储备店经理培训之2顾客服务和商圈开发

储备店经理培训之2顾客服务和商圈开发

主讲人营运中心彭月英顾客服务讲解目录1.顾客是什么？2.服务的意义3.维系和开发顾客方法4.顾客需求、反馈信息处理指引5.顾客抱怨的处理6.优质的服务带来的益处顾客服务顾客是什么？1.顾客是我们的朋友2.顾客是我们的衣食父母3.顾客是给我们发工资的人服务的意义1.是门店员工最重要的岗位职责之一，体现门店员工价值之所在。2.是门店业绩之根基.3.提升门店知名度。提升公司知名度1.基本服务：礼貌、态度、仪容仪表2.规范服务：服务标准话术3.专业服务：外延向内函的转变4.优质服务：亲和、有礼、尊重、乐于助人、诚恳5.超值服务：认识顾客、洞悉需要、灵活变通…服务标准与技能让顾客满意，提升到让顾客感动。1.真诚：三种境界高：爱心

中：职业道德低：换位思想顾客维护的方法VIP顾客维护档案真诚的表现方式：

表情：目光、微笑

语言：通过语气、语速、内容来表达温馨、关爱之情

肢体语言：一个手势、一个眼神、一种行动

顾客维护方法2.微笑拉近距离，亲切交流的开始3.快捷服务顾客要快捷，最大限度满足顾客需求顾客维护方法4.专业

品质保证

+专业服务=顾客满意

顾客维护方法顾客开发的方法持续的会员开会1.制定每月、每周、每日、每班、每人的会员开发目标。2.制定奖前罚后的方法。（建议奖励采用现金或小礼品，处罚采用搞宿舍卫生或门店公共卫生的方法）3.依据公司提供的本店会员消费分析统计表，总结本店近期会员开发的成效。（参考回头率与客单价等指标).总结经验，持续提升会员的有效开发率。门店辐射力提升宣传点：健康+专业+便利（会员日+社区内免费送货）方式：店外与店内：双管齐下店外：制定附近商圈的本店名片重复投递计划，并付储行动。店内：收银员养成习惯，每次在顾客买单后，提供本店的名片，并将宣传点告之顾客。顾客开发的方法顾客需求、反馈信息处理顾客需求信息种类：1.商品相关需求：如商品品种、价格抱怨、折扣要求；2.服务相关需求：如送货、邮寄、专业咨询等

关于商品品种1.对于顾客急需、量大、公司未经营的品项，可致电补货主管单独采购，该类商品原则上不可退货（按门店紧急补货中的原则处理）。顾客需求、反馈信息处理2.对于一般品种需求，门店填写《门店商品需求及缺断货记录表》，对有3人次以上顾客需求的商品详细记录商品资料，包括品名、规格、生产厂家、大致价位、公司是否销售过、信息来源等，门店由区域经理每周汇总一次提交营运部，由营运部汇总反馈采购部。

商品相关需求处理指引关于价格大单优惠需求处理流程：原则：所有的折扣均需致电营运部价格主管处申请。

（门店处理大单优惠需求时，不要轻易承诺，尽量用服务措施来弥补顾客的需求。）商品相关需求处理购买金额折扣限度联系人1000元9折以上(含9折)

徐菁2000元8.5-9折(含8.5折）

徐菁3000元8.5折以下

徐菁商品相关需求处理价格信息反馈：对于门店商品价格抱怨，门店填写《门店价格抱怨记录表》，记录项目：品名、规格、生产厂家、我店及竞争店价格（分清是标价还是做特价），尽可能标明编码，以便核对。区域经理每周汇总一次提交营运部价格主管处。服务相关需求处理指引1.顾客服务需求在门店解决或致电区域经理协调解决。2.顾客需要送货、邮寄服务：门店必须尽可能满足顾客。3.客服热线接到此类电话，寻找与顾客较近的门店，指令门店完成，并给顾客答复；顾客抱怨处理顾客抱怨处理---原则1.礼貌、热情接待，仔细聆听，安抚抱怨者的情绪；2.表示相信抱怨者的话，不推诿责任，不与顾客争执；

顾客抱怨处理---原则3.处理抱怨速度要快、要及时；4.不让事态扩大，以免影响公司的声誉；5.同类事件处理原则保持一致，可适当地利用先例；6.分析汇总抱怨产生的原因，提出改善措施并切实执行，避免同类事件重复发生。

顾客抱怨处理---技巧1.把人与抱怨分开，保持冷静客观听取抱怨、投诉。2.不要在立场上争执不休。3.寻找各有所获的解决方法。4.运用客观标准。如厂商、防伪电话、咨询热线、医院等；5.适时的结束。当问题的到基本解决时，及时结束。并争取顾客新的需求。顾客抱怨处理---程序简介图

专心聆听自行分析安抚道歉与顾客共同分析解决问题致谢

处理抱怨用语禁忌：

u

这种问题连小孩子都懂。u

一分钱、一分货。u

不可能，绝不可能有这种事发生！u

这种问题要问厂家，我们只负责销售。u

我不大清楚。u

我绝对没有说过那样的话。u

我不会。u

这是公司规定，我只是遵照执行。u

这我没办法解决。交易次数持续提升，

业绩稳步增长。优质的服务带来的益处

商圈开发商圈定义：是指此地域能够吸引顾客到此地域购买商品的有效范围。商圈的定义与分类零售业中对商圈的分类有：商圈分类：主要商圈占门店顾客总数55%---70%次要商圈

占门店顾客总数15%---25%外层商圈其余顾客商圈调查与分析客流总结分析针对商圈：店长要组织员工不定时的数人数（店外数、入店数、购买人数，闲逛人数）顾客开发与维护SWOT表格商圈巩固与拓展物业拜访指导内容：面向门店所在商圈的街道办、居委会、物业、干休所、企事业单位开展公关活动，建立合作关系。物业拜访指导目标与目标社区的主管单位或主管领导建立良好关系，然后门店有计划的组织各种活动，吸引目标顾客人群，宣传公司形象、开发顾客资源，建立门店在商圈社区的知名度、美誉度，带动新店营业额的快速增长。物业拜访指导拜访流程一、搜集企业单位或社区物业信息，利用公司资源，开展公关。二、进行电话预约，预先约定拜访时间，或直接拜访三、上门拜访，说明我们的社区推广活动于双方的合作点、利益点：“我们的活动为你们物业管理处与业主搭建一个沟通的平台，扩大你们管理处在业主心中的品牌影响力，同时我们有专业的医师和药师为业主免费的检测，清理业主家庭里的过期药品，保证用药安全，体现你们物业管理处关爱业主的健康，节目表演活动可以丰富业主的业余文化生活。我们在深圳好多社区做后，业主都表示欢迎”物业拜访指导物业拜访指导社区推广活动的种类（1）免费健康咨询及用药指导、派发健康手册；（2）免费测血压、血糖（收取成本费5元）；（3）专业药师免费为业主清理过期药品，保证用药安全。（4）免费建立健康档案（5）免费检测、免费赠饮（6）办理会员卡（7）参与社区或居委会组织的社区文化活动如文艺晚会、联谊会、亲子运动会等各类比赛。

物业拜访指导操作方式：与已建立关系的管理处确定场地、场地费用、活动时间等细节。各种表格总结：零售营运需要独特精神