主管领班基层管理人员培训技巧课件

主管（领班）

管理技能提升专题培训讲授提纲一、基层管理二、其重要性三、主管（领班）应具备的实力四、怎样当好主管（领班）五、如何开会（酒店行业）六、管理人员如何树立自己的“威信”七、如何夸奖员工八、如何指责员工九、怎样与不听话员工过招十.如何提高员工工作效率十一、基层管理当中的“三班教化”制度一、基层管理基层管理,相对于中层管理与高层管理而言的管理模式。其管理的特点是以执行为主。基层管理的核心是基层管理者对于酒店行业，基层管理者主要指为领班、主管等职位的管理人员。基层管理者是酒店各项工作的最终落脚点，始终处在领导服务的第一线.二、基层管理者的重要性是实施各项工作和服务的干脆指挥员和战斗员；他们是与客人打交道最干脆、面对面最多的一层领导，也是客人心目中最可信任的人；他们是公司各项工作、服务接待工作的落脚点。他们是本岗位、本专业的带头人，是基层员工的表率、标兵，在各项工作服务中应起模范带头和标准化的示范作用；是酒店各部门、各专业的形象窗口，时刻以“酒店代表”的身份，是公司社会声誉的塑造者，是公司形象的突出表现者；主管、领班的素养，反映着公司整体素养和经营管理水平。主管、领班素养的凹凸、是公司档次凹凸的重要因素。因此，主管和领班要充分认清其他位的重要性，努力树立自身的奇异形象，增加工作实力，保障各项工作高质量地、顺当地完成。三、主管（领班）应具备的素养和实力（一）具有真才实学。（二）处人处事要公允公正，不搞亲疏。（三）擅长沟通、会协调。（四）要勇于担当责任，不掩饰自己的错误。（五）要头脑灵敏能正确贯彻上级的意图四．怎样当好主管（领班）工作中服务员能做的我必需能做，通过培训服务员树立自己威信。合理支配支配工作。不吝啬表扬（创建良好的工作氛围，服务员渴望被敬重，激励和赞扬比什么都有效）。榜样激励法：通过平常技能，找出个好的榜样。接受三明治原则指责五．如何开会（酒店行业）1.检查员工精神面貌、仪容仪表，点名（肃穆会风）。2.传达上级领导部分例会内容。上级领导例会表扬的内容，确定要在会上与员工一起共享，并说明功劳是大家一起努力的结果。（树立领导力）3.近期工作小结。表扬应点明到人，小错应含蓄带过，指责对屡教不改者当众提出警告，点明。（树立权威性）4.分派任务、支配落实。5.征求看法，解答疑问。（反馈看法到部门，提出建议）6.做好记录，签名确认。六、管理人员如何树立自己的“威信”“威”，来自两个方面：一是上级赐予的；二是自身的素养实力、品质争取的。上级赐予的是“权”，自身争取的是“信”，二者的有机结合都是“威”。（一）以严树威要想做好管理工作，必需树立威信，而树立威信的第一要素，就应当是“严”，严，就是要求。一）主管对自己要求要严，凡是从我做起。二）对员工要严格要求，事无具细，都要肃穆细致，一丝不苟。1、小事也要严格要求，威信是由一点一滴树立起来的。2、与员工保持距离，可以避开员工之间的嫉妒和惊惶。“近则庸，疏则威”。3、不和员工做铁哥们儿，有利于发挥群体的主动性。4、符合身份的言行可以增加你的威历。主管要保持自己的威历，在无形中造成员工对你的敬重之意，会为你的工作开展创建有利条件。5、“喜怒不形于色”。可以更有利于限制员工。把自己的思想感情隐藏起来，不让别人窥出自己的底细和实力。压抑个人的感情，以冷静客观的看法来应付事情。6、良好的行为方式能增加权威。行为是无声的语言，行为有时比语言更能表现你的权威。7、带头出业绩，比发号施令更有威力，做出更大的业绩，用业绩说话，以业绩来树权立威。先制定一个总体规则，然后明确任务，自己带头执行，并在一些具体实际的工作中作出榜样，以自己做出的业绩说话，同时也让员工们明白：上下级关系并不是全靠职务或权力，更要靠自己的实力，靠自己为公司所作的贡献大小来评价。员工最厌烦光说不做，领导者留意给员工做出榜样，权威自然会有。