让客户成为你的资产

让客户成为你的资产1234激荡岁月正在改变的商业规则维系客户的三个策略客户=资产目录页1激荡岁月234正在改变的商业规则维系客户的三个策略客户=资产过渡页一、激荡岁月（始于1978）过去三十多年里，中国市场上存在着三股力量：国营公司、民营公司、外资公司。中国企业历史，基本上是这三种力量此消彼长、相互博弈的过程，它们的利益切割以及所形成的产业、资本格局，最终构成了中国经济成长的表象。

在过去的三十几年里，中国企业大多遵循着这样的成功逻辑：先做大规模，再做响品牌，随着市场份额的提升，利润自然滚滚而来。

但是，越来越多的企业家却发现，过去万试万灵的经验似乎遇到了无法逾越的障碍。（一）传统思维下的野蛮生长

一骑绝尘圈下来的那一大片土地，只是一块泥泞的沼泽地，并没有给自己带来意料中的好收成。就像当年的TCL一样，一股作气拿下阿尔卡特手机业务和汤姆逊彩电业务，却造成其巨额亏损，李东升用“鹰的重生”来形容其此次圈地对其造成的影响，问题可见一斑。

精心培植的品牌之花，虽然艳丽无比，但大量推广费用无情地蚕食掉了本就微薄的利润。就如高唱“非油炸更健康”的五谷道场一样，以“搅局者”身份横空出世，并几乎虎口夺食成功，却因为营销费用过大等问题，造成资金链吃紧，现如今已经逐渐淡出了人们的视野。

纵横驰骋全球的商业帝国，缺因为过于执著，过于相信过去的成功逻辑，而忽视了新环境的策略应对，而最终大意失荆州，败走麦城。如Ebay(易贝)高调进入中国，却没有认真分析中国的市场环境，盲目坚持收费模式，没有充分考虑中国客户体验，最终中国本土化失意。（二）围绕客户，注重体验客户

有这样一个公司，坚持客户需求为中心，凭借着充分的多元化战略在世界范围内，攻城略地，纵横驰骋，在全球500强中，只有他敢说，世界上一半的人每天都会直接或间接接触到他们的产品，他把看来不相关的上万种产品经营的井井有条，他就是3M公司。

有这样一个公司，围绕客户需求，不断满足进而挖掘和引导客户需求，以极强的创新、服务和扩张能力，打造了中国最大的互联网商业生态圈，提供综合解决方案，他就是阿里巴巴集团。

同样，在台湾，也有这样一个公司，以“用心服务、值得托付”为企业核心，把客户体验作为企业生存之根本，连续30年在台湾产险市场维持第一，成为台湾消费者心中最佳的保险选择、最值得信赖的保险规划专家，他就是富邦产物保险公司。小结

纵观多种商业片断的演绎过程，可以发现，当中国的商业社会从大众经济时代过渡到客户经济时代后，昨日的成功逻辑已经无法解答今天的新商业命题，而今天的成功故事里也蕴含着新的成功逻辑。

时移则势异，势异则备变（就是要善于对客观形势的判断）。进入到客户经济时代，客户已经成为决定企业生死的重要力量。因此，只有让客户成为企业的有效资产，才能大大提升企业的生存能力。2正在改变的商业规则134激荡岁月维系客户的三个策略客户=资产目录商业规则改变单一

到多元蓝海互联网

在大众经济时代被作为一个群体来对待的客户，表面的共性难掩其千差万别的个性需求，价值世界也由此从单一走向多元；

产品同质化日趋严重，所有的公司都可以运用同样的制造技术和品牌工具，使品牌差异化日益艰难；

互联网使客户能够不依赖于制造商和零售商来获取产品的信息，产品和递送可以定制化，价格机制也被改变。二、正在改变的商业规则客户经济时代

这些迥异于大众经济时代的商业新规则，标志着客户经济时代的来临。个性经济价值简捷体验度3正在改变的商业规则124激荡岁月维系客户的三个策略客户=资产目录联合细分执行情感体验经济价值客户维系策略关系图策略之一：细分如何细分客户？把握“客户第一”的原则?按资产规模大小区分？

对客户进行正确的细分，是客户资产化的开始，企业不仅仅把握“客户第一”的原则，更要知道究竟哪些客户是第一，哪些客户是第二、第三、第四甚至第五。

正确的细分战略是为正确的客户提供正确的价值，是一种“更少、更深入、更多利润”的战略。保持高盈利性客户群体提高中低层盈利性客户的盈利能力停止争取那些无利润客户的计划处理现有的无利润客户策略之二：执行

