客服年度工作计划

客服年度工作计划时间过得可以真快，从来都左右人，迎我们的将就是代莱生活，代莱挑战，该好好计划一下接下来的工作了!坚信许多人可以真的计划很难写下?下面大编成给大家增添客服年度工作计划优选5篇，期望大家讨厌!客服年度工作计划1一、创建客户服务中心网络，创建客户资料电子文档。二、科室及开发人员派发客户资料调查表，甄选后创建贵宾身心健康档案。三、客户成员1、钻卡客户：年交会费20__元高端客户、年集分38000元客户。2、金卡客户：年集分18000分后。3、普通卡客户：年集分3000分后。医院客户服务部将根据客户的总计有效率消费调整客户类别。四、钻卡金卡客户紧固服务项目1、启用身心健康服务车免费接载住院客户。2、金卡：钻卡贵宾地下通道服务凡客户可以轻易在柜面向"金卡钻卡贵宾地下通道"指示牌处出具卡，表明勃然大怒后由客服人员帮助办理一切相关手续，并使客户宾至如归，拥有尊荣体会。3、宽免专家及普通挂号费。4、温馨服务：客户出院三天后可以收到管床医生的问候电话，适逢关键性节假日通过短信传送节日祝福或电话祝福，并使客户时时能够感受到医院对其注重和高度关注，从而提高客户对医院的认同感和满意度。5、资讯快递：及时向客户免费寄出医院最新医疗服务，最新医疗信息及防治保健知识。6、免费健康检查：身心健康咨询及生日祝福：客户每年度可以享用免费健康检查，并可以随时拨打医院服务热线展开身心健康咨询，更可以在对应生日时获得医院获赠的生日礼品礼品将不定期更改7、贵宾沙龙服务医院根据高端客户群的总体须要，每年举行一次钻卡贵宾沙龙联谊会，联谊会可以根据客户特点挑选相同主题，崭新医疗服务推介会.酒会.运动会.旅游.电影观看.音乐会等灵活多样的形式举行，彰显出来"为客户缔造价值"的理念。8、专有客户服务代表"一对一服务"为并使扣卡贵宾感受到医院对其的特定注重，为其及家人创建身心健康挡案，制订个性化饮食及运动计划，实行专有家庭保健医生，每两周上门为其提供更多保健.医疗咨询.代请专家就医等医疗服务。备注：高端客户每年交会费二千元五、贵宾卡服务期限有效期与客户年分数及年交会费和保持一致即为只要客户年分数有效率或预期交年会费可持续享用贵宾服务。例如分数失灵或中止交年会费则贵宾服务适当中止。六、钻卡发售方式医院非政府钻卡专有服务代表登门拜访客户并获赠钻卡，专有服务代表将有关信息严苛备案。七、客户服务细节客户数据采集与建档1每日列举出院三天后须要跟踪服务的客户并严格执行管床医生继续执行电话问候服务。2内要二个工作日可以在"客户查阅"系统中查阅客户，对收集至的数据再次录入。确认级别后，在客户档案中标示出"钻卡""金卡""普通卡"类别。并搞好适当时程服务概括分割。3为每一位客户创建资料档案并编号，资料卡按卡号顺序排列档案，并建立相应档案目录。4每月30号前，统计数据出来次月将过生日的客户资料，并展开科学有序的整理统计数据建档。并随时展开适当更新调整。5留存客户电子版信息。按"客户类别"、"客户生日顺序"、"客户序号"等类型创建客户电子文档目录，以便利查阅。八、客户服务项目实行1、服务有效期与客户贵宾卡有效期保持一致。2、每统计数据出来客户生日信息资料，做成目录在客户生日展开电话或短信祝福。3、每年向所有客户免费寄出两次报刊：《客户服务报》《健康报》。4、金卡钻卡客户每年享用的健康检查，时间由客户自行决定，但须要客户提早3天通告医院客户服务部有关人员，工作人员当时审查客户最新级别状态，并将客户情况及时意见反馈给适当预保科，以便做好贯通准备工作。5、启用服务热线，随时展开身心健康咨询。客服年度工作计划2自去年12月份非政府架构调整以来，御苑区的日常工作在公司领导的恰当指导下顺利开展，在洁净、绿化工作方面的质量能够存有显著的提升与提升，但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、部门内部队伍的培训建设等方面仍然较脆弱。