（二）以德树威1、宽厚仁德的品质，更能使员工真诚地听从。有好名声，才有好威信，才能做到众望所归，只有顾及员工对自己的品质评价，在员工前面，树立一个仁义、宽厚的形象，才能更好的树威立权，做到取信于“民”。2、以身作则，将使员工自然听从，身先士卒，领先重范，恒久会唤起员工的敬重感。群众期盼的上司，是在特殊时期能够表现的别出心裁且能够作出确定，快速灵敏地实行行动，只有这样的上司才能强有力的支配部下。3、敬重他人，可以给下属良好的印象。“上司如此看重我们，我们更应做好工作。”4、公允无私，是获得下层钦佩的法宝。公允、无私是公司管理中的规则，无私才能杨威，才能使自己在员工中树立威权。公允、无私即考虑问题时不行考虑自己的利益所在，决对不行以。5、主动担当责任，会赢得员工信任诚服。上司决策失误是难免的，双方都要考虑到责任，都会自然产生一种推诿的心理。把过错归于员工或怀疑员工办事看法实力，极易失人心，失威信。假如员工过失，而你却指责自己指示不利，变指责错误为主动担当责任，更会令员工钦佩、信任、感谢你。6、宽厚容人，会使员工觉得你更有领导风度。尽力解除以往感情上的障碍，自然、真诚地帮助、关怀员工。不要流露出牵强的看法，不能在帮助的同时指责员工。原则之外‘得饶人处且饶人’，很快忘掉不快乐，多想他人的好处，才能团结、帮助更多的员工。（三）以威树威为了促成遵守纪律自觉性的好习惯，你应实行以下几点明确的措施：1）广泛宣扬；2）保持冷静；（自己不能失控）3）调查了解；（搞清生发了什么事）4）私下处分；5）一视同仁；在相同条件、相同的情形下，接受同一种惩处；6）坚决公正；7）消退怨恨。处分的目的在于教化，而不是惩处，帮助员工消退苦恼和怨恨。2、软硬兼施，有助于强化法令的威历。一般人的本性是宠爱奖赏，胆怯 惩处。奖赏是正面强化，立足于正面引导，使人自觉的去行动，优越性更多，应多用。而惩处属于反面强化，是通过威逼、恐吓的方法进行的，简洁造成对立心情，故慎用。强化激励，可以获得上司所希望的行为，要做到“赏不愈时”，一种行为刚刚做出，人们对其感受较深，应立刻予以表扬和奖赏，刺激较大，激励作用较强，作领导的应多动脑筋，多搞花样。对违反规章制度的人进行惩处，必需照章办事，来不得半点慈祥和宽厚。西方称之为“热炉法则”它具备：即刻性、预先警告性、适用任何人彻底贯彻性。管理者必需兼具软硬两手实施，坚决坚决，赏罚分明，假如优柔寡断，瞻前顾后，就会失去原有的效力。3、技巧的运用指责和惩处手段，可以增加你的威慑力。“打一巴掌”很重要，但确定要‘打得响，打得绝’，要“稳、准、狠”。“稳”，惩处一人就要对其背景和表现，多加考虑，慎重行事。“准”，指责干脆干脆，直指其弱点，直刺痛处，争取一语道破。“狠”，一旦认准时机，下定决心便出手利落，坚决坚决，毫不留情，冷酷无情，向众人显示我是完全正确、适宜的，毫不懊悔，充溢信念，这是最好选择。4、不怕扮黑脸，有利提高威信，否则只会左右犯难，左右不是人，到处陷阱，一事无成。当然看法恳切最重要。5、对事不对人，使员工认为你办事公正。在行施暴风骤雨般惩处手段之后，通过一次和风细雨的一次谈话，有劝告、有疏导、有勉励，才能使员工心服口服，才能让他的脑筋转过弯来。（四）以公树威在进行管理活动中，主管会常常为员工们调解纠纷、解决茅盾，在这些事情的处理中，是否出以公心，处理得是否合情合理，都干脆反映了管理者的管理水平，影响着管理者的自身形象。1、尽可能满足下属的须要，可以赢得下属对你的信任。领导者要擅长发觉和探讨那些下级关注的中心，并抓住中心问题，最大限度地满足下属最迫切的须要，从而调动下级的主动性。2、一视同仁，不对下属感情用事，可以显得你更有“公心”。3、廉洁奉公，摆脱“馈赠”的绳索，你开展工作就不会受制于人。无功受禄，往往简洁上当，掉进别人设下的圈套，从而受制于人。