府有关部门于合同期内组织评比的情况下，使本物业获得郑州市、河南省物业管理优秀小区的称号。组织架构及管理服务内容、组织架构图：管理处管理处（主任1名）经营部(经理1名)办公室(主任1名)清洁绿化部(经理1名)工程部(经理1名)护卫部(经理1名)服务中心(主任1名)经营部(经理1名)办公室(主任1名)清洁绿化部(经理1名)工程部(经理1名)护卫部(经理1名)服务中心(主任1名)接待员接待员(3名)收款员(1名)领班(3名)领班接待员接待员(3名)收款员(1名)领班(3名)领班(1名)领班(3名)文员(1名)人事(1名)后勤(1名)炊事员(3人)清洁工花工维修工清洁工花工维修工护卫员〈二〉、管理服务内容：交通、车辆管理交通、车辆管理消防安全监控消防安全监控楼层清洁治安秩序管理楼层清洁治安秩序管理地面卫生地面卫生清洁地库卫生清洁地库卫生生活废弃物处理生活废弃物处理物业管理物业管理园林绿化养护管理整体环境美化整体环境美化房屋本体维养电梯维修养护机电设备维养消防设备维养智能化系统维护公用设施维养房屋本体维养电梯维修养护机电设备维养消防设备维养智能化系统维护公用设施维养公共维养公共维养物业的接管验收入伙安全护卫服务清洁绿化服务机电、本体维修养护物业的接管验收入伙安全护卫服务清洁绿化服务机电、本体维修养护住宅维护水电土暖维修服务住宅维护水电土暖维修服务装修管理装修管理投诉处理投诉处理日常管理服务物品搬运放行来放接待绿化日常管理服务物品搬运放行来放接待绿化多项特约及专项服务多项特约及专项服务开展各类社区文化活动开展各类社区文化活动四、管理方式及服务宗旨1、管理方式：***住宅小区由开发商河南***置业股份有限公司全权委托***物业管理有限公司实施一体化、专业化的物业管理；***管理处建立以办公室为中心的内部管理体系与服务中心为中心的外部服务体系相结合的管理体制，在开展的物业管理服务活动中，将***物业首创的“酒店式物业管理”服务模式和“健康主题文化社区”贯穿其中，严格按ISO9000质量管理体系标准，在***驻场顾问的指导协助下，努力为***的业主提供安全、清洁、优美、舒适、方便的生活工作环境。2、服务宗旨：“业主至上，服务第一”五、员工编制、分工及任职条件说明：***管理处共编制106人，其中管理层人员有：管理处主任、各专业（部门）主管、办公室管理员及收款员等共11人。操作层含护卫员、维修工、清洁员、接待员、炊事员等共95人。a.办公室设3名管理员，分别负责人力资源管理、ISO9000管理和后勤管理；b.工程部主管兼机电工程师，其余维修工人不必一步到位，可根据实际需要视情随时招聘上岗；c.清洁部园艺师由清洁绿化主管兼任。（二）员工的素质要求1、管理层员工素质要求①、管理处主任：大专以上文化程度或中级以上技术职称，40岁以下，持有物业管理上岗证书，有两年以上物业管理工作经验，公正廉洁，工作积极热情，责任心强，有较强的管理、组织及协调能力。②、护卫主管：在部队任过班长以上职务，35岁以下，有较强的军训和管理能力、作风正派，不惧怕邪恶势力。③、机电（维修）主管：大专以上文化程度，有相应工作经验，有相关专业中级以上职称；④、清洁绿化主管：大专以上文化程度，要求能够熟练处理本岗位的各项工作。⑤、服务中心经理：大专以上文化，语言、文字表达能力强，善于人际沟通与协调。⑥、办公室主管：大专学历，35岁以下，熟悉ISO9000运作及维护。⑦、管理员：大专以上文化程度，30岁以下，服从领导、听从分配、积极主动、认真负责。⑧、收款员：大专学历，女性，30岁以下，有两年以上财务工作经验。2、作业层员工素质要求①、护卫员；高中以上学历，25岁以下，男性身高1.75米以上，五官端正，身体健康，无不良记录，有较强的观察、记忆、分析和辨别能力，有责任心。②、水电维修工、弱电工、电梯工：男性，年龄不超过40岁，无劣迹，具备高中（中专、中技、职高）以上学历，持有特种作业操作上岗证书。③、服务中心接待员：中专以上学历，女性，身高1.60米以上，形象较好，语言表达力强，能熟练操作电脑。④、清洁、绿化工：初中以上文化，35岁以下，经专业技能培训后上岗。⑤、炊事员：男性，35岁以下，身体健康，初中以上文化程度，无劣迹，有厨师经验。