客户关系管理软件系统功能模块制作人：鲜蕾

软件系统客户关系管理201601一般模型02客户关系管理软件系统组成0304发展现状及趋势内容功能模块01一般模型分析型客户关系管理软件系统通过对上述各种沟通管道所搜集到的客户资料，进而分析顾客行为，作为企业决策判断的依据。以传统的数据库、从事资料仓储与资料挖矿的业者。协作型客户关系管理软件系统帮助企业整合前、后台所有业务流程时，用套装方式提供各种直接面对顾客需求的自动化服务功能与应用。过去协助企业后台整合，进而提供订单承诺与订单追踪等管理功能的企业资源规划系统与供应链管理系统的业者。致力于前端的销售、行销与顾客服务自动化套装化的业者。运营型客户关系管理系统企业与其顾客不同的接触方式与沟通管道，促使彼此间更易于交流互动。以提供电脑化电话语音客服中心、提供网页、电子邮件、传真、面对面等沟通管道整合方案的业者。02客户关系管理软件系统组成CRM用户CRM系统呼叫中心业务系统短信平台邮件服务器CRM用户CRM用户B2C网站公司网站B2B网站基本框架管理子系统业务操作信息技术客户合作数据分析业务操作子系统概述应用主要是为实现基本商务活动的优化和自动化，主要涉及三个基本的业务流程，即市场营销、销售实现、客户服务与支持。其主要内容因此包括营销自动化（MA）、销售自动化（SA）和客户服务与支持（CS&S）。业务操作营销自动化(MA)

通过营销计划的编制、执行和结果分析、清单的产生和管理、预算和预测、资料管理、建立产品定价和竞争等信息的知识库、提供营销的百科书、进行客户跟踪、分销管理，以达到营销活动设计目的。业务操作销售自动化(SA)销售自动化是指在所有的销售渠道中，包括现场/移动销售，内部销售/电话销售，销售伙伴，在线销售和零售应用技术来达到提升销售的目的。它将人员从例行的公事中解放出来，提高企业对顾客服务的质量，获得便于管理层衡量并监视销售业绩的信息，创建和管理销售机会，从而促进销售的增长。业务操作客户服务与支持(CS&S)一旦客户购买了产品或服务，CSS就负责保持和发展客户关系。CSS是与客户联系最频繁的部门而且对保持客户满意度至关重要。由于与消费者的互动关系变得日益复杂，所以客户服务部门需要一个柔性好的、可扩展的、伸缩性好的并且集成度高的高技术基础设施来及时准确地满足客户需求。客户合作子系统概述

应用主要是实现客户接触点的完整管理，客户信息的获取、传递、共享、利用以及渠道的管理，具体涉及企业不同职能部门的管理信息的集成和处理，主要有业务信息系统（OIS）、联络中心管理（CCM）和Web集成管理（WIM）。客户合作业务信息系统（OIS）会员管理、图书租借、多种销售方式的管理功能构成本软件提高客户效益，强化电脑管理的三大亮点，是一套融合物流、资金流、信息流及现代电子商务的特点，集经营分析于一体的专业化管理软件。客户合作联络中心管理（CCM）

--系统组成CTI呼叫中心服务器交互式语音应答子系统自动传真回复子系统自动呼叫分配语音信箱服务VM呼叫同步转移多功能呼叫操作客户档案管理电话回访统计报表客户合作Web集成管理（WIM）Web集成管理是指企业自身在网络上的推广、宣传、客户接触、互动等进行统一全方位的网络商业应用的解决方案。数据分析子系统概述应用主要设计实现商业智能（BI）的客户数据库的建设、数据挖掘、知识库建设（KB）。其内容因此包括数据仓库建设、知识仓库建设以及依托于管理信息系统（MIS）的商业智能等。数据分析BI与CRM：应用通过BI开拓新业务通过BI进行关联销售，挖掘现有客户价值通过BI提供个性化服务和销售通过BI工具保留有价值的老客户数据分析BI与CRM：应用流程原始数据的采集数据加工及信息集成信息分析组织协调操作信息技术子系统概述由于客户关系管理的各功能模块和相关系统运行都必须由先进的技术、设备、软件来保障，因此，对于信息技术的管理也成为客户关系管理的有机组成部分。信息技术基础软件管理数据库管理系统（DBMS）、电子软件分发系统（ESD）等中间件和系统工具中间软件系统、系统执行管理等企业级系统集成客户关系管理与企业管理信息系统的集成、整个企业应用集成方案（EAI）、与ERP、SCM等其他系统紧密结合电商技术和标准Internet技术及应用、EDI技术及标准、通信标准管理等信息技术ＥＳＤ旨在通过慢速或快速网络连接有效地将软件转移到多台不同的计算机。中间软件系统从根本上讲，中间软件是软件"胶水"，它使得在不同计算机上的程序和数据库可以在一起工作。中间软件的最基本功能是使应用程序间或单一应用系统的或跨多个应用系统的DBMS能够相互交流。信息技术系统执行管理一套灵活性很好的应用维护工具和应用管理工具。这套工具的主要价值在于它可以非常好的处理变化。一个设计优良的工具可以使管理者规定数据库或格式的变化，确保集成所有的应用部件并且将变化传送到所有的有关的用户。03功能模块基本功能销售管理功能服务管理和客户关怀功能客户信息管理功能市场营销管理功能功能模块销售模块营销模块客户服务模块呼叫中心模块电子商务模块功能模块销售模块主要功能额度管理，销售力量管理和地域管理分类现场销售电话销售

