模块一认知酒店

酒店管理概论授课老师：龙惠项目一酒店基本概念与分类【学习目标】通过本章的学习，你应该能够：

1、了解酒店的定义；

2、了解国际以及国内酒店的简单发展史；

3、掌握酒店的不同类型及其特点；

4、了解国际国内一些知名的酒店品牌。

现代化的酒店应具备以下基本条件：（1）是一座设备完善并经政府有关部门核准的建筑；（2）必须为顾客提供住宿、餐饮、娱乐及其他服务；（3）它是商业性的服务企业，以营利为目的，取得法人资格；（4）具有“公用性”，它必须接待所有要求住宿的正常人，既包括外来旅游者，同时也包括本地居民。一、酒店的定义

酒店的特性：（1）高额的经营成本（2）价值的不易保存性（3）空间的不可转移性（4）销量的季节波动性酒店的作用：（1）提供广泛的就业机会（2）促进消费方式变革（3）带动相关行业发展二、西方饭店的发展史1、客栈时期

post-house时间段：工业革命之前背景特点：农业经济、交流少特点：小、简、少、商、私2、大饭店时期grandhotel

时间段：1800-1900

特点：贵、豪、名、服务代表作：巴登别墅Baden-baden—第一位；3、商业饭店时期commercialhotel

时间段：1900--1950特点：大众化，实用化、舒适化科学化、合理化代表人物：埃尔斯沃思·密尔顿·斯塔特勒—商业饭店之父“客人永远是对的”“每个房间都应该有卫生间、有一部电话；客房设有衣橱；电灯开关按在房门旁边；楼房各层设立防火门，门锁与门把手装在一起”4、现代新型饭店时期modernhotel时间段：1950—现在特点：商旅化、集团化、多样化、科学化二、酒店的类型（一）根据酒店的宾客特色分类1.商务型酒店2.度假型酒店3.会议型酒店（二）根据酒店的计价方式分类（1）欧式计价酒店（2）美式计价酒店（3）修正美式计价酒店（4）欧陆式计价饭酒店（5）百慕大计价酒店（三）根据酒店的规模分类1.大型酒店2.中型酒店3.小型酒店

宾客市场特点商务型commercialhotel---方便、现代、齐全、周到公寓型residentialhotel---家庭化、简单化、租赁化度假型resorthotel---度假、疗养、名胜会议性conferencehotel---名胜、繁华、方便汽车饭店motel——食宿，交通、修理

计价方式划分欧式计价饭店Europeanplan;Rate=ROOM欧陆式continentalPlanrate=room+continentalbreakfast(tea,coffee,juice,bread.less)美式计价AmericanPlanrate=room+3meals修正美式计价modifiedAmericanPlanrate=room+Breakfast+Lunch/Supper百慕大计价BermudaPlanRate=room+AmericanBreakfast(eggs,porridge,etc.rich)规模大小（ROOMS）