对我个人来说，一直在物业客服线上工作，碰触工作主要以客户举报处置、内外沟通交流协同以及社区文化活动居多，对其他部门在技术操作方式、内部管理方面的科学知识掌控比较全面，尤其就是对工程、保安在工作的细化管理上更是弱项，20__年将就是我们物业工作全面提高的一年，我将针对缺乏与严重不足不懈努力迁调上，全面提高，跟上公司的发展市场需求。特制订了20__年物业管理工作计划：根据公司在崭新一年度的战略目标及工作重新部署，御苑区在20__年工作计划将紧紧围绕。服务质量提高。去积极开展工作，主要工作计划存有：一、全面实施规范化管理。在旧有基础上增修各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加强制度的继续执行力度，使管理工作有据可依。并规范管理，完善各式档案，将以规范表格记录为工作重点，努力做到全面、可循有据可查。二、继续执行绩效考核工作，提升服务工作质量以绩效考核指标为标准，推行目标管理责任制，明晰各级工作职责，责任至人，通过检查、考核，真正努力做到奖勤罚懒，提升员工的工作热情，推动工作有效率顺利完成。三、加强培训考核制度根据公司培训方针，制订培训计划，提升服务意识、业务水平。存有针对性的积极开展岗位素质教育，推动员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提升。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应付能力、沟通交流能力、自律性等方面反反复复强化培训，并在实际工作中检查全面落实，提升管理服务水平和服务质量，提升员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。四、融合小区实际创建井然有序的智能家居体系从制度规范抓起，责任至人，并规范监督继续执行，融合绩效考核强化队伍建设，加强对小区住户智能家居科学知识的宣传力度，关上共管共治的局面。五、健全日常管理，积极开展便民工作，提升住户满意度以制度规范日常工作管理，健全小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，使住户令人满意，大力开展家政洁净、花园保洁、水电修理等服务，在给业主提供更多优质服务。六、根据公司年度统筹规划计划，积极开展社区文化活动，建立和谐社区。根据年度工作计划，将近阶段的工作重点就是：1、根据营运中心印发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范，严格执行，逐项自查健全，按实行日期全面落实妥当。2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准非政府各部门员工培训自学，明晰岗位工作建议。3、制订车辆临时停牌收费可行性方案。4、协调运营中心。温馨社区生活剪影。等社区文化活动的积极开展，非政府有关部门搞好准备工作工作。5、按部门计划顺利完成当月培训工作。20__年御苑区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向，保质保量顺利完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提高年中创下佳绩。客服年度工作计划3一、20__年主要指标顺利完成情况在公司领导高度重视和各部门共同努力下，20__年客服主要指标处在全省领先边线。1、客户满意度整体表现平衡。