2023年测试轨道交通服务礼仪试题库

服务礼仪综合测试题（复习范围）一、判断题（10分每题1分）1、初次见面可说“久违”。（）2、面对合作伙伴男同事，女性不宜积极握手。（）3、送客时，最佳让客人离开视线范围以外才回身。（）4、乘坐小轿车时，应让领导坐在前排视野开阔的位置。（）5、饭后，可离开饭桌坐在身后的餐桌上补妆，女性的妩媚展露无疑。（）6、在宴请中，要按先来后到为序排列桌次和位次。（）7、与人交谈时，要一直目视对方的眼睛。（）8、开会时，手机应关机或调震动、静音。（）9、接电话的最佳时间是铃响1遍之后。（）10、佩戴首饰要恰到好处，以少为佳。（）二、填空题（10分每空1分）1、女士长发盘起的高度应耳部中区、发髻底部不低于、刘海可卷可直但必须保持在。2、穿着衬衣，衣摆应内。着装时要注意袖口、裤口。3、当采用站姿与乘客进行交流时的安全距离保持在。4、在呼唤距离较远的乘客及送别乘客时要。5、在接待乘客的过程中至少要有“迎声，答声，送声”。6、售票服务流程有：。7、问候语有、、、。8、应答语有、。9、换取福利票的有效证件有、、、。10、地铁违禁品有、、、、类。11、查票时，工作人员应当说。12、点餐时，回答客人问题服务员应站立。13、乘客投诉有、、种。14、乘客投诉内容有、、、种。15、身高超过米的乘客凭票进站。三、选择题（不定项选择）（30分每题2分）1,下列对手机的使用说法对的的是:(ABC)A,开会时不能打手机B,在加油站加油时不能打手机C,在飞机上不能用手机D,在会场上可以打手机2,在公共场合举止不雅的现象有:(ABCD)A,大庭广众之下,宽衣解带B,吃饭响声大作C,不用公共筷勺替别人送菜D,大声交谈,不顾及左右3,站立是人们平常交往中一种最基本的举止,对的的站姿规定是:(AB)A,头正,双目平视,平和自然B,躯干挺直,收腹,挺胸,立腰C,双脚随意放置D,双臂放松,可曲可直4,办公室工作中,同事之间互相支持与合作,应注意做到:(ABC)A,守时B,守信C,守约D,效率5,与人交谈,是不尊重别人的举动,不应当出现:(ABCD)A,揉眼睛B,伸懒腰C,挖耳朵D,用手指向别人鼻尖6,行走之时有礼仪,与别人同行,不雅观的仪态涉及:(ABCD)A,东跑西颠,方向叵测B,驼背弯腰,缩脖摆膊C,摇摇摆晃,东倒西歪D,走路带响,震耳欲聋7,乘坐车辆时,应注意哪些方面的问题:(ABCD)A,上下车先后顺序B,就座时互相忍让C,乘车时律己敬人D,与熟悉的人小声交谈8,走访外国人时,应严格遵守的礼仪规范涉及:(ABC)A,有约在先,守时B,登门有礼,举止有方C,把握时间,适可而止D,茶点烟酒,随意取用9,属于"五句十字"文明用语的选项是:(ABCD)A,您好B,请C,谢谢D,对不起10,下列哪些选项是人们在交往中的忌语:(ABC)A,你太胖了,像头肥猪B,小姐,你今年多大了C,看你的小个子就知道你小时候营养不良D,您老高寿11,保持清洁卫生,是讲礼仪的基本规定,正常情况下,在人前不宜做的行为是指:(ABCD)A,剔牙齿B,挖耳朵C,掏鼻子D,修指甲12,与别人见面握手,应当做到(AC)A,注视对方,微笑致意B,戴帽子和手套C,握手时间应以3秒左右为宜D,站立和坐着都可以13,握手是人们见面时经常使用的礼仪,通常具有感谢,慰问,祝贺或互相鼓励的意义.握手应注意的问题是指:(ABCD)A,握手的力度B,先后顺序C,握手时间D,握手的禁忌14,通常把自己的姓名,供职单位或部门,称之为自我介绍的要素:(B)A,爱好与性格B,职务或职权范围C,亲戚与朋友D,住址与学历15,名片是与人相识的一种高雅且简便的方式.