第六讲 办公室礼仪概要

第六篇办公室礼仪办公秩序上班前的准备充分计算时间，保证准时出勤如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系计划好当天的工作内容如果有可能，把今天要做的事情进行简单的排序。

工作时间

9：00~18：00一天工作8小时8小时／天×26天=208小时208小时／月×12个月=2496小时2496小时／年×30=74880小时工作时间假设我们每天除去8小时的睡眠，还有16小时16小时／天×365天×30=175200小时74880小时／175200=42.74%

30年中的一半我们应当怎样度过？

基本要求一、工作态度是窗口二、接听电话莫出错三、对待同事多理解四、接待客户要守礼五、应对上司无纰漏

电话礼仪

在办公室拨打和接听电话时我们代表的是？电话礼仪在拨打和接听电话时，我们所代表的是公司，而不是个人！那么，拨打和接听电话时应注意哪些方面呢？请牢记电话礼仪

电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可以看出这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份子，您每一次电话的应对，都影响着企业的声誉，所以要注意电话的使用技巧。一、接听电话接听电话的技巧

不要让铃声响太久若周遭吵嚷，请大家安静后再接电话。

铃声响2~3声，左手拿起听筒，右手拿

笔准备记备忘。

报出名称并问候。

如：「OO公司，您好。」、「企划部，您早。」、「张大为，您好。」

声音要热诚有精神。

确认对方名字，并问好。

如：方总经理您好，好久没跟您联络，最近好吗？

声音要热诚有精神。铃声响起拿起听筒报出名字及问候确认对方名字承下页Companyname

询问来电事项，并拿笔准备记录。把握5W1H的原则。

再扼要确认来电事项。

谢谢您来电。我会依指示尽快处理。视双方情况而定。询问来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话挂电话接上页Companyname【令人产生好感的做法】公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对于透过电话让客户对公司产生良好的印象，是很有帮助的。一般说来，在电话中想令人产生好感，应掌握5Ｗ1Ｈ通话要点。5W1H通话要点：WHY（理由）：打电话的目的、理由WHAT（内容）：商谈细节WHO（对象）：洽谈对象WHEN（时间）：对方合宜的通话时间WHERE（场所）：洽谈较适宜的场所HOW（方法）：应如何表达较得体

接听重点1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话是要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、电话响2~3声后接听

电话礼仪二、打电话技巧打电话的技巧

若是初次往来，拨电话前查明对方姓名、头衔。

自我介绍依序为公司名称、部门名称及自己的名字。

您是陈总经理吗？您好。视状况增减寒喧。

清晰、正确地说明。把握5W1H的原则。

再扼要地汇总说明,确认对方完全了解。就拜托您了。谢谢。

视双方情况而定。拨电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话挂断电话Companyname拨打重点1、要考虑打电话的时间2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话电话礼仪三、代接电话技巧代接电话的技巧⑴来电找的人不在铃声响起拿起听筒报出名字及问候请教对方姓名告诉对方要找的人不在

告诉对方不在的理由。

如：出差、不在位置上、会议中、其它。

请教来电者大名以便转达。（承下页）Companyname主动询问是否要留言再确认留言内容礼貌性地结束电话挂电话

拿起留言条，主动询问对方是否要留言。记下留言及对方姓名、电话。

再确认留言内容的正确性。告诉对方将迅速转达留言。

告诉对方将迅速转达留言。礼貌地寒喧。视双方情况而定。（接上页）Companyname来电找的人正在接电话铃声响起拿起听筒报出名字及问候请教对方姓名告诉对方要找的人正在接电话

请问对方大名告诉对方正在接电话请问对方要等一会还是要留言

拿起留言条，主动询问对方是否要留言。记下留言及对方姓名、电话。对方要求留言（承下页）Companyname（接上页）

将听筒朝桌面放下对方要求等一会告诉来电者姓名，让接电话的人能迅速地称呼对方并表达歉意。告诉受电者来电者姓名

不要让对方等太久，可向对方抱歉，再次询问是否再等或留言。注意等待的时间Companyname接听电话对话比较×你找谁？√请问您找哪位？×有什么事？√请问您有什么事？×你是谁？√请问您贵姓？×不知道！√抱歉，这事我不太了解×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？×没这个人！√对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？

×你等一下，我要接个别√抱歉，请稍等的电话演练以小组为单位，讨论并演练电话接听流程角色A：××部新员工角色B：人力资源部事由：询问新员工参加培训的时间和地点情境来电接听代接电话：来电找的人不在代接电话：来电找的人正在接电话1、通讯器材关闭所有通讯器材或调成震动非常必要时，请离开会议室接听手机对待办公用品的礼仪

对待办公用品的礼仪2、纸张：

很多公司对纸张的使用都有着严格的要求3、用电：

在中午的休息时间或办公区长时间无人时，应该自觉关闭电灯及电脑显示器等。4、水杯：一次性水杯的使用5、美化办公室空间保持办公室内的整洁保持公共场所的清洁在适当位置摆设、种植绿色植物饲养小型水族，如把鱼养在玻璃杯里悬挂字画等艺术作品办公室沟通礼仪——

FacetoFace一、人际关系的3A原则（1）Accept接受对方（2）Appreciate重视对方

a\不提缺点b\善于使用尊称c\记住对方的信息（3）Admire赞美对方

要善于发现并善于欣赏对方的长处如何建立工作中的良好人际关系?尊重他人真诚的微笑与赞美记住别人的名字想别人所想 注意细节就事论事富有合作精神注意倾听尊敬别人的人，同样会得到别人的尊敬如果你觉得别人都不如你，那么这可能是你人际关系的红灯了。不要把别人的失误当作饭后的笑柄，要知道，你也可能会犯同样的错误。记住别人的名字

当你称呼对方的名字，而不只是“喂”时，他会感受到你对他的重视，无形中也建立了对你的好感。想别人所想换位思考什么是注意细节从小事做起，养成良好的职业素质，把公司当成自己的家，不允许自己的家遭到破坏。无论在工作还是生活中，都应当关心别人的情绪变化。一个小小的关心会赢得别人无限的感激和尊重。就事论事千万不要带着有色眼镜看人。在工作中强调就事论事，谈行为，避免谈个性。就事论事不会影响你和别人的私人感情。如何做一名被上级信赖的部下把握好上、下级的关系部门的正常运作是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导的关系。不明之处应听从上级的