体位引流20206教学文案

体位引流20206医院感染防控知识培训小结医院感染防控知识培训小结

/医院感染防控知识培训小结医院感染防控知识培训小结为了有效预防和控制医院感染，提高医疗质量及全院职工院感知识水平，我院于2016年3月30日19时在医院六楼会议室举行医院感染防控知识培训，全院职工全部参加了培训。培训的内容有：1、医院感染防控工作重要性。2、医院感染预防控制措施。3、我院感控工作中应注意的几点问题。会议最后，对参会人员进行了考试，进一步巩固了此次培训的内容。通过培训，全院职工掌握了相关知识，尤其临床科室的医务人员深刻体会到发生医院感染事件对个人、医院、患者、乃至社会都会造成严重的不良影响。真正树立“我的安全我负责；病人的安全我有责；医院的安全我尽责”的大局意识，为我院全面开展医院感染管理工作打下了坚实基础。控感办2016年3月27日

精馏操作的影响因素有哪些精馏操作的影响因素有哪些

/精馏操作的影响因素有哪些精馏操作的影响因素有哪些？除了设备问题以外，精馏操作过程的影响因素主要有以下几个方面：塔的温度和压力（包括塔顶、塔釜和某些有特殊意义的塔板）；进料状态；进料量；进料组成；进料温度；塔内上升蒸汽速度和蒸发釜的加热量；回流量；塔顶冷剂量；塔顶采出量和塔底采出量。塔的操作就是按照塔顶和塔底产品的组成要求来对这几个影响因素进行调节。02塔高、塔径对产量和质量有什么影响？塔径主要影响生产能力，塔高主要影响产品纯度。塔径与生产能力的关系可以用下式来说明。D=（v/0.785w）1/2式中D塔的直径，m；v塔内蒸汽的体积流量，m2/sw空塔流速，m/s。对一定的塔来说，空塔流速是有一定限制的。在一定的空塔速度下，塔内蒸汽的体积流量越大，则需要的塔径越大；同理，塔径越大，则允许的塔内蒸汽负荷越大，即生产能力越大，因此塔径是影响生产能力的主要因素。塔的高度，在板效率和板间距确定的情况下，决定与实际塔板数。而实际塔板数又是由最小理论塔板数决定的。最小理论塔板数愈多，而实际塔板数也愈多。塔径、塔高对生产的影响是辩证地，不可截然分开的。例如，增加塔高，则可减少回流比，从而提高生产能力；而增加塔径，则可加大回流比，达到降低塔高的目的。03精馏塔操作压力的变化对精馏操作有什么影响？塔压波动对塔的操作将产生如下的影响。（1）影响产品质量和物料平衡压力升高，则气相中的重组份减少，相应的提高了气相中的轻组分的浓度；液相中的轻组分含量增加，同时也改变了气液相的重量比，使液相量增加，气相量减少。总的结果是：塔顶馏分中的轻组分浓度增加，但数量却相对减少；釜液中的轻组分浓度增加，釜液量增加。同理，压力降低，塔顶馏份的数量增加，轻组分浓度降低；釜液量减少，轻组分浓度减少。正常操作中应保持恒定的压力，但若操作不正常，引起塔顶产品中重组分浓度增加时，则可采用适当升高操作压力的办法，使产品质量合格，但此时液相中轻组分的损失增加。（2）改变组分间的相对挥发度压力增加，组分间的相对挥发度降低，分离效率下降，反之亦然。（3）改变塔的生产能力压力增加，组分的重度增大，塔的处理能力增大。（4）塔压的波动这将引起温度和组成间对应关系的混乱。我们在操作中经常以温度作为衡量产品质量的间接标准，但这只有在塔压恒定的情况下才是正确的。当塔压改变时，混合物的露点、泡点发生改变，引起全塔的温度分布发生改变，温度和产品质量的对应关系也将发生改变。04进料状态对精馏操作有什么影响？进料情况有五种：（1）冷进料；（2）泡点进料；（3）气液混合进料；（4）饱和蒸汽进料；（5）过热蒸汽进料。为了便于分析，令每公斤分子进料液体变成饱和蒸所需热量δ=每公斤分子进料的汽化潜热从上式可以看出：冷进料时δ>1，泡点进料时δ=1，气液混合进料时0<δ<1，饱和蒸汽进料时δ=0，过热蒸汽进料时δ<0。当进料状况发生变化（回流比、塔顶馏出物的组成为规定值）时，δ值也将发生变化，这直接影响到提馏段回流量的改变，从而使提馏段操作线方程式改变，进料板的位置也随之改变，δ线位置的改变，将引起理论塔板数和精馏段、提馏段塔板数分配的改变。对于固定进料状况的某个塔来说，进料状况的改变，将会影响到产品质量及损失情况的改变。例如，某塔应为泡点进料，当改为冷液进料时，则精馏段塔板数过多，提馏段塔板数不足，结果是塔顶产品质量可能提高，而釜液中的轻组分的蒸出则不完全。若改为气液混合进料或者饱和蒸汽、过饱和蒸汽进料，则精馏段的塔板数不足，提馏段的塔板数过多，其结果是塔顶产品种重组分含量超过规定，釜液中轻组分含量比规定值低，同时增加了塔顶冷剂的消耗量，减少了塔釜的热剂消耗。生产中多用泡点进料，此时，精馏段、提馏段上升蒸气的流量相等，故塔径也一样，设计计算也比较方便。05进料量的大小对精馏操作有什么影响？进料量的大小对精馏操作的影响可分为下述两种情况来讨论。（1）进料量变动范围不超过塔顶冷凝器和加热釜的负荷范围时，只要调节及时得当，对顶温和釜温不会有显着的影响，而只影响塔内上升蒸汽速度的变化。进料量增加，蒸汽上升的速度增加，一般对传质是有利的，在蒸汽上升速度接近液泛速度时，传质效果为最好。若进料量再增加，蒸汽上升速度超过液泛速度时，则严重的雾沫夹带会破坏塔的正常操作。进料量减少，蒸汽上升速度降低，对传质是不利的，蒸汽速度降低容易造成漏液，降低精馏效果。因此，低负荷操作时，可适当的增大回流比，提高塔内上升蒸汽的速度，以提高传质效果。应该说明，上述结论是以进料量发生变动时，塔顶冷剂量或釜温热剂量均能作相应的调整为前提的。（2）进料的变动范围超出了塔顶冷凝器或加热釜的负荷范围，此时，不仅塔内上升蒸汽的速度改变而且塔顶温度、塔釜温度也会相应的改变，致使塔板上的气液相平衡组成改变，塔顶和塔釜馏分的组成改变。进料量过大的波动，将会破坏塔内正常的物料平衡和工艺条件，造成塔顶、塔釜产品质量不合格或者物料损失增加。06进料组成的变化对精馏操作有什么影响？进料组成的变化，直接影响精馏操作，当进料中重组分的浓度增加时，精馏段的负荷增加。对于固定了精馏段板数的塔来说，将造成重组份带到塔顶，使塔顶产品质量不合格。若进料中的轻组分的浓度增加时，提馏段的负荷增加。对于固定了提馏段塔板数的塔来说，将造成提馏段的轻组分蒸出不完全，釜液中轻组分的损失加大。应该这样理解：重组分增加要增加精馏段，所以要使加料口下移，如果只有一个加料口那就要增加精馏段的负荷，所以重组分也会上移到塔顶；反之也一样。同时，进料组成的变化还将引起全塔物料平衡和工艺条件的变化。组份变轻，则塔顶馏分增加，釜液排出量减少。同时，全塔温度下降，塔压升高。组份变重，情况相反。进料组成变化时，可采取如下措施。（1）改进料口。组份变重时，进料口往下改；组份变轻时，进料口往上改。（2）改变回流比。组份变重时，加大回流比；组份变轻时，减少回流比。（3）调节冷剂和热剂量。根据组成变动的情况，相应地调节塔顶冷剂和塔釜热剂量，维持顶、釜的产品质量不变。07进料温度的变化对精馏操作有什么影响？进料温度降低，将增加塔底蒸发釜的热负荷，减少塔顶冷凝器的冷负荷。进料温度升高，则增加塔顶冷凝器的冷负荷，减少塔底蒸发釜的热负荷。当进料温度的变化幅度过大时，通常会影响整个塔身的温度，从而改变气液平衡组成。例如：进料温度过低，塔釜加热蒸汽量没有富余的情况下，将会使塔底馏份中轻组份含量增加。进料温度的改变，意味着进料状态的改变，而后者的改变将影响精馏段、提馏段负荷的改变。因此，进料温度是影响精馏塔操作的重要因素之一。08塔内上升蒸汽的速度和蒸发釜加热量的波动对精馏操作有什么影响？塔内上升蒸汽的速度的大小，直接影响着传质效果。板式塔（例如泡罩塔）内上升蒸汽是通过泡罩的齿缝以鼓泡的形式与液体进行热量和质量交换的。一般的说，塔内最大的蒸汽上升的速度应比液泛的速度小一些。工艺上常选择最大允许速度为液泛速度的80%。