4、莫对某下属另眼相看，否则你在员工中的整体形象会发生倾斜。凡是对一些人有偏见的上司，对另一些人则会另眼相看，确定要给员工一种公允合理的印象，让他们觉得人人都是同等的，机会也是均等的，他们才会奋勉，才会努力。（五）以信树威“取信于民”是每个上司开展工作的基石。1、不轻易许诺，你也不会轻易失信于人。2、慎重表态，可以提高你的领导权威。领导者有稳重大方，持重练达，不论讲什么话，表什么态，都要坚持原则，不能无原则的乱做评论。3、不开空头支票，是保证你不致于在员工中“食言”和“失信”的前提。4、说到做到，你的威望会自然而生。“说到做到，为官之道”。言出必行，行必果，改掉信口开河的毛病，谨慎言行，自然在员工中产生威望，政令也会畅通，公司上下秩序井然。（六）以权树威权力是身为上司特有属性，权力的实施，对上司来说是推动工作的基本手段；对员工来说是实现领导目标的必要保证，如何运用和驾驶权力是树立权力的关键。1、坚决坚决，会使员工觉得你更有才识、有魄力。2、下达合理的叮嘱，将使员工乐于合作，3、用建议的方式叮嘱，可以使员工完成任务时，更具主动性、主动性和创建性。4、让员工站着听，叮嘱的效果更加显著。（七）以情树威1、以心换心，以情动情，企业的凝合力和向心力就会大大增加。感情作为联系人际关系不行缺少的纽带，存在于上司与下属的被领导者之间，这种感情相互影响，想让员工理解、敬重、信任、支持你，首先应懂得怎样理解信任、关切和疼惜他们。2、树立“以人为本”的理念，会使员工甘心情愿地为公司效力。上司要做好工作，必需和员工建立和谐、融洽的合作关系，假如把自己放在高不行攀的位置，制造奇异感，让员工仰目视之，敬而远之，这绝干不好工作。3、适当满足员工的需求，可使员工更情愿追随你。‘浇树要浇根，带人要带心’全部员工须要信任他们的上司，他们情愿为那些了解他们职责，能做出正确决策和为公正无私的人工作。4、敬重员工，会得到员工加倍的敬重。对待员工，出了问题须要解决，要留意方法，不行忽视他们的自尊。5、恰当的赞美，能为员工注入能量。有两件东西比金钱更为人们重要——认可和赞美。七．如何夸奖员工：管理者常见错误之一就是以为员工做得好是天经地义的；做的不好就是劈头乱骂，其实最好的激励方法是赞扬对方的工作成果。赞扬员工的工作，说出缘由，夸奖其内在的品质，更能提升员工的心理满足度，如“小玲，你铺的床很好，很快，特殊是套被子的方法很有创意，说明你是个肯动脑筋的人”。假如在强调员工对自己的正面影响，如工作交给你我很放心，效果会更佳。八．如何指责员工驾驭对部属指责的技巧。假如您的部下犯了错误，做错了事情，必需适时的对他进行指责，否则他将一错再错以致造成不行挽回的恶果。指责要接受一种最恰当的方式、方法，否则不但不能达到预期的目的，反而会遭到他的不满和忌恨，或者使他自尊心受到严峻的损害，从而消沉下去。甚至发生您想不到的事情。怎样指责才算恰当，才能达到最佳的效果呢？起先指责之前，先真诚的赞扬对方的优点，然后再用“但是”起先引向要指责的内容和事实。列举实施进行说明。当事实精确时他会很兴奋的接受指责。带着你的宽容之心去指责。这样对方不仅会快乐接受指责而且还会对您感谢。宽容不是肃穆的指责训斥，而是关怀疼惜式的指责，因而使人易于接受。用您最真诚的情感去“感化”对方，这比大声斥责更管用。“人非草木孰能无情”，强制性的指责不但不能使犯错误者服气，反而会增加其抵触心情。假如您动用人世间的真挚情感就可以“感化”他，使其主动认错。用“此时无声胜有声”的行动去“提示”对方：“你错了”。对方也会用同样的方式“告知”您：“我知道我自己错了”。指责的最佳效果，是您未运用任何强制手段而使对方心服口服地向您认错，这比当面斥责他要强一万倍。九、怎样与不听话员工过招身为主管，你的职位注定了你不得不常常扮演这一不太令人宠爱的角色。怎样才能把令人厌烦的评价工作做得让人心服口服呢？

