生产与运作管理

第十一章生产作业计划与控制QCD把企业自加工工件的生产计划转变为每个班组、人员、每台设备的工作任务。即具体地确定每台设备、每个人员每天的工作任务和工件在每台设备上的加工顺序，这一过程就称为作业排序。作业排序要解决先加工哪个工件、后加工哪个工件的加工顺序问题，还要解决同一设备上不同工件的加工顺序问题。

第一节作业排序的基本概念

一、作业计划与排序

排序是确定工件在机器上的加工顺序。作业计划不仅包括确定工件的加工顺序，还包括确定机器加工每个工件的开始时间和完成时间。因此，只有作业计划才能指导每个工人和生产活动。

在编制作业计划时，有时一个工件的某道工序完成之后，执行它下一道工序的机器还在加工其他工件，这时，工件要等待一段时间才能开始加工，这种情况称为“工件等待”。有时，一台机器已经完成对某个工件的加工，但随后要加工的工件还未到达，这种情况称为“机器空闲”。

由于编制作业计划的关键是要解决各台机器上工件的加工顺序问题，而且，在通常情况下都是按最早可能开（完）工时间来编制作业计划。因此，当工件的加工顺序确定之后，作业计划也就确定了。所以，人们常常将排序与编制作业计划这两个术语不加区别地使用。

二、作业排序问题的分类排序问题有不同的分类方法。在制造业领域和服务业领域中，有两种基本形式的作业排序：①劳动力作业排序，主要是确定人员何时工作；②生产作业排序，主要是将不同工件安排到不同设备上，或安排不同的人做不同的工作。

三、排序问题的目标函数生产日程计划编制质量的好坏，将直接影响：（1）能否保证按时交货；（2）可否减少工件在工序间的等待时间，能否缩短工件的生产周期和减少在制品占用量；（3）可否减少设备的闲置时间，提高设备利用率。

1、以按时交货作为目标函数这类目标函数主要有平均延迟时间：最大延误时间：Tmax＝max{Ti}有时还以延误的工件数为目标函数n误

2、以工件的完工时间和工件的流程时间为目标函数

这类目标函数主要有最长完工时间：Cmax＝max{Ci}；最长流程时间：Fmax＝max{Fi}；平均完工时间：平均流程时间：设备的闲置时间I及平均闲置时间：四、作业排序方案的评价标准（1）工件流程时间从工件可以开始加工（不一定是实际的开始时间）至完工的时间。它包括在各个机器之间的移动时间、等待时间、加工时间以及由于机器故障、部件无法得到等问题引起的延迟时间等。（2）全部完工时间完成一组工作所需的全部时间。它是从第一个工件在第一台机器开始加工时算起，到最后一个工件在最后一台机器上完成加工时为止所经过的时间。（3）延迟可以用比预定完工时间延迟了的时间部分来表示，也可以用未按预定时间完工的工件数占总工件数的百分比来表示。（4）在制品库存一个工作正从一个工作地移向另一个工作地，由于一些原因被拖延加工，正在被加工或放置于零件库中，都可被看作是在制品库存。它是在途库存的一个例子，但其物料项目是制造出来的，而不是购买来的。这种度量标准可以用工件个数、其货币价值或可供应的周数来表示。（5）总库存计划入库量和现有库存量的总和为总库存量。（6）利用率用一台机器或一个工人的有效生产时间占总工作时间的百分比来表示。

五、优先调度规则

所谓调度方法，就是运用若干预先规定的优先顺序规则，顺次决定下一个应被加工的工件的排序方法。

（1）FCFS（firstcomefirstserved）最短加工时间优先规则优先选择最进进入可排序集合的工件。（2）EDD（earliestduedate）规则优先选择完工期限最紧的工件。（3）SPT（shortestprocessingtime）规则优先选择加工时间最短的工件。（4）SCR（smallestcriticalratio）规则优先选择临界比最小的工件。临界比为工作允许停留时间和工件余下加工时间之比。[临界比率=（交货期-当前日期）/作业时间]（5）MWKR（mostworkremaining）规则优先选择余下加工时间最长的工件。（6）LWKR（leastworkremaining）规则优先选择余下加工时间最短的工件。（7）MOPNR（mostoperationsremaining）规则优先选择余下工序数最多的工件。（8）RANDOM规则随机地挑选下一件工件。

第二节制造业作业排序

作业排序是作业计划的基础。合理的作业排序，可以：缩短生产周期，提高按时交货的能力；充分利用设备能力，提高生产资源利用率；减少在制品数量，提高资金周转率。

一、单台设备上的作业排序方法

【例4-1】有6个工件需要在某台设备上加工，各工件的加工时间如表4－1所示（工件编号是工件达到工作地的先后次序，当前日期为1）。采用不同的排序方法进行排序.见表8－2至表8－5。排序结果比较见表8－6。

表8－1工件的加工时间与交货期工件编号i123456加工时间交货期7148121020210515618表8－2按照先来先加工的规则排序

作业排序工件编号112233445566加工时间等待时间完成时间交货期拖期时间7071408715123101525205225271017527321517632381820

注：总的拖期数是5件，平均拖期时间为：（0+3+5+17+17+20）/6=103平均流程时间：（7+15+25+27+32+38）/6=24表8－3按照最短加工时间优先规则排序

作业排序工件编号142536415263加工时间等待时间完成时间交货期拖期时间2021005271506713180713201468202812161028382018注：总拖期数为3件，平均拖期时间为：（0+0+0+6+16+18）/6＝6.33，

平均流程时间：（2+7+13+20+28+38）/6＝18。

表8－4按照交货期优先规则排序

作业排序工件编号142231455663加工时间等待时间完成时间交货期拖期时间202100821012071017143517221576222818101028382018注：总拖期数为4件，平均拖期时间为：（0+0+3+7+10+18）/6＝6.33，

平均流程时间：（2+10+17+22+28+38）/6＝19.5。

表8－5按照临界比率优先的规则排序

作业排序工件编号122133455664临界比率加工时间等待时间完成时间交货期拖期时间1.3758081201.8778151411.91015252052.85253015152.836303618184.5236381028注：总拖期数为5件，平均拖期时间为：（0+1+5+15+18+28）/6＝11.16，

平均流程时间：（8+15+25+30+36+38）/6＝25.33。

表8－6各排序规则的结果比较

排序方法总拖期工件数平均拖期时间平均流程时间先来先加工最短加工时间优先交货期优先临界比率优先534510.336.336.3311.16241819.522.55最短加工时间优先是最好的规则，因为其拖期数，平均拖期时间，平均流程时间都是最小的，第二是交货期优先规则，第三是先来先加工规则，第四临界比率优先规则。二、流水作业排序方法流水作业排序问题的基本特征是每个工件的加工路线都一致。在流水生产线上制造不同的零件，遇到的就是流水作业排序问题。加工路线一致，是指工件的流向一致，并不要求每个工件必须经过加工路线上每台机器加工。如果某些工件不经某些机器加工，则设相应的加工时间为零。