速度过低会使塔板效率显着下降。影响塔内上升蒸汽速度的主要因素是蒸发釜的加热量。在釜温保持不变的情况下，加热量增加，塔内上升蒸汽的速度加大；加热量减少，塔内上升蒸汽的速度减小。应该注意，加热量的调节范围过大、过猛，有可能造成液泛或漏液。09回流比的大小对精馏操作有什么影响？操作中改变回流比的大小，以满足产品的质量要求是经常遇到的问题。当塔顶馏份重组份含量增加时，常采用加大回流的方法将重组份压下去，以使产品质量合格。当精馏段的轻组份下到提馏段造成塔下部温度降低时，可以用适当减少回流比的方法以使釜温度提起来。增加回流比，对从塔顶得到产品的精馏塔来说，可以提高产品质量，但是却要降低塔的生产能力，增加水、电、气的消耗。回流比过大，将会造成塔内物料的循环量过大，甚至能导致液泛，破坏塔的正常操作。10塔顶冷剂量的大小对精馏操作有什么影响？对采用内回流操作的塔（例如冷凝蒸出塔），其冷剂量的大小对精馏操作的影响是比较显着的；同时，也是影响回流量波动的主要因素。内回流塔的回流量是靠塔顶冷凝器的负荷来调节的。当冷剂量无相变时，冷凝器的负荷主要有冷剂量进入的多少来调节。如果操作中冷剂量减少，塔顶温度升高，从而流量减少，塔顶温度升高，塔顶产品中重组份的含量增加，纯度下降；如冷剂量增加，情况正相反。当冷剂有相变时，即液体冷剂蒸发吸热，在冷剂量充分的情况下，调节冷剂蒸发压力高低所带来的回流量变化，将更为灵敏。对于外回流的塔，同样会由于冷剂量的波动，在不同程度上影响精馏塔的操作。例如，冷剂量的减少，将使冷凝器的作用变差，冷凝液量减少，而在塔顶产品的液相采出量作定值调节时，回流量势必减少。假如冷凝器还有过冷作用（即通常所说的冷凝冷却器）时，则冷剂量的减少，还会引起回流液温度的升高。这些都会使精馏塔的顶温升高，塔顶产品中重组份含量增多，质量下降。11塔顶采出量的大小对精馏操作有什么影响？精馏塔塔顶采出量的大小和该塔进料量的大小有着相互对应的关系，进料量增加，采出量应增大。采出量只有随进料量变化时，才能保持塔内固定的回流比，维持塔的正常操作，否则将会破坏塔内的气液平衡。在强制回流的操作中，如果进料量不变，塔顶采出量突然增大，则易造成回流液贮槽抽空。回流液一中断，顶温就升高，这同样也会影响塔顶产品的质量下降。如果进料量加大，但塔顶采出量不变，其后果是回流比增大，塔内物料增多，上升蒸汽速度增大，塔顶与塔釜的压差增大，严重时会引起液泛。12塔底采出量的大小对精馏操作有什么影响？塔釜保持稳定的液面，是维持釜温恒定的首要条件。塔釜液面的变化，又主要决定于塔底采出量的大小。当塔底采出量过大时，会造成塔釜液面降低或抽空。这将是通过蒸发釜的釜液循环量减少，从而导致传热不好，轻组分蒸不出去，塔顶、塔釜的产品均不合格。如果是利用列管式蒸发釜，由于循环液量太大，使釜液经过上半部列管时形成过热蒸汽，表现为挥发管的气体温度较高，而釜温却较低。如果塔底采出量过小，将会造成塔釜液面过高，增加了釜液循环阻力，同样造成传热不好，釜温下降。13塔的安装对精馏操作有什么影响？塔身、塔板、溢流口等，在安装时若不符合要求，都有可能对精馏操作带来影响。（1）塔身塔身要求垂直，一般的倾斜度不能超过千分之一，否则将会在塔板上造成死区，对于小直径的精馏塔来说，如果塔板的安装是先分节安装，然后再组装的话，则塔身的不垂直将直接影响全塔的所有塔板的水平度，使塔的效率降低。（2）塔板塔板要求水平，其水平度用水平仪测定不能超过±2毫米。（3）溢流口溢流口与下层塔板的距离，用根据生产能力和下层塔板的溢流堰的高度而定，但必须满足溢流口插入受液盘的液体中，以封住上升蒸汽。如果溢流口与下层塔板的距离太近，则可能造成上层塔板的回流也不能顺利流入下层塔板，使上层塔板的液层增高，下层塔板的压力增大，严重时造成液泛。溢流口过高，超过溢流堰的高度时，上升的蒸汽“走短路”，从溢流管直接上升到上层塔板，起不到液封作用，影响塔板效率。安装时，对于各种具体的塔板类型都有不同程度的要求，如果不按要求去安装，将可能使塔的生产效率大大下降。14填料塔在操作中受到哪些因素的影响？填料塔的操作中，蒸汽速度的大小，对传质效率有直接的影响。气速小时，接触面仅限于填料的表面，传质效率不高，随气速的增加，传质效率有所提高，但当气速超过了最大允许速度时，将会产生液泛现象，这就是操作中不允许的。喷淋密度的大小对填料塔的精馏效果也有影响。当喷淋密度很小时，填料表面则不能完全被液体所湿润，使精馏效率下降；当喷淋密度过大时，液体又会不经过填料表面而沿塔壁流下，这会使精馏效率更低。15精馏塔操作应该掌握好哪三个平衡？精馏塔的操作应该掌握好以下三个平衡：（1）物料平衡体现了塔的生产能力，它主要是靠进料量和塔顶、塔底采出量来调节。当塔的操作不符合总的物料平衡式时，这可以从塔压差的变化上看出，进得多，取得少，则塔压差上升。对于一个固定的精馏塔来说，塔压差应该在一定范围内。塔压差过大，说明塔内上升的蒸汽速度过快，雾沫夹带严重，甚至发生液泛，破坏塔的正常操作；塔压差过小，表明塔内上升蒸汽的速度过小，塔板上的气液湍动的程度过低、传质效果差，使塔板产生漏液，降低塔板效率。如果精馏塔不符合对某组分的物料平衡式时，将有两种表现：A、轻组分的采出量超过了物料平衡的量，将使塔内的物料组成变重，全塔的温度逐步升高，塔顶馏分中重组份的浓度增加，致使质量不合格。B、重组份的采出量超过了物料平衡的量，全塔的物料组成将随着操作的进行而逐渐变轻，塔身温度下降，特别是釜温明显下降，釜液中轻组分的浓度增加。（2）气液平衡主要体现了产品质量和损失情况。只有在温度、压力固定时，才能确定气液平衡组成。但是，气液相平衡的组成又是靠在每块塔板上的气液互相接触进行传质和传热而实现的。这就是说，气液相平衡和物料平衡密切相关。物料平衡掌握的好，塔内上升蒸汽的速度合适，气液接触好，则传质效率高，每块板上的气液组成就愈接近于平衡组成，也就是常说的板效率高，反之亦然。当然，温度、压力也会随着物料平衡的改变而变化，它们的变化又可造成塔板上气相和液相相对量的改变，从而破坏原来的物料平衡。（3）热量平衡是物料平衡和气液相平衡得以实现的基础。没有塔釜供热就没有上升蒸汽，没有塔顶冷凝就没有回流液，整个精馏过程就无法实现。而热量平衡又是依附于物料平衡和气液相平衡的。例如，进料量或组成发生了改变，则塔釜耗热量和塔顶冷剂量均应作相应的改变。塔的操作压力、温度发生了改变（即气液平衡组成改变），则每块板上气相冷凝的放热量和液体气化的吸收热量也会发生改变。例如，加热釜的供热不够，就会造成塔釜温度达不到规定值，致使：物料平衡破坏，釜液排出量增多，塔顶馏出量减少，对塔顶得到产品的工艺过程来说，塔的生产能力下降；气液平衡破坏，塔内上升蒸气量减少，气液接触变差，传质效率下降，同时气相中重组份含量减少，液相中轻组分含量增加，釜液中轻组分损失加大。由以上分析可知：掌握好物料平衡、汽液平衡、热量平衡是精馏操作的关键所在。这三个平衡是能够互相影响，互相制约的，操作中通常以物料平衡的变化为主，相应地调节热量平衡去达到气液相平衡的目的。16精馏塔操作中影响塔压变化的因素有哪些？该如何调节？因素有：塔顶温度；塔釜温度；进料组成；进料流量；回流量；冷剂量；冷剂压力等的变化以及仪表故障、设备和管道的冻堵，都可以引起塔压的变化。当塔压发生变化时，首先要判断引起变化的原因，而不要简单地只从调节上使塔的压力恢复正常，要从根本上消除变化的原因，才能不破坏塔的正常操作。例如：当冷剂量不足或塔顶冷凝其设备出现故障时引起塔压升高时，若不采取正常的处理方法，而只是加大塔顶采出量来恢复正常的塔压，就有可能使重组份带到精馏段，造成塔顶产品质量不合格。又如，釜温过低引起塔压降低时，若不提釜温，而单靠减少塔顶采出量来恢复正常塔压，将造成釜液中轻组分大量增加。