名片的保存一般应注意的问题中,错误的是:(ABD)A,名片要和钱包,笔记本放在一起B,名片可放在裤兜里C,保持名片清洁,平整D,可以随意放在任何地方16,在学生尊师礼仪中,不对的的是:(BD)A,进入教师办公室,须通过允许B,与老师说话可以东张西望,抓耳挠腮C,教师进入教室,学生起立问好D,下课铃响后就可离开教室17,进入图书室,阅览室,不对的的做法是:(BCD)A,衣着整洁,依次入座B,可以给熟悉的人占座C,与熟人交谈D,自己喜欢的书可以多借阅18,就餐是人们天天都要做的事,无论是在家里,还是在餐馆,做法对的的是:(A)A,先请长辈入座最佳位置B,狼吞虎咽,仰脖进食C,随意选自己喜欢吃的菜D,可随时离开19,根据礼仪规范,在握手时,由谁一方面伸出手来"发起"握手:(D)A,年幼者B,晚辈C,下级D,尊者21,品茗敬客时,最重要的是注意以下要点:(ABCD)A,客人的嗜好B,上茶的规矩C,敬茶的方法D,续水的时机22,男子穿西装时,要注意"三一定律",应控制在一种颜色,且以黑色为首选:(ACD)A,鞋子B,袜子C,腰带D,公文包23,"女士优先"的含义是,男士让女士:(D)A,处处走在前面B,先行进餐C,做简朴的工作D,成为受尊重的对象24,在通电话时,假如电话中断了,依照惯例,应由再拨打一次:(A)A,发话人B,受话人C,两人都可以D,不用再拨打25,服务人员在为自己画工作妆时,应注意不能:(ABCD)A,离奇杰出B,残妆示人C,浓妆艳抹D,佩戴饰品三种以上26,商务交往中私人问题有"五不问"的规定,下面对的的是:(ABCD)A,年龄B,收入C,婚姻D,经历27,在与人交谈时,双方应当注视对方的,才不算失礼:(B)A,上半身B,双眉到鼻尖,三角区C,颈部D,脚28,在办公室工作不能穿:(BD)A,西装B,背心C,衬衣D,短裤29,一般情况下,衣着服饰应注意(BCD).A,穿中山装可以不扣领扣,领钩,裤扣C,女子裙子不可过短B,穿长袖衬衫要把前后摆放入裤内,袖口不可卷起,袖口要扣上D,男子不可穿短裤参与外事活动,长裤的裤脚不可卷上30,如需吐痰,应:(B)A,把痰吐在垃圾桶上层的碎石层B,把痰吐入纸巾再丢入垃圾桶C,把痰吐在草地上D,就吐在马路上,一会儿清洁工人会来扫的31,一般情况下,现代人待客之初,,,被视为必不可少的"迎宾三步曲".随意对此删减,即为失礼:(ABC)A,握手B,问候C,表达欢迎D,鞠躬32,在求学之际,解决好同学之间的互相关系应注意的是:(ABD)A,和睦相处B,团结友爱C,热爱集体D,共同进步33,接受别人礼品馈赠时,应注意的环节是:(ABC)A,神态专注B,双手捧接C,认真道谢D,当面拆封,表达欣赏34,平常饮食时不对的方法是:(B)A,与同席者谈话,不宜高声B,饭屑骨刺,可以抛掷地上C,进食时,应细嚼缓咽,力避有声D,要请尊长先坐好35,平常生活里,代人代接,转接电话时应注意的礼仪有:(ABCD)A,礼尚往来B,尊重隐私C,记忆准确D,传达及时36,在人际交往中,选择对的适当的称呼应注意的是:(ABC)A,合乎常规B,照顾习惯C,入乡随俗D,谦卑恭敬37,乘坐火车,与别人交际是必不可少的,一般情况下应注意的是:(ACD)A,积极问候B,多说多做C,交谈适度D,关心别人38,应用公共礼仪,应当掌握好的四条基本原则是:(ABCD)A,遵守公德B,无碍别人C,以右为尊D,女士优先39,一般情况下,佩戴首饰在总量上不超过件:(A)A,3B,5C,240,化妆,是修饰仪容的一种高级方法.在社交场合,化妆应遵循的基本原则是:(ABCD)A,美化B,自然C,得法D,协调41,下列对礼仪的功能和作用说法对的的是:(ABCD)A,沟通的功能B,协调的功能C,维护的功能D,教育的功能42,着装的基本原则是:(ABC)A,合体B,合适C,合意D,合群43,在正式场合,男士穿的鞋子最佳为黑色,面料为牛皮或羊皮,穿着时应注意鞋子的保洁和完好.