2021年1月5日测试附答案

2021年1月5日测试[复制]限一次答题，中途退出将无法再次做题，请各位同仁认真答题！

每套共100题，每题1分，共计100分。

积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。出门走好路，出口说好话，出手做好事。基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________班组：________________________1.济南能源集团现有(

)名供暖管家奔赴在各服务片区。[填空题]*_________________________________(答案：803)2.济南能源启动(

)台燃煤锅炉37台燃气锅炉应对跨年寒潮。[填空题]_________________________________(答案：39)3.根据济热电字〔2020〕50号中《客服热线服务行为规范》的有关规定，5S服务为(

)、真诚、快速、标准化、满意。

[填空题]_________________________________(答案：微笑)4.根据客户服务培训小课堂中的《客户到底想要什么》的有关内容，服务工作的核心是(

)。[填空题]_________________________________(答案：沟通)5.根据济热电字〔2020〕50号，严格遵守《首问负责制》，(

)应对问题处理的全过程负责，并及时回复客户。[填空题]_________________________________(答案：第一接听人)6.根据济热电字〔2020〕51号，对于在时限内无法办理完毕的12345热线工单，责任单位应当主动建立()，确保市民(用户)诉求得到彻底处理解决。[填空题]_________________________________(答案：跟踪机制)7.避免供热服务投诉的要诀及时、(

)、双满意。

[填空题]_________________________________(答案：快捷)8.投诉处理技巧中避免供热服务投诉要诀有：供热立项起，(

)。[填空题]_________________________________(答案：服务即开始)9.用户(

)应是常态化工作，及时维护，确保经营系统内的用户基础信息准确性。

[填空题]_________________________________(答案：基础信息更新)10.供热系统是由热源、(

)、散热器组成。[填空题]_________________________________(答案：输热管道)11.根据(

)由市人民政府应当决定提前或者延长供暖时间，并向社会公告。[填空题]_________________________________(答案：气候变化)12.搁置处理是防止(

)的方法之一。[填空题]_________________________________(答案：投诉升级)13.根据《山东省供热条例》第三章第二十条“(

)双方应当依法签订供用热合同。[填空题]_________________________________(答案：供热用热)14.根据《济南热电关于进一步落实首问负责制等5项工作制度的实施意见(试行)的通知》，“A、B角”实行(),职位分主辅,责任定主次,工作相互辅助。

[填空题]_________________________________(答案：主辅责任制)15.(

)试行两部制热价，即基本热价和计量热价。[填空题]_________________________________(答案：供热计量价格)16.济南能源集团推出“(

)”服务品牌，打造企业、供暖管家、居民“三位一体”用热服务平台。[填空题]_________________________________(答案：供暖管家)17.根据客服热线接听规范，接到不属于自己业务范围内的咨询电话，应尽量给予解释，并告知正确的(

)和电话，切忌在一声不响的情况下挂机。[填空题]_________________________________(答案：咨询部门)18.根据《济南热电有限公司工单管理规定(试行)》第三章工单受理和办理第十三条规定(三)：每件与市民(用户)见面处理的热线工单，均需使用(