当釜温突然升高，引起塔压上升时，重要的是恢复塔釜正常的温度，而不是单靠增加冷剂量和加大塔顶采出量来降低塔压；否则将容易产生液泛，破坏塔的正常操作。由于设备原因而影响了塔压的正常调节时，应当考虑改变其他操作因素以维持生产，严重时则要停工检修。17在精馏操作中如何调整进料口的位置？精馏塔进料口通常有三个，安装在塔的不同高度上。按照最佳进料板位置的含义可知，对进料温度在泡点或接近泡点时进料的精馏塔，进料口的选择是依据进料的组成与进料板的组成相一致而决定。一般说来，当被分离混合物中易挥发组份增多时，选用位置较高的进料口，进料状态改变时也相应地调整进料口，进料温度降低时，用位置较高的进料口；反之用位置较低的进料口。18对采用强制回流的精馏塔，回流突然中断是什么原因？怎样处理？回流突然中断的原因可能是：回流液泵的电机跳闸；回流液贮槽内的物料抽空；回流液泵不上量；对低沸点的回流液，因温度过高或泵的输出量过小，物料在泵内气化而不上量。19精馏操作中出现液泛现象如何处理？若是设备问题引起的，应该停车检修；若是操作不当，釜温突然上升引起的，则应停止或减少进料量，稍降釜温，停止塔顶采出，进行全回流操作，使带到塔顶去的难挥发组份慢慢流到塔釜。当生产不允许停止进料时，可将釜温控制在稍低于正常的操作温度下，加大塔顶的采出量，减小回流比，当塔压降至正常值后，再将操作条件恢复正常。这种操作只能保证产品数量，不能保证质量。20控制精馏塔的塔釜液面有什么意义？只有塔釜液面稳定时，才能保证塔釜传热稳定以及由此决定的塔釜温度、塔内的上升蒸汽流量、塔釜液组成稳定等的稳定，从而确保塔的正常生产。釜液面的调节，多半是用釜液的排除量来控制的。釜液面增高，排出量增大，釜液面降低，排出量减少。也有用加热釜的热剂量来控制釜液面的，釜液面增高，热剂量加大。但是只知道这些还是不够的，还必须了解影响釜液面变化的原因，才能有针对性的进行处理。原因主要有以下五方面：（1）釜液组成的变化在压力不变的前提下，降低釜温，就改变了塔底的气液平衡组成，加大了釜液量和釜液中轻组份的含量。在釜液采出不变的情况下，将使釜液面增高。发生这种现象时，应首先恢复正常的釜温，否则，会造成大量的轻组份损失。（2）进料组成的变化当进料中重组份含量增加时，根据物料衡算，釜液量将增加，此时应相应加大釜液排出量，否则釜液面会升高。如果保持正常的釜液排出量而用升高釜温的方法去维持正常的釜液面，那么将会使重组份带到塔顶，造成塔顶产品的质量下降。（3）进料量的变化进料量增大，釜液排出量应相应地加大，否则釜液面会升高。（4）调节机构失灵调节机构失灵时，应该自动调节为手动调节，同时联系检修。（5）在开车初期时，由于塔板上液体较少，还没有处于良好的气液接触状态，大量的轻组份容易进入塔釜，其被塔釜气化的量一时还满足不了塔内热量要求。因此，对于刚开车的塔，应在进料之前，对加热釜先适当预热，在塔釜见液面后就要适量供热，否则将会使釜温不易提起，使釜液面过高，釜液排出量增大，以至釜液中轻组份的损失增大。

夏一西九年级培优--探究电路夏一西九年级培优--探究电路

/夏一西九年级培优--探究电路姓名班级夏一西“自学·释疑·达标”九年级培优《探究电路》1．（2017?德州）如图所示电路中，电源电压保持不变，闭合开关S，滑动变阻器的滑片向左移动时．下列判断正确的是（）A．电路的总功率不变B．电压表与电流表示数的比值不变C．电压表的示数变大D．电流表的示数变小2．（2017?广元）用一个导体制成长度相等但横截面积不同的圆柱体a和b（a和b互相连接），a比b的横截面积大，将它们接入电路中，如图所示，通过a、b电流分别为Ia，Ib，a、b两端电压分别为Ua，Ub，则下列说法正确的是（）Ia＞Ib、Ua=Ub B．Ia＜Ib、Ua=Ub C．Ia=Ib、Ua＞Ub D．Ia=Ib、Ua＜Ub3．（2017?烟台）在如图所示电路中，电源电压不变，当滑动变阻器的滑片P向右移动的过程中，下列说法正确的是（）A．电流表的示数变小 B．电压表的示数变小C．电流表的示数不变 D．电压表的示数变大4.（2017?枣庄）如图所示的电路中，电源电压保持不变，闭合开关S，将滑动变阻器的滑片P向左移动，下列说法中正确的是（?）A.电流表A1的示数变小，电流表A2的示数变大B.电流表A1的示数和电流表A2的示数同时变大C.电压表的示数变大，电流表A1的示数变小D.电压表的示数不变，电流表A1的示数变小5．（2017?聊城）如图所示电路，电源电压保持不变，闭合开关S后，滑动变阻器滑片P向左移动的过程中(不考虑灯丝的电阻受温度的影响)，下列蜕法正确的是（）电流表示数逐渐变小 B．电压表示数逐渐变大C．滑动变阻器两端的电压逐渐变大D．小灯泡的亮度逐渐变暗6、（2017?自贡）压敏电阻的阻值是随所受压力的增大而减小的．小聪同学想设计一个通过电表示数反映压敏电阻所受压力大小的电路，要求压力增大时电表示数增大．以下电路不符合要求的是（）7．（2017?北京）图5所示的电路中，电源两端的电压保持不变，R2为定值电阻。闭合开关S，在滑动变阻器的滑片P向右滑动的过程中，关于电压表和电流表的示数变化，下列四个选项中，判断正确的是（）A．电压表、电流表示数均变大B．电压表、电流表示数均变小C．电压表示数变大，电流表示数变小D．电压表示数变小，电流表示数变大8．（2017?威海）如图是一种自动测定油箱内油面高度的装置，R是转动式滑动变阻器，它的金属滑片P是杠杆的一端，下列说法正确的是（）A．电路中R和R0是并联的B．油量表是由电流表改装而成的C．油位越高，流过R的电流越大D．油位越低，R两端的电压越小9、（2017?临沂）右图是电阻甲和乙的图像，小明对图像信息做出的判断，正确的是（）当甲两端电压为0.5V时，通过它的电流为0.3A当乙两端电压为2.5V时，其电阻值为10Ω将甲和乙串联，若电流为0.3A，则它们两端的电压为2V将甲和乙并联，若电压为1V，则它们的干路电流为0.4A10．（2017?襄阳）如图所示，能正确表示通过某定值电阻的电流与它两端电压之间关系的图象是（）A． B． C． D．ABCD11．（2017?天水）如图电路中，电源电压保持不变，R1=10Ω．闭合开关11，移动滑动变阻器R2的滑片P到最右端b时，电流表的示数为0.6A；移动滑片P到最左端a时，电流表的示数为0.2A．则电源电压和滑动变阻器的最大阻值分别为（）A．6V20Ω B．12V20ΩC．6V10Ω D．12V10Ω12、（2017?大连）如图所示的电路，电源电压不变，R1为热敏电阻，其阻值随温度的升高而减小。闭合开关S，当监控区的温度升高时，电压表示数U与电流表示数I的关系图象是()

ABCD13．（2017?北京）如图15所示是小成测量未知电阻Rx的实验电路，电源两端电压不变，其中R0为阻值已知的定值电阻。当开关S、S1闭合，开关S2断开时，电流表示数为I1；当开关S、S2闭合，开关S1断开时，电流表示数为I2。则下列四个选项中，Rx的表达式正确的是D