在省公司第二期调查中，大洋各环节全部合格，罚球均有所提高。标准满意度全省第一，营业厅、网络、降价、举报满意度全省第二，崭新业务全省第三。2、万客户投诉量(13.9件)全省第2高，万客升级投诉量全省最高，举报满意度处在全省前3十一位。3、营业厅服务质量综合评分100分后，四个季度均合格。其中营业厅突击检查检测平均值罚球93.81分后、电话家访满意度平均值罚球86.55、双向评价满意度平均值罚球94.32分后、自助式充值占到比62.47%，各项成绩均名列全省前茅。4、月均中高端客户35.27万，顺利完成目标110.2%;偷拍中高端客户能保持率为85.5%，深度绑定率为达至54.3%。偷拍中高端客户硬性绑定率仅48.4%，软性绑定率仅60.1%，总体绑定率为72.7%，硬性绑定率为暂列全省第一位。5、全球通品牌服务评估指标综合罚球67.2分后，暂列全省第二位。6、电子渠道和电子商务指标完成率处在全省中游边线。附于——截止11月30日各项指标顺利完成情况：二、工作亮点与技术创新点(一)客户满意度管理坚实大力推进1、全面落实全程满意度考核管理，健全

“8+N”认责考核体系，深入开展质量监控，综合运用举报管控、营业厅检测、满意度调查等管理工具，针对客户分散高度关注的不能规范营销、服务质量、重复举报、营销口径、全系列业务服务质量等问题积极开展闭环的检测和提高。2、运用双向评价改良服务短板，坚实大力推进服务示范点项目建设，市县两级服务讨论会推动流程优化，体系化运作大力推进全球通服务提高，“方便快捷服务

令人满意100”活动蓬勃开展。3、全力积极开展不令人满意客户的筛选和满意度复原活动。在各单位的共同协调下，点对点保护脆弱客户11.29万，互动活动参予客户9.2万，通过宣传沟通交流客户176万，对大量已碰触的及存有关系的客户积极开展属地保护，优势服务知晓率93%，互动活动知晓率75%，获得较好效果。(二)中高端服务体系高效率运转1、赖草绑定，快速抢占市场份额。技术创新积极开展充值优惠、信用消费网龄营销活动，精简协议消费活动档次，调高开卡金额，减少办理门槛，通过较低优惠政策培育追加中高端客户。2、轻能保持，多种手段守土固土。以“崭新88套餐+家庭套餐”为能保持切入点;针对双机客户、IPHONE等低损害闪崩客户，同时实现电话经理AB角交叉保护，积极开展优先绑定、资费沟通交流。3、率先积极开展“及时性”服务。利用现有预警系统，及时家访闪崩客户;将话费投资理财融合至常规和专项工作中，及时精确明确提出投资理财建议。(三)提高宽带和集团热线的一次化解率为。通过对于热点问题制定口径，强化培训和演示演练提高话务员的预推论和预处理能力，制定步骤准确并备有图片的宝典手册，来到宽带小区装维现场展开参观自学。热线一次化解率为由1月的85%下降至目前的95%，低于省公司80%的服务标准。(四)营业厅服务1、业务能力持续提高。积极开展多形式培训模式、制订系统化考核制度。印发“热点业务培训周报”，总结推展分散培训、片区培训、一对一培训等多种培训模式，积极开展全区引导员专项培训。积极开展“知识库页面、综合业务办理、营销推展”等多种类技能比赛。2、加强合作厅服务管理：培育以客户为导向的服务意识，针对薄弱环节，非政府积极开展合作厅专题检测、合作厅合格证书，把服务检测与合作厅星级考核挂勾，大力推进服务提高。(五)举报管理。1、PK案例库建设成绩显著。4基准多媒体案例入围集团公司，5基准文字案例入围省公司。同时，在全省PK案例现场评选活动中赢得二等奖。2、汪把举报风险，有效率减少升级举报。20__年大洋公司共立案升级举报233件，尚无判责举报。整体投诉量呈圆形上升的趋势，升级投诉量全省位列依靠后。3、多措施、多维度提高客户满意度。优化举报处置流程，强化部门协同;班组内部强化自学与管理，做为一线举报处置人才的培训基地，为各单元培育了一批杰出的举报处置人员。在全省第二期满意度查中，大洋举报满意度超过57.58%，高于全省平均水平8.7个百分点。(六)同时实现分层分级的联盟商户及会员管理模式1、通过对商户的分层分级，使用相同的保护方式，重点发展