3、员工来源：管理人员可由发展商从公司现有职员中委派，也可以从人才市场招聘，操作层员工最好能从宾馆酒店服务人员中吸纳，护卫员可考虑与郑州周边地区退伍军人安置部门联系定点招收。管理层的新生力量可考虑从毕业于物管专业或酒店管理专业的应届毕业生中招聘，这些人有一定理论基础，易于入门，培养较快。管理服务分项指标及措施序号项目国家或省市指标承诺指标相关措施1、房屋完好率98%99%房屋外观无破坏立立面，整洁、无无改变使用功功能，无乱搭搭建，公用设设施及通道无无随意占用。2、房屋零修及时率、合合格率98%100%99%100%接到维修单，在承承诺时间内到到达现场，零零修及时完成成，急修不过过夜。3、管理费收缴率98%98%按规定标准收取，在在入住时办理理银行托收，不不擅自提高收收费标准，不不乱收费。4、绿化完好率95%98%区内绿化地布局合合理优美，花花草树木与建建筑小品配置置得当，专业业人员管理。5、清洁、保洁率95%99%小区内实行清洁责责任包干，全全天候保洁制制，楼层内天天天清扫擦拭拭，每周清洗洗一次，垃圾圾日产日清，卫卫生设施齐全全、完好。6、道路完好率及使用用率90%96%道路畅通无损坏，路路面平坦整洁洁，排水畅通通，无随意占占道，无改变变使用功能。7、化粪池、雨水井、污污水井完好率率98%定期疏通、清理，井井盖齐全完好好，保证排放放通畅，无堵堵塞。8、排水管、明暗沟完完好率98%排水畅通无堵、无无积水、无塌塌陷、无残缺缺。9、路灯完好率95%98%路灯完好无损，夜夜间正常使用用，定期检查查，维护保养养，保持洁净净。10、公共文化娱乐、休休息设施及小小区雕塑完好好率95%98%确保娱乐设施使用用功能，定期期维修，养护护，完好无损损。11、生活用水用电供应应率及水电费费收缴率98%98%定期对供水配电设设备进行检查查、保养、保保证其完好，按按规定标准收收费，不擅自自加价。12、住户维修回访率30%30%接听住户报修电话话铃声不超过过3响，到达维维修现场不超超过双方约定定时间，指定定专人回访，健健全回访纪录录。13、小区治安案件发生生率2‰2‰以下小区封闭式管理，24小时守卫巡巡逻，力保住住户无被盗事事件，年度无无重大刑事案案件发生。14、防火设备完好率100%100%定期检查维护，确确保消防系统统设备完好无无损。15、火灾发生率1‰1‰以下加强消防宣传，增增强居民防火火意识，建立立义务消防队队，定期演练练，勤检查，及及时消除火灾灾隐患。16、违章发生率1%加强宣传和巡视。跟跟踪管理，及及时发现，及及时处理，及及时回访纪录录。违章处理率95%98%17、住户有效投诉率8‰5‰按政策规定做好各各项工作，提提高管理人员员素质，定期期征询居民意意见，主动改改进工作，建建立回访制度度。住户投诉处理率95%100%18、管理人员专业培训训合格率100%100%重视岗前培训，所所有专业技术术人员均应参参加相关岗位位培训，持证证上岗。19、居民对物业管理满满意率95%96%教育员工树立“业业主至上，服服务第一”的服务意识识，全心全意意为业主服务务，竭尽全力力为居民排忧忧解难。20、档案建立与完好率率100%加强硬件投入，指指定专人实行行电脑化管理理，确保档案案齐全，管理理完善。七、***物业管理服务模式设计***作为发展商开发的一个高品位、高享受、充满浓郁人文精神的高档楼盘，在物业管理高起点，起步之初就直接导入***“酒店式物业管理”服务模式，在ISO9000国际质量管理体系标准的严格要求下运作，为小区业主（住户）提供一种进入小区、住在***如同住在酒店里一般享受到安全、舒适和便利的服务，让业主切身感受到宾至如归、倍受***物业尊重的优越和尊贵。酒店式服务、人性化管理为顺应时代和社会的需要，***小区将不断提高和自我完善物业管理水平，并全面导入现代酒店管理理念和技术，变“物业管理”为“物业服务与管理”，更加强调突出“服务”的内涵，将物业管理服务真正提高到一个新的高度。以业主为中心，提供酒店式专业化服务传统的物业管理，都是以物业管理公司为核心，先制定一整套规章制度与约束条例，然后要求各位业主（住用户）遵照执行，较少考虑业主的实际需求与感受。而酒店式物业管理，完全以业主为核心，实行“针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务”，通过训练有素的、既有星级酒店服务水准的物业从业人员，提供热情、高效、优质的酒店式专业化服务。