14．（2017?陕西）如图1所示，电源电压恒为6V，R为热敏电阻，其阻值随温度变化如图2所示，R0是阻值为10Ω的定值电阻，闭合开关S，通过分析，下列说法错误的是（）A．图1中的R0有保护电路的作用B．温度升高时，电压表的示数会变小C．温度为40℃时，电流表的示数为0.2AD．温度降低时，电压表与电流表示数的比值变小15（2017?泰安）如图所示，电源电压恒为12V，闭合开关后，电压表示数为8V，则两电阻阻值的比值R1：R2=．16．（2017?泰安）在相距10km的甲、乙两地之间有两条输电线，已知每条输电线的电阻是100Ω．现输电线在某处发生短路，为确定短路位置，检修员利用电压表、电流表和电源接成如图所示电路进行检测，当电压表的示数为2.0V时，电流表示数为80mA，则短路位置距离甲km．17．（2017?咸宁）如图所示，电源电压不变，开关S闭合后，电压表V1的示数为4V，电压表V2的示数为6V，电流表A的示数为1A，若将R2与R1互换位置后，发现三表示数均不变，则电源电压为V，电阻R2的阻值是Ω．18（2017?德阳）．两个电阻甲和乙，规格分别为“6V0.3A”和“4V0.4A”，将它们串联接入3V的电路中，则甲乙两电阻两端的电压之比为；将它们并联接入同样的电路中，通过甲乙两电阻的电流之比为19．（2017?益阳）如图所示，是一种测定油箱内油量的装置．其中R是滑动变阻器的电阻片，滑动变阻器的滑片跟滑杆连接，滑杆可以绕固定轴O转动，另一端固定一个浮子．当电流表示数越小时，滑动变阻器连入电路的阻值（填“越大”或“越小”），油箱内油量（填“越多”或“越少”）．20．（2017?德州）现有下列器材：学生电源（6V），电流表（0﹣0.6A，0﹣3A）、电压表（0﹣3V，0﹣15V）、定值电阻（5Ω、10Ω、20Ω各一个）、开关、滑动变阻器和导线若干，利用这些器材探究“电压不变时，电流与电阻的关系”（1）请根据图甲所示的电路图用笔画线代替导线将图乙所示的实物连接成完整电路．（要求连线不得交叉）（2）实验中依次接入三个定值电阻，调节滑动变阻器的滑片，保持电压表示数不变，记下电流表的示数，利用描点法得到如图丙所示的电流I随电阻R变化的图象．由图象可以得出结论：．上述实验中，小强用5Ω的电阻做完实验后，保持滑动变阻器滑片的位置不变，接着把R换为10Ω的电阻接入电路，闭合开关，向（选填“A”或“B”）端移动滑片，使电压表示数为V时，读出电流表的示数．[来源:学&科&网]（4）为完成整个实验，应该选取哪种规格的滑动变阻器．A.50Ω1.0AB.30Ω1.0AC.20Ω1.0A．21．（2017?大庆）图甲是小刚在“探究电流与电压关系”所连接的实物图．（1）①将甲图中的滑动变阻器（0﹣20Ω）阻值调到最大，闭合开关时，会看到下列哪种现象．A．电压表指针几乎不偏转，电流表指针也几乎不偏转B．电压表指针偏转较大，电流表指针几乎不偏转C．电压表指针偏转较大，电流表指针也偏转较大②图甲中有一根导线接错了，请在错误处画“×”，并在图上改正．（2）用改正后的电路测小灯泡的电阻，将定值电阻换成一只标有“2.5V”的小灯泡，闭合开关后，调节滑动变阻器，某时刻电流如图乙所示，由图可得小灯泡的电流为A，从丙图中小灯泡的U﹣I图象可知，小灯泡的电阻随电压增大而．（3）小刚同学还设计了如图丁所示的电路，其中电源电压恒为1.5V，将M，N用导线连接，调节滑动变阻器，使电流表指针指在0.6A处，则此时滑动变阻器接入电路的电阻是Ω．保持滑动变阻器滑片位置不变，若在M、N之间加入电阻Rx，电流表示数如图乙所示，则电阻Rx阻值是．22（2017?成都）（4分）小王同学在科技创新活动中设计了一个可以测量金属滑片旋转角度的电路。如图20所示，把电阻丝EF弯成半圆形（电阻丝的电阻与其长度成正比），O为圆心，OP为一能够围绕圆心O转动的金属滑片，P与EF接触良好。如图21所示，A为电流表（可选择A1：量程为100mA、内阻r1=4?或A2：量程为20mA、内阻r2=18?）；R为滑动变阻器，阻值变化范围为0~100?，保护电阻R0=40?，理想电源电压U=1.5V不变，电流表可看成一个能显示通过自身电流大小的定值电阻。 图20 图21选择合适的电流表，把E、O两个接线柱分别与M、N相接，为了从电流表上直接读出OP的旋转角度。请完成以下内容：连接好电路后，将OP转到E端，闭合开关S，再调节滑动变阻器R使电流表示数为最大刻度值，此时电流表指针所指位置处标注的读数是0度。则电流表应选择（选填“A1”或“A2”）。保持滑动变阻器滑片位置不变，把OP转到F端，电流表的示数为7.5mA，此时电流表指针所指位置处标注的读数是180度，则电流表最大刻度的一半处应标注的读数是 度；电流表刻度值为______mA处，应标注的读数是36度。在完成其它标注后，小王同学发现表盘新的刻度值不均匀，为帮她解决这个问题，同学们用理想电压表设计了如下四个改进电路，其中可行的两个是() 。23．（2017?武汉）某同学利用图甲所示的电路探究电流与电阻的关系，实验中电源电压保持3V不变，定值电阻的阻值分别为5Ω、10Ω、15Ω、20Ω、25Ω、．滑动变阻器规格为“20Ω，1A”（1）该同学接错了一根导线，请你在这根导线上打“×”，并补画出正确的那根导线；（2）正确连接电路后，先用5Ω的定值电阻进行实验，闭合开关后，移动滑片，此时电流表的示数如图乙所示；接着将5Ω的电阻换成其他阻值的定值电阻进行实验，每次观察到电压表的示数为V时，记录电流表的示数．（3）几次实验中记录电表示数时，此时滑动变阻器接入电路的阻值为Ω．（4）他不能在4个定值电阻中选用__________________来完成实验。24．（2017?天水）在测电阻的实验中，实验的器材有：干电池3节，电流表、电压表各一个，开关2个，滑动变阻器1个，待测电阻2个，导线若干．（1）如图所示，图甲是实验的电路图．小丽按照电路图连接电路时，开关应．①闭合开关S后，小丽发现电流表和电压表的指针均不动．她断开开关S，检查线路连接无误后，把电压表与b点相连的那根导线改接到c点，再次闭合开关S时，发现电流表的指针仍不动，但电压表的指针有明显的偏转．若电路中只有一处故障，则故障是．②排除故障后，正确连接电路，闭合开关S，移动滑片P，当电压表的示数为1.6V时，电流表的示数如图乙所示，则电路中的电流为A，Rx=．（2）实验时某小组同学利用一只电流表和最大阻值为R0的滑动变阻器完成对未知电阻Ry的测量．如图2所示是他们按照设计连接的部分实验电路．①请你依据下面的实验步骤，用画笔线代替导线，将实验电路连接完整．（只添加一条导线）实验步骤：A．开关S1和S2都断开，将滑片P移到阻值最大处，观察到电流表无示数；B．保持滑片P位置不动，只闭合开关S1时，读取电流表的示数为I1；C．再闭合开关S2时，读取电流表的示数为I2（I2＞I1）．②请你用I1、I2和R0表示Ry，则Ry=．[来25．（2017?河南）小丽设计了一个防踩踏模拟报警装置，工作原理如图甲所示．ABO为一水平杠杆，O为支点，OA：OB=5：1，当水平踏板所受压力增大，电压表示数达到6V时，报警器R0开始发出报警信号．已知电路中电源电压为8V，R0的阻值恒为15Ω，压力传感器R固定放置，其阻值随所受压力F变化的关系如图乙所示，踏板、压杆和杠杆的质量均忽略不计．试问：（1）由图乙可知，压力传感器R的阻值随压力F的增大而；（2）当踏板空载时，闭合开关，电压表的示数为多少？（3）当报警器开始报警时，踏板设定的最大压力值为多少？（4）若电源电压略有降低，为保证报警器仍在踏板原设定的最大压力值时报警，刚踏板触电B应向（选填“左”或“右”）移动，并简要说明理由．26.（2017?青岛）在如图所示电路中，电流表量程为0~0.6A，电压表量程为0~3V，电阻R2的阻值为20Ω，灯泡R1的阻值和同一电源的电压均保持不变。请画出该题的各个等效电路图。(1)只闭合开关S2、S3时，电流表示数为0.2A，求电源电压是多少？(2)只闭合开关S1、S2、S3时，R1正常发光，电路总功率为2.4W，求R1的阻值是多少？(3)只闭合开关S1，滑动变阻器R3的滑片调至最右端，R3两端的电压为U3；再将电源更换，保持滑片位置不变，R3两端的电压变为U3'，电流表示数为0.15A。已知U3∶U3'=2∶3。求更换电源后，只闭合开关S1、S4时，在不损坏电流表、电压表和灯泡的情况下，R3的阻值变化范围是多少？

自考《商务谈判》复习资料自考《商务谈判》复习资料