大型饭店：500间以上中型饭店：100-500间小型饭店:100间以下

LasVegasGrandHotelandThemePark:5005;RussianHotel:3200三、酒店业发展的趋势

1、经济型酒店2、精品酒店3、主题酒店安缦酒店（Aman）总部设于新加坡，是顶级酒店业中的“Theresort”。在全球拥有及管理23家顶级奢华度假酒店。每家酒店都有自己独特的风格，其共同点是所有的酒店都向客人提供量身定做的私人服务。在享受贴身服务的同时，客人也可领略到安缦酒店独有的特质，例如：独特的自然风光、优质的设施、体贴的服务和独享的私密空间。热衷于小规模、私密的和低调，致力于打造现代生活方式：提供一种无拘无束的生活方式体验。客源主要为金字塔尖端的小众人群。安缦集团安缦居自然而不着痕迹的“照顾”，以超出顾客想象的服务水准形成该酒店品牌的持续核心吸引力安缦颐和的客人和员工比例维持在1对5，确保客人及时受到照顾安缦的员工总称自己为family。你住进来就成为他们的一分子，晚上回到酒店，员工会像遇见老朋友一样对你说：“你回来啦。”而你所感受的不是理所当然的服务，安缦素来以自然而不着痕迹的服务著称，最经典的“传闻”就是安缦会为游客在滚烫的沙滩上洒冷水。目前全球共有23家安缦，催生了无数的安缦痴，这批忠诚的支持者旅行的原因就在于―哪里有安缦，他们就去哪里。强调设计为卖点的酒店往往容易陷入误区，以为客人只为看得见的设计买单。然而酒店不只是给人看的，酒店的舒适感，往往不是来自冷冰冰的家具、电器或什么设计风格。酒店设计的出发点还是应该以人为本，为住客创造一个安心入住的环境才至关重要。安缦强调的是总体体验，甚至不愿多谈设计。而带给安缦痴们最大的体验，则是安缦居自然而不着痕迹的服务。安缦颐和定位为城市度假村(cityresort)，这是目前国内欠缺的度假村类型现代人渴望放假却不想离开城市，Cityresort也因此满足了他们的需求。这类城市绿洲酒店一般开在城市边缘地带，避开了城市的喧闹，设计感也和度假村一样让人身心放轻松。这种定位在先天上就是一种优势。北京安缦颐和与其它高调展现自己的顶级酒店不同，安缦颐和将低调当成风格，保持与周边环境融为一体。安缦颐和的大门设在颐和园东门，一贯没有招牌，大门大方敞开并由两只石狮子守护着，主楼也让大门庭院的照壁遮掩住了，路人难以猜出这是一家顶级度假村酒店。这样的反高潮设计，其实更具有戏剧性。北京安缦颐和杭州安缦法云酒店安缦法云是安缦集团在中国的第二家度假酒店，也是迄今为止安缦在全球客房数最多的度假村，共有99栋（间）。安缦法云藏匿于一个风景如画的山谷中，四周围绕着静谧的茶园、天然树林、别具风格的小村庄和中国佛教著名寺院灵隐寺和永福寺，拥有无可比拟的自然风光和独特的地理位置。安缦法云永福寺灵隐寺杭州安缦法云酒店安缦法云酒店所处在的法云村原是明清遗留的古村落，本质上属于古村整治项目。杭州安缦法云酒店功能区域之一：客房区，酒店拥有舒适客房52间。明清江南特色建筑风格保存得相当完好。杭州安缦法云酒店功能区域之二：水疗区，包含水疗室6间杭州安缦法云酒店功能区域之三：酒店运营配套功能区：包括酒店餐厅、办公室、古玩店等。杭州安缦法云酒店法云村是古代文人隐士隐居之地，隐士文化是该项目的一个亮点。为了彰显这种文化，酒店内每幢客房的艺术品都采用不同书法家、画家的作品。概念主题酒店：主题酒店是指以酒店所在地最有影响力的地域特征、文化特质为素材，设计、建造、装饰、生产和提供服务的酒店，其最大特点是赋予酒店某种主题，并围绕这种主题建设具有全方位差异性的酒店氛围和经营体系，从而营造出一种无法模仿和复制的独特魅力与个性特征，实现提升酒店产品质量和品位的目的。浪漫主题酒店：暧昧的灯光、甜美的气息、出其不意的设计、新颖别致的装饰，一个个充满奇幻浪漫色彩的房间，给每一对情侣带来不一样的温馨感。主题酒店的发展历程主题酒店作为一种正在兴起的酒店发展新形态，在我国的发展历史不长，分布范围也仅仅局限在酒店业比较发达的广东、上海、深圳等地。我国第一家真正意义上的主题酒店，是2002年5月在深圳开业的威尼斯酒店，它融合了文艺复兴和欧洲后现代主义的建筑风格，以威尼斯文化为主体进行装饰。主题酒店在国内虽然起步较晚，但其市场规模增长率除2009年外均高于GDP的增长率。2011年，中国主题酒店行业的市场规模达到115.64亿元，同比增长15.46%。预计未来几年主题酒店行业市场规模仍将保持15%左右的增速，在2012年将达到132.84亿元。浪漫主题酒店的前景现今社会已经是年轻人主导的了，然而大部分年轻人追寻的是新潮。浪漫主题酒店不但紧跟潮流，并且给每一对来居住的情侣带来温馨浪漫的感觉，可以说是流连忘返的地步。这样我们紧紧地留住了“老客”，又经这些“老客”的介绍再带来一些新鲜的客源，就这样周而复始。国内十大浪漫主题酒店薇爱精品时尚酒店