是为现场销售人员所设计，主要功能有：客户管理、机会管理、日程安排、佣金预测、报价、报告和分析。

包括电话进行的报价生成，订单创建，联系人和客户管理以及电话回应顾客等。

功能模块营销模块概念功能营销方面：使得营销部门实施的跟踪活动的效果、执行的管理多样的、多渠道的营销活动。其他方面：帮助营销部门管理应用系统资料、列表生成与管理、授权和许可、预算、回应管理。营销模块对直接市场营销活动加以计划、执行、监视和分析。功能模块营销模块电信用CRM实现精准营销精准营销：precisionmarketing精准营销通过可量化的精准市场定位技术。CRM是在顾客数据基础上运营的，精准营销能够提升客户价值，实现”一对一“的营销。让电信运营企业更好的进行市场细分。

精准营销传统营销市场定位可量化的精准定位只能定性与客户沟通数据库技术网络通讯技术高成本的广告沟通个性化需求通过与客户的密切交流无营销成本摆脱繁杂的中间渠道成本低成本高环节多功能模块客户服务目标提高那些与客户支持、现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化并加以优化服务。功能1、创建和管理客户服务合同：客户获得的服务水平和质量与其所花的钱相当；2、跟踪保修单和合同续订日期，利用时间功能表安排预防性的维护活动。任务现场服务分配、现有客户管理、客户产品安全生命周期管理、服务技术人员档案、地域管理等。功能模块呼叫中心定义呼叫中心是企业系统化处理大量的呼入或呼出电话的平台。它是产品销售、市场拓展、顾客服务、技术支持和商务活动的高效服务中心。能够为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务！现在很多公司都慢慢意识到传统的电话交换机已经不能满足信息化的要求，但是如果直接丢弃也着实让人心疼，如果要根据自己的需求来定制呼叫中心的功能，就先必须了解呼叫中心的功能。功能模块呼叫中心功能语音留言ACD路由IVR服务

信令检测

外拨拨号功能

外呼数据管理队列功能

其他功能录音实时报表历史报表实时监控开发接口冗余备份用户管理

vicidial加强版Adminvicidial加强版AgentCRM功能模块呼叫中心—在CRM中的作用销售环节-通过呼叫中心的技术手段随时得到生产、库存、订单处理的有关信息-对客户资料进行全面管理-实现销售自动化市场营销环节-基于WEB和传统的市场营销活动的策划和执行-客户需求的生成和管理-预算和预测-宣传品的生成和管理-产品及竞争对手信息的汇总-对有意购买的客户跟踪、分配和管理售后服务-售后支持、修理和维护服务功能模块呼叫中心--演化过程第一代：简单的打电话查询。如：114第二代：通过打电话可以查询、形成交易。如：800第三代：演变为主动的客户关照中心，与后台数据库结合，是计算机通信集成技术的典型应用。第四代：和因特网相结合把IP电话CRM无缝结合，具备数据挖掘、试试监控功能，通过电话、WEB、IP电话等客户接入方式，由成本中心转换为利润中心第五代：接入WAP，实现无线办公、无线商务第六代：多媒体呼叫中心第七代：只能话呼叫中心融合了ASR，TTS，DW>>>>>>>>>>>>功能模块电子商务定义电子商务模块使得企业能建立和维护基于Internet的店面，从而在网络上销售产品和服务。电子营销与电子商店相结合，电子营销允许企业能够创建个性化的促销和产品建议，并通过Web向客户发出。功能模块电子商务网站整体功能商品管理订单管理会员管理营销管理SNS交互点管理全局统计报表其他应用采购管理仓储管理售后管理财务单据功能模块电子商务网站前台说明会员中心购物车促销专题帮助中心会员注册登陆评论咨询留言友情链接功能模块电子商务网站后台说明商品管理批量操作添加商品商品搜索商品筛选订单管理添加订单订单状态操作管理快递单管理会员会员管理购买咨询管理商品评论管理商店留言管理会员相册管理微博管理私信管理04发展现状及趋势客户关系管理软件系统基本发展现状