/自考《商务谈判》复习资料《谈判与推销技巧》复习谈判的一般特征：（1）谈判是实现和满足利益需求的行为(2)谈判是一种协商分配有限资源的决策过程。(3)谈判是谈判者的相互作用过程。交易谈判与其他谈判相比较的特征：（1）谈判主体是寻求利益最大化的主体（2）谈判发生的基础是满足商业利益（3）谈判核心议题是价格。谈判的构成要素：谈判主体、谈判客体和谈判环境。谈判过程：谈判准备、谈判开局、谈判磋商、谈判终结。谈判冲突的表现形式：利益冲突、结构性冲突、价值冲突、关系冲突、数据冲突。谈判过程中冲突与合作的关系：（1）谈判是合作与冲突兼而有之的过程（2）谈判过程中冲突与合作的矛盾会发生变化（3）谈判是一个处理合作与冲突矛盾的过程。谈判者的三种利益：过程中利益、关系中的利益、原则中的利益。评估谈判者利益的步骤：（1）详细列出谈判事项，确认隐含于事项、议题中的种种谈判者利益（2）对于每一种事项、议题，详细列出实现利益的最好和最差的方案，以界定每个事项的利益变动幅度（3）权衡各种事项、利益之间的相对重要性（4）随着掌握信息的不断增多，相应的改变、修正不同利益之间的相对重要性。评估谈判者利益的规则：（1）从仔细聆听对方的发言和与对方进行清晰的沟通中认识和确定对方的谈判利益和利益偏好（2）注意倾听与谈判没有利害关系的第三方所提供的意见（3）采用换位思考，扮演另一方的角色有助于加深对对方利益的理解（4）运用调查的方法提高利益评估的准确性（5）要注意心理和文化因素对谈判者利益和利益偏好的影响。对谈判力概念理解的不恰当，会导致在“什么可以赋予谈判者谈判力”问题上出现下述错误认识。（谈判力的认识误区）：（1）“如果一方能够向另一方发出威胁，迫使对方按照己方的意愿行动，它就是有谈判力的”（2）“拥有更多的资源能使谈判者具有更大的谈判力”（3）置谈判对方于不利位置，可以增大谈判力（4）理性的谈判者在谈判中具有谈判力。影响和改变谈判空间的因素：（1）对于任何谈判，利益提供了谈判的基础和手段（2）谈判的替代性选择决定了谈判可能达成协议的空间（3）潜在的谈判协议代表着谈判的潜力，进而它们都在影响和改变着谈判可能达成协议的空间（4）谈判者的创造价值和索取价值的行为也在影响和改变谈判空间。谈判力的主要来源：一、循着三个路径寻找构成谈判力来源的因素：（1）什么因素可以决定和限制谈判空间（2）什么因素可以拓展和扩大谈判空间（3）什么因素可以调整谈判者对事项与隐含利益关系的理解，从而影响和改变谈判空间。二、由此发现构成谈判力来源的五个主要因素：强制性、补偿和交换、遵从准则和客观标准、认同力、知识和信息。谈判准备的一般过程：（1）确定谈判目标（2）进行谈判可行性分析（3）选择谈判伙伴（4）选择谈判人员（5）制定谈判计划。确定谈判目标应遵循的原则：实用性、合理性、合法性。确定谈判目标需要注意的问题：（1）谈判目标的确定应考虑到全局（2）不要预先确定一个刚性的谈判底线目标（3）谈判过程中，谈判双方的讨价还价一般发生在双方的顶线目标之间，而协议的达成必须在双方的底线目标之间（4）一般地，在谈判准备阶段确定谈判目标时，需要确定一个目标范围。谈判环境因素分析：一、政治、法律环境分析（1）与交易活动有关的立法环境（2）政治制度与政府的政策倾向（3）公众利益集团。二、社会文化环境分析。三、市场环境分析。谈判对手分析的基本内容：（1）分析本企业有哪些潜在的合作对象（2）分析各个潜在对象的状况（3）在选择出合适的合作对象的基础上，分析对方企业内部的决策权限，谈判具体的谈判人员的谈判权限，分析其谈判的思维特征。潜在谈判对手分析：（1）对方的需要及谈判目标（2）对方的资信状况（3）对方的市场地位（4）对方的谈判时限（5）对方的参与者与谈判时限（6）对方谈判人员的思维谈判者自我评估的内容：（1）自我谈判需要的认定（2）满足对方谈判需要的能力（3）谈判信心的确立（4）谈判情绪的自我反思（5）判断的分析与检验。在进行可行性分析时，应遵循的原则：（1）注意收集、积累有关资料，建立谈判对手档案（2）以动态、联系的观点分析问题（3）辩证分析从多种渠道获得的信息。谈判人员的素质结构：一、核心层-识（1）良好的职业道德（2）良好的心理素质。二、中间层-学。三、外围层-才(1)较强的沟通能力(2)应变能力(3)创新能力。谈判者成熟而稳定的心理素质标志：强烈的责任心、高度的自制力、良好的协调力、坚强的意志力。谈判团队的构成：主谈人、谈判负责人、陪谈人。谈判团队构成原则：（1）知识与能力结构的协调（2）人际关系的协调（3）分工明确。五种谈判战略选择：回避、竞争、和解、折中、合作。谈判计划的要求（制定谈判计划时应注意问题）：合理性、实用性、灵活性。谈判者的价格目标层次：（1）双方的保留价格—临界价格（2）所期望达到的目标，理想价格—理想目标（3）初始价格—最高目标。如何利用替代选择影响价格谈判空间：（1）清楚自己的BTNAN（2）多给自己一些选择（3）策略性地让对方知道你还有其他选择。报价的含义及应遵循的基本原则：含义，报价标志着双方价格谈判的正式开始，同时，也标志着双方的利益与要求在谈判桌上亮相。它是价格谈判中非常关键的一步，它与谈判双方在价格谈判合理范围内的盈余分割息息相关，对实现自己既定的利益具有举足轻重的意义。报价应遵循的基本原则是：通过反复比较和权衡，设法找出报价者所得利益与该报价所能被接受的成功概率之间的最佳组合点。讨价的方式：全面讨价和分别讨价还价起点的总体要求：（1）起点要低，力求使自己的还价给对方造成压力，影响或改变对方的判断（2）接近目标。确定还价起点的因素：还价起点的确定，从原则上讲，是既要低，但又不能太低，要接近谈判的成交目标。从量上讲，谈判起点的确定有三个参照因素，即报价中的含水量、与自己目标价格的差距和准备还价的次数。（1）价格中所含水分的多少是确定还价起点的第一项因素（2）对方报价与己方的目标价格的差距是…..第二项因素（3）己方准备还价的次数是···第三项因素。讨价还价中的策略：（1）“喊价要高，出价要低”的报价起点策略（2）固定价格策略（3）策略性的行动（4）“价格套餐”策略。“喊价要高，出价要低”的报价起点策略的作用：（1）可以有效地改变谈判对手对己方的保留价格的推测和预期，从而形成对自己有利的价格谈判空间（2）卖方的初始报价为对方提供了一个推测和估计己方保留价格的尺度，从而引发产生锚定价格和锚定过程（3）这种策略中所隐含的策略性的虚报部分，为下一步的讨价还价提供了回旋余地。让步策略的实施必须遵循的原则：（1）让步必须是对等的，用己方让步的许诺谋求对方也同样作出让步（2）双方让步要同步而行（3）让步是以满足对方需要换取自己的利益（4）让步的幅度要适当，每次让步的幅度不宜过大，让步的节奏不宜过快，但是也必须是足够的，从而使谈判以适当的速度向着预定的成交点推进（5）在谈判中，每一方对于自己所付出的每一点小的让步，都应努力取得最大的回报。让步策略实施步骤：（1）比较让步与不让步的预期损益（2）确定让步方式（3）选择让步时机（4）衡量让步结果。让步方式：（1）0/0/0/60坚定的让步方式（2）15/15/15/15等额让步方式（3）8/13/17/22递增式让步方式（4）22/17/13/8递减式让步方式（5）26/20/12/2（6）49/10/0/1（7）50/10/-1/1(8)60/0/0/0一次性让步方式。有效的威胁表述有三个特征：高度终结性、高度具体性、后果表述的清晰性。增大威胁压力的技巧：（1）公开声明（2）与第三者联合（3）突出需求的迫切性。放弃威胁的技巧：（1）谈判者可以重新表态并暗示背景已经改变（2）让威胁自然销声匿迹（3）以更为委婉的方式来重申威胁（4）做到不损伤己方的尊严以及双边的关系。