流水作业排序问题的表示方法n/m/A/B◆其中n代表工件数；◆

m代表机器数；◆

A是代表排序的类型，在A的位置若标以“F”，则代表流水型排序，若标以“P”，则是流水型排序中的同顺序排序。在A的位置标以G，是表示非流水型排序。◆

B代表目标函数，

（一）、n/2/F/Fmax问题的最优算法Johnson算法：（1）从加工时间矩阵中找出最短的加工时间。（2）若最短的加工时间出现在M1上，则对应的工作尽可能往前排；若最短加工时间出现在M2上，则对应工件尽可能往后排。然后，从加工时间矩阵中划去已排序工件的加工时间。若最短加工时间有多个，则任挑一个。（3）若所有工件都已排序，停止。否则，转步骤（1）。

【例4-2】：求下表所示的6/2/F/Fmax问题的最优解。

i123456M1M2571282543744求解过程可简单表示如下：将工件2排第1位2将工件3排第6位23将工件5排第2位253将工件6排第3位2563将工件4排第5位25643将工件1排第4位

256143

最优加工顺序为S＝（2,5,6,1,4,3）。求得最优顺序下的Fmax＝28。

Fmax的计算方法i12345Pi1Pi2Pi3Pi499615217118514722830939216830104012521531536747860334440956565（二）、一般n/m/P/Fmax问题的启发式算法

第三节生产作业控制

一、生产作业监控系统生产作业监控系统主要依据是生产作业计划。

生产作业准备检查毛坯、工具、工装、设备的准备情况

计划编制编制生产作业计划计划实施生产过程运行在制品管理信息收集与处理收集、整理、统计、分析品种、产量、质量及生产进度的计划执行情况发现偏差实际完成情况与计划进行比较预防及纠正偏差生产调度修正计划生产作业监控工作流程示意图

生产作业监控系统主要

包括以下几部分内容

①生产作业准备工作检查；

②生产过程实时监控；

③生产作业统计；

④生产调度工作；

⑤生产作业计划完成情况考核。

二、生产作业统计（一）生产作业统计的内容（1）生产进度统计指对产品、零部件生产过程各工序的投入期、投入数量、出产日期、出产数量以及发生的废品数、返修品数的统计及分析。（2）库存在制品统计指对在制品、半成品出入库量以及在制品资金占用量的统计和分析。（3）生产作业计划完成情况统计指对产品和零部件的完工统计，各单位和个人完成计划任务和完成工作量的统计。对生产作业统计工作要求是：数据准确、资料完整、分析正确、上报及时。

（二）生产作业统计的原始凭证

包括：加工路线单、单工序工票、废品通知单、返修品通知单、停工记录单等。要求：

必须做到准确、清晰、完整、及时。力求数出一源，避免凭证过多，各行一套，重复统计，要保证统计的口径一致，全厂的数据统一。（三）生产作业统计台帐和报表

生产作业统计台帐和报表是以一定的格式，对生产作业原始记录的整理和汇总。台帐的特点：通过逐日登帐，逐日汇总，把每日发生的生产作业活动情况，系统地完整地汇录在帐本上。

三、生产调度

生产调度的主要任务◆检查生产作业计划的执行情况，掌握生产动态，及时采取必要的调整措施；◆检查生产作业的准备情况，督促和协调有关部门做好这方面的工作；◆根据生产需要，合理调配生产资源，保证各生产环节、各工作地协调进行生产；◆组织厂级和车间级的生产调度会议，协调车间之间、工段之间的生产进度。

（一）生产调度的组织

1、按车间分工每个调度员负责联系一个或几个车间。厂部对车间所有的调度指令，统一由负责该车间的调度员下达，这样可以避免对车间进行多头指挥。这种分工方式对于按对象专业化原则组织的车间比较合适，但是对于多品种批量生产企业，产品不是封闭在一个车间内加工，需要经历多个车间时，不利于调度员掌握产品生产全过程，增加了调度员间相互交换协调的工作量。

2、按产品分工每个调度员负责一种或几种产品的调度工作。这种分工方式有利于调度员掌握产品生产的全过程，有利于组织产品生产过程的衔接和产品零部件生产的成套性。但是在多品种生产类型，每个车间都生产多种产品时，这种分工方式容易造成多个调度员对一个车间提出各自的要求，形成多头指挥的情况。

（二）生产调度工作制度

1、生产调度会议制度

日常的生产调度会议一般定期举行，厂级的生产调度会议可以每周举行一次，由主管生产的厂长主持，解决全厂性的生产问题；车间级的调度会议根据实际召开，参加的人员主要是车间有关生产负责人（车间主任、班组长、统计人员），解决车间的生产与涉及车间局部的生产问题。除了例行的调度会议外，日常调度过程中要经常性地召开现场调度会议，解决现场突发性与临时性的问题。

2、调度值班制度

为了对生产能不间断地进行监督，应建立调度值班制度。每个工作班，厂和车间（分厂）都设值班调度员，以便能及时发现并随时处理生产中临时发生的问题。值班调度员要做好交接班工作和记好调度日记，以保证各班之间调度工作连续性衔接性。

3、调度报告制度。为了使企业各级管理者都能及时了解生产进展，需要建立调度报告制度。调度报告有书面的正式报告与口头的非正式报告两种方式。正式的调度报告一般按照企业调度工作的要求，定期对某段时间的生产调度情况进行总结性报告，把存在的问题与解决措施和建议作为报告的内容向主管生产的厂长提交；非正式的报告是在调度过程随时都需要的一种报告制度。

（三）生产调度的工作原则（1）计划性原则。（2）预见性原则。（3）集中性原则。（4）关键点原则。（5）行动性原则。（6）效率性原则。（四）生产调度的工作方法和手段◆点、线、面相结合是一种比较好的工作方法：点，即重点解决生产过程中的瓶颈问题；线，即对产品的生产进行全线的跟踪与负责；面，即全面把握生产情况，进行全面的管理与调度。◆常见的调度技术装备有：专用的调度电话网、无线电话机、工业闭路电视、无线电传真机和电脑网络系统等远距离文件传送设备，以及由自动记录仪、电子计算机和各种电子信息处理设备组成的电子自动记录系统等。

四、生产进度控制

生产进度控制是生产控制的三大核心之一（生产控制的三大核心是质量控制、成本控制、进度控制，即QCD）。生产进度控制是依据生产计划的要求，检查各种产品的投入出产的时间、数量以及配套性，以保证产品能准时出厂、按期交货。造成企业生产进度不能与计划同步的原因主要有如下几个方面：

