员工礼仪礼节培训张敏

物业员工礼貌礼仪专题培训前言礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止及调整人与人之间的关系。作为一名物业人，我们的一言一行都代表着物业形象，我们对客户能否进行优质服务将直接影响到物业声誉。如果对客户服务不周，态度不佳，将会导致物业的信誉降低，从而出现我们不愿看到的满意度下降、费用收取困难上升。总之，优质服务，是毋庸置疑的基本工作准则。而良好的礼貌礼仪素养则是优质服务的坚固基础！第1页/共29页第一页，共30页。物业员工礼貌礼仪专题培训仪容仪表1仪态2言谈礼仪3电话礼仪45312第2页/共29页第二页，共30页。物业员工礼貌礼仪专题培训今天，你微笑了吗？第3页/共29页第三页，共30页。物业员工礼貌礼仪专题培训练习我们的微笑，从现在开始！第4页/共29页第四页，共30页。物业员工礼貌礼仪专题培训一、仪容仪表

仪容、仪表都是指人们的外表，只是不同侧重。仪容：指的是人的容貌、身体装扮等。仪表：它包括人的形体、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。第5页/共29页第五页，共30页。物业员工礼貌礼仪专题培训关注您的仪容细节❀保持身体清洁卫生；❀头发梳理整齐，男员工不留长发❀面部保持清洁，女员工不化浓妆❀保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈❀手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂鲜艳指甲油可以接受不可接受第6页/共29页第六页，共30页。物业员工礼貌礼仪专题培训关注您的仪表细节❀工作期间，员工着工装，保持服装整洁❀工作牌统一佩戴工牌于左胸前❀女员工着装应注意：丝袜无勾丝、脱丝现象，切忌袜口露于裙子外❀女员工不宜佩戴有声响的饰物❀社交场合不宜佩戴墨镜可以接受不可接受第7页/共29页第七页，共30页。物业员工礼貌礼仪专题培训可以接受不可接受第8页/共29页第八页，共30页。物业员工礼貌礼仪专题培训工作前的自我检查——女士头发是否整理？是否遮脸？化妆是否过浓？

鼻孔是否有污垢耳朵耳饰合适吗？西服纽扣是否有掉落？衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口干净吗？手手干净吗？指甲油什么颜色？裙子穿前是否熨烫？拉链是否无异常？丝袜颜色合适吗？有漏洞吗？皮鞋鞋跟高吗？是金属鞋掌吗？第9页/共29页第九页，共30页。物业员工礼貌礼仪专题培训工作前的自我检查——男士头发是否理得短而端正？整洁？

胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过耀眼？西服上衣和裤子颜色是否搭配？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？第10页/共29页第十页，共30页。物业员工礼貌礼仪专题培训假如，你走进一家酒店，接待你的是。。。第11页/共29页第十一页，共30页。物业员工礼貌礼仪专题培训二、仪态

员工礼貌、规范、优雅的仪态举止是名流物业良好企业形象及优秀企业文化的体现！

仪态的具体表现就在员工平时的坐、立、行走等方面。第12页/共29页第十二页，共30页。物业员工礼貌礼仪专题培训站姿

要求：端正，自然，亲切，稳重.1、上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。2、挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。仪态——站姿第13页/共29页第十三页，共30页。物业员工礼貌礼仪专题培训站姿常见站姿之男士后背式常见站姿之女士丁字步式常见站姿之女士前腹式第14页/共29页第十四页，共30页。物业员工礼貌礼仪专题培训

坐姿第15页/共29页第十五页，共30页。物业员工礼貌礼仪专题培训仪态——行姿行姿

要求：头正，目平，下颌微收，面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动30－35度为宜。女士双脚内侧落在一条直线上。男士两脚跟交替行进在一条直线上，脚尖稍向外展。行姿在服务工作中的运用1、陪同引导本人方位—“贴里”行进速度，及时的关照提醒2、上下楼梯原则单行行走排行走不超两人靠右侧行走上楼走尊长客的后边下楼走尊长客的前边3、进出电梯要使用专用的电梯要牢记住“先出后进”侧身而行

