店面高级零售技巧课件

联想店面高级零售技巧2010.12.19授课对象：联想店面高级销售工程师1年以上的联想产品销售经验有向店长方向的发展意愿态度积极，力求上进授课目的：更高利润更多客户更广成交面在原有销售基础上实现：目录：第一节

审视销售第二节

销售技巧第三节

掌控心态完成店面销售的关键是什么？？审视销售

通过满意的服务使顾客认同我们提供的产品及方案给他们带来的好处和利益，从而做出购买的承诺并付出的购买行动。店面销售的定义完成店面销售的关键是什么？？审视销售

通过满意的服务使顾客认同我们提供的产品及方案给他们带来的好处和利益，从而做出购买的承诺并付出的购买行动。店面销售的定义服务认同客户为什么没有买走我们的产品？审视销售客户为什么不满意我们的服务？？没有信任需求不明确？没有得到帮助？对我们有误解？犹豫不决？销售同心圆：审视销售建立信任探索需求合理提议达成共识巩固信心目录：第一节

审视销售第二节

销售技巧第三节

掌控心态销售技巧——建立信任

建立信任就是缓和客户与店员之间的关系压力从而占有主动引导权，甚至使客户产生依赖，以此简化客户与店员之间的合作关系。建立信任的含义缓和关系简化合作信任的三种境界：从陌生到熟悉从熟悉到朋友不是亲人胜似亲人倾吐心声打开话题自我介绍销售技巧——建立信任销售技巧——建立信任如何建立信任？？信赖自然可亲专业销售技巧——建立信任可亲的形象：得体的仪表规范的仪态心得：在保证服务礼仪到位的前提下，

根据客户身份灵活行事。适宜的礼节优秀的言谈销售技巧——建立信任自然的沟通：心得：七分钟聊天，三分钟讲解。

让客户驻足的方法不一定是对产品的完美介绍，

更有可能是拉近距离的几句交谈。表达认同寻找兴趣点产生共鸣贴切的赞美心得：时刻让客户感到，我们不是在卖产品，

而是和他一起在选产品！销售技巧——建立信任信赖的意图：希望您成为回头客，成为朋友我给您的这是最大优惠，希望您能介绍朋友过来

我们是按销量发工资的，如果能便宜，我肯定跟你便宜了表明善意的销售目的销售技巧建立信任探索需求销售技巧——探索需求听需求：听的5种状态听的5个好习惯设身处地的听

认真的听有选择的听假装在听充耳不闻换位思考适当复述确认给予回应注意肢体语言不要打岔增加信任销售技巧——探索需求看需求：一个装扮时尚学生模样的青少年，和一位穿着朴素的中年妇女，一同走进店面。看外表少年直奔B5的展台，带上红蓝眼镜看3D电影；妇女东张西望，好像寻找着什么，然后走到家悦电脑前，拿起一份彩页认真的看。看行动

妇女反复叫少年过来，少年走到妇女身边说：“我同桌胡豆豆家买的就是那款，特别好！”看表达越“看透”客户，越能提供更满意的服务，从而增加信任猜词游戏根据故事结果推导过程；只能问封闭式问题，而我只回答“是”或“不是”，“无关”；你们有二十次提问的机会，看看大家能不能用最少的问题找出答案。销售技巧——探索需求提问练习销售技巧建立信任探索需求合理提议销售技巧——合理提议客户：有没有功能少点的？店员：有，您是为了操作比较简便吧？实际上联想的这些人性化功能都是

为了易于操作的。您看…客户：我不要一体机，有大机箱的机器码？店员：有，您家原来用的也是大机箱的电脑吧？客户：是，用了3年了，结实！店员：实际上联想B5一体机的稳定性和台式机一样好，都通过了

平均无故障十万小时认证。保证您再用3年没问题！而且他

比大机箱的电脑省出很多空间，桌面也会整洁很多，您说呢？客户：这款内存有多大？店员：2G，您是想要个性能好的是吗？客户：对，我玩游戏！店员：实际上32位的操作系统不支持4G的内存。

玩游戏的效果是一样的，而且2G的还便宜，

要不这样，你先买回去玩，如果真没有4G

的好，我再低价给你加内存！这不更好吗？回答+反问销售技巧——合理提议一个客户点名购买联想的G460，可是他询的价格肯本无法销售。再了解客户是用来做图像编辑用的。销售员话锋一转：“原来您是作图啊？那为什么不买A卡的机器呢？”客户：“什么A卡？”销售员：ATI的显卡更适合做图，而您要的G460是NV的显卡，只适合玩游戏。我估计之前给您介绍销售员没了解清楚。“客户：“是吗？他们确实没说！A卡的机器我看一眼”销售员：“恩，也可能是他们A卡的机器缺货了，因为比较抢手。没事儿，我们这儿货全，您看这台Y460就是A卡……”……客户：“谢谢啊！多亏你了！”“转型”——就是通过探索需求，进行合理提议的过程，从而最终实现更好的利润。增加信任销售技巧——合理提议一个客户购买了一台笔记本。销售员：“先生，您有了笔记本，这下就可以3G上网了！真不错！”客户：“什么3G上网？”销售员：“哦，您还没有办理3G卡是吗？现在有了3G卡就可以在任何地方无线上网了。特别方便！”客户：“你这有吗？我看看……”客户：“3G上网这么贵，我不要。”销售员：“没关系，很多地方现在都有wifi网络，不花钱也可以上网。要是您家里也有wifi就爽了！抱着笔记本在沙发、床上、阳台都能上网！”客户：“那倒不错，怎么买wifi？贵吗？”销售员：“很简单，您只需要一个200元的无线路由器……”周边产品销售——根据客户的使用环境、采购计划合理提议，实现更多的成交面的利润点。（常见周边产品：打印类，服务器类，无线设备类）销售技巧建立信任探索需求合理提议达成共识为什么向我推荐这款机型，它真的适合我吗？这些功能能做什么？它是怎样操作的？比其他品牌/机型好在哪里？有你说的那么好吗？价格怎样呢？在别的地方买是否还能便宜一些呢？销售技巧——达成共识客户的疑虑是什么？？解决了客户的疑虑才能与客户达成共识，也就增进了