（1）计划本身考虑不周全，导致计划脱离实际生产条件。（2）生产条件发生变化。即使生产计划在制定时是完善的，但是随着时间的推移，生产条件会发生改变，如设备故障、人员的变动、材料供应的突然改变等都会影响计划不能按时完成。（3）计划改变。由于市场需求的变化，中途紧急订货或取消订货，导致原来制定生产计划的正常生产条件发生改变。

（一）生产进度控制的工作步骤生产进度控制分为三个步骤：1、生产进度统计

车间某工序作业进度统计表

日期项目

12345678计划日产量/台实际日产量/台日完成率（%）计划累计产量实际累计产量累计完成率（%）

12010083.312010083.3

12011595.824021589.6

12012010036033593.1

12011091.648044592.7

12012510460057098

12011898.372068895.6

休

息

12512398.484581195.9

2、进度差异分析

通过进度统计报表可以进行进度差异分析。分析时间进度与产量进度，如产量进度落后于时间进度则应采取措施，调整剩余的生产计划。

3、作业调整如果实际生产进度与计划发生了偏差，就需要采取措施调整未来的作业计划，以确保生产计划按时完成。调整作业计划可以从如下几个方面考虑：（1）改变作业顺序。（2）安排加班。（3）向其他生产环节求援。（4）利用外协。（二）生产进度控制中

应注意的几个问题

（1）注意关键零件与关键工序的进度的检查与监督。（2）搞好生产过程物资供应，确保物资的准时供应。（3）做好生产作业统计工作，确保信息反馈及时与准确。（4）搞好生产现场管理，维持正常的生产秩序，使物流合理化。（5）掌握供需求变动的趋势，灵活调整作业计划。五、生产作业计划完成情况考核

生产中常用的考核指标有：产量、质量、品种、成套率、均衡率等

1、产量指标它从总体上反映一个生产单位在计划内的生产成果。作业计划中的产量指标主要是实物量指标，但在多品种生产时为了便于考核，通常采用劳动量（工时）、重量（吨）或价值量指标。

2、品种指标

3、成套性指标

考核成套性是为了防止盲目追求产量，随意扩大某些零件的生产量，生产的零部件不配套，造成已生产的零部件无法投入装配，大量在制品积压。4、均衡性指标

实现均衡生产，能充分合理地利用企业的生产能力，克服生产上前松后紧，加班突击等忙乱现象。对生产均衡性的考核，最简便最常见的是进度对比法。该法将考核期分为若干时间段，把每一时间段的产量与考核期的计划产量进行对比。以上每一种指标都只考核作业计划完成情况的一个方面。为了综合评价一个单位的计划完成情况，可以在计算上述各项指标后再进行加权平均，算出一个综合性的总指标来。在确定权值时，要根据企业生产的具体情况对不同指标给予不同的权值，以便指引各单位分清主次去解决生产中的主要矛盾。例如，有的企业把质量指标放在突出的地位，采用质量否决制，即当质量指标达不到要求的水平时，不论其它指标完成得如何，均按未完成计划论，这样就使各生产单位把产品质量放在首位。作业

1、有5个工件要在4台设备上进行流水作业加工，其加工时间见下表。用Palmer法、关键工件法求最优流水作业排序，并计算Fmax.

加工时间矩阵i12345Pi1952153Pi267854Pi3281079Pi4191285第十二章

现场管理第十三章设备管理第一节设备管理概论第二节设备维修发展概况第三节生产维修第四节基本维护决策第一节设备管理的基本概念一、设备及其分类设备：企业生产所需用的除土地和建筑物以外的有形固定资产。分类（以设备在生产中的作用）：生产工艺设备，如各种生产机床、流水线等辅助生产设备，如动力、运输等设备试验研究设备，如计量、测试等设备管理用设备，如计算机、复印机等设备公用福利设备，如医疗卫生、通讯、餐饮等设备二、设备管理（一）设备管理依据企业的生产经营目标，通过一系列的技术、经济和组织措施，对设备寿命周期内的所有设备的物质运动形态和价值运动形态进行的综合管理工作。设备的寿命周期：设备从规划、购置、安装、调试、使用、维修直至改造、更新及报废的全过程所经历的全部时间。设备管理的内容：

1、依据企业经营目标及生产需要制定设备规划；

2、选择、购置、安装、调试、验收所需设备；

3、合理使用和维修保养，保证设备正常运行；

4、合理的经济管理：合理筹集、使用资金、计提折旧、费用核算等；

5、适时改造、调拨和更新报废；设备管理水平的高低：

1、直接影响企业活动的均衡性。

2、直接关系到企业产品的产量和质量。

3、直接影响着产品制造成本的高低。

4、关系到安全生产和环境保护。

5、影响着企业生产资金的合理使用。（二）设备维修发展概况

1、事后维修：设备发生故障后再进行维修。

2、预防维修：以预防为主，加强日常和定期检查和维护保养。

3、生产维修：根据设备重要性选择不同的维修方法。

4、维修预防：在设备的设计和制造阶段就考虑维修问题，提高设备的可靠性和易修性。

5、设备综合管理：在设备维修预防的基础上，从行为科学、系统理论的观点出发，对设备进行全面管理的一种重要方式。第三节生产维修一、生产维修的两个基本理论（一）设备的磨损理论

1、设备的有形磨损：机器设备在使用过程中因震荡、磨擦、腐蚀、疲劳或在自然力作用下造成的设备实体的损耗。也称物质磨损。第Ⅰ种有形磨损：在使用过程中，由于摩擦、应力及、化学反应等原因造成的有形磨损，又称使用磨损。表现为：①零部件尺寸变化，形状变化；②公差配合性质改变，性能精度降低；③零部件损害。

第Ⅱ种有形磨损：不是由于使用而产生的，而是源于自然力的作用所发生的有形磨损，又称自然磨损。

有形磨损曲线（规律）

设备有形磨损的发展过程具有一定的规律性，一般分为三个阶段。

第Ⅰ阶段：初期磨损阶段磨损速度快，时间跨度短。对设备没危害，必经阶段，叫“磨合”或“跑合”。

第Ⅱ阶段：正常磨损阶段最佳运行状态，磨损速度缓慢，磨损量小，曲线呈平稳状态。

第Ⅲ阶段：急剧磨损阶段磨损速度非常快，丧失精度和强度，事故概率急升。

ⅠⅡⅢ磨损程度时间零件磨损示意图2、设备的无形磨损：不表现为实体的变化，却表现为设备原始价值的贬值，又叫精神磨损。有两种情况：

（1）第Ⅰ类无形磨损：由于设备制造工艺的不断改进，劳动生产率不断提高，致使生产同种设备所需要的社会平均劳动减少，成本降低，从而使原已购买的设备贬值。不影响设备功能。