2599爱情主题公寓宝京精品酒店

沃阁恋馆极栈精品酒店

布丁连锁酒店悦精品酒店

桔子酒店悦榕庄

视界风尚酒店薇爱精品时尚酒店地址：上海市闵行区吴中路682号金虹桥广场C幢8楼上海最知名的情人酒店，33间全套房以欧式、中式、巴厘岛等风格为基底，浪漫主义为重心，装饰华丽，并轻缀神秘色彩，尤其是很会用灯光营造气氛。豪华沐浴用品、超大按摩浴池，快拉上你的情人去体验一下吧，建议最好带齐证件，因为前台登记会比较繁琐，不过让人更有安全感。2599爱情主题公寓地址：长沙市天心区人民西路186号酒店分有各种主题房间，如浪漫水床房、新婚蜜月圆床房、情侣圆床房、标准夫妻情调间等，看来2599更会用床做文章。网上这家酒店的人气排名并不高，但是肯定是最有特色的，而且看住宿的人写的点评，似乎都更喜欢它温馨的窗帘。宝京精品酒店地址：上海市延安西路3300号酒店的每一个房间都不同，总共有105套设计新颖，风格各异的客房：中国式、英国式、阿拉伯式、西班牙式、埃及式、玫瑰情式、日式及黑与白式，特色床纱、香樟木桶、玻璃马赛克浴池，无不展示着别样的风情。网友们对这家酒店的服务赞不绝口，大多人都反映这里的服务十分细致到位。沃阁恋馆地址:南京市江宁区隐龙路9号多种主题的四十余间奢华套房，配备纳米牛奶浴双人浴缸，Kingsize舒适大床，情景灯光设置等一流服务设施。同时，每间套房都配有与客房相连的独立车库，安装反偷拍装置，提供Room-Service以及免下车办理入住等贴心服务，竭力让客人尽情享受私密安静。极栈精品酒店地址:北京市朝阳区工体西路甲7号活色生香的工体西路怎能少得了浪漫的住处。极栈精品有四种房间，Good房整面的格子墙和柔软弹性的双人床，Great房卫生间的琉璃管和卧床对面性感撩人的好莱坞海报，Greater房的以巨幅明星照和艳丽的酒红主色调，以及Greatest房的天鹅绒贵妃床都挑逗着享乐情人夜的神经。布丁连锁酒店地址:(多家连锁)可爱小巧的精美设计，似乎更吸引女孩子的眼球。狭小的空间，只会让情侣更加靠近，如果两个人挤在一起洗澡，一定会非常有乐趣，另外，隔音很好哦~~不过这里没有一次性用品提供，看来如果要住的话，得自己提前准备好。悦精品酒店地址：厦门市思明区鼓浪屿复兴路6号这家设计酒店只有8个房间，每个房间都呈现不同的主题风格。分别是流光魅影、感官慰藉、缤纷绽放、惊艳十分、感性物语、纯净思考、心灵感应、自然之韵。拉着情人走进房间，立刻会被里面的气氛所影响，浪漫的情绪顿时会充满情侣之间的心房。桔子酒店地址：(多家连锁)桔子酒店房间里的的空气弥漫着桔红色的灯光，平添了淡淡的温馨，这里也许不能激发起情人的热情，但是却能让他们的感情像一杯桔子汁一样，缓慢而柔滑的流到嘴里，流进身体流到四肢，用全身心来体会那或酸或甜的感觉，那一定也会是一个温柔而甜蜜的夜晚。悦榕庄地址：三亚市鹿回头湾鹿岭路6号风景美的地方都是谈情说爱的好去处，最重要的是这里没有三亚其它地方那么人头熙攘，隐秘和安静让这里增加了浪漫和情趣的氛围。在静悄悄的泳池别墅里、在幽静的私人花园里、在美妙的私人海滩上，情侣们也会更加放松。这里环境私密，很适合情侣之间的卿卿我我。视界风尚酒店地址：深圳市罗湖区深南东路5018号酒店里每个房间的设计都不一样，每个房间都有不同的主题和色彩。或整洁明亮，或温馨优雅，或年轻时尚……其实深圳并不缺少主题酒店，但只有这家是做到最精细的。在浪漫的情人节，和情人牵手走进房间，无疑就是一个美妙的夜刚刚开始。注意事项首先要确定她的发展方向及定位。就必须考虑如何让顾客领略到酒店的主题魅力。建筑除了要追求独特外，还应该把握好和周边地理环境的协调性，与周边环境的协调本身也是顾客体验的一部分。通过对主题定位的把握，对主题建筑及主题景观的理念的理解，围绕着主题这条线索来将他进行分解，通过合理配置功能来完善主题酒店的规划设计。饭店等级制度概述中国饭店等级划分世界最佳饭店评选主要内容项目二酒店等级划分的依据酒店等级划分是指各国政府和酒店业机构依据酒店的各项硬件、软件等标准，将酒店划分为不同的等级。一、酒店等级制度概述评价依据和内容酒店等级划分的重要意义-克服信息不对称-帮助消费者做正确选择-降低交易成本依据评定主体，可分为四种模式：酒店等级评定的基本模式链接：国外酒店等级划分1.美国酒店等级制度《福布斯旅行指南》饭店评定体系1958美国汽车协会AAA饭店评定体系1960由低到高