以星级酒店为样板，营造温馨、惬意的服务氛围酒店业是整个服务行业的代表，在酒店里可以得到超凡的享受。在***小区里将把酒店服务与物业管理有机地结合起来，让业主在所拥有的物业空间里，也同样能享受到只有在酒店里才能提供的服务。例如：大堂里设接待服务中心，24小时服务；服务接待中心不再看到身穿保安制服的保安员，而是由彬彬有礼、形象、气质俱佳的服务中心的接待人员代替等。无论是从发展商，还是从业主、用户的角度出发，让他们每一刻都可以从新的感受到与众不同的尊贵和自豪。强调服务意识，提高服务效率在酒店里，客人的投诉或需求永远是摆在第一位的，“顾客就是上帝”，即使不能让客人有一丝一毫的不满意存在，实行零缺点服务（100—1≤0）。要把酒店行业的这种“服务意识”和“服务效率”导入到物业管理中来，使得“客人投诉当日有回音，故障维修处理不过夜”，努力使业主（用户）的满意率达到百分之百。调整组织架构，实行科学化管理***管理处将采用星级酒店管理模式，按照现代企业制度的四级管理体制和垂直领导原则，从内部组织机构上达到权、则、利的统一；对外服务和接待上，则设立开放式办公的服务中心，提供一站式服务；将所有能提供的信息如服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等，汇编成《服务指南》。派发给业主，既加大管理与服务的透明度，又方便了业主的查询与联系，使得双方的信赖感大大加强，从而奠定优质服务的基础。（一）服务中心做为***物业的服务窗口，各专业服务口作为服务中心的业务支撑基础，围绕着服务中心的指挥调度，向业主提供酒店式物业管理服务。一、设立星级酒店大堂式的服务中心服务中心在功能上按酒店大堂划分为接待服务区和业主休息区，主要功能体现在：a.为业主提供一个开放的豪华的服务中心，凸现业主的尊贵，使业主舒适而方便地办理入住手续和各项缴费，或受业主委托提供其它专项服务及特约服务。b.服务中心又是整个小区管理服务信息汇集、传递的枢纽，24小时为业主排忧解难释疑。一方面接受业主主动报修、投诉、咨询、报警等信息，另一方面，在承诺时间内将业主的诉求信息及时传达给相关责任人或专业服务口进行处理，不再出现任何推诿现象。同时，及时征询用户对服务的意见，建立回访制度，确保服务工作高效、优质开展。c.服务中心的设立，有效的将管理处的办公区域隔离开，在不影响业主的同时，提高管理处工作人员的办公效率。1、服务中心的硬件配备大堂的选址应在位于业主集中出入的小区大门附近的一楼，以方便业主，大堂装修要格调豪华气派，充分显示星级酒店大堂的特征，体现业主的尊贵。①、办公设施设备：电脑、电话、对讲机、档案柜、前台、大堂副理班台。②、商用服务办公设施设备：主要为业主办理商务或其它事务提供服务，包括：电脑及打印机、复印机、传真机等。③、便利业主的相应配备：沙发、茶几、空调、报刊杂志架及报刊杂志、饮水机、雨伞架及雨伞。2、服务中心的主要工作内容：①、24小时客户信息处理。受理投诉，传递到相关服务专业解决，定时回访；接受服务预约，传递到相关服务专业解决，定时回访；向客户发布、传递相关信息；登记、整理客户档案；②、24小时客户接待。接待来访客户及来访的外部人员；主动走访客户；办理物品放行手续；办理装修审批手续；办理车位租赁手续；③、费用结算结算、收费、打印票据④、专项、特约服务由服务中心面向业主提供，由经营部具体组织落实，内容包含有偿服务、无偿服务。所有服务项目将陆续提供，在入住半年后可全部提供。具体项目如下：无偿服务代订火车票、飞机票；代订代送报刊、杂志、信件代订花卉、蛋糕；提供家教、保姆、家电维修信息；代订搬家公司；代订酒店、宾馆；行李车服务有偿服务私人区域清洁服务；代送纯水、牛奶水电安装；商务中心（打字、复印、传真服务）；房屋信息服务；代接飞机、火车服务；代洗衣物；棋牌出租服务等。3、服务中心服务流程：管理处管理处管理处主任决策指令重要事项请示专业班组业主服务中心调度信息专业班组业主服务中心反馈反馈服务中心作为物业公司对外窗口，起到各种服务信息的集中和发散的作用，业主的问题（困难）都可以通过向服务中心反映求得解决。