产生威胁的条件与因素：（1）权利因素（2）沟通渠道因素（3）可置信性。应对谈判威胁的技巧：先斩后奏、逆流而上、假装糊涂、晓以利害。谈判者必须掌握的处理谈判僵局的能力：（1）利用谈判僵局促使对方接受自己的条件（2）了解谈判僵局产生的原因（3）避免僵局出现（4）打破谈判僵局以取得有利的结果。谈判者在谈判过程中制造僵局，主要试图达到以下两个目的：（1）改变已有的谈判形势（2）争取有利的谈判条件。制造谈判僵局的技巧：（1）制造僵局之前，应考虑自己是否有顺利地打破僵局能力（2）能够从对方行为中找到某些僵局形成的原因（3）确保僵局的形成不是因为对对方的人身攻击（4）在制造僵局之前，谈判代表应确信能够得到己方高层领导的支持。谈判僵局的产生来自三个方面：自己制造的僵局、对方制造的僵局、由于双方的原因产生的僵局。谈判僵局产生的原因：（1）主观偏见（2）客观障碍（3）行为失误（4）偶发因素（5）施加威胁。打破谈判僵局的策略性手段：（1）权力性推动，三种方法：信息推动、压力推动、寻求第三方的支持（2）程序性推动，改变谈判议题、改变谈判日期、更换谈判人员（3）尊重性推动。谈判沟通与促销沟通的异同：一、共同点：（1）两种类型的沟通都是信息发出者和接受者不断发出信息和接受信息的过程（2）两类沟通的目的是一致的（3）在两种类型的沟通中，沟通都只是意味着相互之间交换信息，并不意味着相互间已经理解对方的意图，更不意味着相互接受对方的观点，沟通可能会出现多种多样的结果（4）沟通的效果通常都主要取决于沟通过程中的译出和译入是否一致，即信息的接受者是否如信息发出者所期望的那样接受所发出的信息（5）在一定意义上，两种类型的沟通都是不可逆的，从而需要沟通者对沟通进行认真的构思和设计。二、差异：（1）谈判中的沟通比促销中的沟通更为直接（2）促销中的沟通通常是一个企业与一个消费者群体或一个细分市场之间的沟通，而谈判中沟通通常是双方有限的谈判人员之间的沟通（3）与促销过程中的沟通相比，谈判中的沟通有更多的双向交流（4）在谈判，特别是面对面的谈判中，谈判者通常都面临着较大的时限压力，即指因谈判者需要在有限的时间内作出相关决策，并对所有决策承担一定责任而产生的压力。时限压力产生的三个要素：时间约束、决策权限、决策风险。谈判沟通过程：设定目标-沟通设计-面对面交流-评价。谈判沟通要素：传播关系、传播行为、传播符号、传播媒介。谈判沟通原则（为了实现有效的谈判沟通，谈判者应当把握以下原则）：（1）明确沟通目标（2）要有充分的沟通准备（3）沟通要有较强的针对性和一致性（4）不断检验已经进行的沟通的效果（5）做优秀的听众。谈判过程中沟通的总体目标：传递信息、获取信息、建立相互信任关系、达成理解、提高效率。倾听作用：（1）听是获取信息的最基本的手段（2）在谈判过程中对听的处理本身也可以向对方传递一定的信息。听的类型与效果：（1）听见（2）信息收集（3）防御性的听（4）进攻性的听（5）礼貌性的听（6）积极的倾听。有效倾听的障碍：精力的限制、个性、语言知识和能力、嘈杂的环境。倾听的障碍：（1）耐心地听（2）对对方的发言作出积极回应（3）主动地听（4）作适当的记录（5）结合其他渠道获得的信息，理解所听到的信息。提高提问效果的关键是要处理好三个问题：问什么、何时问、怎样问。提出的问题应遵循原则：针对性、客观性、逻辑性。提问的技巧：（1）把握提问的时机，不随意提问（2）有准备的提问和随机提问相结合（3）有目的的提问（4）合理进行提问的人员分工（5）善于追问。答问的技巧：（1）正面直接的回答（2）不完整的回答（3）不确切的回答（4）不回答。非语言符号的性质：（1）非语言符号传播信息的连续性（2）非语言符号的传递对环境有很大的依赖性（3）非语言符号传播与语言传播的一致性与不一致性（4）非语言符号传递信息的含义往往比语言传递更为丰富、准确。非语言沟通的作用：（1）补充作用（2）代替作用（3）否定作用。非语言沟通中的障碍：（1）谈判者的有意识行为（2）谈判者的经验（3）非语言环境。由人的主观认识所造成的沟通误差主要体现在：（1）印象产生的认识上的误差（2）思维定势（3）权威崇拜（4）文化差异。说服在谈判沟通中的地位和作用：（1）说服是沟通的目的，而说服的目的则是为了达成满足和实现己方利益的协议（2）强有力的说服技能有助于建立良好的谈判者形象（3）谈判中的说服有助于提高谈判的效率。说服中的障碍：（1）将对方视为要击败的对手（2）缺乏充分而有效的说服准备（3）背后利益集团的影响（4）沟通障碍。有效说服的原则：（1）明确说服目标（2）尊重、理解谈判对方（3）帮助对方寻找说服背后利益集团的依据（4）树立良好的说服者形象。美国的谈判特点：（1）民族性格特征，开放程度高，充满现代意识，强烈的创新意识、竞争意识和进去精神，性格外露、坦率、热情、自信、追求物质的实际，使得美国人在谈判中态度直率坦诚、真挚热情、表现积极，对自己的实力从不怀疑，自信且自我中心欲强。（2）谈判关系的建立，英国的谈判特点：法国的谈判特点：德国的谈判特点：俄罗斯的谈判特点：日本的谈判特点：对待文化差异的原则：（1）因循文化认识谈判者行为（2）正确对待文化差异（3）接纳不同的文化（4）制定灵活的谈判策略。对待文化差异的技巧：（1）要有充分的准备（2）使自己被对方接受（3）避免沟通中的障碍和误解（4）审慎交往。推销的作用：（1）人员推销时企业实现销售的关键（2）人员推销时买卖关系的桥梁（3）人员推销时对付竞争的砝码（4）人员推销是信息传递的载体。推销的特征（与其他促销方式比）：（1）人员推销具有灵活性（2）…选择性（3）…完整性（4）…长远性。推销决策的内容：（1）确定销售目标（2）确定销售规模（3）分配销售任务（4）组织和控制销售活动。推销人员设置组织结构的依据因素：企业的销售区域、产品、顾客类型及三个因素的结合。区域式结构的特（优）点：（1）有利于调动销售人员的积极性（2）有利于销售人员与顾客建立长期关系（3）有利于节省交通费用。确定推销人员规模的方法：销售百分比法、销售能力法、工作量法。销售能力法的分析步骤：（1）测定销售人员在不同的销售潜力区域内的销售能力（2）计算在各种可能的销售人员规模下的企业销售额，企业销售额=每人销售额*销售人员数（3）依据投资报酬率确定最佳销售人员规模，投资报酬率=（销售收入-销售成本）/投资额。工作量法步骤：（1）按年度销售量讲顾客分为若干级别（2）确定个级别客户每年所需的访问次数（3）每个级别客户的数量乘以各自所需的访问数得出每年总的访问次数（4）确定一个销售代表平均每年可的进行的访问次数（5）将年度总的访问次数除以每个销售代表平均每年访问次数即可得所需销售代表数。推销人员的职责：推销人员的素质（一个理想的推销人员应具备的素质）：（1）强烈的敬业精神（2）敏锐的观察能力（3）良好的服务态度（4）说服顾客的能力（5）宽广的知识面。一个优秀的推销人员应具备知识：产品知识、企业知识、用户知识、市场知识、语言知识、社会知识、美学知识。成功推销人员的特征：一、成功推销人员的外在特征：（1）端庄整洁的仪表（2）谈吐清晰，有良好的语言表达能力（3）待人接物真诚、热情（4）不急不躁，处变不惊（5）有广泛的兴趣和爱好（6）有健康的体魄，充沛的精力（7）保持开朗乐观的心态。二、成功推销人员的内在特质：（1）高度自信（2）不断进取（3）全力以赴（4）有感召力。道德相对于法律来讲的优点：（1）道德存在于人们的内心当中，具有一种和超前的警示性、防范性的特点，它可以随时调控人的不良行为（2）道德调控的过程是在人的内心完成的，不需要支付物质成本，因而是最节约的社会调控手段和方法（3）道德调控是自觉的行为，它是一种内在的强制力（4）道德的调控有利于发挥我国的国情优势。推销道德基本原则：守信、负责、公平。