（2）第Ⅱ类无形磨损：由于社会技术的进步，出现性能更完善和效率更高的新型设备，致使原有设备陈旧落后，丧失部分或全部使用价值。又叫技术性无形磨损。其后果是生产率大大低于社会平均水平，因而生产成本大大高于社会平均水平。（二）、设备故障规律

1、设备故障：设备在其寿命周期内，由于磨损或操作使用等方面的原因，使设备暂时丧失其规定功能的状况。（1）突发故障：突然发生的故障。发生时间随机，较难预料，设备使用功能丧失。（2）劣化故障：由于设备性能的逐渐劣化所引起的故障。发生速度慢，有规律可循，局部功能丧失。

2、设备故障率：单位时间内故障发生的比率。

3、设备故障规律（曲线）

实践证明，可维修设备的故障率随时间的推移呈图示曲线形状，这就是著名的“浴盆曲线”。设备维修期内的设备故障状态分三个时期：

（1）初始故障期故障率由高而低。材料缺陷、设计制造质量差、装配失误、操作不熟练等原因造成。

（2）偶发故障期故障率低且稳定，由于维护不好或操作失误造成。最佳工作期。

（3）耗损故障期故障率急剧升高，磨损严重，有效寿命结束。时间故障率初始故障期偶发故障期耗损故障期故障率曲线（浴盆曲线）二、设备维修体制（一）计划预防修理制根据零件的一般磨损规律和设备故障规律，有计划地进行维修，在故障发生之前修复或更换已磨损或老化的另部件。主要包括设备维护和计划修理两个方面的内容设备维

护工作1、日常维护2、定期清洗换油3、定期检查计划修理（小修、中修、大修）计划预防修理制（二）、全面生产维修制

（Totalproductivemaintenance,TPM）1、TPM的基本思想

全员参加的、以设备综合效率为目标的、以设备一生为对象的生产维修制。

1）全效益设备的综合经济效益=设备寿命周期输出设备寿命周期费用设备的费用效率=系统效益设备寿命周期费用2）全系统（全过程管理）

3）全员参加

（二）TPM的基本特征1、以提高设备综合效率为目标2、建立以设备一生为对象的生产维修总系统3、涉及设备的计划、使用、保养等所有部门4、从最高领导到第一线工人全体成员参加5、加强生产维护保养思想教育，开展班组活动，推广生产维修（三）TPM的主要内容1、日常点检2、定期检查3、计划修理4、改善性维修5、故障修理6、维修记录分析7、开展5S活动、经常进行TPM教育第四节基本维护决策1、集中维修与分散维修2、委托维修与自行维修3、备用设备问题4、维修人员的确定5、预防性维修与事后维修6、更换年限决策第十四章质量管理主要内容1、质量与质量管理的基本概念2、质量成本3、质量管理方法（统计质量控制、PDCA循环）4、全面质量管理5、ISO9000与全面质量管理第一节质量与质量管理的基本概念一、质量的含义（一）质量特性◆从用户的角度（朱兰）：“质量就是适用性”。◆从生产者的角度（克劳斯比）：产品符合规定要求的程度。◆

ISO定义：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。（实体：可以单独描述和研究的事物——活动或过程、产品、组织、人、体系或他们的任何组合.——包含了适用性和符合性。）产品质量的好坏和高低是根据产品所具备的质量特性能否满足人们的需要以及满足的程度来衡量。一般有形产品的质量特性主要有以下几个方面：

1、性能

2、寿命

3、可靠性

4、安全性

5、经济性6、维护性7、美学性

8、感觉性等一般无形（服务性）产品的质量特性还需补充以下几个方面：价值响应速度人性安全性资格（二）质量的形成过程朱兰质量螺旋示意图所示，1、产品质量形成的全过程一般包括十三个环节，并构成一个系统。2、产品质量形成的过程是一个循序渐进的过程。3、作为一个质量系统，系统目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各环节之间的协调。4、系统是一个开放的系统，和外部环境有密切的关系。5、产品质量形成的全过程中，每个环节都需要依靠人去完成，人的质量及对人的管理是过程质量和工作质量的基本保证。朱兰质量螺旋示意图服务销售测试检验工序控制生产仪表装置采购制定工艺制定产品规格设计开发研制市场研究二、质量管理的基本概念（一）质量管理：质量管理（QC）是指对确定和达到特定的质量要求所必须的职能和活动的管理（二）质量管理的几个相关概念1、质量意识

◎随着科学技术与社会生产力的迅速发展，社会经济体制和竞争机制的日益科学化、规范化和理性化，社会竞争的主体已从数量转化为质量；社会发展已经从数量规模型转化为质量效益型；作为高技术经济和知识经济就是典型的质量效益型经济；衡量社会发展程度和水平的基本标准就是质量发展的程度；社会经济的变化从量变向质变的转化，而不是仅仅是传统的GDP指标的堆积；如果从企业管理角度来说，则因理解为：企业质量管理是企业在市场竞争中树立信誉、保持竞争力的最重要的因素；这就是质量意识；有很多涉及思维观念的更新指导质量管理行为和活动的纲领与宗旨。提高系统运行质量，解决质量问题采用的大政策略。

“以质量求生存，以产品求发展”，“质量第一，服务第一”，“赶超世界或同行业先进水平”等等这样一些质量方针（服务企业称之为服务宗旨）很适于企业对外的宣传，因为它是对企业质量方针的一种高度概括而且具有强烈的号召力。2、质量方针现代广义质量管理的重要概念；其准确定义是：为使人们确信某一产品、过程或服务质量能达到预定要求所必须进行的有计划、有步骤的活动的整体；

ISO9000系列的宗旨就是质量保证体系3、质量保证质量保证分为内部质量保证和外部质量保证。内部质量保证是企业管理的一种手段，目的是为了取得企业领导的信任。外部质量保证是在合同环境中，供方取信于需方信任的一种手段。因此，质量保证的内容绝非是单纯的保证质量，而更重要的是要通过对那些影响质量的质量体系要素进行一系列有计划、有组织的评价活动，为取得企业领导和需方的信任而提出充分可靠的证据。◎质量保证必须提供产品质量或服务质量的证据，而不仅仅是一些粗线条的表面措施；◎有计划、有步骤则说明质量管理不是某种权宜之计，而是贯穿在系统（企业）运行的全过程，且具有较高的权威性；◎质量保证应以“需方为主”◎此处所谓“人们”是指用户，指质量的消费者，从工作质量的角度出发，“下一道工序”就是消费者；◎不能以供方的意志为主观标准；◎质量保证是以质量控制为其基础的，没有质量控制，就谈不上质量保证。有时，质量控制活动和质量保证活动又是相关的。所谓质量控制，是指为达到质量要求所采取的物质、技术和行为的综合手段；可以理解为是质量保证的具体过程；质量控制贯穿在系统（企业）管理的每一个环节；4、质量控制所谓质量体系，是指实施质量管理所必须的结构、职责、程序、过程和资源等方面所构成的有机整体；可以认为，所谓质量体系，从广义质量标准出发，实质上就是企业管理体系5、质量体系质量管理，质量意识，质量保证，质量控制和质量体系形成了的现代系统运行质量控制的整体，其相互之间的关系是相当紧密的，是不可分割与偏废的。质量管理涵括了以上几个方面的内容，质量保证，质量控制是质量管理的具体实施方法与手段；质量体系是质量管理的组织、程序与资源的规范化、系统化。显见，现代质量管理也是一项典型的系统工程；三、质量管理发展过程（一）质量检验阶段（20世纪二三十年代）其宗旨就是一个我们司空见惯的口号：“严把质量关！”其理论基础是：减少质量事故；典型的事后管理；带来的问题无法避免或减少由质量事故而引起的损失；质量事故带来的损失：直接损失——经济损失；随着经济与科技水平的不断进步，企业管理学说与实践的不断发展，人们日益重视间接损失（亦称无形损失）。②无形损失企业信誉，产品名声，员工的劳动（工作）情绪，企业凝聚力，员工的创造力与进取精神均等；另外，随着科技发展的加快，由质量事故造成的损失数量也日益加大；特别是对于生产无形产品的企业而言，其质量事故造成的损失是无法立即获得实物形态的补偿的！（二）统计管理阶段