“双优”(质优+价优)和“双高”(协调度低+满意度低)商户，为其量身打造出营销政策、量身订制主题活动，提高商户人气的同时，进一步增强联盟号召力;2、通过对会员的分层分级，存有针对性的积极开展会员活动，提高用户参与率，减少对用户的“打搅”。对于此模式的试用和推展，总结顺利完成了《商户联盟业务分层分级管理模式技术创新》的成果，荣获大洋公司20__年技术创新三等奖。(七)多措施提高俱乐部可以所参与率1、多措施提高全球通用户俱乐部可以所参与率。在各俱乐部可以所统一吊装品牌LOGO、VI宣传、消费终端POSS机，向目标客户所推荐分数充值产品;以小分数多全面覆盖等方式，鼓励全球通客户分数消费。2、利用资源巩固集团。健全运动俱乐部活动提出申请流程，规范化管理俱乐部场地采用，优先向AB类集团、具备长期合作背景和达成一致一定业务合作的集团弯曲，强化全球通集团客户关系维系，提高集团活动专场效果。3、持续强化可以所建设：根据可以所导入原则，筛选导入优质可以所资源;强化已莫勒伊县所的服务检查和提振，导入出局机制，鞭策可以所人员能及时发现营销商机、意见反馈集团动向、高度关注异网逃出、制订解决方案，提供更多专业的高端一站式服务。(八)坚实系统的大力推进班组建设1、打破常规鞭策方式，使员工压力与鞭策共存绿苗计划：每半年展开一次值守短后备人才公开选拔，对现任值守短岗位人员展开上开评定，持续更新值守短后备人才库。员工讲坛：技术创新积极开展“大家讲给大家听到”的员工讲坛活动，使员工以“激情工作”为主要内容展开励志专题培训。荣誉譬如展现：每月评选活动“岗位能手、服务明星、新生代标兵”，在台席明显边线放置标志牌或“党员专席”台席卡。2、创建员工关怀体系，积极开展“美好计划”进一步增强团队凝聚力，培育员工对企业的归属感

常规关怀：在员工生日、成婚、孕育出、生病等关键时刻送来上关怀;由经验丰富的老员工一对一出任各小组辅导员，对年长的电话经理展开心理辅导;积极开展表达意见保健讲座。美好计划：以温馨母亲节，真挚送祝福关上帷幕，美好居多线，融合父亲节，六一儿童节，感恩节等节日特点，积极开展了猜我就是谁、童年乐翻天、美好沙龙、大手拉小手等活动。三、短板及提高方案(一)服务短板亟须提升1、语音网络“长板不短”。20__年语音网络满意度上升趋势显著，优势维持遭遇挑战。网络举报快速增长慢，处置难度小;强全面覆盖等长期无法化解的问题居高不下，严重影响客户认知。2、营销与服务的协同须要强化。违背五条禁令的举报时有发生;营销活动不规范对其他商业过程构成影响，客户对退还批评、营销宣传不明晰等问题举报较为分散，话费精确等传统优势项目满意度相对较低;营销策划的事前掌控缺乏，一些由于方案漏洞、宣传错误、促销品布局不妥当的举报本可避免。3、窗口服务稳定性比较，波动很大。有些单位在服务工作积极开展中，为崇尚一时的成绩，把很大的精力摆着应付检查、应付考试上，“口头服务”多于“实质服务”，未努力做到真正以客户为导向。其根源是问题辨认出不及时，对客户市场需求的挖凿、公司管理、流程问题的辨认出比较落后。(二)服务的譬如、差异化严重不足1、客户对营业厅的进屋鼓励、等候关怀、业务办理三个环节最为高度关注，目前缺少“惊艳”级服务，与劲敌没什么差异，给客户的感觉通常。2、服务宣传的系统性不弱，整体形象和服务优势的宣传没长期秉持，宣传方式也须要进一步优化。