如何面对管理中的冲突

如何面对管理中的冲突主讲安洪波ICO高级管理顾问项目管理MBA请大家谈一下什么是冲突？冲突是好事还是坏事？创新、竞争、冲突是企业前进的三大支柱……一、冲突的定义冲突:因矛盾而引发的相互排斥、抵触、争执、对抗和争斗现象。二、冲突产生的原因个性差异。思考方式。感知方式。行为方式外在环境。组织要求。家庭压力。人际矛盾冲突导致的结果*丧失欲意*业务推进无效率*情绪不稳定*苦恼和过度的不安*人际纠纷*消沉孤立*夸张的行为三、冲突的过程潜在的对立或不兼容感觉/感受到冲突处理方式各方行为变化结果减低效率结果减低效率结果增进效率美国管理协会进行一项调查表明，管理者平均花费20%的时间处理冲突。漫画欣赏－－解析冲突原因与过程分析----问题在哪里？？？四、五种冲突处理的模式自我肯定竞争合作逃避妥协让步与他人合作LHH四、五种冲突处理的模式竞争----单赢策略`问题得到解决`后续的报复`今后的关系难处使用时机：`紧急事故发生时`推动重要但不受欢迎的政策时`保护自己不受他人欺负时妥协----不赢不输策略`双方的意愿和需求不完全相同`保持相互关系`以相对合理，相互可以接受的方式共事使用时机：`在时间压力下，需有权宜的解决方法时`面对复杂问题而需要有权宜性的解决办法时四、五种冲突处理的模式让步----单输策略`以对方的方式解决问题`问题比人际关系更重要`在愿望和实际要求没有受到侵害时使用时机：`建立良好关系，为未来铺路`当你发现自己的看法错误时`对方处于优势，而竞争对你的伤害已经超过对方时`为培养部属的能力时四、五种冲突处理的模式逃避----双输策略`相互容忍`双方的愿望，需求同等重要`让时间创造命运，机遇来解决问题使用时机：`面对不重要且不紧急的事情时`为降低双方紧张气氛时`冲突的伤害超过问题解决的好处时`处于你无法改变的环境中时四、五种冲突处理的模式合作----双赢策略`改善双方关系`考虑双方的意愿和要求`问题得到解决使用时机：`需要改善双方关系时；`当两人不能妥协，而必须找到一种解决方式时；`为包容他人观点时。四、五种冲突处理的模式游戏－冲突处理的不同方式1、春节放假前，业务员接到一张紧急定单，老板很重视，亲自批示要特殊处理，跟单员找到生产组长，生产组长解释,年前的定单已经满负荷，而且马上春节放假了，所以，拒绝安排这张定单，这时，业务员该怎么办？生产组长又该怎么做？五、冲突处理的五个步骤表达合作的诚意请对方表达意见归纳共同点达成互惠的协议就不同点表达意见员工和员工员工和组长本部门的冲突组长和上级六、工作中常见的冲突员工和员工组长和组长员工和组长跨部门的冲突六、工作中常见的冲突组长和上级有七个人住在一起，每天共喝一桶粥，显然粥每天都不够。一开始，他们排班制来分粥，每天轮一个。于是每周下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得整个小团体乌烟障气……分粥的故事:七、冲突处理的技巧１、“硬件”工具公司制度命令系统法律法规七、冲突处理的技巧2、“软件”工具自身修养沟通技巧自己的心态对事不对人七、冲突处理的技巧3、懂得利用“外援”借助客人的“力量”避重就轻其他同事的影响力借助上司的“力量”请教别人正确理解“解决”和“化解”！八、冲突处理必须牢记四点1、找解决办法，而不是指责人；2、不能用解雇来威胁人；3、区别事实与假设，找到问题真正的根源；4、坚持客观的态度，倾听双方的意见。案例分析:一名员工这几天显得闷闷不乐，产品的不良率也直线上升，致使该部门被公司点名批评，部门组长很生气，找到该员工，铺天盖地的一顿训斥：“你怎么搞的?%&*$#......，你看你&^$#^**……,你干脆别做了…….”，结果，还没有等组长把话说完，该员工就丢出了一句话：“你凶什么,有本事你就炒掉我好了……”

请问,这个冲突的原因在哪里？九、解决冲突时，会谈的注意事项1、时间要足够；2、让当事人明白，需要讲事实；3、求大同，存小异；4、让当事人把话讲完，讲全；5、表现出自己对此事的重视；6、让当事人提出双方都能做到的解决方案；7、书面记录，重申双方均不能再犯，否则后果很严重；案例分析：两名员工在工作中为了争用一个工具，出现了争吵，影响了正常工作，组长将他们两人叫到办公室，准备处理此问题，在其中一名员工还在讲述事情经过的时候，组长突然接到经理打来电话，要他到经理室去一下，这时，组长就叫两人先回到工作岗位继续工作，等他回来后再处理，结果，当组长正在经理室谈事的时候，保安跑过来找到这位组长，说这两位员工在现场打架，要他去协助处理。。。。。。请问，问题出在哪里？十、如何面对冲突中的棘手人物1、心怀敌意的人2、心怀抱怨的人3、优柔寡断的人4、沉默不语的人5、不懂装懂的人给出足够的时间，让他冷静。不表明态度，不给出明确的回答。提供证据和事实，让他自己做决定，但要有时间期限。表明自己的友善，耐心等待他