（20世纪四五十年代）起源于二次大战中的军品生产；军品生产过程中的质量事故带来的危害对于使用者而言往往是致命的！因此必须“将事故消灭在萌芽阶段”！追寻质量事故的根源；也初步具备过程管理的原始形态；当时就提出了：提高质量与减少次品是两个截然不同的概念！前者是原因，后者是结果；消除原因才能产生预期的后果！注意：质量管理的发展阶段是伴随着观念的不断更新而实现的！（三）全面质量管理阶段

（20世纪六十年代——）在统计质量管理的基础上，运用科技发展的成果，诞生了全面质量管理（TQC）这一崭新的概念；所谓“科技发展成果的运用”最重要的还是行为科学的发展；也就是说：TQC更加强调人的因素；其关键就是所谓质量保证；需方为主、证据、过程与超前预见性；适应国际经济一体化的发展趋势；加快提高经济交流与发展的水平；系统化，整体化和科学化控制（四）ISO9000阶段以国际标准化的质量认证体系加快国际经济一体化的进程；促进世界性经济的发展第二节质量成本一、质量成本定义与构成质量成本：企业为了确保达到满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的损失。二、质量成本的构成质量成本运行质量成本外部质量保证成本预防成本鉴定成本内部缺陷成本外部缺陷成本

a、质量保证措施费

b、产品质量证实试验费

c、评定费预防成本是指为了防止劣质产品或服务而开展的所有活动的成本例如进行新产品评审、质量教育和培训、质量改进班组会议、质量策划、供方能力调查和质量部门员工的工资等1、预防成本预防成本(PreventionCost)质量计划费：为指定总的质量计划，许多专门的质量计划，编制质量手册和程序等所支付的费用。新产品评审费：为制定或评审新产品的质量规范，评价新的设计方案，制定试验和实验计划，对供应商进行评价，以及对市场的销售情况进行研究以确定顾客对质量的要求等所支付的费用。质量培训费：为制定和执行质量培训计划所支付的费用。工艺过程计划费：为设计和开发用于工艺过程控制的设备所支付的费用。有关质量数据的费用：为收集质量数据，对质量数据进行分析和制作报告所支付的费用。质量改进措施费：对经常出现的质量问题进行有计划的损失调查支付的费用。2、鉴定成本鉴定成本是指为了确保产品或服务符合质量标准和性能要求而开展的测量、评估或审核成本。例如入厂检验、过程检验和最终检验成本；测量和检测仪器设备的核准成本，等等鉴定成本(AppraisalCost)外购原材料的检验费：为确定外购原材料的质量所支付的费用。工序检验费：在产品制造过程中，对产品进行的全部测试、抽样检验和其他检验所支付的费用。成品检验费：在出厂前或售后对成品进行的全部检验或测试所支付的费用。质量实验室的运行费：在生产过程中的所有阶段，实验室为检验材料的质量所支付的运行费用。3、内部缺陷成本内部损失成本是指向顾客交付产品之前，或者向顾客提供服务之前所发生的成本。如废品、返工、重新检查检验、原材料评审以及产品降级而引发的成本。需要在公司内部进行成本数据的收集。1、生产损失2、再加工成本内部损失成本(InternalFailure)不合格品损失费：由于产品达不到质量要求，某些产品无法使用或售出所造成的原材料和劳动力的损失费用。返修费：为修复不合格品并使之达到质量要求所支付的费用。降级使用费：由于产品质量达不到规定的质量等级而不得不折价销售所损失的费用。重新试验费：在产品被返修后，对其进行检验和试验所支付的费用。停工损失费：由于质量原因造成设备和人员的停工所损失的费用。4、外部缺陷成本保证成本诉讼成本外部损失成本是指向顾客交付或者装运产品之后，以及向顾客提供服务期间或之后所引发的成本。如顾客投诉处理、退货、保修以及产品召回等成本。需要在公司外部进行成本数据的收集。

外部损失费(ExternalFailure)质量担保费:在质量担保期内，因产品质量不符合要求造成用户要求退款、修理或换货所损失的费用。

退货损失费:因产品质量不符合要求造成用户将产品退回到销售商所损失的费用。

诉讼费:因产品质量不符合要求，处理用户申诉所支付的费用。折价损失费:因产品质量未达到质量标准，折价销售所损失的费用。TypicalQualityCostRatios质量成本比例预防成本鉴定成本内部损失成本外部损失成本质量成本预防、鉴定成本内外部损失成本总成本最佳质量成本点5、外部质量保证成本为满足合同规定的的质量保证要求而提供客观证据、演示和证明所发生的费用第三节质量管理方法

“一个过程（企业生产全过程的质量管理,包括提出目标,组织实现,组织用人,落实组织形式,指挥协调和检查控制等）,四个阶段,八个步骤,七种工具”,简称“一、四、八、七"

一、常用的质量管理统计方法（一）统计分析表又称调查表，是利用统计表对数据进行整理和初步分析原因的一种工具。简单实用。不合格项目检查记录小计表面缺陷正正正正20砂眼正5形状不良一1裂纹正正正一16其他正正10（二）数据分层法把性质相同的、在同一条件下搜集的数据归纳在一起，以便比较分析。常用分类方式：按操作人员分、按使用设备分、按工作时间分、按使用原材料分、按工艺方法分、按工作环境分等

经常与下述统计方法结合使用。（三）排列图排列图又叫Pareto图,简称帕氏图

,是寻找出影响产品质量问题的一种有效方法,最早由意大利经济学家Pareto首创。后来美国的质量管理专家朱兰把Pareto这个原理应用到工业产品的质量管理中来,并且作为在质量管理中查找主次因素的一种工具.