每个人都情愿听好话，而不希望别人对自己指手划脚，这是人之常情。但身为主管，你的职位注定了你不得不常常扮演这一不太令人宠爱的角色。怎样才能把令人厌烦的评价工作做得让人心服口服呢？

指责方式要恰当在评价下属的工作时，要像夹心饼干一样，具体可以分三步走：先确定下属的工作成果，然后再具体地指出他工作中的不足，最终提出你对他的期望。这样将指责夹在好评之中，奇异而不失委婉，让被指责者心中有数又不至于大跌面子。

夸奖要恳切恳切是夸奖的关键。不管是父母对孩子，还是主管对下属，所夸奖之事必需是真实的、发自内心的。子虚乌有、随意捏造的夸奖迟早都会被识破，同时还会让你的下属心中纳闷：“我并没有在这方面做得很好，他却对我大加表扬，这是什么意思？讽刺我吗？”这种表扬实在比指责还糟糕。

评价下属的工作要清晰描述问题要尽量力求精确，泛泛而谈是不能起到好效果的。一来你的下属不能具体明白自己的工作原委是好还是坏，二来泛泛的评价或许根本就不能劝服你的下属，反而让人觉得你是在给他“小鞋”穿。与其说“小姜，你的这份报告做得太马虎了，我实在不能接受”，不如说：“小姜，你的报告中的数据不够精确，市场分析也不够精确，与当前真实的市场状况尚有确定差距……”这样，你的下属必定会心服口服，无话可说。

期望要恳切“小张，你是个很有上进心的青年，我希望你下次做得更好。”“小黄，我发觉你的工作每次都有进步，我真兴奋，信任你确定能给本部门做出更大的贡献。”不要小看这几句评价的话，它能让你的下属在接受你的指责后备感温煦，工作更有激情。

“恩威并施”恰到火候威就是严格、指责；恩就是和顺、嘉奖。下属做得有失妥当的地方当然应当指责，而对其表现优秀之处，更不行抹煞，要赐予适当嘉奖，这样下属的内心才能平衡。你在评价下属时，必需考虑他们的心理特点，从而把评价工作这门艺术驾驭得恰到火候。

让员工有点小感动让企业的员工都宠爱企业，是一件很难的事。我在中国十年的管理阅历告知我，在中国做管理须要让员工感受到做领导的关爱，最好是让他们有点“感动”。一旦员工被你“感动”了，那时表现出的对企业的酷爱才是真正的“文化”。例：唐骏的“感动管理”我当时就给人事部门定了一条规定：全部加入微软中国的员工都要经过我的面试。刚起先的时候，有些中层觉得不理解，甚至怀疑我对他们不够信任。其实我的目的就是在员工还没进入微软的时候就“感动”他们一下，让他们真正感受到什么叫“以人为本”，感受到公司对员工的重视——公司的总裁面试每一个员工，即使是最基层的员工。很多从其他公司来的员工特殊感慨，说在前一家公司里工作多年，和公司老总没有任何对话机会，而来微软的面试都是总裁亲自做，感觉自己一下子被重视了，这就叫感动。

唐骏的“感动管理”有一天晚上，我在公司楼里的电梯里遇见了工程师David.他正好带着“有可能的‘女挚友’巡察”完公司。我就主动地说：“David，最近你们工行的客户项目做得怎样了……”其次天早上，我的邮箱里收到了David的邮件，说我让他在他的女挚友面前很有面子，因为连总裁都知道他的名字还知道他在做什么，觉得他在公司里很重要，也确定会有前途。他说他女挚友对他的好感快速增加了几特殊，说以后确定要接着努力，不辜负期望……David真的感动了。多留意视察员工找缘由（时间管理概念差）工作看法不端正要现场指导培训检查培训效果，刚好订正树立一个模范人做榜样多表扬、激励员工的主动性多了解本人思想和心情教化员工不懂多问十.如何提高员工工作效率十一、基层管理当中的“三班教化”制度

“三班教化”制度的内容，包括班前布置工作任务，班中检查指导，班后讲评总结提高。以客房主管、领班为例，具体是：（一）班前布置：每日上班前五分钟召集本班组全部人员列队，按身高依次排好，整齐美观。列队的场地应选择不影响客人休息