11年计划强化4格漫画宣传，在报纸刊载、在楼道张贴，印出漫画册派发;在报纸、网站上开拓你反问我请问专栏，针对常见问题展开咨询和表述;将营销政策外包装为服务措施，提高客户的服务认知。3、细分市场的差异化服务仍存有非常大提高空间。须要明晰服务标准、服务项目、提供更多方式，逐步同时实现并提供更多服务允诺。例如：集团、家庭、校园、农村。4、动感地带品牌过分分散在校园，竞争惨烈，满意度波动小，县区动感地带品牌的发展须要强化。(三)提振服务须要进一步强化1、客户满意度调查由于周期长、样本太少、影响因素多，部分员工指出最终成绩和自己没关系。目前通过双向评价对于商业过程的满意度监测已积极开展1年多，调查结果的分析方法和责任定位已基本明朗。11年计划将调查结果和责任判定与集团客户经理、乡镇店长、营业厅星级考核的考核挂勾，通过适度的压力传达，提升每个员工提高客户满意度的责任心。2、逆向培训、《常见问题的咨询和表述》必须秉持新机制继续执行，充份采用逆向培训系统。3、目前“不令人满意客户”数据库已初步创建，但对一线积极开展银行机构保护的提振还比较，11年计划建设不令人满意客户保护提振系统，专为一线人员提供更多客户市场需求信息，并可以查阅碰触信息。(四)中高端服务协同尚待强化1、系统提振等待健全，电话经理和前台营业员协同较差。通过将营业前台的准确营销系统与电话经理6.0系统融合出来，电话经理对用户所推荐回去优惠活动后可以轻易派遣单至各营业厅，同时用户至营业厅办理业务时，准确营销优先表明电话经理所推荐活动。2、营销方案无法直接受理，电话经理工作被动。通过抽取话费余额大于优惠活动首次充值金额的未绑定用户，所推荐优惠活动，检验密码，轻易计入话费余额，在线办理营销案。(五)自助式充值终端管理尚待提升1、自助式充值终端搭载数量严重不足，大洋大洋自助式充值终端万存有用户具有数相对较低。2、自助式终端采用项目相对单一。自助式终端目前主要用作充值，，须要有效率强化自助式终端查阅及体验功能的应用领域。20__年工作思路一、全系列业务运营环境下秉持服务优势总体思路：把握住客户市场需求，健全服务体系，加强基础管理，维持领先优势1、多层面运用满意度评价工具。一就是按客户生命周期积极开展分阶段调查：积极开展破网、马跑泉客户调查，研究客户相同生命周期的满意度及关注点。二就是专项调查活动：非政府积极开展客户座谈会、员工座谈会、客户体验俱乐部等活动，著眼目标市场，搜集客户认知信息。三就是强化不令人满意客户保护管理：创建不令人满意客户库，强化不令人满意客户信息的搜集和统一管理，常态化的积极开展筛选和保护，系统提振至一线2、研究多维度来衡量考核体系。客服年度工作计划4一、首先，创建不好我们的非政府，提升团队素质，强化管理，制订奖罚制度和鞭策方案，此项工作不分后淡旺季节时时主掌。根据公司下发的年销任务，月销任务，展开每月、每周具体内容水解至每个区域和部门，并且在顺利完成任务的基础上提升销售业绩。二、代理商的管理和保护，针对现有代理商和正在研发的代理商展开有效率的管理和关系保护，介绍他的销售情况和实力，定期造访和沟通交流创建较好的关系。根据公司____年的销售目标，渠道网点普及还可以大量减少，建议业务部门积极开展。三、活动全面落实，对于公司面世的销售活动必须严格执行业务推展和品牌宣传，根据市场情况和竞争对手的销售活动有效率策划一些销售推动活动，主攻其劣势同时对代理店员展开专业知识和降价技巧的培训。四、公司发展存有问题解决方案1、加强铺货与铺货量，确保货源充足，带动市场，提高销量。2、对活动内容并作至环环相扣，责权分明，责任至人。3、选不好、选对做好活动的代理4、加强前台服务，消除死板，避免客户外流。5、重点考核区域加强研发力度，有效率的发展用户，提高设备的使用率。全体员工充分发挥团队精神，主掌销售，所有工作战略重点向提升销售弯曲，全面启动市场，全力顺利完成销售任务。