)及客服系统手机APP。

[填空题]_________________________________(答案：服务记录仪)19.67812319主要为用户提供用热求助、抢险抢修、(

)。[填空题]_________________________________(答案：举报表扬)20.客服班组长三个核心技能：(

)、辅导、激励员工。[填空题]_________________________________(答案：沟通)21.客户服务培训小课堂中的《用“六个心”贴近用户》一文中写到，心为用户所用，急用户之所急，想用户之所想，想于用户未想之先，做于用户未做之前。[判断题]*对(正确答案)错22.根据《济南热电有限公司关于工单管理规定(试行)的通知》第三章第十二条规定：12345热线工单、媒体工单及特殊类型工单不允许申请延期，其他渠道工单可以申请两次延期。[判断题]*对错(正确答案)23.根据《济南市城市建设综合配套费征收管理办法》第九条，驻济部队的军事设施经审查后可免缴城市建设配套费。[判断题]*对(正确答案)错24.低保特困业务不可线上办理。[判断题]*对错(正确答案)25.根据《济南市居民住宅供热室温检测及退费规定》要求，入户测温时，可以选择任何一个时间段进行。[判断题]*对错(正确答案)26.往年办理过低保(特困)的用户，经营收费系统内证号不变的情况下用户只需带身份证。[判断题]*对错(正确答案)27.根据济热电字〔2020〕51号，对于12345热线工单受理派发的工单，市民(用户)评价“双满意”，该工单在上传服务记录仪有效音频资料后自动处结。[判断题]*对错(正确答案)28.客服热线班长在实际工作中，媒体工单、12345热线工单情况需向上级汇报。[判断题]*对错(正确答案)29.《山东省供热条例》第二十条，对已具备条件的住宅小区，申请用热户数达到一定数量的，供热企业应当供热。[判断题]*对(正确答案)错30.新入网用户签订电子合同后，会自动生成号码的卡号中前两位代表分公司。[判断题]*对(正确答案)错31.《热调试协议》根据当年热调试实际情况签订，签订期限不得超过一个月。[判断题]*对错(正确答案)32.纸质合同由分公司授权专人进行审核，电子合同由分公司通过流程审批。[判断题]*对错(正确答案)33.根据《济南热电有限公司关于工单管理规定(试行)的通知》第三章第十条规定：12345热线业务类型为来源渠道选定。[判断题]*对错(正确答案)34.根据济建发【2019】55号文件《济南市住房和城乡建设局关于进一步规范集中供热开户协议书有关内容的通知》，新入网的用户首次用热缴纳全额采暖费。[判断题]*对错(正确答案)35.根据《济南热电有限公司关于工单管理规定(试行)的通知》第二章第七条各承办单位(部门)主要职责：各承办单位(部门)负责本单位(二)级热线的管理工作，建立热线工作制度。[判断题]*对(正确答案)错36.五项工作制度包括服务快捷制、一次性告知制、“AB角”工作制、公开承诺制、限时办结制。[判断题]*对错(正确答案)37.根据《山东省供热条例》的有关规定，用热分户计量装置或者入户端口以外的供热经营设施的维修、养护、更新责任，由供热企业承担。[判断题]*对(正确答案)错38.根据《济南热电有限公司关于工单管理规定(试行)的通知》总则第三条规定中工单包括内部渠道受理和外部渠道转办工单。[判断题]*对(正确答案)错39.处理完工单要及时向反映人传达，征得来电人认可，这个问题才算真正处理完。[判断题]*对(正确答案)错40.根据《安全生产法》的有关规定，泡沫灭火器一般用于带电灭火。[判断题]*对错(正确答案)41.根据《关于城市集中供热计量热价有关问题的通知》(济发改物价[2017]463号)文件规定，由于（）原因造成用户室温不合格，用户可投诉并按相关测温、退费规定处理。[单选题]*A、用热单位B、供热单位(正确答案)C、开发商D、物业小区42.根据《供热系统安全运行规程(试行)》要求，打开井盖后，下井作业前，必须让阀井通风换气，时间不得短于（）。[单选题]*A、15分钟(正确答案)B、20分钟C、30分钟D、10分钟43.千佛山是济南三大名胜之一，千佛山的海拔是多？（）。[单选题]*A、185B、285(正确答案)C、385D、48544.根据《民用建筑供暖通风与空气调节设计规范》，济南市供热设施和建筑外墙保温都是按照承受连续（）天日均户外温度不低于-5.3℃的规范设计制造的。[单选题]*A、3B、5(正确答案)C、7D、845.用热号是下列（）的唯一匹配标识。[单选题]*A、用户姓名B、用热地址(正确答案)C、用户身份证D、用户联系方式46.根据《关于执行济建发（）号文件的补充通知》，为保障低用热率小区居民的用热问题，用热率达不到60％的小区或单体楼，由房地产开发商单位补齐不足60％的采暖费后，供热企业应当给予供热。[单选题]*A、【2017】463号B、【2018】50号C、【2019】55号(正确答案)D、【2020】49号47.