强有力的执行是企业实现维系价值客户，让客户成为有效资产的核心环节。什么是强有力的执行？

强有力的执行包括四部分：一以人为本的客户文化二

全面视野的客户信息制度化三恰到好处的组织结构四全面的接触点服务1、以人为本的客户文化的建立需要员工忠诚。员工保有率高的企业有高的客户维系率。

良好的报酬是员工忠诚基础，使员工感受到其付出和回报是匹配的。

通过培训、授权和认知，增加员工对企业的心理情感认同感，则是提高员工忠诚度的关键。

当企业内部管理层和员工自发的认可客户文化时，就已经为有力执行奠定基础。2、恰到好处的组织结构对于实现客户资产化至关重要。

中国平安构建集团后援中心的做法很好的证明了这一点：中国平安通过完成对分支机构的资源整合，既降低了成本，加强了风险控制，也为打造高效而专业的标准化服务、为客户提供具有综合资源优势的全面金融解决方案提供了较大可能，充分体现了集约化管理模式。提高客户忠诚度研究市场获取保有客户传递产品和服务收集利润

建立以客户为中心的流程化组织结构，以支撑客户资产化的实现。策略之三：联合

市场变得过于拥挤，产品变得过于相似，客户变得过于疲惫不堪而不能做出购买决定……

在新的商业世界里，企业只有在传递客户价值的能力上取得竞争优势，才能真正让客户成为有效资产。

这要求协调好所有的同盟者参与满足客户要求的行动。这里的同盟者包括战略合作伙伴、供应商、供应链合作伙伴甚至客户。联合各方：得市场、塑品牌1、客户的口碑传播有助于促进企业的成长，供应商必须要满足质量、产品或服务递交，以及其他一些标准。2、销售渠道的合作者，必须要扩充与客户交易的能力。3、战略合作伙伴必须要提供途径获得市场、创新以及资金。

各方的有效联合，将大大提高整体协作能力，在一定程度上提高了让客户成为有效资产的可能性。客户资产与传统客户思维对比图客户资产

传统思维客户维系重复销售更低的成本更高盈利销售额或市场份额销售额增长吸引错误顾客更高成本

由此可见，让客户成为有效资产的逻辑关系可以通过其与传统思维对比图清晰展示出来。4正在改变的商业规则124激荡岁月维系客户的三个策略客户=资产目录客户资产什么是客户资产（顾客资产）？定义：就是企业所有客户终身价值折现现值的总和，即客户的价值不仅仅是当前通过客户而具有的盈利能力，也包括企业将从客户一生中获得的贡献流的折现净值，把企业所有客户的这些价值加总起来，称之为客户资产。

这个价值由现在和未来的客户盈利率以及像推崇和口碑这样的无形利益产生。客户资产包含愿意再次购买的那种忠诚和主动原谅不可避免的错误的那种信任。像知识产权和声誉一样，虽然在资产负债表中不能找到客户资产，但它是衡量企业资产大小的重要方式。客户资产的优势

前面谈了这么多关于客户细分、客户资产，那么让客户成为你的资产有什么好处呢？对企业而言又有什么优势呢？客户资产的优势1.让企业“财源滚滚”2.让企业“有的放矢”3.让企业“目光凝聚”4.让客户成为“粉丝”优势

麦肯锡估计一个现有客户每季度盈利是一个新客户的2倍，重复购买的客户10%的增长可以带来9.5%的盈利增长。这个盈利来自于拥有低销售成本客户的额外购买。卖给一个新客户所需的努力是卖给一个旧客户所需努力的4倍。另外的盈利来源是相关的商品购买——交叉销售或者更改价值的商品购买，也就是所谓的升级销售。1.让企业“财源滚滚”

不是每一个客户的价值都是相等的。高盈利客户的盈利是那些低盈利客户的6～10倍。客户的价值不总是由规模决定。通常规模最大的客户有最昂贵的服务费用，有更长的销售周期以及更低的边际利润。知道哪些客户是赚钱的，可以明显地提高获得客户的投资回报。通过区分高盈利客户、一般盈利客户和无盈利客户，客户资产不仅帮助促进最优客户的维系而且提高了目标前景，同时让营销活动“有的放矢”。

2.让企业“有的放矢”

以往企业的活动都是分散的，但是通过客户资产的动态管理，可以发现哪些客户是忠诚和盈利性的。这就使企业营销活动从吸引客户购买，转变为如何面向客户维系问题和重复销售。3.让企业“目光凝聚”

忠诚客户的营销成本远远低于企业潜在客户。调查显示：被忠诚客户影响的客户有高达37%的客户维系率。而在保单销售中，有超过50%的销售额，是源于朋友和家人的推荐而完成的。而且，通过忠诚客户