排列图的基本原理

,就是按照出现问题的频数,按次序排列,寻找出造成质量问题的主要因素,然后抓住关键,采取相应的措施,加以解决,以达到最准确、最科学地改进质量的目的。排列图作图方法步骤1：针对存在的问题收集一段时间的数据；步骤2：将各项不合格品数按从大到小的顺序排列，计算各自所占的比率和累计比率；步骤3：将横坐标按不合格品数从大到小的顺序，依次列出各种不合格的原因；步骤4：以左侧纵坐标为不合格品数，右侧纵坐标为累计比率；步骤5：在横坐标上的每个不合格原因出，画出与其不合格品数对应的矩形；步骤6：有左自右累加每个不合格原因的比率，画出累计频数曲线。某厂为提高电阻的成品率，对10月份生产的不合格品进行分类，下表是按不合格原因统计的数据。使用排列图对此问题进行分析。出现不合格品主要原因是沾污和裂纹，只要解决这两个问题，不合格品可以下降76%80%主次分界线ABCDEFG主次分界线左边是主要原因：A、B、C；主次分界线右边是次要原因：D、E、F、G；“巴累托曲线”对排列图的观察根据纵坐标上矩形图的高度确定影响质量因素的主要因素，并对其认真进行PDCA循环，一直到其变成矮柱表明质量得到控制位置；一般视0-80%之间的因素为主要因素，80-90%间的因素为次要因素，90-100%间为一般因素；（四）、因果分析图制作因果分析图时,须注意以下几个问题

：

1、对每一个特性〈结果〉应单独作一张图。

2、应按一定的方向分析主要原因,不能把原因和对策混同起来。

3、主要原因的表现形式应力求具体、简练而又明确。

4、进行讨论分析各种原因时,主要听取在生产第一线有实践工作经验的工作人员的意见。

5、每张因果分析图应注明:制作时间、单位或个人,

以及当时的环境条件等有关的主要事项。在实际应用因果分析图中,

往往要经过几次反复,直至找出真正的原因为止。该方法将思维分析的过程由浅入深，由表及里的展开分析。（五）直方图直方图法是把数据的离散状态分布用竖条在图表上标出，以帮助人们根据显示出的图样变化，判断工序是否处于受控状态，在缩小的范围内寻找出现问题的区域，从中得知数据平均水平偏差并判断总体质量分布情况。

直方图画法1．收集数据

在5M1E（人、机、法、测量和生产环境）充分固定并加以标准化的情况下，从该生产过程收集n个数据。N应不小于50，最好在100以上。2．找出数据中最大值L、最小值S和极差R3．确定数据的大致分组数k4．确定分组组距h

5．计算各组上下限6．计算各组中心值bi、频数fi和频率pi7．绘制直方图TU

TL

x直方图的观察与分析

从直方图可以直观地看出产品质量特性的分布形态，便于判断过程是否出于控制状态，以决定是否采取相应对策措施。直方图从分布类型上来说，可以分为正常型和异常型。正常型是指整体形状左右对称的图形，此时过程处于稳定。如果是异常型，就要分析原因，加以处理。常见的异常型主要有六种：1．双峰型：直方图出现两个峰。主要原因是观测值来自两个总体(不同批号或不同规格)，两个分布的数据混合在一起造成的，此时数据应加以分层。2．锯齿型：直方图呈现凹凸不平现象。这是由于作直方图时数据分组太多，测量仪器误差过大或观测数据不准确等造成的。此时应重新收集和整理数据。3．陡壁型：直方图像峭壁一样向一边倾斜。主要原因是进行全数检查，使用了剔除了不合格品的产品数据作直方图。4．偏态型：直方图的顶峰偏向左侧或右侧。当公差下限受到限制（如单侧形位公差）或某种加工习惯（如孔加工往往偏小）容易造成偏左；当公差上限受到限制或轴外圆加工时，直方图呈现偏右形态。5．平台型：直方图顶峰不明显，呈平顶型。主要原因是多个总体和分布混合在一起，或者生产过程中某种缓慢的倾向在起作用（如工具磨损、操作者疲劳等）。

6．孤岛型：在直方图旁边有一个独立的“小岛”出现。主要原因是生产过程中出现异常情况，如原材料发生变化或突然变换不熟练的工人。（六）散布图图16-1散布图中的点子云形状强正相关yx强负相关yx弱正相关yx弱负相关yx不相关yx曲线相关yx散布图又称散点图、相关图，是表示两个变量之间相互关系的图表法。横坐标通常表示原因特性值，纵坐标表示结果特性值，交叉点表示它们的相互关系。相关关系可以分为：正相关、负相关、不相关。（七）控制图所谓控制图是现代质量管理的基本原则：将质量事故消灭在萌芽状态，即所谓事前管理；其实质是对系统运行质量进行的动态监控；与直方图不同的是，控制图是在系统运行过程中确定警戒线，而不是时候的统计；因此，其上、下限的确定就极为重要；控制图上、下限的确定也必须运用统计数据；中心线可取前述直方图的分布中心，而上、下限的确定则由统计数据的上下偏差经计算得出；在系统运行过程中，上下限就起到警戒线的作用；人们对控制图的评价是：“质量管理始于控制图，亦终于控制图”。控制图主要用于分析判断生产过程的稳定性，及时发现生产过程中的异常现象，查明生产设备和工艺装备的实际精度，为评定产品质量提供依据。UCL=49.5530 CL=49.5068 LCL=49.4606 UCL=0.1692 CL=0.080

图 R图 均值——极差控制图是图（均值控制图）和R图（极差控制图）联合使用的一种控制图，前者用于判断生产过程是否处于或保持在所要求的受控状态，后者用于判断生产过程的标准差是否处于或保持在所要求的受控状态。若控制图上数据点同时满足下表的规则，则认为生产过程处于控制状态：规则1：每一个数据点均落在控制界限内；规则2：控制界限内数据点排列无异常情况排列规则具体描述规则1：绝大多数数据点在控制界限内1.连续25点没有一点在控制界限外2.连续35点中最多只有一点在控制界限外3.连续100点中最多只有两点在控制界限外规则2：数据点排列无右边的1-8种异常现象1.连续7点或更多点在中心线同一侧2.连续7点或更多点单调上升或下降3.连续11点中至少有10点在中心线同一侧4.连续14点中至少有12点在中心线同一侧5.连续17点中至少有14点在中心线同一侧6.连续20点中至少有16点在中心线同一侧7.连续3点中至少有2点落在2σ与3σ界限之间8.连续7点中至少有3点落在2σ与3σ界限之间图控制图几种常见的