推销活动分析的程序：（1）确定分析目标（2）收集分析资料（3）研究分析内容（4）作出分析结论（5）撰写分析总结。推销活动分析的方法：（1）绝对分析法（2）相对分析法（3）因素替代法（4）量本利分析法。推销报告的内容（撰写推销总结报告）：（1）取得的成绩（2）存在的问题（3）原因分析（4）改进措施。销售机会的特征：（1）客观性（2）平等性（3）可创造性（4）时间性和空间性（5）两面性。捕捉销售机会的诀窍：（1）谨思慎行（2）察言观色（3）多听少讲（4）循序渐进（5）耐心等待（6）坐山观虎斗（7）伺机而动（8）环境烘托（9）节奏缓急。销售风险的防范：（1）要提高识别销售风险的能力（2）要提高风险的防范能力，尽可能规避风险，特别是全局性的重大的销售风险（3）在风险无法避免的情况下，要提高处理销售风险的能力，尽可能最大限度地减少风险，并防止引发其他负面效应和有可能派生出来的消极影响。顾客购买商品心理活动阶段：认知阶段、情感阶段、意志阶段。顾客心理特征类型：内向型、随和型、刚强型、神经质型、虚荣型、好斗型、顽固型、怀疑型、沉默型。推销方格中五种典型的推销心态：（1）无所谓型（1，1）（2）迁就顾客型（1，9）（3）强硬推销型（9，1）（4）推销技巧型（5，5）（5）推动鹅问题型（9，9）。顾客方格中五种顾客心态：（1）漠不关心型（1，1）（2）软心肠型（1，9）（3）防卫型（9，1）（4）干练型（5，5）（5）寻求答案型（9，9）。确定潜在顾客范围的因素：….c.企业的营销力度和能力….（3）结合消费者状况确定范围。寻找潜在顾客的基本方法：逐户访问法、广告搜寻法、连锁介绍法、名人介绍法、会议寻找法、电话寻找法、信函寻找法、资料查询法、市场咨询法、个人观察法、代理寻找法、竞争插足法、委托助手法、行业突击法、设立代理店法。逐户访问法优缺点：优点，它访问的范围广，涉及顾客多，可借访问机会进行市场调查，了解顾客的需求倾向，并挖掘潜在顾客。对销售人员个人来说，也是练习与各种类型的顾客打交道并积累经验的好机会。缺点，这种方法有很大的盲目性，一般家庭出于安全方面的考虑多会拒绝访问，而且该方法需耗费大量的人力，若赠送样品则成本更高。约见顾客的准备（约见顾客前，销售人员要确定内容）：（1）访问对象（2）访问事由，一般来说约见顾客的目的不外乎以下几种：正式销售、进行市场调查、提供服务、签订合同、收取货款、走访用户（3）访问时间，在确定访问时间时要考虑问题：A根据顾客的特点来确定访问时间B根据访问的目的…C根据访问的地点和路线…D尊重访问对象的意愿，为对方留有余地E守时守信F合理利用访问时间，提高销售的效率。（4）访问地点，有以下可供选择的访问地点：A工作地点B家庭住所C社交场合D其他场所约见顾客的方法：（1）当面约见（2）电话约见（3）信函约见（4）委托他人约见。当面约见的优缺点：优点，（1）可以缩短双方之间的距离，消除隔阂，容易成功（2）可使销售人员近距离地观察了解顾客，更准确地作出销售预测，从而进一步做好接近顾客的准备（3）可以把其他约定不易说清的问题讲清楚，避免造成误会。缺点，（1）当面约见受地理区域的限制（2）即使销售人员可及时面约，但一般总要经过攀谈，效率比较低（3）当面约见虽简便易行，便于当面解释，约见对象可能敷衍了事，随口回答，过后就抛到脑后。电话约见的优缺点：优点，（1）电话约见迅速及时，能使销售人员随时约见销售对象（2）这种方式非常灵活方便，可反复约见（3）还可及时获得意见并予以解答。缺点，（1）电话约见成本较高（2）它受销售地区电信条件的限制，尤其当销售对象为偏远山区时，不宜采取此方法（3）电话约见干扰顾客的工作，且在短时间内不易说服顾客同意接受访问。信函约见的优缺点：优点，（1）它适用的范围比较广，费用低廉（2）约见一般经销售人员反复推敲，能尽可能避免各种失误和不当之处（3）约见信能表达口头言语难以表达的意思，并能保存备查（4）即使顾客拒绝见面，销售人员也不会感到难堪。缺点，（1）以信函方式约见顾客费时，不适用于紧急约见（2）有些顾客对约见信不重视，或推来推去，无人过问（3）或犹豫不绝，迟迟不作答复（4）或仍在一旁，不了了之，不利于信息的反馈（5）无论信件内容如何详细，终究无法当面解释，可能使顾客产生误会。写信时应注意的问题：（1）要能为顾客解决问题（2）内容要真实（3）文笔生动流畅（4）简明扼要，突出重点（5）措辞恳切。委托他人约见的优缺点：优点，（1）有利于拉近与顾客的距离（2）这种方式可节省时间，提高效率（3）有利于克服销售障碍，促成交易（4）由于顾客与介绍人之间关系密切，往往可以直言不讳地提出异议，有利于信息的反馈，使销售人员可以有重点地进行劝说，克服障碍，促成交易。缺点，相对于销售人员亲自约见顾客而言，委托他人约见不太可靠，若受托人不负责任，常常会引起误约，而且，不是销售人员亲自约见，顾客会认为不是正式约见，不会给予足够的重视。拟定拜访计划（拜访计划的内容）：（1）确定拜访顾客名单（2）选择拜访路线（3）安排拜访时间和地点（4）拟定现场行动纲要（5）准备销售工具。接近顾客的方法：商品接近法、介绍接近法、社交接近法、馈赠接近法、赞美接近法、反复接近法、服务接近法、利益接近法、好奇接近法、求教接近法、问题接近法、调查接近法。开场的方法：（1）以提出问题开场（2）以讲有趣之事开场（3）以引证别人的意见开场（4）以赠送礼品开场。销售人员在介绍产品时，可以考虑以下五个W：（1）你为何来（2）产品是什么（3）谁谈的（4）谁曾这样做过（5）顾客能得到什么。FABE介绍法推销产品步骤：（1）介绍产品的特征（2）介绍产品的优点（3）介绍产品给顾客带来的利益（4）提出证据来说服顾客，促成交易。示范存在缺陷的原因：(1)在示范前对产品的优点强调过多，从而使顾客的期望过高（2）销售人员过高估计自己的表演才能（3）在示范过程中只顾自己操作，而不去注意顾客的反应，这是示范中的大忌。激发顾客购买欲望：（1）适度沉默，让顾客说话（2）挖掘对方的需求（3）用语言说服顾客，A引用别人的话试试B用广告语言来形容你的产品可收到独特的效果C帮助顾客出谋划策，使其感到有利可图D使用顾客语言（4）有计划地进行。认定顾客资格的MAN法则（销售对象成为合格的顾客，必须具备条件）：（1）具有商品购买力（2）具有商品购买决策权（3）具有对商品的需求。顾客异议的类型（表现）：（1）需求方面的异议（2）商品方面的异议（3）价格方面的异议（4）服务方面的异议（5）购买时间方面异议（6）销售人员方面的异议（7）支付能力方面的异议。顾客异议产生的原因：（1）顾客方面的原因A顾客的偏见B顾客的支付能力C顾客的购买习惯D顾客的消费知识E顾客的购买能力（2）产品方面的原因A产品的功能B产品的利益C产品的质量产品D产品的造型、式样、包装等（3）价格方面的原因A价格过高B价格过低C讨价还价。处理顾客异议的态度（销售人员在处理异议时应注意）：（1）情绪轻松，不可紧张（2）认真倾听，真诚欢迎（3）重述问题，证明了解（4）审慎回答，保持友善（5）尊重顾客，灵活应对（6）准备撤退，保留后路。处理顾客异议的一般程序：（1）认真听取顾客提出的异议A认真听取顾客的意见，是分析顾客异议，形成于顾客之间良好的人际关系，提高企业声望，改进产品的前提B在回答顾客异议之前，销售人员一定要仔细、彻底地分析一下顾客提出异议背后真正的原因C转化顾客的异议（2）适时回答顾客的异议a提前回答b立即回答c稍后回答d不予回答（3）收集、整理和保存各种异议。提前回答的优点：（1）销售人员主动提出顾客可能提出的异议，可以先发制人，避免纠正顾客或反驳顾客而带来的不快，提高效率的成功率（2）使顾客感到销售人员考虑问题非常周到，确实是站在顾客的立场上为顾客着想，从而对销售人员产生好感，营造出友好和谐的销售氛围（3）使顾客感到销售人员非常坦率，将产品的优点和缺点完全提出来让顾客判断，并没有刻意隐瞒缺点（4）同一种异议，若顾客提出来可能会百般挑剔，若由销售人员提出来并委婉地加以解决，则会大事化小（5）销售人员主动提出异议并自己回答，可以节省时间，提高销售效率。