针对单元一阀用户去年预交采暖费办理报停的，今年要求继续报停，用户则（）[单选题]*A、无需办理任何手续B、需要重新申请预交采暖费(正确答案)C、至客服热线直接办理报停D、以上均不是48.根据《济南热电有限公司关于工单管理规定(试行)的通知》第四章第二十一条规定，对经协调仍不能解决或者涉及问题比较复杂的，由（）组织有关部门研究解决。[单选题]*A、客服热线B、分公司客服热线C、客户服务部(正确答案)D、以上均不是49.济南市共辖()个县级行政区，包括()个市辖区、()个县。（）[单选题]*A、11；10；1B、12；10；2(正确答案)C、13；10；3D、以上均不是50.根据《济南热电有限公司关于工单管理规定(试行)的通知》第四章第二十条规定，相关单位(部门)下列（）情形的，由客户服务部下发《督办通知单》进行督办。[单选题]*A、市民(用户)多次或集中反映的诉求一直未予解决的；(正确答案)B、对于市民(用户)诉求应处理未处理的C、所属单位(部门)迟迟未处理反馈工单的；D、以上均不是51.用热号是下列（）的唯一匹配标识。[单选题]*A、用户姓名B、用热地址(正确答案)C、用户身份证D、用户联系方式52.《济南热电有限公司关于城市供用热力合同管理规定的通知》的文件号为（）[单选题]*A、济热电字[2016]91号B、济热电字[2018]17号C、济热电字[2018]18号D、济热电字[2020]49号(正确答案)53.根据客户服务培训小课堂中的《处理投诉的六大“黄金铁律”》的有关内容，以下不属于处理投诉六大黄金铁律的为（）?[单选题]*A、让客户“破口大骂”B、同意用户提出的所有要求(正确答案)C、检查客户满意度D、寻根求源彻底消灭问题54.下列关于灭火器使用说法错误的是（）[单选题]*A、灭火器的压力表指针在较窄的区域是绿色区,表示压力正常,可以正常使用。B、灭火器的压力表指针在红色区，表示压力过大，不可以正常使用。(正确答案)C、灭火器的压力表指针在黄色区，表示压力过大，不可以正常使用。D、使用灭火器时，站在火焰的上风口或者是斜上方2米处左右。55.根据《济南热电有限公司关于工单管理规定(试行)的通知》第四章第二十条规定，相关单位(部门)下列（）情形的，由客户服务部下发《督办通知单》进行督办。[单选题]*A、市民(用户)多次或集中反映的诉求一直未予解决的；(正确答案)B、对于市民(用户)诉求应处理未处理的C、所属单位(部门)迟迟未处理反馈工单的；D、以上均不是56.供热费收取标准；阁楼和假层安装供热设施的按全部面积计算收取供热费，未安装供热设施的（）。[单选题]*A、10%B、25%C、50%D、不收费(正确答案)57.根据济热电字〔2020〕50号中《客服热线服务行为规范》的有关规定，热线人员要坚守岗位，提前（）分钟到岗，不早退，工作期间不得脱岗、串岗，不得拨打私人电话。[单选题]*A、3B、5(正确答案)C、10D、1558.根据济建发【2019】55号文件《济南市住房和城乡建设局关于进一步规范集中供热开户协议书有关内容的通知》对具备用热条件的新交房住宅小区，由房地产开发企业提前提出用热申请，病案现行取暖费价格向集中供热企业交纳（）取暖费。[单选题]*A、一个单元一个采暖季B、整楼一个采暖季(正确答案)C、一户一个采暖季D、以上均不是59.根据济热电字〔2020〕49号文件，《临时供热协议》合同期限为（）[单选题]*A、一个月B、两个月C、一个采暖季(正确答案)D、以上均不对60.用热号是下列（）的唯一匹配标识。[单选题]*A、用户姓名B、用热地址(正确答案)C、用户身份证D、用户联系方式61.根据《济南热电有限公司关于工单管理规定(试行)的通知》，下列不属于客户服务部主要职责的是（）[单选题]*A、负责知识库的更新和维护B、负责公告报送的及时和准确(正确答案)C、对通过工单反映的重点、焦点、舆情预警等问题进行梳理分析D、配合其他单位(部门)做好有关工单事项办理工作62.案例：2020年1月10日上午10:00泉景家园小区3号楼201用户王先生(电，拨打客服热线67812319反映客厅暖气管道漏水，求助工作人员处理。2020年1月10日上午10:10该用户王先生(电，再次来电反映室外楼梯暖气管道漏水，求助工作人员处理。分析案例工单能否并单以及原因，以下说法正确的是（）[单选题]*A、能。原因：同一联系人、同一地址、同一联系方式可以并单B、能。原因：同一联系人、同一地址、反映同一问题为漏水，可以并单C、不能。原因：同一联系人、同一地址、反映同一问题为漏水，但是来电时间不同，所以不能并单。D、以上均不对(正确答案)63.在审核或者回访中，下列哪项工单需退回所属单位(部门)并进行升级处理？（）[单选题]*A、市民(用户)对诉求处理情况不满意的B、市民(用户)投诉工作人员服务态度的C、对于市民(用户)诉求应处理未处理的D、以上均是(正确答案)64.下列姓氏读音正确的是（）[单选题]*A、仇：读【chóu】B、朴，读【pǔ】C、瞿，读【zhái】D、谌，读【chén】(正确答案)65.济南方言“顾拥”的意思是（）。[单选题]*A、照顾B、动弹(正确答案)C、表扬D、拥护66.下列哪个类型工单是热线受理后派发到点对点派单到人（

