新导购入职培训

导购入职培训欢迎新伙伴加入我们的团队何为导购呢顾客不是我们的上帝而是我们的朋友要用最热情的服务带给身边的朋友品牌形象的代言人服务大使沟通的桥梁1）通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。

2）做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。

3）时刻保持货在场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。

4）利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。

5）收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。

6）收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。

7）完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管汇报。

8）完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策。

导购的工作职责导购员工日工作流程时间事项8：50—9：00员工进场、点名九点钟准时点名，点名结束计为迟到。9：00—9：30召开班前会及班前准备工作1）9：05：由店长主持士气环节。2）9：10：围成圈，保持目光接触，由卖场管理人员组织召开早班会，具体安排当天工作，并督促员工做好营业前的各项准备工作（清洁卫生、整理商品、补货、更换模特、备齐必要的营业用具导购清点货品/收银员准备零钱和信用卡收据等收银用品并开启收银电脑使之操作正常/开启音像设备）；3）9：25：卫生打扫、补妆。管理人员巡视检查卖场营业前的准备工作完成情况。

9：30早上精彩迎宾工作1）广播员播放迎宾词；2）迎宾时，全体人员站在自己的岗位上要面带微笑、真诚热情的迎宾，配合音乐鼓掌迎接我们今天的第一批客人进店。3）迎宾时间两分钟左右。

9：30—闭店

营业时间1）各级员工要富有朝气，精神饱满，严格遵守公司的各项规章制度，认真接待好每一位顾客，全力以赴做好服务销售工作，为顾客创造一个良好的购物环境；2）在接待顾客之余，店长及带班要主动督导员工熟悉商品、检查商品陈列，继续清洁店铺、补货及助销用品等待机时段的工作内容；了解及处理现场突发事宜，并切实维护公司的整体形象。

10：30以前各组员工要做好各类销售报表、单据。除交接时间或月底盘存，营业时间不准员工在营业区域内做帐、对帐；突发的调拨、退库等工作也要以最快的速度完成。

11：00—13：00午餐时间1）员工就餐时间，由各店根据工作时间合理安排，店长根据卖场实际情况，在销售高峰期过后，合理安排店员外出用餐；2）店员外出用餐期间，各店不许出现空岗，不得影响正常销售和服务质量，不得在营业厅、试衣间、楼道、办公室吃饭，不得将饭菜、食物、饮料及不相干杂物带入大厅。

14：30—15：00

下午班例会、迎宾1）下午班人员开会，安排今天的工作内容。2）会议结束进行店门卫生跟进；并在店铺门口进行迎宾工作。3）交接班时，各组员工要按公司交接班的有关规定交接。交接内容包括：清点商品、切实做到帐实相符，销售业绩、顾客订单、新款信息和未完成工作等。4）检查商品库存预算科流转率，每周一至周四进行补货。（周五----周六日概不发货）5）交接班时上班员工要向下班员工传达班前会内容，交接班期间，员工不得违犯公司纪律，更不得在营业区域内闲聊或长时间逗留；6）收银员整款交款，严格遵守公司财务制度。

注意:保持交接班的店堂纪律,不允许因为点货或交换事项等任何事宜而怠慢顾客。

17：00—18：30

晚饭时间1）员工就餐时间，由各店根据工作时间合理安排，店长根据卖场实际情况，在销售高峰期过后，合理安排店员外出用餐；2）店员外出用餐期间，各店不许出现空岗，不得影响正常销售和服务质量，不得在营业厅、试衣间、楼道、办公室吃饭，不得将饭菜、食物、饮料及不相干杂物带入大厅。

20：50—21：00营业结束前的准备。1）补货、整理卖场、清扫卫生。2）与收银员核对当日销售，要帐帐相符。3）送宾：广播员播放送宾词，全体营业人员各就各位，目送顾客出场（正在接待顾客的营业员除外），送宾结束后，才可继续打扫卫生。注意:不准催赶顾客，顾客未离开，不准大范围清扫卫生