在服务中心实行“首接责任制”和“一站式”服务，对于业主的所有诉求，只要服务范围内的，都由服务中心向有关专业口或相关人员发出指令，由其负责解决，服务中心同时跟踪问题解决的全过程，并及时回访客户，征询客户意见；如业主所提的要求不在管理处服务范围之内，也应由服务人员做出合理的解释，以获得业主的谅解。二、建立星级酒店服务模式1、加强员工酒店式礼节礼仪培训及服务意识的培训，教养一致，强调全员服务意识养成，树立“以住户为中心，为住户提供零缺陷服务”的思想观念，使住户每时每刻都感觉受到尊重。a)制定礼节礼仪培训计划，加强对全体员工的培训；b)服务意识的培养；c)工作中加强对员工服务态度的检查和纠正；2、健康路岗亭除礼宾岗外，增设服务员一名，为出入小区的业主提供各种便利服务，同时协助礼宾岗执勤。配备行李车若干辆站立大门一侧等候和问候抵离的业主；为老、弱、病、残、幼提供服务，帮助带行李较多的业主运送行李到电梯或行人大门口；提供伞具或撑伞；提供其他可能的帮助。3、小区除健康路大门岗、车库出入口值班员及车库巡逻岗在值班时穿护卫制服外，其余护卫员均穿制式工作服务，以服务员形象分区服务于各栋（单元）的业主，4、给每户赠送精美的《业主手册》实行菜单式服务，为每户业主（住户）发放含有管理处服务内容、设计高雅精美的《业主手册》，为满足业主需求提供方便。内容包括：物业管理机构介绍；物业管理服务内容和管理服务流程；各项服务指南；各项收费标准；业主应注意的事项。5、业主（住户）在区内通行、交费、消费实行“一卡通”。6、提供标准、规范、有序的专业服务管理处按照ISO9000质量管理体系运作，结合星级酒店的规范程序为业主提供一流的专业管理服务。主要内容有：①、公共秩序管理。小区实行封闭式管理，24小时有人值勤，通过培养一支训练有素的护卫员队伍，并借助高科技的智能化管理手段，“人防”与“技防”有机结合，积极协助警方维持区内的治安秩序、道路交通秩序和消防灭火工作，为业主提供全天候服务，确保业主高枕无忧。a、健康路大门设双双岗。由于该该处是本小区区绝大多数人人员、物资出出入的主通道道，护卫员主主要负责控制制人员及大件件（贵重物品品）的出入。对对来访人员实实行身份验证证、确认、登登记放行制度度，以阻止无无关闲杂人员员随意出入小小区，对没携携带证件的来来访人员，可可通过对讲系系统与被访者者联系，以确确认其身份，并并做出是否允允其进入的决决定；对搬离离小区的大件件（贵重）物物品，实行业业主（或委托托人）事先到到服务中心开开《放行通知知单》，由大大门值勤护卫卫员进行查验验放行的制度度，以保障业业主的财产安安全。大门处处备有行李车车，无偿供业业主在携带大大件物品时使使用，服务员员负责为老、弱弱、病、幼及及携有大件的的人士提供帮帮助；由于后后半夜人员流流动量较小，故故此时段只设设礼宾岗值班班。b、小区内护卫员均均为楼栋服务务员（6名），分区区负责各栋的的治安秩序及及安全巡视工工作。平时经经常在所负责责的楼栋地面面巡视，维持持治安秩序，并并为业主提供供诸如开启电电子门锁、分分发信报及帮帮助业主运送送大件物品等等便民工作，每每班按规定自自楼项至地下下室巡视两遍遍，同时还起起到管理处与与业主信息、感感情沟通的主主桥梁作用。改改变传统护卫卫员给人以管管理者身份的的印象，增加加亲和力，有有效地配合酒酒店式物业管管理形式，拉拉近服务者与与被服务者之之间的距离。c、护卫班长兼任地地面巡视服务务员，主要负负责巡视、维维持商业内街街、中心花园园及会所、车车库等处的治治安秩序，并并负有检查、监监督、指导各各岗位执勤情情况，处理疑疑难问题的职职责。d、车库岗值班员（3人）主要职职责是阻止、驱驱赶闲杂人员员进入车库；；检查进出车车辆的外观，并并及时做好车车辆出入登记记；指挥、引引导车辆停放放及按规定的的路线行驶；；监控车库内内可疑人员的的行踪；检查查停放车辆状状态，防止发发生破坏、偷偷盗车辆等案案件，巡查车车库内各种设设施设备等工工作。e、商业街的治安由由管理处护卫卫主管统一负负责。由于治治安环境较为为复杂，故设设16名护卫员（穿穿护卫制服），在在合适的位置置设治安岗亭亭，采用固定定岗与巡逻岗岗相结合的方方式，维持场场所治安秩序序，由于冬季季郑州的气温温低，可在冬冬季安排24小时“四班倒”制、其余季季节“三班倒”。