医院礼仪实用

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医务人员仪态包括神态与姿态。神态指人的眼神与微笑；姿态是人的体态语言。第2页/共28页第二页，共29页。（一）神态

1、恰当运用眼神：采用散点柔视法，让病人感到自然稳重、温和亲切、友善、谦恭、充满爱心。角度尽量平视，不要俯视病人。

2、真诚的微笑：微笑是全世界的通用语言，是人们文明礼貌和良好修养的具体象征，能缩短人与人之间的距离。

工作场合应注意：①不在病人痛苦时笑；②微笑时尽量不发出声音；③微笑要适度，不要强颜欢笑、假笑和皮笑肉不笑，更不能毫无节制的大笑。

第3页/共28页第三页，共29页。（二）姿态

1、致意的礼节：点头礼表示问候，角度45°，上身直立不动，可先仰头后点头。欠身礼表示恭敬，上身微微向前一躬，角度15°，目光看对方，身体不动，髋关节带动身体。

2、鞠躬

30°鞠躬：迎宾礼，看对方膝盖。45°鞠躬：送宾礼或告别礼。

3、手势

常用于引导。方向分为平摆式和提臂式。五指并拢，手心向上或倾斜45°，肘与身体夹角45°，不用手指示人。

4、站姿

挺拔而庄重，身体自然垂地，眼睛平视前方，双手自然下垂或在腹前相握，双脚并拢，"V"字形或"丁"字形站立，挺胸收腹，双肩稍微后放，嘴巴要微闭。避免弯腰、驼背。

第4页/共28页第四页，共29页。第5页/共28页第五页，共29页。5、行走

潇洒而稳健，以胸带步，弹足有力，柔步无声，步履轻捷，两臂前后摆动，摆幅不超过30°，步伐大小适度，尽量走直线。行走避免下列问题：

（1）行走时内、外八字步；

（2）行走带响，踢踢拖拖；

（3）行走时过分自由，连蹦带跳不稳重；

（4）行走时用心不专，左顾右盼；

（5）行走中突然停下，给身后人措手不及；

（6）行走时不以礼待人，争道抢道。

第6页/共28页第六页，共29页。第7页/共28页第七页，共29页。6、坐姿

优雅的坐姿能看出一个人的性格和修养。女性落坐时，应在椅子面前上身直立，右脚向后迈一小步，右手整理裙摆，顺势坐下。坐下后，双脚并拢，小腿略后收或小交叉，双手轻握自然放在腿上。

坐姿应注意：不要将椅子坐满（2/3或3/4），后背不能靠在椅背上，上身保持直立，目视交往对象，双手叠放后放在两条大腿上或双手各自扶在一条大腿上。

7、蹲姿

下蹲拾物：走到物体前，右腿后撤一步，然后下蹲。女性应靠紧两腿，男性则可适度地将其分开。

8、护理工作中各种姿态

端送及持治疗盘：双手托握治疗盘，肘关节呈90°，贴近身体前部。

持病历卡：一手持病历卡，轻放在同侧胸前，稍外展；另一手自然下垂或轻托病历卡下方。推治疗车：双手扶车，身体稍微前倾，用力均匀，避免声响。第8页/共28页第八页，共29页。第9页/共28页第九页，共29页。着装要求

1、文明大方。

2、搭配得体。

3、个性特征

4、职业要求

*搭配得体：着装的各个部分相互呼应，精心搭配，在整体上尽可能做到完美、和谐，展现着装的整体之美。

*个性特征：着装要适应自身形体、年龄、职业的特点，扬长避短，创造和保持自己独有的风格。第10页/共28页第十页，共29页。人的各种姿势

基本站姿为：头正、颈直、两眼平视前方，嘴微闭面带微笑、肩平，收腹挺胸，两臂自然屈肘，两手置于腹前，右手握左手手指部位，握力适宜。

基本坐姿是：男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，体现出男子的自信、豁达；女性则是膝盖并拢，体现其庄重，矜持，并且落坐动作协调，声音轻。

基本走姿是：要求注意稳重与干炼。

*抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。

*伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。

*男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。

*抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。

*沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。

*双臂以身为轴前后摆动30－35度。

*注意：有急事不要跑可小步快走

第11页/共28页第十一页，共29页。打招呼

1、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打招呼，并点头致意。

2、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头致意，而不必用有声语言来问候。

3、在医院给陌生患者停步让路后，也可点头致意。

4、别人向你问好或点头致意时，你也应立即回应致意。

5、点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。第12页/共28页第十二页，共29页。握手

交际场合中运用最多的一种交际礼节形式。握手有它的礼仪规范，从握手中往往可以窥测一个人的情绪和意向，还可以推断一个人的性格和感情。

握手的正确姿势

一般情况下，握手要用右手。行握手礼时上身应稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开,向受礼者握手。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。