）。

[单选题]*A、开户B、预约开通(正确答案)C、有偿服务D、施工67.根据《济南市居民住宅供热室内温度测量规范(试行)》的有关规定，第三方测温细则要求，为用户测温时，室内门窗应处于关闭状态至少（）以上。[单选题]*A、1天B、1小时(正确答案)C、10分钟D、30分钟68.《济南市城市集中供热管理条例实施细则》第七条(三)规定，新建(扩建、改建)室内采暖系统，其设计应当采用（）形式，设置温控、计量装置。[单选题]*A、双管并联(正确答案)B、单管串联C、新旧系统并行D、以上都不对69.根据济发改物价[2017]463号《关于城市集中供热计量热价有关问题的通知》文件规定，居民住宅计量热价为每千瓦时（）元。[单选题]*A、0.185B、0.20(正确答案)C、0.30D、0.5070.济南话属北方官话体系，俗语：迂磨的意思是（）[单选题]*A、拖延(正确答案)B、较量C、霸气D、愚钝71.根据《济南热电有限公司关于工单管理规定(试行)的通知》第三章第十二条规定：对在一次延期时限内仍无法完成的工单，各单位(部门)可申请工单待办，每次工单待办申请时限最长（）。[单选题]*A、不超过10天B、不超过20天C、不超过30天(正确答案)D、以上均不是72.开户报装勘查设计环节中，单户设计是（）天。[单选题]*A、3(正确答案)B、5C、7D、以上均不对73.客户开户申请通过缴纳管网建设费后应在（）与济南热电有限公司签订《集中供热开户协议书》。[单选题]*A、15天B、20天内C、一个月内(正确答案)D、一个半月内74.根据《山东省供热条例》的有关规定，供热企业应当按照供热经营许可证的规定从事供热经营活动。供热经营许可证的有效期为（）年。[单选题]*A、1B、5(正确答案)C、10D、3075.以下非济南热电供热范围的小区是（）[单选题]*A、世茂原山首府B、如意苑C、友谊苑小区(正确答案)D、省委二宿舍76.《中华人民共和国道路交通安全法》规定，车辆、行人应当按照交通信号通行，在交通信号中应当最优先遵守的是（）。[单选题]*A.交通信号灯B.交通标志C.交通标线D.交通警察的指挥(正确答案)77.根据【2019】55号文件的补充通知，为保障低用热率小区居民用热问题，下列（）的用热居民，用热率达到60％及以上的小区或单体楼，供热企业应当给予供热。[单选题]*A、济阳区B、市中区(正确答案)C、莱芜区D、莱钢区78.电动自行车在非机动车道内行驶时，最高时速不得超过（）公里。[单选题]*A、10B、15(正确答案)C、20D、2579.灭火器上的压力表用红、黄、绿三色表示灭火器的压力情况，当指针指在绿色区域表示（）[单选题]*A、正常(正确答案)B、偏高C、偏低D、以上均不对80.当遇到火灾时，要迅速向（）逃生。[单选题]*A、着火相反的方向B、人员多的方向C、安全出口的方向(正确答案)D、以上均不对81.漏水维修服务规范要求，工作人员在接听来电时，要仔细询问、详细记录用户（）。*A、姓名(正确答案)B、地址(正确答案)C、联系方式(正确答案)D、漏水情况(正确答案)82.根据济价格字[2008]113号《关于调整我市城市居民供热价格的通知》，下列哪些机构按建筑面积每季每平方米26.70元收取采暖费。（）*A、中小学(正确答案)B、托幼园所(正确答案)C、非营利性老年服务项目(正确答案)D、营利性老年文化体育活动中心83.下列哪些属于热电客服联系方式（）*A、“济南热电”微信服务号(正确答案)B、热电官网(正确答案)C、热线电话(正确答案)D、客服系统语音留言(正确答案)84.属于济南市辖区的是(