稍后回答的原因：（1）销售人员认为顾客提出的异议比较复杂，不是一两句话可以解释清楚的，故稍后再作回答（2）销售人员无法回答顾客的意见，或需要收集资料，故暂时放下，以后再选择恰当的时间或恰当的人来回答（3）销售人员认为随着销售业务的进一步深入，顾客提出的异议将不解自答，故暂时不予回答（4）销售人员认为若立即回答顾客的异议会影响销售工作的顺利进行，故先放下问题，稍后作答（5）销售人员认为顾客的问题无关紧要，希望避免顾客以为销售人员总是与顾客作对，唱反调，故不马上予以回答。处理顾客异议的主要策略：转折处理法、转化处理法、以优补劣法、委婉处理法、反问法、反驳法、冷处理法、合并意见法、比较优劣法、价格对比法。购买信号的表现形式：（1）当你将商品的有关细节以及各种交易条件说明以后，顾客显示出认真的神情（2）以种种理由要求降低价格（3）主动热情地将销售人员介绍给负责人或其他主管人员（4）要求详细说明产品使用时的要求、注意事项以及产品的维修等售后服务（5）主动出示自己有关这种产品的情报和资料（6）诉说对目前正在使用的其他厂家的产品不满（7）对销售人员的接待态度明显好转，接待档次明显提高（8）顾客的某些反常行为。创造有利的成交环境（对成交环境的要求）：（1）成交环境应安静舒适（2）成交环境要能保证单独洽谈（3）在安排成交环境时，要注意迎合顾客的心理。成交心理障碍：担心失败、职业自卑感、成交期望过高。建议成交的策略（令顾客同意购买）：请求成交法、局部成交法、假定成交法、选择成交法、限期成交法、从众成交法、保证成交法、优惠成交法、最后成交法、激将成交法、让步成交法、饥饿成交法。成交以后的主要事项：（1）为双方庆贺（2）留住人情（3）寻求引见。成交失败的注意事项：（1）避免失态（2）请求指点（3）分析原因（4）吸取教训。发货管理内容：（1）备货（2）编制货物发运分析单（3）检验货物（4）联系车船（5）装车船（6）投保（7）寄送装车船通知。商品退货的原因：（1）企业自身问题分析，比如：产品的质量有问题，产品没有进行很好的包装，以及产品在宣传时名不副实（2）外部问题分析。退货管理中应注意的问题：（1）退货率跟总体经济情形相联系（2）部门间的责任要明确。退货管理中应坚持的原则：（1）建立商品退货管理规则（2）建立标准的退货工作流程。在建立管理规则和工作流程时，应注意：（1）制造商所拟定的管理办法要有明确规定，除非事先已准许客户退货（2）零售商每月或每周在固定时间将退货商品依照制造商分类，分别加以集中，并预先输入电脑，打印以后清单，由制造商送货取款时将退货商品一并带回。企业的退货工作流程内容：（1）客户退回货品后，送至验收部门（2）信用部门收到验收单后，依验收部门之报告核准销货退回，并在验收单上签字送至开单部门（3）开单部门编制贷款通知单一式三份，第一联连同核后验收单，送至会计部门贷记应收账款（4）会计部门收到信用部门转来的贷款通知单第一联，核准验收单，无误后存档（5）每月月底编制总账人员由开单部门取出存款的贷项通知单，核对无误后加总，一笔过入总分类帐。退货商品清单是应注意问题：（1）数量是否正确（2）确定退货物品有无损伤，是否为商品的正常状态（3）清点后，仓库的库存量要迅速加以修正调整，而且要尽快制作退货受理报告书，以作为商品入库和冲销销货额、应收账款的基础资料。产品陈列的工作：（1）充分利用既有的陈列空间，发挥它的最大效益和魅力，切忌有闲置和货源不足的现象，以免有竞争者乘虚而入（2）陈列商品的所有规格，以便消费者视自己的需要选购，否则消费者可能因为找不到使用的规格而购买竞争品牌的产品（3）系列商品集中陈列（4）争取人流较多的陈列位置（5）把产品放到顾客举手可得的货架位置上（6）保持商品价值。窜货现象的成因：根本原因是，商品流通的本性是从低价区向高价区流动，从滞销区向畅销区流动。越去销售是由管理失控及以下几个方面原因造成的：（1）管理制度有漏洞（2）管理监控不力（3）激励措施有失偏颇（4）代理选择不合适（5）抛售处理品和滞销品。治理窜货问题的对策：（1）归口管理，权责分明（2）签订不窜货乱价协议（3）加强销售渠道管理A积极主动，加强监控b信息沟通渠道要畅通c出了问题，严肃处理（4）外包装区域差异化A给予不同的编码b利用条形码c通过文字标识D采用不同颜色的商标（5）建立合理的差价体系A每一级代理的利润不可过高也不可过低B管好促销价C价格政策要有一定的灵活性（6）加强营销队伍的建设与管理。西方学者将服务分为：单纯服务、附属服务、事务性服务。客户服务的意义：（1）全面满足客户的需求（2）扩大产品销售（3）提高竞争能力（4）提高企业的经济和社会效益。售前服务的内容：（1）通过广告宣传使顾客知晓（2）提供良好的购货环境（3）为顾客提供便利（4）服务电话（5）免费咨询（6）复杂产品提供客户培训。售中服务的内容：（1）帮助客户了解产品（2）帮助客户挑选产品（3）满足客户的合理要求（4）提供代办业务（5）现场操作。售后服务的内容：（1）三包服务（2）送货上门（3）安装服务（4）包装服务（5）电话回访和人员回访（6）提供咨询和指导服务（7）建立客户档案（8）妥善处理客户的投诉。做好售后服务的意义：（1）良好的售后服务能保证客户满意，这对未来的销售非常重要，因为向满意的客户销售相同的或新的产品比寻找新的客户要容易的多（2）良好的售后服务也提供潜在的贸易机会，因为满意的客户通常是潜在的客户最好的信息源。常见的售后服务问题：（1）价格变动（2）服务速度慢（3）技术拙劣（4）信息提供不及时（5）信贷支持不利（6）培训不足。互联网时代对客户服务的挑战：（1）为客户提供准确的信息（2）与客户进行有效的交流（3）真正解决客户的问题（4）保护顾客隐私和信息安全（5）建立无缝连接的客户关系（6）实现对客户的承诺。服务质量评价的特殊性（从服务特点分析）：（1）从服务的无形性分析（2）从服务的不可分性分析（3）从服务的不同性质分析（4）从顾客参与服务过程的角度分析。评价服务质量的标准：（1）有形因素（2）反应（3）服务人员的投入（4）服务保证（5）可靠度。影响服务质量的差距：（1）管理层认识差距，造成这一差距的原因：A管理层从市场调研和需求分析中所获得得信息不准确B企业中与顾客直接接触的一线员工向管理层报告的信息不准确C企业内部机构重叠，妨碍或改变了与顾客接触的一线员工向上级报告市场需求信息，也就是管理层次的问题（2）质量方面的标准差距，造成这种差距的原因：A管理层对服务质量的规划工作支持不够B整个企业没有确立明确的奋斗目标C任务标准化程度不够D管理层对顾客期望转化成现实服务的可行性认识不足（3）服务供给差距，造成这种差距的原因：A协作性差B员工无法达到服务标准的要求C企业的技术设备无法协助员工完成符号服务质量标准的工作E企业文化或规章制度对员工过于束缚F对员工提供服务的行为缺乏监控G员工存在角色矛盾H员工对管理制度不了解（4）供方信息传播差距，造成这种差距的原因：A企业没能将信息传播与服务的生产管理统一协调起来B企业存在着力图夸大自己的服务质量的冲动（5）服务质量感知差距。服务质量监控的方法：（1）让员工参与服务质量监测（2）利用统计过程进行监测（3）让顾客参与监督控制。树立以客户为中心服务理念的必要性：（1）客户要求企业以客户为中心（2）市场竞争要求企业以客户为中心（3）商品的技术复杂程度的日益提高要求企业以客户为中心。树立以客户为中心服务理念的内容：（1）树立重客户份额轻市场份额的新思维（2）不断加强与老客户关