f、消防监控中心值值班员（1人）负责监监控消防自动动报警、各类类防盗报警等等智能化报警警系统，通过过电视监控电电梯轿箱、车车库及各重点点部位、重要要目标的安全全情况，通过过可视对讲系系统、住户紧紧急呼救系统统与各岗位住住户进行信息息沟通，发现现异常情况，按按相应的预定定程序及时进进行处理。②、房屋本体、共用用设施设备的的管理通过专业保养和维维修，使小区区的设施设备备保持完好，充充分保持和发发挥其使用功功能，从而确确保业主的房房屋保值增值值。a、机电设备、电梯梯实行24小时值班巡巡视制度。在在保修期内发发现的质量问问题，通知“维保单位”进行处理，确确保小区机电电设备、电梯梯正常运行，水水电供应正常常，消防设施施设备经常处处于良好的工工作状态。工工程部负责制制定年度、季季度、月度维维保计划，按按照***对各类类设施设备的的管理标准，逐逐项逐条实施施管理，保证证设备使用功功能及使用寿寿命的正常发发挥，同时，为为小区创市优优、省优创造造条件，打好好基础。b、水、电、土、暖暖的维修养护护，在按计划划进行维修保保养，保证其其功能正常的的同时，对突突发性问题，立立即组织抢修修，小修不过过夜，尽快恢恢复其使用功功能。c、对客户提出的维维修要求，做做到“即时服务”，维修人员员保证在客户户提出维修申申请的25分钟内到达达现场，并按按照“海尔”式的服务模模式，根据情情况为业主提提供有偿（无无偿）服务，维维修完成后按按照收费标准准合理收取维维修费用。服服务中心将跟跟踪、了解维维修工作进程程和难度，及及时调度维修修力量，维修修完毕后，维维修人员及时时将相关信息息反馈给服务务中心，再由由服务中心负负责对客户进进行维修服务务意见的征询询。d、一般性维修不超超过8小时，难度度较大的维修修不超过72小时。e、装修管理，管理理处将依照政政府有关政策策、法规，制制定适合当地地实际情况的的装修管理规规定，加强对对装修活动的的巡查、管理理，纠正各种种装修违章行行为，杜绝违违章装修作业业，保证大厦厦外观、公共共部位的美观观统一，以确确保大厦安全全和使用功能能不受影响，提提高小区外在在形象，延长长物业使用寿寿命，达到物物业保值增值值的目的。③、清洁绿化管理：：由清洁绿化部负责责，通过专业业保洁和清洗洗，使小区达达到严格的星星级酒店保洁洁标准；通过过专业的维护护，使小区达达到环境优美美的国家级花花园小区的标标准。a、日常清洁保洁实实行分区责任任制（每名清清洁工负责17个标准层，会会所、服务中中心、地面部部分设3名清洁工、车车库1名，商业街6人）。对于于门厅、电梯梯间、电梯轿轿厢等业主经经常使用的部部位，每天早早晨在业主出出门前清洁完完毕，分时段段进行保洁，保保洁时间至21时；对于楼楼梯、楼道部部位，每周进进行一次清洁洁，每天保洁洁一遍；每层层楼梯间设有有垃圾桶，垃垃圾日产日清清（每天早晨晨一次收取），集集中清运；室室内墙壁定期期清扫；单元元大堂、会所所、服务中心心每天清扫一一次并用“尘推”推扫一次，每每月打蜡一次次；庭院（含含硬体景观、水水面、绿化带带）每天早晨晨业主出门前前清扫一次并并不间断保洁洁，保洁时间间至21时，地面每每月清洗两次次；地下车库库每天清扫一一次并保持不不间断的保洁洁，保持车库库整洁干净，无无杂物（视情情安排清洗次次数）。公共共屋面每天保保洁，视情进进行清洁；各各栋楼的外立立面每年清洗洗一至两次；；商业街清洁洁标准同区内内。b、绿化管理在维保期内，对小小区内花园定定时进行巡查查，发现问题题及时向绿化化维养公司反反映，监督绿绿化维养公司司的日常维养养情况；维养养期满后，制制定绿化养护护计划，及时时进行修剪、除除草、施肥、施施药等工作，通通过专业的养养护，使小区区达到环境优优美、四季如如春、国家级级花园小区标标准。逢重大大节日，由园园艺师负责提提供小区场景景的设计，使使小区成为业业主良好的生生活、休闲空空间。商业街采用租摆的的方式进行美美化。④、突发事件的处理理。a、管理处办公区、员员工生活区设设有内部紧急急报警系统，各各固定岗设有有按钮，当小小区发生火警警、匪警及各各种自然灾害害等非常情况况时，有关人人员将按照预预定的报警信信号发出信号号，全体员工工则在规定的的时间内按预预定程序和措措施进行处理理。b、管理处将制定包包括消防预案案、大风暴雨雨处置预案等等在内的各种种紧急情况处处理预案，并并建立包括义义务消防队在在内的各种应应急分队，平平时经常培训训，定期进行行演习，训练练应对各种突突发事件的处处理能力，提提高防灾救灾灾水平，更好好地为业主服服务。