商务账款管理与催收技巧

商务账款管理和催收技巧第一讲：应收账款的成本及成因分析第二讲：债权的保障及完善内部催收程序第三讲：账款催收的方法第四讲：账款催收的技巧及案例分析——企业的目的是追求利润，追求利润的途径一是开源，一是节流。——销售的工作就是开源。——账款管理就是节流。——经营困难甚至倒闭的企业，他们不是没有盈利的能力，而是没有收款的能力第一讲：应收账款的成本及成因分析一、应收账款对企业的潜在危害.危害：坏账损失、影响资金周转、侵蚀企业利润、增加融资管理成本、丧失企业再投资的机。坏账损失坏账的损失等同于企业利润额的损失，损失的坏账就是企业的纯利润。坏账损失坏账的损失等同于企业利润额的损失，损失的坏账就是企业的纯利润。3.内部因素40%外部因素60%3.内部因素40%外部因素60%机会成本：由于货款拖延造成的隐性利润损失不容忽视。二、不良应收账款产生的原因客户资金周转困难天灾人祸客户经营受损客户资金周转困难天灾人祸客户经营受损有意赖账蓄意不还售后服务人员培训不足产品质量不佳管理不足催收不三、常用的应收账款分析工具.应收款账龄分析表；.DSO应收账款收款期;.账款逾期比率；.坏账比率四、基础账款结算知识.票据风险：a.伪造票据；b.签发远期支票；c.签发空头支票；d.故意造成退票；e.利用节假日出票；f.买方拒付第二讲：债权的保障及完善内部催收程序一、债权保障的五个基本要素.交付前充分了解客户的资信状况。即付款能力与付款信誉。.合同条款明确、清晰，贸易条件齐备。向客户解释清楚合同的有关具体规定，介绍规定的交付条件、赊销期限,以及一些保护债权的条款.严格履行合同，提供一流服务。按照客户的要求，提供所需货物，完备销售中服务。.积极催收，密切关注危险信号。常见的危险信号:客户最近付款比以前缓慢客户忽然消失客户答应付款但迟迟没有行动客户支票不能兑现客户的负责人总不在客户更换银行账号发出的催款函得不到」回应客户被其他供应商追账或起诉客户的股东和主要领导人变更客户的重要客户破产客户突然搬迁但没有通知己方客户同比发展缓慢客户产品价格忽然下降买方所在的地区发生天灾人祸密切的关注，及时的行动，是减少逾期及坏账的有效保障。.采取相应措施，预防逾期账款产生。设立中间商承担风险，利用银行承兑避免风险，给予折扣提早结算。二、账款催收的指导原则原则：T——time: 间越早，账款回收的可能性越大S——skill: 技巧越高，账款回收的机会越大P——pressure:给予债务公司的压力越大，得到的优先补偿可能性越大2.根据付款情况区分客户类型：a.收到货物后，赊销期内主动付款;b.被提醒是付款；c.被施压、威逼后付款；d.蓄意欺诈，根本无意付款三、账款催收内部程序完善.账款逾期的内部根源是缺乏内部协调.内部协调：销售人员催款作用;a.销售人员催款理由：了解客户与客户关系融洽与客户接触机会多了解产品和服务了解市场b.销售人员催款的不利因素；占用时间降低销售效率心灵障碍利益障碍催收技巧不专业3.内部程序完善赊账期内：定期走访、电话联系，为客户解决相关问题。逾期三十天内：电话催收，了解迟付原因，反驳不合理要求，发出首封催款信函。逾期31—60天：发出紧急书面催款信函，提高处理级别。逾期61—90天：发出较严厉催款信函，考虑停止赊销，若客户仍未陆续付款,发出最后通牒。逾期九十天以上：立即采取行动，委托第三方追账公司货律师进行处理。第三讲：账款催收的方法一、信函催收技巧.信函的对象应具体到某一个人。.写明发件人的职位、职权、联系方式。.语言确切、简明。.不多于一页。.突出货款金额。.避免在使用时间段描写，以日期形式具体到时间点。.不透露己方下步对策。二、电话催收五部曲1.打电话前准备内容相关资料稳定情绪、坚定决心客户名称、地址、电话明确首要目标准备应付托词付款期限与记录应付逾期金额过去曾采用的催收行动预先设定底线订货资料订货号码与订货人名字购买的货品货品的单价附加的款项出货日期交货日期付款日期.强有力的开场白a.确定要找的人；b.自我介绍；c.告知来电原因；d.告诉客户账单的号码、日期、以及总金额；e.要求立即全额付款；f.有技巧的静待对方回答；.贯穿始终的控制a.反复确认债务的准确信息；b.谈话开始时，要用开放式问题了解情况；c.必要信息沟通完可用封闭式问题迫使对方回答；d.对话中要前后一致，不能自相矛盾，确保态度冷静、坚决得到付款的承诺a.指明特定金额日期；b.摘要约定的内容；c.确定客户有准确的账户或付款渠道；d.再次确定约定的内容；e.结束通话对爽约的立即反应三、面访催收面访催帐是收账程序的最正式手段，通常是催帐的最后机会。因为耗时长成本高本高，适用于重要客户。.面访催收的步骤：a.面访前要精心计划，清楚双方公司情况b.要提前与合适级别的人预约；c.态度语气适中，切勿争吵；d.面访完后，回到办公室就给客户打电话，确认要点。.应对托词的五步法：a.分析：分析托词是否具有法律效应，文件是否有误。b.判断：判断借口可信吗借口充分到可以展厅付款吗c.衡量：进一步衡量托词d.解决：明确我们希望如何解决，客户希望如何解决，妥协出办法e.尽快：能解决尽快解决，不一再拖延四、不同客户催收方法长期大客户：经理级催收，优先解决问题，保障发货。一般客户：纳入正常程序，根据其信用，欠款后X天对其停止发货。高风险客户：停止对其供货，严密监控并追讨债款。小企业：抢先寻找其资产作为诉讼保全。受保护企业：介于其特殊性，破坏其信誉，促使其还款。第四讲：账款催收的技巧及案例分析一、常见的拖延手法及对策.常见的手法：a.躲：不见面、不回复电话，变更经营地址。b.拉：以老朋友、老客户自居，要求信他、帮他，发誓赌咒会还，常常不换。c.赖：以货物、合同、品质、价格为理由，拒付或要求降价。d.拖：以生意不好、正在出差、财务人员不在，要求下次再来对账收款。e.推：以未收到通知，客户汇款未到，前任没有交代来推脱责任。f.磨：不断提出不同理由拖延，是债权人疲于追讨，多次承诺支付，但从不履行。2.应付对策：