贵州航天医院品管圈成果报告课件

提高住院患者满意度彭婧

品管圈成果报告圈的组成：圈名：温馨港湾圈徽：圈员情况：

成员名单职称学历年（岁）性别分工杨春珍主管护师本科40女指导、监督、培训彭婧主管护师大专39女领导、计划、组织、培训、文字输入梁正勤主管护师大专42女协调、配合其他成员徐立护师大专28女整理、交流刘丹丹护师大专28女文字输入简露护士大专28女文字输入李丹护士本科25女记录昌伟护士大专25女交流郑瑛瑛护士本科25女整理、交流圈员情况：全家福

“温馨港湾”圈名的意义“家”是温馨的港湾！让每一位患者在妇科感到家一般的温暖！我们的护理理念是“以病人为中心”，在我们的精心护理下，把病患真正的放入到我们每一位护理人员的心里，用我们的天使之翼托起病患的希望，用我们的爱心、细心、耐心、责任心感动病患，取得配合，从而实现护理品质的提升。

评价项目

问题选项护士重视程度

总

分

（评价计分方式：强烈：5分、较强：4分、一般：3分、较弱：2分、弱1分，圈員人數：9人)

物品管理问题

医院感染问题

住院患者满意度问题

患者安全防护问题

急迫性可行性圈员能力排

序选定362124271025373038231282384542401621413025281244322537311253选定主题护理记录改进问题提高住院患者满意度

主题选定理由

如今，全国都在推行优质护理。而优质护理目标：患者满意、护士满意、医院满意、社会满意、政府满意。

所以：提高患者满意度成为了护理工作的重中之重！然而：护理工作是一项精细而又耐心的工作，提高病人满意度是护理工作的核心。在医患关系紧张的情形下，如何提高病人的满意度是一项艰巨的任务。病人到医院，一个基本的期望就是得到良好的治疗，但是，影响病人的满意度的最重要的因素却是“是否真正得到关心”。他们期望在医院接受治疗时，得到的不是一种商业关系。更多地是一种情感上关心体贴。

这种护理模式要求责任护士要“以我的病人我负责”的服务理念去落实，为患者提供全面、全程、优质的护理服务。责任制整体护理模式对责任护士提出了更高的要求，我们只有不断的加强护理人员综合素质的培养，逐步提高责任护士的床边综合能力，才能营造和谐、温馨的住院环境，提高患者的满意度，达到护理质量持续改进。主题说明

月份周次步骤2014.12345负责人1-23-41-23-41-23-41-23-41-23-4主题选定彭婧计划拟定彭婧杨春珍现状把握刘丹丹简露目标设定彭婧刘丹丹解析彭婧刘丹丹对策拟定梁正勤简露刘丹丹对策实施与讨论简露郑瑛瑛李丹效果确认标准化杨春珍彭婧检讨改进杨春珍成果发表彭婧因春节放假延期实施现况把握改善前改善前住院患者对责任护士服务满意度2014.2.10-2014.2.20对60名住院患者调查对责任护士服务满意度，满意度调查结果≥90分为合格，本次调查结果在90分以上者52名，合格率86.67%。改善前无形成果调查编号评价项目活动前合计平均1责任心293.22团队精神252.83沟通能力252.84责任荣誉262.95解决问题的能力232.56品管手法222.4注：由圈员9人评分，每人每项最高5分，最低1分责任心责任荣誉团队精神解决问题沟通能力品管手法改善前012345改善前无形成果责任心团队精神责任荣誉感沟通能力解决问题能力品管手法护理记录仪表仪容总结此次活动重点影响患者满意度综合因素流程图基础护理人员方法环境时间住院患者满意度不高的相关因素责任心工作状态不佳工作强度大，工作时间长责任护士更换频繁“我的病人我负责”的服务理念不强技能操作不严谨医院食堂跟不上需要未了解患者主诉不能连续进行需要处理的事务过多未及时与患者沟通沟通不到位宣教不到位知识不全面时机不当流程不完善评判性思维能力参差不齐住院大楼电梯少病房环境设施不够齐全沟通不到位知识不全面医院大环境设施问题家属更换频繁现在状况90%98%100%86.67%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%基本标准本期目标努力方向妇科住院患者满意度目标设定对策拟定存在问题