（二）、以管理处处办公室为中中心，维护和和深化ISO90000质量管理体体系统的运行行，加强内部部管理，提升升员工综合素素质，提高整整体工作效率率和服务质量量，努力为业业主（住户）提提供一流的管管理服务。办公室和各职能部部门的关系：：一方面，办办公室为各职职能部门提供供各种资源（包包括人力资源源、管理制度度、物质资源源等）的支持持和服务，确确保资源的合合理使用；另另一方面，办办公室监督考考核各职能部部门的服务质质量，确保向向业主展示的的每一细节均均在受控状态态。办公室主主要工作是：：1、人力资源管理。负负责管理处员员工的招聘工工作，制定各各专业培训计计划，指导并并督查各专业业开展入职、上上岗、在职、及及外派等培训训，对员工工工作表现定期期组织考评，建建立并管理好好员工档案。2、ISO9000质质量管理体系系的维护与深深化。编制、修修订体系文件件，随着工作作的深入开展展，不断完善善和提高质量量体系的标准准；监督指导导各部门按照照体系要求运运行，组织、督督促各专业主主管对工作质质量进行日检检、周检和月月检，及时跟跟踪、检查缺缺陷消项情况况，努力使管管理服务工作作做到尽善尽尽美。3、后勤管理。负责责管理处办公公用品、维修修材料等的采采购及保管。根根据实际工作作需要，负责责制定各种材材料的月采购购计划，经领领导审批后实实施；采购实实行两人同行行，货比三家家，并对供货货商进行服务务质量评审，以以保证花最少少的钱，买合合格的货；建建立严格的材材料入库、保保管、出库管管理制度，做做到帐、物、卡卡相符，管理理有序；负责责对员工食堂堂的管理工作作，制定完善善的食堂管理理制度及员工工就餐管理制制度，努力提提高伙食质量量，减少浪费费，以有限的的伙食标准，让让员工吃好吃吃饱。4、负责与上级公司司各职能部门门的业务对接接，接受其业业务指导；负负责与政府有有关部门和事事业单位的沟沟通与协调，处处理好内外关关系，办理有有关事宜，保保障各种沟通通渠道的畅通通。（三）按ISO99000体系的要求求，充分做好好各项工作的的检查工作，不不仅仅是办公公室相关人员员对全部管理理工作的检查查，而是全员员参与的检查查，目的也不不是单纯的发发现问题，而而是寻求解决决问题的方法法，在可能的的情况下采用用更合理的处处理方法，在在管理的过程程中，不断改改进管理方法法，不断提高高管理水平。（此段请参考123页更改。）1、在日常管理工作作中，按照ISO90000质量管理体体系的要求，做做好各项工作作的日检，由由各部门的主主管进行查验验，管理处主主任进行抽查查。2、每月由管理处主主任领导，办办公室相关人人员为主，各各部门配合，进进行月检。并并对发现的问问题进行记录录，要求相关关部门限期整整改。3、定期就管理处的的各项工作向向业主/物业使用人人征询意见，并并根据这些意意见对管理处处的相关工作作进行调整，使使业主在接受受物业管理服服务的时候，更更加安全、舒舒适、便捷。4、在管理处主任的的领导下，对对相关的ISO90000手册根据执执行效果进行行修改，不断断完善手册的的实用性和可可操作性。5、在改进各项工作作后，参加省省、市行业内内组织的相关关评比、检查查，利用行业业协会内专家家的力量，不不断发现问题题、解决问题题，在管理的的同时不断提提高服务水平平。八、***社区文文化活动设计计一个高尚的住宅小小区，不仅要要拥有典雅舒舒适的园林环环境，方便快快捷的沟通渠渠道，安全祥祥和的生活氛氛围，还应体体现出小区内内无处不在、无无时不有的文文化氛围和对对人的尊重与与关怀。通过过创新的、丰丰富多彩的社社区文化活动动润物无声的的渗透，启迪迪人们在追求求美好生活时时的自觉、自自律意识，增增进业主之间间及业主与物物业管理人员员之间的沟通通和交流，培培养一个祥和和、融洽、和和谐的社区生生活氛围，提提高人们的精精神文明素质质和道德水准准，是我们为为小区业主提提供社区文化化的最终目标标。***小区的的社区文化将将充分体现出出“健康主题文文化社区”的内涵，管理理处在充分讨讨论、酝酿的的基础上，制制定***社区文文化活动的年年度计划，由由服务中心经经理牵头，具具体组织实施施，管理处全全体员工通力力配合，共同同为小区业主主提供群众喜喜闻乐见、主主题健康向上上的社区文化化内容，营造造一种和谐、融融洽的氛围和和健康的邻里里关系。