)。*A、历下区(正确答案)B、章丘区(正确答案)C、莱芜区(正确答案)D、市中区(正确答案)85.根据济热电党字〔2019〕25号，对发现有下列（

）情形之一，情节较轻的，进行批评教育；情节较重，造成一定影响的，责令检查；情节严重，造成较大影响的，进行通报批评。*A、无正当理由未按热线工单规定时限及要求办理的(正确答案)B、对升级工单，办理不利的；对承办事项，经客户服务部发送《督办通知单》进行督办后仍未及时办理或办理不当的C、办事拖沓敷衍、态度冷硬、作风粗暴的(正确答案)D、经12345热线、住建局、上级部门或行评等界定为不满意或超期回退工单86.下列属于责任投诉工单的是（）*A、用户2020年12月15日12:18来电反映昨天预约开通，已缴费，拨打两次片区负责人电话要求前去开阀门，片区负责人一直推脱不去，而且服务态度极其不好，告知用户要休息，下午两点以后在说，但用户表示今天上午10点多就已经开始联系工作人员前去开阀了，自己家与工作人员所在地相差不到50米，要求尽快落实处理。(正确答案)B、用户2020年12月10日来电反映家中卫生间暖气漏水，供暖管家查看后告知此处暖气片因常年腐蚀导致漏水，已进行关闭阀门，并告知室内供热设施产权为用户，建议自行维修，用户认为应由供热企业维修，对此进行投诉。C、用户2020年11月26日21:16来电反映11月15日已交暖气费，但阀门今天被关闭上锁了，用户非常不满，要求现在打开阀门，如今晚不打开阀门，将拨打12345投诉。(正确答案)D、用户2020年11月30日17:07来电反映供暖管家在XXXX小区8号楼3单元调试暖气，用户前去咨询集中供热不如以前壁挂炉暖和。供暖管家说：你烧壁挂炉去，安什么暖气，你打市长热线去吧。用户十分气愤，要求尽快落实处理，不清楚供暖管家姓名。(正确答案)87.根据《济南热电有限公司工单管理规定(试行)》规定，热线审核或者回访中出现下列哪些情况，工单需退回升级处理。（）*A、对于市民(用户)诉求应处理未处理的(正确答案)B、工单反馈内容与回访市民(用户)所述或与事实不符的(正确答案)C、市民(用户)对诉求处理情况基本满意的D、对于市民(用户)诉求未针对性回复的(正确答案)88.《山东省供热条例》第二十二条，在（）建筑围护结构符合当时采暖设计规范标准和室内采暖系统正常运行条件下，供热企业应当保证采暖供热期内用户卧室、起居室的温度不低于十八摄氏度。供用热合同另有约定的，从其约定。*A、室外温度不低于供热系统最低设计温度(正确答案)B、供热系统最低设计温度不低于室外温度C、建筑围护结构符合当时采暖设计规范标准和室外采暖系统正常运行D、建筑围护结构符合当时采暖设计规范标准和室内采暖系统正常运行(正确答案)89.含氯消毒剂可有效杀灭新型冠状病毒(2019-nCoV)，84消毒液的配比及方法正确的是：（）*A、84消毒液宜使用凉水现用现配，一次性使用，勿用50度以上的热水稀释，需在25度以下避光保存。(正确答案)B、不要把84消毒液与其他洗涤剂或消毒液混合使用，因为这样会加大空气中氯气的浓度而引起氯气中毒。(正确答案)C、1：500的84消毒液配制：10斤清水+10ml84消毒液(正确答案)D、84消毒液可与其他洗涤剂或消毒液混合使用，消毒效果更佳。90.济热电字〔2020〕49号，在合同有效期内，下列哪些重要信息发生变化时，分公司应及时进行复核，经双方确定后重新签订供用热合同，并在供热经营系统中进行用户信息变更维护。（）*A、用户联系方式B、用户主体名称(正确答案)C、用户用热面积(正确答案)D、以上均是91.在审核或者回访中，下列哪项工单需退回所属单位(部门)并进行升级处理？（）*A、工单反馈内容与回访市民(用户)所述或与事实不符的(正确答案