这才能让客户接受你想推荐的产品，并获得高利润。增加信任如何把“冰”卖给爱斯基摩人？销售技巧——达成共识如何把“梳子”卖给和尚？达成共识的关键——抓住利益？？结果利益省钱健康售后放心

销售技巧——达成共识过程利益地位品味服务到位

感性消费增加信任将笔推销给以下不同的顾客：培训师本人重点中学的优秀老师5岁的孩子孩子的家长销售技巧——达成共识有效的解说单纯的解说生动的演示销售技巧——达成共识达成共识的手段——能说会练新技术的不同介绍销售员A——“下面我将对我们农场采用新技术和新方法种植的苹果进行说明。由于这种苹果使用的是我们研究所自行开发的新肥料－insector，所以，不仅能够防止病虫害，还保证了高糖度。普通苹果的糖度是5，这种苹果的糖度则是7。此外，该苹果的果皮厚度非常薄，只有0.2mm。并且，insector对人体没有任何损害，所以它是一种无公害苹果。”销售员B——“今天我想向各位介绍一种既好看又好吃的苹果。首先，请大家看一下苹果的颜色。这种红色很鲜艳、很漂亮吧？我们再来看一下苹果的光泽。很亮、很光滑吧？将苹果靠近鼻子，能够嗅到它那浓浓的香味。抚摸苹果，能够感觉到它的果皮又薄又软。咬上一口苹果，一刹那间，水分滴落，就好像饮下了果汁一样，您的嘴里将满是甜味。为什么说这种苹果特殊呢？这是因为它所使用的是我们农场采用新方法和新技术开发的新肥料－insector。它不仅能够防止病虫害，并且不会损伤人体，所以这是一种无公害苹果。”销售技巧——达成共识销售技巧——达成共识能说会练训练12345销售技巧建立信任探索需求合理提议达成共识巩固信心忽略巩固信心的后果：销售技巧——巩固信心客户默默离去——“留单子”无休止的议价——“不挣钱”如何巩固信心？销售技巧——巩固信心处理异议？在增进信任的基础上：支持购买兑现承诺增加信任销售技巧——巩固信心处理异议：外观不好看啊。这功能没用吧？操作真麻烦。比XX品牌好吗？你说的是真的吗？太贵了吧？还能便宜多少？还能送什么？顾客有异议往往是感兴趣的表现。销售技巧——巩固信心处理异议的步骤：提出正确的观点确认问题认同询问细节处理异议的过程，就是继续增进信任、

探索需求、合理提议的过程。您真的很专业！您真有品位！销售技巧——巩固信心处理异议的技巧：赞美是啊，我一开始也觉得不便宜，后来了解了功能觉得还是挺值的。是的，XX是便宜些，如果从市场上组装一台和XX一样的会更便宜。是的，我明白您的意思了，只是一分价钱一分货啊。尽量避免“但是”、“可是”过分使用这两字会让客户警觉和反感。太贵了，我想要实惠的——多花几百，能多用几年，这才更实惠啊。这么好的电脑，买回去孩子就知道玩，还是看看便宜的牌子吧——

您要是怕孩子贪玩电脑，联想就能帮您解决，您看这个100分学校…将反对问题转化为销售卖点客户：我再考虑考虑吧。店员：没关系，您先考虑好。

销售技巧——巩固信心支持购买：？店员做的对吗？加压法减压法急性子的爱面子的爱冲动的拿主意的慢性子的精打细算的极其冷静的没主意的增进信任降价这款电脑现在促销只要4599，前几天还卖4999呢。这几天买这款的人特别多，现在库存也不多了。你还是抓紧时间下手吧！您是要黑色的还是红色的？我觉得红色的时尚一些，比较适合您。您看，这款电脑的xx功能刚好满足您的xx需求，外观您也喜欢。再加上联想品牌的品质和服务的保障，我看您就不必再犹豫了，就把它买回家吧。销售技巧——巩固信心支持购买——加压法：利益最大化鼓励选择机不可失客户：5000块呢，要不我还是看看那个4000的吧~店员：这4000的电脑要是能用4年，那5000的就能用5年，合算到每年的投入还是一样。多着1000块钱平均到每天还不到1块钱。费用最小化客户：我还是再看看吧。店员：这样吧，给您我的名片，如果您满意我们的产品和服务，只要打个电话我就给你送上门去。您看好吗？客户：我再考虑考虑。店员：也好。电脑好歹也算家里一大件，价格、品质、服务各方面您都好好想想，千万别买亏了。有需要再叫我。销售技巧——巩固信心支持购买——减压法：欲擒故纵留有后路真的是最低价了！/又亏了！/豁出去了！/您真会讲价/聊的投机交个朋友小幅多次周边产品销售：数码外设、服务卡等。销售技巧——巩固信心支持购买——巧妙降价：加钱送礼店员A：4599最低了~店员B：什么？这么低你也卖？小心店长扣你工资啊……协同合作兑现承诺：销售技巧——巩固信心不做一锤子买卖积累回头客目录：第一节

审视销售第二节

销售技巧第三节

掌控心态情绪时间掌控心态心路历程：技巧+知识情绪、心态掌控心态影响销售成败的因素：影响圈关注圈关注圈：包括你所关心的人和事影响圈：只包括你能