1、紧扣运动这一健健康主题，使使运动成为****社区文文化的主旋律律。①、***会所、泛会会所有多种健健身设施和器器材，为满足足业主健身需需要提供了多多种选择，管管理处将对会会所、泛会所所部分运动项项目如泳池、壁壁球、健身、台台（乒乓）球球、棋牌类等等项目实行收收费服务，诚诚招社会上有有一定知名度度的健身组织织加盟，即为为业主提供高高档次的服务务，也有利于于提升****的物业档次次和形象。同同时，也免费费为业主提供供部分健身场场所和器材，开开展大众化的的健身运动。②、在满足业主身体体健康的同时时，在小区内内努力营造一一种和睦、团团结、充满温温情的邻里关关系和社区环环境，保证业业主的心理健健康，提高小小区业主对小小区的认同。③、为配合健康主题题，小区将在在适当的场所所和位置，设设置健康主题题的标识，营营造、烘托健健康主体的文文化气氛。④、借助社会医疗机机构和政府相相关部门的力力量，对业主主的身体健康康和生理健康康情况进行定定期检查，尽尽量杜绝亚健健康状态。⑤、同时，管理处将将按照社区文文化活动计划划，举办运动动主题的社区区文化活动。2、突出文化色彩，营营造高雅的社社区人文环境境。①、在泛会所设有免免费的业主阅阅览室，供业业主休闲阅读读、丰富知识识、提高文化化品位之用。②、不定期组织与钢钢琴音乐有关关的活动，管管理处拟招商商在小区内设设钢琴家教服服务，为业主主子女学习提提供便利；不不定期请钢琴琴师、音乐学学校师生在多多功能厅举办办钢琴音乐会会，培养、提提高业主的音音乐素养，让让业主不必远远足即能有高高雅的艺术享享受。③、邀请专家举办各各种专题的专专业知识讲座座，如文学艺艺术、健康卫卫生、股评、投投资咨询等专专题讲座，为为业主开拓思思维、丰富知知识提供便利利。④、利用业主内部分分稍有闲暇的的人事，主办办各类的艺术术沙龙，由业业主自发交纳纳会费，管理理处协助并邀邀请当地艺术术节知名人事事参与，提高高业主的整体体艺术欣赏水水平和创作水水平。⑤、利用护卫员现有有训练器材，在在寒暑期组建建社区童子军军，并收取一一定费用，教教育了祖国下下一代的同时时，增加业主主对小区的向向心力，并获获得了一定的的社会效益和和经济效益。3、建立环保的社区区环境，营造造天人自然和和谐的生活方方式。管理处将借鉴ISSO140000体系，采用用下列措施实实现这一目标标。①、在小区内设置环环保宣传标识识②、在小区内设置与与周围环境协协调的环保垃垃圾桶（垃圾圾分类）③、采用节能环保型型产品④、在所提供的物业业管理服务中中采用节水、节节电措施⑤、向区内业主进行行环保知识宣宣传的同时，管管理处人员自自身按照环保保的要求去完完成各项工作作，打造社区区绿色家园。4、随着宽带网的接接入及业主的的入住，在置置业公司网站站下设****网页，为业业主沟通及交交流创造一个个高科技的平平台。5、在《***》下设设物业管理专专栏，围绕小小区的管理服服务以及丰富富广大业主业业余生活，内内容包括：（1）小区基本本情况的系列列报道；（2）管理服务务内容、标准准、及相关法法律、法规的的分类介绍；；（3）社区活动动的信息发布布及跟踪报道道；（4）小区好人人好事的宣传传褒扬，不良良现象的揭露露与批评；（5）业主园地地，热点、难难点讨论区，请请广大业主为为小区管理出出谋划策；（6）信息交流流区：如求租租、求购，商商品信息交流流等；文艺园地：：各种散文、诗诗歌、小品文文、小小说的的发表；通过《***》，还还可开展各种种评比和征选选等活动，增增强其参与性性。6、充分利用小区的各各种设施开展展健康文明的的宣传活动。设立小区宣传栏：：宣传小区物物业管理的目目标、服务内内容、费用收收支情况，结结合各个节日日和当前时事事做相关的宣宣传报道。宣宣传栏每月更更换一次。开展创建文明楼，评评选文明家庭庭活动：通过过创建和评选选，鼓励业主主积极参加小小区的各项活活动，将自身身融入到生机机勃勃的社区区大家庭中，逐逐步培养文明明健康、积极极向上的高尚尚人品和自律律意识。附：***年度社社区文化活动动计划：一月：“春之源”贺新春迎春春花会：踏雪雪寻梅，闻花花识香，组织织业主畅游花花街及花会观观赏。二月：“春之魂”民俗节：举举办灯展、灯灯谜会，赠送送丰富的奖品品和纪念品。