真因

解决对策评价总分判定实施负责人对策编号可行性经济性效益性责任护士相关服务项了解不全面沟通不到位责任护士加强与主管医师的沟通27262578病区加强护士沟通技巧的培训373531103彭婧对策一知识不全面加强相关理论知识培训394135115提高护士学习积极性27262578医师未及时将检查结果放入病例加强与医师沟通，讲解责任护士及时了解检查结果的重要性3737981科室质控小组提高相关问题的质量检查力度373531103刘丹丹对策二患者早期康复及功能锻炼不到位患者执行力差提高患者对早期功能锻炼重要性的认识394135115梁正勤对策三护士要及时关注患者的执行情况15212965病区加强相关督导363741114李丹对策二沟通不到位病区加强护士沟通技巧的培训374036113简露对策二认真执行护患沟通制度，以制度规范自己的工作373531103徐立对策二宣教不到位加强护士相关理论知识培训394135115昌伟对策二采用多种宣教方式，提高患者相关知识的接受能力394140120郑瑛瑛对策四提高护士对患者早期功能锻炼重要性的认识15212965患者家属相对固定27262578注：判定实施未判定实施对策一加强护士相关知识与沟通技巧培训对策二认真落实护患沟通制度对策三加强相关质量督导对策四提高患者及家属的执行力对策一对策名称加强护士理论知识与沟通技巧培训主要原因年轻护士及轮转护士较多改善前：培训内容与临床结合不够对策内容：1.认真落实年轻护士及轮转护士的培训2.培训内容以病案分析为重点3.加强床边考核4.教学方式灵活多样5.制作情景演示光盘6.要求责任护士与患者沟通时多注重语气、语速、沟通环境、患者的个性特征，沟通后及时自我评价，以提高沟通效果。对策实施：负责人：彭婧实施时间：2014.4.8-4.15实施地点：妇科病区对策处理：1.经效果确认为有效对策2.将情景演示光盘列入常规培训内容

对策效果确认：改善后92%比改善前75%提高了17%对策实施与讨论PDAC对策二对策名称认真落实护患沟通制度主要原因护士未按工作流程有效安排护理工作改善前：护患沟通制度落实不到位对策内容：1.护理质控组督导护士工作流程的落实情况2.病区加强培训，提高护士的评判性思维能力3.提高护士的责任心4.提高护士的综合素质以提高护士的工作效率，从而细化并规范自己的工作流程。5.病区加大住院患者对责任护士满意度调查的力度6.下一班护士对上一般护士护理质量检查，祈祷相互促进。对策实施：负责人：全体妇科护理人员实施时间：2014.4.16-4.25实施地点：妇科病区对策处理：1.经效果确认为有效对策2.将护患沟通落实情况列入住院患者的满意度调查表内3.列入标准化内容对策效果确认：改善后72%比改善前93%提高了21%对策实施与讨论PDAC对策三对策名称加强相关质量督导主要原因质控组成员对持续质量改进的认识不够改善前：病区护理质控组未有效履行职责对策内容：1.提高每位护理人员的质量意识2.有效落实质控计划3.病区多开展质量培训4.护士长认真传达医院护理不良事件，认真分析，及时排查自己病区有无相关隐患，及时整改。5.要求每位护士都要以PDCA模式及时评价自己的每一项工作，做好自我整改。6.将质控结果与当事人及质控组成员绩效挂钩对策实施：负责人：梁正勤实施时间：201.4.26-5.5实施地点：妇科病区对策处理：1.经效果确认为有效对策2.将质量考核结果放入绩效考核表中对策效果确认：1.患者实验室检查了解合格率由改善后88%比改善前

60%，提高了22%

2.患者功能锻炼落实合格率由改善后95%比改善前72%，提高了23%PDAC对策四对策名称提高患者及家属的执行力主要原因思想认识以及文化水平差异改善前：患者及家属的执行力差对策内容：1.病区规范个性化健康教育计划2.语言通俗化，利于患者家属理解3.宣教形式多样化4.制定健康教育手册5.建立妇科护理规范6.多向患者说明健康教育对疾病恢复的重要性对策实施：负责人：郑瑛瑛彭婧实施时间：201.5.6-5.14实施地点：妇科病区对策处理：1.经效果确认为有效对策2.将健康教育手册放入每个病房3.列入标准化内容对策效果确认：患者功能锻炼落实合格率由改善后95%比改善前