目前客户关系管理软件系统厂商和行业分析师正在讨论哪些客户关系管理发展趋势在未来将继续获得进一步发展，以及IT专业人员需要关注哪些新的发展趋势。在2015年及今后的几年里，值得关注和尝试的两个热门客户关系管理趋势分别是社交型客户关系管理和移动型客户关系管理。客户关系管理软件系统基本发展现状基于云的CRM服务将继续获得进一步发展界面是重中之重CRM将成为汇聚所有信息的地方CRM将与其它关键业务系统整合在一起。客户关系管理软件系统国内现状目前在我国中小企业CRM市场日趋成熟，而大型企业的CRM市场已经饱和。CRM在我国的市场体系并不完善，我国企业大多还处于CRM的教育和培育阶段。无论从产品、区域、行业，还是销售来看，整个市场都还不健全。不过CRM也逐渐被国内企业熟知并应用，较早实施CRM的企业主要集中于银行、电信、保险、航空等行业，此外主要是一些大型高科技企业。面对国外著名厂商的大量进入，国内软件公司也积极投入到CRM软件的开发当中。客户关系管理软件系统国外CRM软件优势1起步较早，完整性和成熟性高，开发了适用于不同行业的解决方案2软件伴随着管理理论的发展而发展，其设计思路蕴涵了西方先进的管理理念3西方发达国家已广泛使用这些CRM软件，并且与ERP系统和SCM系统集成，使得国外CRM系统的应用优势更加突出4基于互联网技术，易用性强；软件的管理和实施经验丰富，软件稳定性高，功能模块健全客户关系管理软件系统国内外CRM研究现状客户关系管理与电子商务结合问题

客户关系管理与数据仓库数据挖掘技术的融合问题

客户关系管理与ERP的集成问题

问题客户关系管理软件系统国外CRM不足

企业和软件生产商对CRM认识不足很多企业认为只要使用CRM，就能够立即增加销售业绩和提升企业竞争力。而CRM只是一项技术，一套先进的管理理念少数行业的少数企业真正实施和使CRM（1）软件生产商无法提供真正符合我国企业需求的软件（2）企业只实施了CRM中的某个功能模块不足企业尚未真正树立以客户为中心的营销观念企业管理者对CRM的认识不足，没有认清CRM的核心理论及其营销观念是企业必须树立以客户为中心的观念。且他们的营销观念没有因为实施和使用CRM而得到改变更加多元化传统的客户关系管理系统操作型操作型crm主要由销售自动化、市场营销、服务支持构成

分析型分析型crm主要利用数据仓库，数据挖掘等技术，最后达到成功决策的目的

协作型协作型crm主要由呼叫中心，多渠道交互式联络中心，帮助服务中心和自助服务中心构成。使客户和企业客户服务人员能够一起完成某项活动。123更加多元化新兴的客户关系管理系统社交型CRM势不可挡社会化网络的关系管理模式和交互方式与CRM的客户管理方法可以无缝对接，社会化网络带给CRM最直接的变化包括：化主动为被动、柔化直接销售、关系建立更为可控和可靠、效果指标可考量。

随着Twitter和Facebook的流行，越来越多的企业已经意识到社交型CRM已成为一种不可忽略的趋势。从理论上说，准确把握社交网络的脉搏可以促进变革，提高客户忠诚度，并刺激销售，提高服务质量。社交网站为面向客户人员提供了快速收集这类数据的能力。而今，将CRM与社交网络相互连接，形成销售管理、客户服务、客户反馈、员工合作等为一体的管理模式，带来了传统管理模式和管理理念的新突破。