图形及原因分析在使用控制图时，除了根据前面表中的判断规则对生产过程进行正确判断以外，下面所列出的几种观察和分析方法也是十分重要的：（1）数据点出现上、下循环移动的情形对于，其原因可能是季节性的环境影响或操作人员的轮换；对于R图，其原因可能是维修计划安排上的问题或操作人员的疲劳。图（2）数据点出现朝单一方向变化的趋势对于图，其原因可能是工具磨损，设备未按期进行检验；对于R图，原材料的均匀性（变好或变坏）；（3）连续若干点集中出现在某些不同的数值上对于，其原因可能是工具磨损，设备未按期进行检验；对于R图，原因同上。（4）太多的数据点接近中心线若连续13点以上落在中心线±σ的带型区域内，此为小概率事件，该情况也应判为异常。出现的原因是：控制图使用太久没有加以修改而失去了控制作用，或者数据不真实。因果图排列图直方图检查表分层法散布图控制图追原因抓重点集数据显分布作解析看相关找异常关键把握；层次分析；严格的执行程序；逻辑思维方式；统计数据在其中起到极大的作用；只有通过统计分析才能真正追寻根本，从而制定措施；这些方法的实质是什么！运用统计学的基本原理寻找质量事件的变化规律！运用这些方法的前提：必须拥有足够数量的统计数据样本；这些数据统计方法只是典型的方法；二、QC新七种工具质量控制新七种工具是日本质量管理专家于70年代末提出的，用于全面质量管理PDCA的计划阶段。它们与上述主要运用于生产过程质量控制和预防的QC七种工具相互补充，共同致力于质量提高。

（一）关联图用于将关系纷繁复杂的因素按原因-结果或目的-手段等目的有逻辑地连接起来的一种图形方法。（二）矩阵图是以矩阵的形式分析因素间相互关系及其强弱的图形。它由对应事项、事项中的具体元素和对应元素交点处表示相关关系的符号构成。（三）

PDPC法

又称过程决策程序图法，是将运筹学中过程决策程序图应用于质量管理。它是指在制定达到目标的实施计划时加以全面分析，对于事态进展中各种障碍进行预测，从而制定相应的处置方案和应变措施的方法。起始

故障

目标

措施

（四）箭线图法又称矢线图法，计划评审法KERT、关键路线法CPM，是网络图在质量管理中的应用。是制定某项质量工作的最佳日程计划和有效地进行进度管理的一种方法。（五）亲和图用于归纳、整理由“头脑风暴”法产生的观点、想法等语言资料，按它们之间亲近关系加以归类、汇总的一种图示方法。别名卡片法、KJ法、A型图解法。

（六）头脑风暴法也称集思广益法，它是采用会议的方式，引导每个人广开言路、激发灵感，畅所欲言地发表独立见解的一种集体创造思维的方法。（七）树图也叫系统图，它把要实现的目的与需要采取的措施或手段，一级一级系统地展开，以明确问题的重点，寻找最佳手段或措施。三、PDCA循环PDCA循环是美国质量管理专家戴明

(W.E.Deming)五十年代初提出来的,是提高工程质量和工作质量、改善企业经营管理的一项十分有效的科学工作方法,因此,国外也称PDCA循环为戴明循环PDCA循环的步骤和方法阶段步骤主要方法P分析现状,找出问题排列图、直方图、控制图分析这些问题的各种原因和影响因素因果图找出影响质量的主要因素排列图、相关图针对主要因素,制定措施,提出行动计划5W1HD执行措施或计划C调查、统计执行效果排列图、直方图、控制图A总结经验,制订相应的标准或制度制定或修改工作规程、检查规程、有关规章制度提出尚未解决的问题,转入下一个循环“5W1H”明确地为制定计划措施提出了六项标准要求,国外称为“5W1H”法,即：(1)必要性：Why-为什么制订计划和措施；(2)目的：What—计划要达到什么目的（3)地点：Where—计划在哪里执行；(4)期限：When一计划在什么时候执行和完成；(5)承担者：Who一计划具体由谁执行；（6）方法：How-一用什么方法执行计划。PDCAPDCAPDCAPDCAPDCA特点：（1）大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环（2）循环每转动一周，水平就提高一步。（3）重点在APDACPDAC原有水平新的水平PDCAPDCAPDCAPDCA实践表明

,

PDCA

循环法是解决质量问题的一个科学的有效的方法

.掌握应用它

能使管理工作更切合客观实际

,

且层次分明

,

有条不紊。第四节全面质量管理一、全面质量管理的定义

全面质量管理,就是全企业各个职能部门的全体人员同心协力,综合应用管理技术、专业技术科学方法,经济合理地开发、研制、生产和销售用户满意的产品的管理活动。

强调各部门都要作出质量改进、质量提高工作，以最经济的水平进行衡量,使用户得到最大满意程度。所以,全面质量管理实际上就是整个生产企业全面效率的管理二、全面质量管理特点及内容◆全面的质量概念◆全过程的质量管理◆全员参与的质量管理◆全企业（社会）的质量管理◆运用一切现代管理技术和管理方法1、、全面的质量管理不仅仅是指产品质量，还包括过程质量、工作质量以及成本质量（价格低廉）等，用优质的工作质量来保证产品质量。质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的2、全员参与的质量管理

它要求企业各部门、各环节的全体员工都参加质量管理。只有人人关心质量，上下一起动手，主要领导亲自抓，分管领导具体抓，各个部门和各环节协同抓，企业的质量管理才能搞好，生产优质产品才有可靠保证。全员参与的质量管理的方法

◆

QC小组

QC小组的概念是日本质量管理专家石川馨提出来的。QC小组是由一些基层管理人员及一般员工组成的，能够发现、分析并最终解决生产和质量问题。

◆全员把关

TQC要求每一个人都对产品质量负有责任，及时发现质量问题，并把问题解决于发源地。也就是说，生产线上的每名员工均有责任及时发现质量问题并寻找其根源，不让任何有质量缺陷的加工件进入下一工序。质量的恒定比高产出量更重要。

工序产品不合格率（%）加工产品数每道工序产生的不合格零件数进入到下一道工序的合格零件数123414261141131081061526113108106100总计14四个工序的生产流程的生产损失两种质量检验方法的成本比较图