五星级（斯里兰卡相反）由低到高

五钻级美国酒店协会酒店评定体系超豪华、豪华、一般豪华、超一级、一级、一般一级、豪华旅游级、旅游级、一般旅游级、二级2.欧洲酒店的等级制度法国《米其林红色指南》体系民间1900luxurytopclasscomfortableverycomfortableComfortablequitecomfortableB＆B英国皇家汽车俱乐部国家体系1908五星级英国国家旅游局五级皇冠必要性酒店服务性的特点，使得管理者、经营者和消费者都迫切需要某种具有可比性的标准，所以，大多数国家又都建立了酒店评级体系。局限性：用一个标准去衡量地点不同、服务对象不同、功能不同的饭店，缺乏可比性和实际意义。这是许多饭店业发达国家至今尚未采用评级标准的重要原因之一，如德国、日本等。过度强调标准的细节和规范，将抑制酒店特色和创新等级划分应严格标准、程序和管理，否则消极影响对酒店等级划分的看法：

市场化、公众化——总体趋势星级不是酒店业必不可少的标准酒店等级标准呈现多元状况等级评定主体以民间协会为主等级评定标准突出概括性和指导性等级识别牌强调有效期更高等级酒店出现链接：全球酒店业的等级评定趋势

（赵焕焱2011.2.14）二、中国酒店等级划分改革开放初期（78-83）

—旅游业呈现外向功能、外汇主导，由国家旅游行政部门操作，制定一批旅游涉外定点酒店和定点社会餐馆。规范管理阶段（84-97）—旅游业以国际接轨，快速发展为导向，于1988年颁布实施《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》；1992国家商务部颁布《酒家酒店分等定级规定》1993年修订作为国家标准颁布《中华人民共和国旅游涉外饭店星级划分与评定》，97年再次修订。科学管理阶段（03-）

—旅游业体现市场导向、科学发展思想，于2003年修订标准，推出《旅游饭店星级的划分与评定》；于2010年第四次修订标准。发展历程内容：旅游饭店星级的划分条件、服务质量及运营规范要求。范围：适用于正式营业的各种旅游饭店标识：用星的数量和颜色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。《旅游饭店星级的划分与评定》标准发展历程“旅游饭店”取代“旅游涉外饭店”；有效期限为五年，取消星级终身制，增加预备星级；增加特色突出或极其个性化的饭店可以直接申请星级；对餐饮服务的要求简化降低客房间数的硬性标准；将选择项目合并为“综合类别”、“特色类别”；增加饭店品牌、总经理资质、环境保护等内容；增加四星级以上饭店的核心服务区域整体舒适度要求；增设“白金五星级”

。中国旅游饭店星级评定（GB／T14308—2003）必备项目缺一不可，单项否决制；客房标准评价是重点，减少附属设施评分比重及选择项目；提出全服务型饭店和有限服务型饭店划分。（一至三星级饭店为有限服务饭店，以客房部分为主，为经济型饭店纳入星评范围奠定基础，规范低端市场的秩序。）服务标准评价是核心，增加服务量化的可操作性；将绿色标准和食品安全、应急法律条款等纳入标准；增加基于现代科技的管理水平标准要求；取消“预备星级”，星级有效期为3年。中国旅游饭店星级评定（GB／T14308—2010）《酒家酒店分等定级规定》中国饭店金星奖中国绿色饭店标准其他酒店等级划分标准介绍主办：国家商务部、全国酒家酒店等级评定委员会性质：体现ISO9000要求的第一个餐饮服务业的国家标准(GB/T13391-2000)内容：该标准将餐饮企业依次划分为特级、一、二、三、四级等五个档次，其中特级酒家将挂“五钻”标志，白金五钻级。宗旨：建立符合国情的酒家酒店业的标准体系，树立品牌企业，提高行业标准化水平，参与国际竞争。时间：1992年制定，2000年修订。截止目前，全国共评出了1400个国家级酒家，其中五钻酒家共有800家。