更加多元化新兴的客户关系管理系统基于云的CRM服务将获得进一步发展

基于云的CRM是通过Internet为各种规模的企业提供CRM应用程序。CRM可以在不提高市场预算的前提下有效提高商机增长数量；减少业务员工作量，规范销售工作流程，解决效果过程中的撞单、忘单等现象；缩短客户服务解决时间，提高客户满意度；定期维护核心客户，提高客户忠诚度。更加多元化新兴的客户关系管理系统租赁形式的产品与服务将暂露头角

现阶段国内绝大多数企业在导入CRM的时候,选择的是一次性买断CRM软件的使用权安装在本公司拥有的服务器上使用,这种方式也被称做许可证销售方式。目前为止在管理软件方面除这种销售方式以外还有另外一种方式被部分厂家所使用,那就是托管、租赁。更加多元化商业模式的变化对客户关系管理系统多元化的影响协作型社交型云服务分析型操作型租赁式客户的购买行为日益成熟，需求也越来越多样化、个性化。客户可以通过各种渠道方便地了解产品信息，特别是Internet的应用，客户可以随时查找各种所需的产品信息，而不受时间、空间的限制。客户再不会对某一种产品或者企业盲目的保持绝对的忠诚，企业也不可能使用单一的产品或服务，满足购买特性和需求迥异的客户群体。将获得更多企业的青睐中高端市场成熟发展

低端市场稳步增长

行业应用发展引向纵深

将获得更多企业的青睐中国CRM产业进入高速发展CRM有成为电子商务核心的趋势CRM的发展，必然使大量商业单位重新意识到客户关系分类的重要性。在概念导入、产品应用、成功经验等几个方面会得到长足的发展。将获得更多企业的青睐总之，无论是从技术角度，还是从市场角度而言，CRM都将具有更广阔的前景。可以预见，CRM在不久的将来将会得到更多行业、更高层次的接受与应用。中端企业将成为CRM应用的“主流”CRM将与其他“前台”、“后台”系统进行集成使用

企业将不断拓宽CRM的应用范围产品更新和升级频率高的企业将广泛应用其交叉和追加销售的功能

更加成熟仍有失败案例，但企业将更加成熟没有制定一套具有凝聚力的长期策略没有让员工接受适当的新系统操作训练CRM的各项功能设置就要更加人性化价格更低价格将越来越便宜

2009年每用户每年￥60002020年每用户每年￥30002012年底SaaS--25%2020年底SaaS--40%各系统整合三大系统管理内容的侧重点不同ERP对企业内部各业务环节的集成管理CRM以客户为中心,包含销售、营销和客户服务支持等基本功能SCM覆盖了供应链上的所有环节

各系统整合CRM与ERP的整合单独使用ERP无法解决客户个性化需求满足和市场营销方面的业务管理问题单独使用CRM两个系统单独运行两个系统进行整合缺乏来自企业后台的信息,从而无法与客户实时响应形成一个个“信息孤岛”、“信息碎片”，严重阻碍了企业信息化建设能使各种信息及时地传递给ERP系统和企业设计部门,全面满足客户需求各系统整合ERP与CRM整合的部分如下：a.客户管理：ERP和CRM都要用到客户的一些基本信息，客户关系管理更全面一些。b.客户服务和支持：ERP只提供了一些简单的功能，而CRM则对这方面进行了全面管理。c.工作人员管理：ERP和CRM都涉及企业员工的基本情况和工作安排情况，但ERP对人力资源的管理更强些。d.产品管理：ERP和CRM都要用到产品的基本信息、产品的BOM表、产品的客户化配置和报价等。e.订单管理：ERP和CRM都有订单管理，两者是完全重叠的。f.销售/营销管理：ERP的销售和营销相对来讲比较简单，而CRM则比较完善，功能也相当强大。g.决策支持：ERP和CRM都使用了数据仓库和联机分析处理功能，从而实现商业智能和决策支持。两者所使用的技术相差不大，只是数据对象有所不同而已。

各系统整合SCM与CRM的整合若单独使用SCM两者进行整合后从供应链的角度看，客户是SCM链条上的重要环节，如果企业无法了解或响应客户的需求，那么它的供应链将因缺乏交流和信息沟通而僵化，甚至出现断点减少因信息交换不充分带来的失误；为跨部门的工作提供有力的支持；避免不必要库存，创造时间空间优势；提高服务质量，简化需求判断过程因此，要保证供应链畅通，就需要SCM与CRM进行整合各系统整合CRM与SCM整合的部分如下：a.价格管理：这一部分CRM的功能较强，但仅适用于下游厂商