72%，提高了23%对策实施与讨论PDAC贵州航天医院妇科健康教育手册优质护理服务措施一：入院护理建立良好的护患关系1护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。2备好床单元。护送至床前,妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。3主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知师傅送第一瓶开水.4了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。5如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等6鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。二晨间护理1采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，手术衣。2腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度).必要时协助患者洗漱,3晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力.三晚间护理1整理床单元，必要时予以更换。整理,理顺各种管道,健教.2根据季节开窗通风或紫外线灯管病室消毒1次/周,出院后.四饮食护理1根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。2积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。3根据病情观察患者进食后的反应。五排泄护理1做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥2留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次.六卧位护理1根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼.2按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导有效咳嗽.3加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施.优质护理服务措施七舒适护理1患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次.2生活不能自理者协助更换衣物.3提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖.4经常开窗通风，保持空气新鲜.5保持病室安静、光线适宜、操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好.6晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻.八术前护理1给予心理支持.评估手术知识,适当讲解手术配合及术后注意事项.2告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性.3如需要给予备皮.4做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等.九术后护理1准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、氧气吸入.2做好各种管道标识并妥善固定各管道，保证管道在位通畅.3密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生.十患者安全管理1按等级护理要求巡视病房，了解病人九知道.有输液巡视卡并及时记录.2对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施.危重病人使用腕带.3患者外出检查，轻病人由护工陪检，危重病人由医务人员陪检.十一出院护理1针对患者病情及恢复情况进行出院指导(办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼，术后换药、拆线时间,发放爱心联系卡)2听取患者住院期间的意见和建议.护送患者至电梯口.做好出院登记.3对患者床单元进行消毒改善后效果确认2014.5.14-2014.5.24对60名住院患者调查对责任护士服务满意度，满意度调查结果≥90分为合格，本次调查结果在90分以上者59名，合格率98.33%，比改善前提高11.66%。改善后住院患者对责任护士服务满意度改善前后柏拉图比较改善前改善后效果确认之无形成果改善前后住院患者满意度比较

住院患者满意度增长率改善前86.67%改善幅度：11.66%改善后98.33%标准化标准作业书（一）类别:流程改善质量提升作业名称：制定提高护士床旁综合能力流程图编号：021主办部门：妇科病区一.目的：提高责任护士床旁综合能力，更好地服务于患者，让患者满意。二.试用范围：东七病区全体护士三.说明（一）作业程序（流程图）（二）作业内容1.1物品准备：听诊器、手电筒汇报病历主要护理问题护理并发症护理措施专科护理基础护理护理记录健康教育评估患者1.2评估患者：全面评估神经系统、呼吸系统、循环系统、消化系统、泌尿系统情况及营养、疼痛、管道、压疮、跌倒/坠床等。1.3汇报病历：根据评估内容，提出患者的护理问题、观察要点及得力有效的护理措施。1.4患者的基础护理及专科护理落实到位。1.5指导患者肢体功能锻炼，并做好如何预防护理并发症及疾病恢复的相关健康宣教等。1.6护理记录及时、准确、真实、完整、体现动态变化。1.7总结患者恢复情况，制定下一步护理计划。（三）使用表格：床边综合能力考核表（四）注意事项：注意个性化健康宣教（五）附则实施时间：本标准自20141.5.10开始实行修订依据：“贵州航天医院护理操作流程”修订次数:1次核定彭婧审核徐立主办人刘丹丹制定日期：2014.4.18修订日期：2014.5.9总结物品准备√标准作业书（二）类别:

流程改善质量提升作业名称：患者术后康复指导炼流程图编号:022主办部门：妇科一.目的：规范护士在临床工作中指导患者术后康复流程。统一标准，便于患者学习、掌握。二.试用范围：需要手术治疗的患者三.说明（一）作业程序（流程图）护士术前讲解康复锻炼的方法护士示范康复锻炼的方法鼓励病人自己锻炼术后再次讲解、示范锻炼方法（二）作业内容2.1病人入院后与主管医生确认患者需手术治疗2.2评估患者：评估患者的接受能力，选择合适的宣教方式2.3利用肢体康复锻炼流程图，术前初次讲解功能锻炼的方法2.4护士示范1-2次如何功能锻炼2.5鼓励患者自己康复锻炼，护士指出存在的错误，给予纠正。2.6病人掌握康复锻炼方法，护士根据自理能力评估，协助或鼓励患者有效落实2.7有效落实护患沟通制度（三）使用表格：康复指导流程图（四）注意事项:康复锻炼要到位（五）附则实施时间：本标准自2014.5.10开始实行修订依据：“贵州航天医院护理操作流程”修订次数:1次核定彭婧审核徐立主办人简露制定日期：2014.4.18修订日期：2014.5.9鼓励或协助患者功能锻炼病人入院后确定手术治疗评估患者的接受能力√病人掌握康复锻炼方法总结对患者而言对护士而言对病区而言提高综合素质，减轻工作压力，提升自我成就感。增强团队凝聚力，改善工作效率和品质，提高病区整体形象。对医院而言提高患者满意度，增加社会效应，提升医院的整体品牌形象。达到政府满意的目标

为患者提供全面、全程、优质的护理服务，减轻患者痛苦，促进患者早日康复。检讨与改善项目优点缺点努力方向主题选定切合实际工作，有针对性选题浪费较多的时间继续开展品管圈活动，解决身边的问题计划拟定分阶段，每个阶段都有不同的圈员负责，提高了圈员的积极性计划与实际执行不完全符合应拟定更具实际执行力的问题，以便于解决现状把握能做到实事求是的记录现状