三月：“春之馨”文明家庭评评选：通过组组织业主开展展学雷锋利民民便民义务劳劳动，妇女节节慰问活动，开开展小区文明明家庭评选活活动，颁发“文明家庭”奖牌。四月：“春之韵”春季运动会会：举办各种种棋牌、球类类比赛，可按按年龄分组并并设立奖项。五月：“夏之灵”读书文化节节：举办书展展，书评讲座座。六月：“夏之声”音乐会，邀邀请专业乐队队及大专院校校的学生音乐乐团体，关系系单位的音乐乐社团来小区区演出，或组组织小区幼儿儿园进行艺术术汇演。七月：“夏之光”电影文化周周：举办露天天电影晚会。八月：“秋之闲”棋牌乐活动动：面向小区区业主及管理理人员举办各各类棋牌竞赛赛活动。九月：“秋之美”服饰文化、摄摄影、绘画月月：举办时装装表演，摄影影书画讲座和和展览。十月：“秋之爽”登高旅游节节：组织业主主到山川自然然中去观赏美美景、陶冶情情操。十一月：“冬之趣趣”运动会：游游泳、乒乓球球、壁球以及及其他趣味运运动会。十二月：“冬之诞诞”迎新年：以以西方传统节节日“圣诞节”作为主题，开开展一系列游游园活动。社区文化活动年度度计划应求新新求变，主题题鲜明，内容容丰富多彩，每每年可因不同同的季节表达达不同的主体体及内容，在在活动安排上上，可以将中中国及西方的的一些传统节节日，如元宵宵、端午、中中秋、重阳和和复活、感恩恩、情人节、母母亲节、父亲亲节等融入其其中，形成内内容更为广泛泛的特色活动动。***员工的人员员培训一、培训目的通过系统的分阶段段、分层次培培训，使员工工在掌握本岗岗位管理服务务操作技能的的基础上，致致力提高员工工的业务能力力、管理服务务水平和综合合文化素养，强强化服务意识识，热爱本职职工作，从而而造就一支品品质优良、专专业技术过硬硬、服务热情情周到的员工工队伍。培训项目1、入职培训。时间要求：：入职当天，共2课时。培训内容：：a)公司简介；；b)管理处概况况；c)公司人事及福利政政策（包括该该员工工种、工工作性质、工工作时间、工工资标准、计计算方法、发发放时间及享享受各类节假假日福利待遇遇等）；d)《员工手册》；e)管理处纪律要求及及规章制度（包包括作息时间间、宿舍管理理、员工食堂堂、请销假制制度、工服和和工牌管理、仪仪容仪表、本本岗位的职责责、规章及质质量标准等）。培训方式：介绍、答答疑。培训人：公司人事事部、管理处处主管、班长长。考试考核：一周后后由主管领导导以提问方式式进行考核。上岗培训：时间要求：三个月月试用期，共共24课时。培训内容：a)公公司企业文化化；b)物业管理行业的职职业道德及修修养；c)物业管理基础知识识；d)物业管理基本法规规；e)操作和服务中的礼礼仪礼节；f）ISO9000文文件及本部门门工作手册；；g)如何处理业主投诉诉；h)安全、消防常识。培训方式：集中授授课（4人以上）、单单独辅导及自自学（4人以下）。培训人：管理处相相关培训教员员。考试考核：入职三三个月后，对对入职培训和和上岗培训内内容进行书面面考试，然后后进行转正考考核综合鉴定定，决定去留留。在职培训：（1）管理层及服务中中心接待员在在职培训。时间要求：全年，共50课时。培训内容：酒店服务业的礼节节礼貌及服务务意识；物业管理行业的职职业道德及修修养；发生紧急事件的初初步处理技巧巧；工作中疑难问题及及投诉的处理理技巧；酒店式物管特色服服务的内容；；物业管理法规知识识；管理处各工作岗位位的职责和操操作流程；ISO9000文文件知识；现代企业管理的督督导与沟通方方式。培训方法：集中授授课。培训人：管理理处培训教员员。考试考核：年终书书面考试，同同时做年度考考核鉴定。（2）维修班在职培训训：时间要求：全年共共70课时。培训内容：a)服服务业的礼节节礼貌及服务务意识；b)物业管理基基础知识；c)机电设备的的养护和维修修知识；d)维修工作技技巧及紧急事事故的处理方方法；e)消防安全及及消防设备的的养护和维修修知识；f)IISO90000文件知识；；g)物业管理法法规；h)物业管理行行业的职业道道德及修养。培训方法：集中授授课。培训人：管理处主主管领导及班班长。考试考核：年终书书面考试，同同时做年度考考核鉴定。（3）护卫班在职培训训：时间要求：全年，共70课时。培训内容：a)服服务业的礼节节礼貌及服务务意识；b)物业管理行行业的职业道道德及修养；；