4、出入房门要先通报要以手开关要面向他人要“后入后出”要为人拉门，搀扶帮助第16页/共29页第十六页，共30页。物业员工礼貌礼仪专题培训三、言谈礼仪

俗话说：“一句话可以把人说笑,一句话也可以把人说跳。”一个优秀的物业人员不光要有优雅的姿态，标准的仪表还得具有一定的口才。当然，不是要求每一位都得像演说家、播音员一样，但至少语言要有“内核”，即耐心与诚意，聪慧和技巧等。那么接下来，让我们一起来学习一下，在什么样的情况下需要用什么样的言谈礼仪才算是做到了合格的服务？第17页/共29页第十七页，共30页。物业员工礼貌礼仪专题培训

工作时间内和与业主沟通时必须使用普通话！！基本用语：★您好★请问您有什么需要我帮助的吗？★请您这边走★。。。请您配合一下，谢谢！★感谢您的配合★谢谢，请您走好！第18页/共29页第十八页，共30页。物业员工礼貌礼仪专题培训一、处理投诉1、通用部分：★您好，请问有什么可以帮您？★请问您贵姓？★您能把详细的情况告诉我吗？★您反映的问题，我会尽快给您一个回复

★谢谢您的意见

二、收取物业费1、业主上门交款：★您好！请问您的房号？★您本月应交…元，电费…..元，水费……元★收您….元，找您……元★这是您的发票，请保管好。第19页/共29页第十九页，共30页。物业员工礼貌礼仪专题培训2、电话查询：★您好，名流物业，请问有什么可以帮您？★请稍等，我帮您查一下，请问您的房号？★您…月的服务费….元、电费…..元、水费…..元……，共计….元，您是现在来交款吗？3、催收：★您好，我们是名流物业客户服务中心★您…月份的服务费还没有交，请您在方便的时候来客服中心交纳，或者预约我们的客服人员上门收取。三、纠正违章施工★您好，请出示您的出入证★您好，施工场地禁止吸烟，请您将烟熄灭★您好，您的施工已经影响到其他人休息。请您改在非休息时间

作业。★谢谢您的合作。第20页/共29页第二十页，共30页。物业员工礼貌礼仪专题培训四、电话礼仪

电话礼仪是指人们在进行电话交流时所应遵循的礼貌和仪态。电话被现代人公认为便利的通讯工具,在日常工作中,使用电话的礼仪很关键,它不仅直接反映这接听或拨打电话者的个人素质同样也影响着一个公司的声誉。第21页/共29页第二十一页，共30页。物业员工礼貌礼仪专题培训通话前通话初通话中通话完清楚去电目的清楚通话内容慎选时间、地点；双方相互问好双方自我介绍双方进行确认内容紧凑主次分明重复重点积极回应代接电话再次重复重点暗示通话结束感谢对方配合代向他人问候互相进行道别第22页/共29页第二十二页，共30页。物业员工礼貌礼仪专题培训基本要求：1.

所有来电，务必在接听；2.

拿起听筒先说：语气平和，面带微笑；3.

通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键；4.

通话完毕应说“谢谢，再见”，不得用力掷听筒；5.

上班时间，一般不得打私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟(禁止打声讯电话)一响之后、三响之内“您好，名流物业”第23页/共29页第二十三页，共30页。物业员工礼貌礼仪专题培训外接电话：

1、如果需要对方等候时，应先询问对方是否愿意等候，可以说：“对不起，这件事我需要查一下，您能稍等一下吗？”或者“我稍后再给您去电话，请问您的电话号码是？”2、如果对方要找的人不在，要客气的问对方是否留言，必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。尽量请对方留下完整的口信：①对方的姓名、单位的名称；②电话号码；③有关事由；④来电时间等其他信息。第24页/共29页第二十四页，共30页。物业员工礼貌礼仪专题培训仪容仪表仪态言谈礼仪电话礼仪第25页/共29页第二十五页，共30页。物业员工礼貌礼仪专题培训分享礼仪是个人的内在修养和素质的外在表现，每一个员工的礼仪修养能展示出企业的文明程度、管理风格、道德水准，从而塑造良好的企业形象，进而为企业带来巨大的社会效益和经济效益，为此，我们每一位名流人都必须内强素质、外树形象，从现在做起，从点滴做起，做一位懂礼仪、讲礼仪的职业人士。第26页/共29页第二十六页，共30页。物业员工礼貌礼仪专题培训谢谢聆听THANKS第27页/共29页第二十七页，共30页。28THANKYOU第28页/共29页第二十八页，共30页。感谢您的观看。第29