(二)齐心协力，党建优质高效率服务随着____经营部各项业务的不断发展，以及市场竞争日趋激烈，服务水平已经沦为争夺战客户一个关键条件。所以上半年，我们一直把提升服务水平摆到一个关键地位。强化了客户家访维系工作，对重点客户努力做到每周家访，五星级客户每月家访1~3次，其余每月维持电话家访，存有必要再上门家访，较好地顺利完成衡阳市分公司印发的家访数据。根据实际情况，我们在元宵节还为三星级以上用户派发了元宵及小礼品，通过家访工作进一步增强了与客户的感情联络，及时宣传联通公司的各项新政策，介绍客户的新市场需求，从而不断改进我们的服务工作。在平时的工作中冷静立案客户的查阅与举报，获得客户的赞誉。我们在不断的改善服务中，践行了联通公司的新形象。做好马跑泉用户说服与维系：1、由前台营业人员对去办理腾翼业务的用户入说服。2、对准马跑泉用户展开及时的电话家访，根据实际情况对用户展开存有针对性的说服。3、对无法说服的用户经用户同意，并出示证明后，对其卡号展开二次销售，减少距网率;1、普通用户佩：1)定期对用户电话家访或短信造访;2)节日祝福(短信);2、高端用户、重点用户的保护通过平时的累积将高端用户、重点用户做为保护的重点1)努力做到每月电话家访或短信造访一次(根据用户的建议)，家访必须存有内容，存有全面落实，最小可能将的便利用户。2)话费监控。根据用户的须要，对用户展开交费告诫。3)生日祝福、节日祝福(针对相同用户，必须存有新颖的东西)。4)发掘高端用户消费潜力，搞好存量市场的二次及多次研发。5)亲情服务。(根据相同用户的市场需求，为用户提供更多协助)6)定期的上门走访调查。五、活动：公司存有崭新活动尤其就是答谢用户的活动应当短信知会用户，重点用户电话知会。创建一支高素质的客服队伍就是当前工作的关键确保，为此公司在全员范围内积极开展了技术小练兵活动。我们从“立足岗位、注重实效”启程，依照“干什么、练习什么、缺什么、迁调什么”的建议，针对当前客服现状，明晰客服经理的职责，明确分工，加强约束机制，注重考核力度，切实落实首问负责制，全面提高客服人员的素质与工作效率，二要努力做到“内弱素质、外树形象”。融合结对子工作，搞好星级制度考核，增加与市分客服口的差距。搞好客户经营与维系，加强对客户服务的连续性及延续性以服务在我心征文及星级营业厅申报为契机加强员工整体服务意识，真正努力做到用心服务。客服年度工作计划5一、明晰指导思想以提升服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。顾名思义，做为客户服务部门，我们所搞的一切都是为了满足用户客户的市场需求，也就是说我们所有的工作都需以客户为中心去积极开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转型为服务竞争，谁的`服务更妥当谁的客户就更平衡，市场也极具发展潜力。因此，我们必须践行一种小客户服务意识，并且以此去助推全部门员工，并使我们的服务极具专业性、有效性、针对性与责任感，使呼叫中心的全员服务意识获得彰显。二、制订工作计划目标在大客服意识指导下来看看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分成两个阶段：短期目标和长期目标。首先就是短期目标：I.稳固并保护现有客户关系。II.辨认出崭新客户(潜在客户、潜在市场需求)。顺利完成目标I可以通过以下途径：1.通过电话和信函与老客户沟通交流，搜集客户的意见反馈信息及介绍客户最新的出游动向。2.定期挑选客户群，展开存有针对性的上门家访及降价。顺利完成目标II可以通过以下途径：1.在立案客户时记录下客户的基本资料和咨询内容，列入我们的潜在客户，在适度的时机将