第13页/共28页第十三页，共29页。服务接待礼仪

主动服务——服务在病人开口之前

热情服务——向病人提供良好的服务

周到服务——细致入微排忧解难

个性服务——因人而异超常灵活

服务：

微笑——对每一位病人提供微笑服务

微笑服务

微笑是自信的象征

微笑是礼仪修养的充分展现

微笑是和睦相处的反映

微笑是心理健康的标志

在人际交往中微笑的作用：

表示心境良好——产生吸引别人的魅力

表示充满自信——容易被人接受

表示真诚友善——缩短心理距离

表示乐业敬业——创造融洽气氛

第14页/共28页第十四页，共29页。微笑的力量

给接受者心理和精神的享受给医院和个人带来效益

出色

——应该将每一程序、每次微小的服务工作做得很出色。

准备——随时准备好为病人服务。

看待——将每一位病人都看作是需要提供优质服务的贵宾。

邀请——在每一次接待服务结束时，应显示出诚意和敬意

创造——应想方设法精心创造出使病人能享受其热情服务的氛围。

眼光——应以热情友好的眼光关注病人，适应病人心理，预测病人要求，及时提供有效的服务

主动服务周到服务

——当救护车铃声响时

——当病人左顾右盼时

——当危急病人来院时

——当老年病人来院时

——当残疾病人来院时

第15页/共28页第十五页，共29页。语言文明礼貌待人

有问必答有请必到

——人类所特有的用来表达思想、交流感情、沟通信息的工具。

语言的目的性原则：

——传递信息表达情感

——引起注意唤起兴趣

——取得信任增进了解

——进行鼓励大力激励

——予以说服加以劝告

对象性原则：1.区分对象2.因人而异

适应性原则：社会环境自然环境具体场景（时间空间氛围）

1.态度诚恳、亲切

2、用语谦逊、文雅

第16页/共28页第十六页，共29页。怎样说话才不失"分寸"？

1、说话时要认清自己的身份

2、说话要尽量客观

3、说话要有善意

怎样聆听别人讲话？

耳听、眼到、心到，辅以行为和态度。

1、注视说话者,保持目光接触；

2、单独听对方讲话，身子稍稍前倾；

3、面部保持自然的微笑；

4、不要中途打断对方；

5、适时而恰当地提出问题；

6、不离开对方的话题，巧妙地应答。

第17页/共28页第十七页，共29页。交谈

1、交谈时的态度。交谈时尊重对方、谦虚礼让、认真倾听、要避免一切直接触犯他人感情的话。在自己的言谈中，要避免一切独断自是的言论。

2、交谈中的形体动作。两人交谈时最好目光交流持同一水平，相互尊重。说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。

第18页/共28页第十八页，共29页。亲密区（0——45CM）有血缘关系者、同性好朋友、恋人、夫妻等。

个人区（45——120CM）用于关系较好的朋友

社交区（120——360CM）

用于工作和社交聚会公众区（360CM以上）用于当众演讲

怎样礼貌回答他人的询问？

热情回答他人的询问；

遇到有人问讯时，应该仔细听取别人的询问后进行答复

在办公室有人询问时，应该暂时搁下手中的事情热情接待

回答问话：耐心.细致.周到.详尽；

文明语言的运用技巧

一要简练明确不要罗嗦絮叨言不及义

二要亲切生动不要干涩死板牵强附会

三要谦虚谨慎不要傲慢虚伪言不由衷

四要委婉灵活不要简单生硬轻率粗俗

五要吐字清晰不要含糊累赘不知所云

六要沉着大方不要过分拘谨不善言谈

七要音调柔和不要高低无度拿腔拿调

第19页/共28页第十九页，共29页。体态语言：在人际交往中，人们的感情流露和交流经常会借助于人体的各种器官和姿态，是一种无身声的"语言"。

1、眉毛能表达人们丰富的感情

2、舒展眉毛：表示愉快

紧锁眉头：表示遇到麻烦或表示反对

眉梢上扬：表示疑惑、询问

眉尖上耸：表示惊讶

竖起眉毛：表示生气

3、眼睛是人体传递信息最有效的器官

目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重（凝视时间不能超过4-5秒给人紧张、难堪的感觉）

第20页/共28页第二十页，共29页。如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这时目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神传递不同的信息。

相互正视片刻：表示坦诚

行注目礼：表示尊敬

相互瞪眼：表示敌意

斜着扫一眼：表示鄙夷

正视逼视：表示命令

不住地上下打量：表示挑衅

白眼：表示反感

眼睛眨个不停：表示疑问

双眼睁大：表示吃惊

眯着眼看：表示高兴或轻视

第21页/共28页第二十一页，共29页。4、嘴巴可以表达生动多变的感情

紧闭双唇，嘴角微微后缩：表示严肃或专心致志

嘴巴张开成"O"形：表示惊讶

噘起双唇：表示不高兴

撇撇嘴：表示轻蔑或讨厌

咂咂嘴：表示赞叹或惋惜

5、手势是语言的最好辅助

翘起拇指或鼓掌：表示钦佩或赞扬

连连摆手：表示反对

握紧拳头：表示愤怒、焦急

招手：表示叫人过来

挥手：表示再见或叫人走开

搔头：表示困惑

用力挥手或拍额头：表示恍然大悟

第22页/共28页第二十二页，共29页。道歉

1、由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。

2、道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。

3、道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。

4、对个别病人的过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。第23页/共28页第二十三页，共29页。工作中的礼节和道德

1．不要将您的工作和个人生活混在一起。如果您必须在工作中处理私人事情，要留到中午吃饭时。

2．不要滥用您有权利使用的东西。例如传真机、信纸和其它。办公用品只是办公用的，不是用于家庭和个人支出。

3．不要把各种情绪带到办公室里，尤其是情绪不好时。您会控制不住与别人发生冲突，但办公室里不允许这样的。

4．不要把粗俗的话带到办公室里。

5．不要在办公室里大哭、大叫或做其它感情冲动的事。如果实在忍不住悲伤，离开办公室，关上门或到休息室里去，等情绪好了再说。

6．不要不打招呼就突然闯到别人的办公室里。打断别人的谈话，希望他能停下来并注意自己是很不礼貌的。

7．不要抱怨、发牢骚或讲那些不该讲的故事。第24页/共28页第二十四页，共29页。告别

在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，最好不说“再见”，更不能说“欢迎下次光临”。第25页/共2