1234工序成本12108642◆质量教育在质量教育中，思想观念、管理方法和技术水平，这三者是缺一不可的。首先，应当在每个员工的头脑中建立起很强的质量意识。其次，应该组织各级不同人员，根据工作需要，学习质量管理方法。再次，要加强对员工的技术培训。3、全过程的质量管理它要求实行全过程的质量管理，把形成产品质量的设计试制过程、制造过程、辅助生产过程、使用过程都管起来，以便全面提高产品质量。优质产品是设计和生产出来的，因此全面质量管理要求把不合格的产品消灭在它的形成过程中。做到防检结合，以防为主，井从全过程各环节致力于质量的提高，从而树立“下道工序就是用户”，“努力为下道工序眼务”的思想。设计过程的质量管理质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的。产品设计决定了产品质量的先天性，制造使设计的质量要求得到实现。因此，设计过程的质量管理是一个关键环节。设计过程应做好以下工作：制定好产品质量目标；参与设计审查、工艺验证和试制鉴定；进行产品质量的经济分析。制造过程的质量管理制造过程是产品质量的直接形成过程，因此这一过程管理的重点，是建立一个能够稳定地生产合格产品的管理网络，抓好每个环节上的质量保证和预防工作，即把影响工序能力的因素都管起来，防止和减少废品的产生。同时要做到不合格的原材料不投产，不合格的零件不转入下道工序，不合格的成品不出厂，保证出厂产品都合格。制造过程质量管理的工作加强工艺质量，严格工艺纪律；组织均衡生产和文明生产；组织自检、互检和采用专用智能检测装置，加强对不合格品的管理于及时掌握质量动态，进行质量分析；运用统计质量控制方法，搞好工序质量控制。辅助生产过程的质量管理企业辅助生产过程主要包括物资供应、工具供应、设备维修等内容。使用过程的质量管理产品的质量特性是根据使用要求设计的，产品实际质量的好坏，必须在使用过程中才能作出充分的评价。产品使用过程的质量管理，应抓好以下工作：积极开展技术服务、包括编写产品使用保养说明书，帮助用户培训操作维修人员，指导用户安装和调试，建立维修服务网点，提供用户所需备品配件等；进行使用效果与使用要求的调查；提高售后服务，变“三包”（包修、包换、包退）为“三保”（保证向用户提供优质产品、充足的配件、良好的服务）。4、全企业的质量管理全企业的质量管理主要是从组织管理的角度来考虑如何进行质量管理，其基本含义是要求企业各管理层次都有明确的质量管理活动内容。另一个必要做法是，打破公司内各个职能部门之间的界限，各个不同职能领域的管理人员共同参与产品或服务设计。第四节ISO9000与

全面质量管理

质量管理与质量保证已成为世界经济发展的主流；欲保证产品质量，先保证工作质量；从法律上采取措施，以切实保证生产者的工作质量，最终保证消费者的权益；显见，ISO9000是在TQC基础上的发展；一、ISO9000族的发展和ISO9000认证（一）定义：（1）国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization，简称ISO）：成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性国际标准化组织。（2）ISO9000族标准：指由ISO/TC176技术委员会制定的所有国际标准。（3）IAF—国际认可论坛（4）认可委员会:CNAB、UKAS、RAB等（5）认证机构:CQC、万泰、方圆、摩迪等（二）ISO9000的诞生随着国际贸易的发展,ISO组织在广泛征求意见，综合考虑各行业组织要求的基础上，分别于1987年和1994年发布了第一、二版ISO9000系列标准，并逐渐完善整个标准族，世界各国积极响应，纷纷将之转化为本国标准，等同或等效使用，认证企业数量迅速增加。2000年12月15日第三版发布（三）ISO9000族标准的宗旨1、通过提高企业经营的效果与效率，使所有相关方受益，达到顾客满意；2、促进质量管理在全球范围的开展与提高；3、企业间交流与合作的“共同语言”；4、消除非关税壁垒，促进国际贸易的开展（四）ISO9000族标准的思想与原则1、尊重所有受益方意愿的原则;2、策划的原则;3、过程控制的原则;4、规范管理的原则;5、自我证实的原则;6、预防为主的思想;7、自我完善与持续改进的思想;（五）ISO9000族标准的作用1、ISO9000族标准明确了市场经济条件下，顾客对企业共同的基本要求。2、ISO9000族标准是经济发达国家企业科学管理经验的总结，通过贯标与认证，企业能够找到一条加快经营机制转换、强化技术基础与完善内部管理的有效途径。3、ISO9000族标准是由国际标准化组织(ISO)发布的国际标准，是百年工业化进程中质量管理经验的科学总结，已被世界各国广泛采用和认同。二、

ISO9000的内容构成（一）ISO9000族标准的组成（第一版87）TC176发布的第一个国际标准：ISO8402：1986《质量—术语》1987年3月，又发布5个标准，称之为ISO9000系列标准1、ISO9000《质量管理和质量保证—选择和使用指南》2、ISO9001《质量体系—设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》3、ISO9002《质量体系—生产、安装和服务的质量保证模式》4、ISO9003《质量体系—最终检验和试验的质量保证模式》5、ISO9004《质量体系—质量管理和质量体系要素—指南》ISO9000族标准的组成

（第二版94）1994年，ISO/TC176对上述标准进行修定修定后，标准名称部份发生改变Eg:ISO8402：1994《质量管理和质量保证—术语》ISO9001、ISO9002、ISO9003标准名称不变提出ISO9000族概念：“由ISO/TC176技术委员会制定的所有国际标准”2000版ISO9000族标准的组成

（第三版2000）四个核心标准ISO9000：2000质量管理体系——基础和术语ISO9001：2000质量管理体系——要求ISO9004：2000质量管理体系——业绩改进指南ISO19011：2002质量和或（环境）管理体系审核指南标准的分类：核心标准——标准——技术报告——小册子2000版标准的优点

能适用于各种组织的管理和运作

易于使用，语言明确和容易理解减少了强制性的“形成文件的程序”的要求

将质量管理体系与组织的管理过程联系起来

强调了对质量业绩的持续改进

强调了持续的顾客满意是质量管理体系的动力

与ISO14000具有更好的兼容性

突出了最高管理者的作用

强调了对质量方针和目标的管理2000版新标准突出体现的八项原则1、以顾客为关注焦点2、领导作用3、全员参与4、过程方法5、管理的系统方法6、持续改进7、基于事实的决策方法8、与供方互利的关系三、质量认证（一）产品质量认证（二）质量体系认证四、ISO9000与TQM的关系两者的形式和作用虽不同，但ISO9000系列标准实质上是全面质量管理思想的延续，两者存在一致性，具体表现在以下几个方面■一致性1、遵循的原理是相同的。

ISO9000系列标准中明确提出“质量体系建立所依据的原理是质量环”2、基本要求一致。全面质量管理的基本特征包括质量、全过程管理、全面参与、全面地综合利用各种科学方法；3、指导思想及管理原则相同。全面质量管理与ISO9000系列标准都同样贯彻以下思想：系统管理、为用户服务、预防为主、过程控制、全面参与、全面地综合利用各种科学方法；4、强调领导作用。全面质量管理强调必须从领导开始；系列标准首先规定了企业领导的职责，都要求企业领导必须亲自组织实施。

5、重视评审。全面质量管理重视考核与评价；系列标准重视质量体系的审核、评审和评价。6、用事实与数据说话的思想一致通过比较可以看出，全面质量管理与ISO9000系列标