21：00—21：15班后工作1）卖场巡查电器的关闭情况；卫生及卖场顾客人数，安排人员服务。2）组织班后会。3）员工列队出场，全天营业结束。注意：离场时要迅速、安全、有序，卖场清场人员要检查私人物品。迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。你要打断顾客谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？、“对不起，耽搁您的时间了”等。好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢？没关系，我帮您换一下。很对不起，由于我们工作的疏忽给您添了麻烦。实在对不起，您这种款式已经使用过了，不属于质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换的。您先看看，不合意我再给您拿另一款吧。我看您穿这件衣服很漂亮。请您看这个款式，比较适合你。先生/小姐，店内不能吸烟的，不好意思，请您配合。谢谢导购基本服务用语1、打招呼：

①亲切的笑容

应该：和蔼、亲切、得体自然。

不应该：应付式、皮笑肉不笑、爱理不理。

②有目光接触

双目正视顾客，眼神中充满诚恳，不要四面环顾而言之。

③适当的音量

声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定、注意口腔卫生（如烟味、酒味、口臭等）。

④有时间问候、性别、称呼和节日。

如：先生（姐等），早晨（晚上好）欢迎光临，⑤点头示意

与顾客保持适当的距离予以足够的活动空间。

⑥适当的姿势（站姿、手势）

手脚自然摆放，不要毫无顾忌地前后摆动有失仪态。

服务流程2、介绍货品：

①留意及主动询问顾客的需要。

察言观色，分析顾客类型。

②耐心聆听顾客的需要。

③按顾客需要，简略介绍货品的独特销售点。

如：产品的特性、款式、面料、搭配、设计风格、优点、好处等。

④介绍不同货品应有的固定表现。

注重效果，恰如其分地。

3、试衣：

①复述顾客所需货物的款式及尺寸。

②礼貌地点算顾客所试穿的件数（最好是心中默算）。

③解开扭扣、拉好拉链、折好裤脚。

④邀请顾客到试衣室、镜子前。

⑤先敲门，再把试穿的货品挂在试衣室内并提醒顾客锁门。

⑥询问顾客是否合身满意，提醒顾客有无物件遗留试衣室内。

⑦留意顾客身旁朋友的意见。

⑧试穿后核对货品件数（心中默算）。

⑨如无所需的尺寸、款式，可介绍类似样式给顾客。

5、附加推销：

①建议并介绍类似的搭配。

②介绍新货。

③介绍畅销货品。

④建议提供容易搭配的推广期限货品。6、收款：

①主动与顾客打招呼、保持微笑、与顾客有目光接触。

②清晰准确告诉顾客尺码、颜色和件数及金额。

③双手接款“唱收唱付”，并与客人核对。

④再次做附加推销。

⑤重视货品的包装。

⑥礼貌道别。（注：在店铺门口附近的导购人员，必须向顾客礼貌道别场面禁忌等待时机（1）双手交叉于胸、翘起二郎腿、斜靠在陈列柜上、手插口袋、（2）销售员们聚集聊天、打私人电话、嗤笑等（3）盯着顾客、看不起的态度、说顾客谣言、窃窃私语接近（4）皮笑肉不笑、窃笑（5）让顾客久等、大摇大摆地接近（6）不说「欢迎光临」也不鞠躬商谈（7）不用敬语、言语粗俗（8）对于委托修理感到厌烦（9）不郑重说明商品（10）表现出焦急的状态（11）表现出晦暗的脸、心情不好、疲倦的状态（12）不慎重处理商品（13）强制推销、匆忙总结（14）不让顾客顾客看包装的「贺纸」（15）信用卡金额栏上，未记入金额便要顾客签名（16）单手交付回找金额，或将金额置于陈列台上送客（17）站在顾客面前欲背对顾客（18）不说「谢谢」也不送客卖场上的各种禁忌常用面料的知识最高水温40度下常规洗涤（可手洗，也可干洗）

