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文档简介

售后服务顾问基本素质和职责

2什么是服务顾问（SA）？指引客户专业咨讯（关于买车，用车，养车，修车的相关信息）桥梁（汽车维修企业与客户之间的沟通）礼仪量身定制解决问题，客户满意反馈（我们服务客户过程中的信息及客户对我们的服务有什么意见或建议）34抬轿子A：服务顾问B：配件供应C：客户D：维修服务售后服务顾问是所有汽车维修活动的沟通核心，是联系顾客和经销店的桥梁。因此，该职位对顾客满意度影响最大。

5SA(ServiceAdvisor)SA(ServiceAdvisor)：服务顾问服务：顾问：我们凭什么可以作为顾问，SA的两大卖点：

A.产品知识;B.PeopleSkillSA不仅仅为客户提供服务,更重要的是作为客户的顾问,所以我们要尊重自已的职业.客户是否尊重您,关键是您能否成为一个好的Advisor.6一．岗位概述

下列因素将判定你是否达到了该职位的要求：

顾客反馈他们得到经销店优质的维修服务

顾客会回到你的经销店进行所有的车辆保养和修理需求

售后服务部的销售业绩达到或超过经销商的预期目标

7二．服务顾问需要具备的技能

1．关怀顾客技巧

能够与不同需要和不同个性的顾客进行交流和建立关系

具备良好的举止和礼仪

82．沟通技巧

具有认真倾听的技巧

具有清楚地语言表达能力，能通过询问确定顾客的需要

具有清晰的书面表达能力

基本的计算机操作技能

93．产品和技术知识基本的汽车知识

基本部件的名称和操作方法

新车特征和机械原理

主要附件和空调器操作

保修政策及各项步骤的知识

10三．售后服务顾问的职责

1．完成日常工作——从预约到维修后跟踪服务的七步法服务流程

112．接受有关广州丰田保养和核准的维修流程、车辆使用以及当地政府车辆法规方面的问询。3．执行公正公平的保修政策。确保全面了解GTMC保修范围和政策规定。协助车间主管向客户实施公平公正的保修政策。

4．处理投诉——通过电话或者面对顾客处理投诉或误解

5．辅助服务经理开展相关的工作（宣传策划，市场调查，分析等）

12SA发展的三个阶段SOP：StandardOperatingProcessCustomerCareSkillCustomerComplaintHandling学习或使用相同的

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