《酒家酒店分等定级规定》主办：国家旅游局、中国旅游饭店业协会宗旨：激励饭店创新进取，促进饭店业服务质量和社会形象的全面提升特点：以其专业性、权威性和公正性树立优秀饭店典范；客观反映中国饭店业的经营管理水平，并体现消费者对饭店的整体评价水平，是我国饭店业的最高荣誉奖项。中国饭店金星奖申评条件：星级饭店且营业三年以上、为中国旅游饭店业协会会员饭店、可重复评选。评选方法：饭店申报—评选—批准（每2年评一次）

——经过网络投票、第三方顾客满意度调查、中国旅游饭店协会理事单位投票及专家评审等阶段历届评选：2009年评选中100家饭店获此殊荣（大连香格里拉大饭店、富丽华大酒店、良运大酒店）；2011年待选146家。

中国国家旅游局颁发《绿色旅游饭店》

2006年3月，颁布

行业标准（LB/T007-2006）2007年，改为国家标准,与星级标准并行理念：可持续发展、清洁生产、绿色消费，保护和节约等级：金叶级和银叶级截止目前，全国共有700余家绿色饭店中国星级饭店等级划分现状分析多重标准，亟待统一

—国家旅游局-星级评定委员会-中国旅游饭店业协会；

—国家经贸委-全国酒家酒店等级评定委员会-中国饭店协会—中国烹饪协会-全国餐饮绿色消费工程管理体系尚需完善

—政府主管与行业协会的共管机制—行业协会和饭店企业的管理规范等级标准的制定和实施现状管理理念市场导向的经济效益增加标准的适用性：-从实物量化型标准向功能定型化标准转化合理-精简标准内容，为特色创新提供发展空间等级不易过多制度完善严格公正-摘星思考投资导向：-非经济动因-政府投资-城市形象-半经济动机-企业形象-纯经济动机-“旅游地产”效益（政府、企业、国际游资）星级再认识：总量控制高星级酒店理性回归-高星级≠高质量≠大客源-豪华竞争的误区低星级酒店转型非星级酒店规范三、世界最佳酒店评选国际权威媒体《机构投资者》（美国）《财富》（FortuneMagazine）（美国）《Hotel》（美国）《亚洲华尔街日报》（香港）《亚洲财富杂志》《餐厅杂志》（英国）《墙纸》(wallpaper)（英国）《商旅》(亚太)《Travel+Leisure》(美国)《CondéNast旅行者》(美国)欧洲货币“地产奖”（英国）旅行社大奖（英国）SENSES(英国)奢华旅游（澳大利亚）《LifeStyle品味生活》最佳酒店评选（中国）时尚旅游（中国）香格里拉酒店简介

香格里拉酒店“香格里拉”是香港上市公司香格里拉（亚洲）有限公司的品牌，该酒店集团隶属于马来西亚著名华商--“糖王”郭鹤年的郭氏集团旗下。香格里拉的名称来自詹姆士·希尔顿的小说《失落的地平线》里，在中国西藏群山中的世外桃源。香格里拉一向注重硬件设施的豪华舒适，加上亚洲人的殷勤好客之道，成为适合亚洲人文化的知名酒店品牌。野狼也温柔至善真诚，莫过于对陌生人送上无微不至的关怀

香格里拉意识到，冰冷的后工业时代，他们的顾客，即广告的受众，是这样一群人：他们是人们眼中标准的成功人士，常常穿梭在伦敦、纽约、香港等大城市。下榻于最顶级的商务酒店，他们的行为可以奢华得如同酒店的装饰一般。他们看上去似乎拥有了一切。可是他们同时也是这样一群人：除了工作和睡觉，他们所有的时间都花在了路上，没有机会问候亲人和朋友。一年之中有三分之二的时间都在酒店里，服务生的脸比老妈的脸还熟悉，可看似如同老妈一般有求必应的服务生微笑的告诉你：这儿有比老妈更多的规矩。忙碌的一天结束了，他们躺在号称世界上最舒适的大床上，盖着从东方运来的最好的丝绒被，却感受不到一丝温暖。受众？顾客？家人？“不是非要相识，才能待人如己；不是非要相知，才能拥人入怀”

香格里拉,作为亚洲最大的豪华酒店集团通过文化与广告它传打出来的是这样一种亚洲式的待客之道。他们告诉顾客，你们不再是上帝了，而是一家人。当全球的豪华酒店在硬件上的追究都已经达到了极致，香格里拉把酒店的软实力，即顾客体验，作为打造重点。并以此确定核心价值，引领亚洲式的豪华酒店在国际上脱颖而出，获得了关注