悬挂晾干蒸气熨烫不可氯漂（即洗衣粉浸泡）垫布熨烫不可干洗四氯乙烯干洗剂干洗不可水洗不可熨烫阴干不可拧干各类洗涤标识柔软、透气、贴身、吸汗，对人体无副作用。容易起皱（T恤、衬衫较为明显）、缩水（牛仔类衣服、裤子）、遇到阳光直晒后会退色、变色。是国际上做时装、内衣、休闲装、衬衫及牛仔类裤子等的首选面料应使用中性洗涤剂（如洗洁精、透明皂等）洗涤。忌用含漂白剂、荧光剂等对衣物有强烈刺激的东西长时间浸泡。晾晒时最好是反面挂在阴凉通风处阴干，切忌阳光直晒以免造成褪色、变色。贴身内衣不可用热水浸泡，以免汗渍中的蛋白质凝固而粘附在服装上从而出现黄色汗斑。熨烫时最好用蒸气熨烫。如衣服中有标明特殊洗涤方法一定以标注为准。棉质衣物（各类棉纺织品的总称）麻布（主要是大麻、亚麻、苎麻、黄麻、剑麻、蕉麻等的统称）强度极高不容易变形、吸湿、导热、透气性甚佳穿着时不甚柔软，外观较为粗糙生硬、抱合力差。洗涤时应比棉织物轻些，切忌使用硬刷和用力揉搓，以免引起面料起毛。洗后不可用力拧绞，有色织物不要用热水烫泡，不宜在阳光下曝晒以免造成褪色。多以制作夏装丝绸织物轻薄、合身、柔软、滑爽、色彩绚丽富有光泽、高贵典雅、穿着舒适容易吸身、不够结实，易脱丝、褪色、缩水。适合做晚装、睡衣洗涤前应仔细查看洗涤方法,如可水洗时，先用冷清水浸泡10分钟左右，用中性洗涤剂洗涤（中性肥皂、洗洁精、沐浴露等），水温不要超过30度。洗涤完后轻轻压挤水份，切忌拧绞，应放在通风阴凉处自然阴干，不宜在阳光下曝晒，更不宜烘干。熨烫时在衣服上热块湿布蒸气熨烫毛织物防皱耐磨、手感柔软、高雅挺括，富有弹性、保暖性强洗涤较为困难，易起球、缩水、变形。（特别是羊毛衫和大衣）(绵羊毛、山羊毛、驼羊毛和兔毛)礼服、西装、大衣、羊毛衫等洗涤时以干洗为最佳清洗方式，如果标示可用水洗时，禁用热水、碱性或浓酸洗涤在30度的中性洗涤水（沐浴露、洗洁精、透明皂等）中溶解后再把衣服放入轻轻搓洗,忌用刷子洗，洗后应自然平放晾干，盖上一层白布再晒太阳，避免阳光直射以免造成失去光泽。熨烫时最好采用垫布蒸气熨烫。（温度约140度左右）色彩鲜艳、质地柔软、悬垂挺括、滑爽舒适化学纤维(尼龙，锦纶，涤纶，粘纤)耐磨性、耐热性、吸湿性较棉差，遇热容易变形、易产生静电1、粘胶纤维其缩水率大，水洗时要随洗随浸，只能中性洗涤剂手洗，不可用刷子刷，以免造成起毛，抽丝。不可长时间浸泡。洗净后不可拧绞，忌曝晒，需阴干。2、涤纶织物其特点是挺括抗皱、耐磨、尺寸稳定不易缩水变形，但易吸灰尘、起毛球。洗涤时可用一般洗衣粉，但浸泡时间不宜超过10分钟。袖口，裤脚等部位可用毛刷洗。洗后也可以拧绞，但要阴干，不可曝晒。若部份衣物起球后可在洗净后用剔毛器整理干净后继续穿着，不影响效果。3、腈纶、锦纶、维纶织物基本与涤纶洗涤方法相似。先在温水中浸泡15分钟，然后用低碱洗衣粉或肥皂洗涤，要轻揉轻搓。厚织物用软毛刷刷洗，最后脱水或轻轻拧去水分，纯腈纶织物可晾晒，但混纺织物需放在通风避光处阴干1、处理流程聆听、了解事情的原因给顾客充分的时间讲完从顾客的观点找出问题所在询问顾客怎样做才能让她感到满意解决问题关键在于切身处地确保顾客满意，真诚道歉加补救投诉处理技巧2.在接待不满的顾客时应集中注意诚恳态度家微笑——表现出盛情，凡事应了解清楚询问清楚——专心细致地对待顾客，这是安慰顾客的良方认真倾听,不理会粗鲁言语，永远不要争吵——承认错误而且要真心真意配合用你