饭店礼仪培训

一、仪容仪表1、仪容仪表的重要性：1）服务人员的一项基本素质；2）尊重宾客的需要；3）企业形象的需要；2、仪容仪表的要求第一页，共二十九页。1仪容整体： 整齐，清洁，得体，精神奕奕，充满活力。

面貌： 面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸 张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补。精神 饱满，表情自然，不带个人情绪.手： 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准 涂有色指甲油，经常保持清洁，只佩戴手表和造型简 单的婚戒。淡妆：要求淡雅，不可浓妆艳抹，女员工化装重点是嘴 唇、面颊和眼部，其他部位可以省略。第二页，共二十九页。2

头发： 洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男员工不留长发，侧不过耳，后不过领，不留鬃角第三页，共二十九页。3女性不留披肩发，短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要盘起（用统一发网），不得使用夸张耀眼的发夹。只可戴颜色淡雅的耳钉类装饰。第四页，共二十九页。4

脸和颈部： 洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，均匀，不 留痕迹。项链或其他饰物不可露于工服外。

眼睛： 无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端 正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。

耳朵： 内外干净，只可佩戴小型耳坠。

鼻子： 鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。

胡子： 刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或 其他怪状胡子。

第五页，共二十九页。5气息和装饰嘴： 牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，口腔保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。会客时不嚼口香糖等食物。女性不用另类色的口红。气味： 勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水

第六页，共二十九页。6仪表着装： 烫平、清洁、无污迹、钮扣齐全、无开线处。正确佩带工牌。长衣袖裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。袜子： 女：袜子无勾丝，无破损，着饭店统一发放的袜子。男：棕、深蓝、黑色或灰色，饭店统一发放的袜子。不能穿白袜子黑皮鞋。

鞋： 穿着统一的工鞋，保持清洁，无破损，亮泽，不得趿着鞋走路。第七页，共二十九页。7男士着装规范衬衫 干净、整齐，(袖口、领口)；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手腕；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开。领带 领带下摆应长过皮带扣少许穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣西装： 整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。皮带： 高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。工服：保持整洁无污渍，无破损。第八页，共二十九页。8二、服务仪态仪态概念：是指人在行为举止中的姿态 和风度。第九页，共二十九页。9站立男性站姿：双脚平行打开与肩部同宽，双手握于小腹前。女性站姿:双脚自然靠拢，膝盖并拢，双手握于腹前。立即起立情况：客户或客人走过；上级和职位比自己高的人走过；与自己平级的女职员走过。第十页，共二十九页。10座姿（1)男性坐姿：从椅子的左侧入座，入座时轻而缓，右脚后退半步，左脚跟上，轻缓座下。紧靠椅背，挺直端正，双脚平行，间隔一个拳头的距离，两腿并拢。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。（2)女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上或交叉，两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。第十一页，共二十九页。11行走正确站姿基础上，两脚前后移动，两臂前后摆动。遵循“右行定律”，走直线。路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让。男士： 抬头挺胸，步履稳健。 避免八字步。女士： 背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔 避免做作。

第十二页，共二十九页。12行走（二）上下班走员工通道。

行走不得三人并行，不得手插衣裤袋，不能手挽手或勾肩搭背。

工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。

在工作场所内，与远距离的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、点头或简单手势，不得大声呼叫，如同事间有事相问，只能走近再讲。

员工传递单据、文件、信件或其它资料，均须使用文件夹，任何物品不可夹于腋下行走。

第十三页，共二十九页。13手势指引： 需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手： 向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手第十四页，共二十九页。14鞠躬与客人交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客人时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客人时，行45度鞠躬礼。忌：边走边看边躬身。第十五页，共二十九页。15视线与客人交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对客人的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。第十六页，共二十九页。16三、服务礼仪问候（打招呼）微笑眼神迎宾：站立招呼；面对面问候让路：站立工作；被对面问候；拐弯让路第十七页，共二十九页。17微笑服务微笑就是财富笑的本质微笑的意义微笑的要求第十八页，共二十九页。18问候礼仪点头微笑注视宾客身体倾斜放慢脚步第十九页，共二十九页。19问好站立时遇客人－站姿、微笑、对视、

15度鞠躬礼行走时迎面遇客－两米问好身后有客人－停身、侧让、面向客人工作时 －停止、侧让、面向客人第二十页，共二十九页。20规范接听电话问候道歉留言转告帮忙直接回答（解决）回电话第二十一页，共二十九页。21接听电话前准备笔和纸停止一切不必要的动作带着微笑迅速接听电话第二十二页，共二十九页。22接起电话三声内接起电话（四声后要表达歉意）主动问候，报部门和介绍自己避免唐突的问：你是谁控制音量话毕询问是否需要其他帮助须让客人等待时，给予说明并致歉感谢对方来电等候对方先挂电话第二十三页，共二十九页。23电话留言忌：来自哪里不清楚留言没有具体时间留言不清楚第二十四页，共二十九页。24四、礼仪细节---社交礼仪握手递送名片开关门礼仪电梯礼仪第二十五页，共二十九页。25握手进行控制时手掌向下，给予控制时手掌向上拿掉手套紧紧握手：显示信心、热情、豁达，但要掌握好力度特别表示感谢和欢迎时可双手握第二十六页，共二十九页。26握手的伸手次序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。第二十七页，共二十九页。27交换名片－送出面带微笑