袜子应选择深色的,切忌黑皮鞋配色袜子:(A)A,白B,灰C,蓝D,黑44,对女性穿丝袜的说法对的的是:(ABCD)A,穿裙服时着丝袜,不仅是礼仪的需要,并且还能掩饰腿部的缺陷,增长腿部的美感B,袜子的颜色原则上与裙子的颜色相协调,腿较粗的人适合穿深色的袜子,腿较细的人适合穿浅色的袜子C,一般不选择鲜艳,带有网格或有明显花纹的丝袜D,穿丝袜时,袜子口不能露在裙子外面45,下列属于握手禁忌的是:(ABCD)A,不要用左手与别人握手B,不要在握手时戴着手套D,不要拒绝与别人握手C,不要在握手时此外一只手依旧拿着东西而不愿放下46,服务人员在服务工作中,要做到"三到","三声","三心二意",具体是指:(ABCD)A,客户到,微笑到,敬语到B,来有问声,问有应声,走有送声C,耐心,关心,爱心D,善意,诚意47,服务人员对待客户如同对待自己亲友同样,笑容常开,语言亲切,热情好客.要做到"五个同样",即:(ABCD)A,内宾和外宾同样B,男宾和女宾同样C,老少同样D,成交多少与成交与否同样48,下列对仪容修饰的说法中有误的项是:(D)A,头发要适时梳理,不能有头皮屑B,女服务人员不留披肩发,染发选择和黑色比较接近的颜色C,男性服务人员天天都要剔净胡须(特殊的宗教信仰者除外)D,"爱美之心人皆有之",即便是有统一制服的服务人员,也可以穿着体现个性美的服装49,合身的制服,必须要做到的"四长"是指:(ABCD)A,袖长至手腕B,衣长至虎口C,裤长至脚面D,裙长至膝盖50,对服务人员站姿的基本规定是:(ABCD)A,挺直B,舒展C,线条优美D,精神焕发51,下列哪些是不受欢迎的坐姿:(ABCD)A,双腿叉开过大B,双腿直伸出去C,把腿放上桌椅D,脚尖指向客户52,下列走姿对的的是:(D)A,"走自己的路,让别人说去吧",选择好适当的行走路线,不必顾及别人的存在B,靠左侧,右侧走路都行C,太激动了,走路可以上窜下跳,蹦来蹦去D,为了让你的行走不妨碍别人,要故意识地悄然无声53,在医疗机构或殡葬行业,不能说的"礼貌用语"是:(AB)A,再见B,欢迎下次再来C,祝您早日康复D,您慢走54,服务人员在面对过度挑剔,胡搅蛮缠,提出无理规定的客户时,如何做才干保持应有的风度:(ABC)A,保持冷静B,理直气和C,以静制动D,不理不睬55,属于服务忌语的是:(ABCD)A,不知道B,等会儿C,手续不全,不办!D,到后面排去!56,下列对于打电话的解决方式,对的的是:(BC)A,手头工作实在太忙的时候,可以不接电话或是直接把电话线拔掉B,接客户电话的时候,要注意严格控制时间长度,严格"三分钟"原则C,对于错打来的电话要给予充足的理解,并尽也许提供一些对对方有帮助的信息D,在办公室就像在家同样,完全可以打私人电话57,路遇别人应:(B)A,靠左侧行走B,积极侧身让路C,快步行走D,我有急事,大家都得让着我58,与别人在正式场合交谈时要严厉认真,还要注意语言的:(A)A,准确规范B,慢条斯理C,声音洪亮D,咬文嚼字59,正式交往场合我们的仪表仪容要给人的感觉:(C)A,随意,整齐,干净B,美丽,美观,时髦C,端庄,大方,美观D,时尚,高贵,阔气60,做客时入座动作要:(C)A,快捷B,轻稳C,越慢越好D,干净利落61,介绍别人或为别人指示方向时的手势应当用:(C)A,食指B,拇指C,掌心向上D,手掌与地面垂直62,在正式场合,女士不化妆会被认为是不礼貌的,要是活动时间长了,应适当补妆,但要在补妆:(B)A,办公室B,洗手间C,公共场合D,大庭广众之下63,拜访别人应选择,并应提前打招呼:(C)A,清晨B,用餐时间C,节假日的下午或平日的晚饭后D,随便什么时候64,在公共场合集体会餐时,为了尽兴,可以:(B)A,大声交谈,劝酒B,轻声交谈,适当敬酒C,不必顾及别人D,从中午喝到晚上65,呈递名片中不对的的说法是:(AD)A,只能用右手呈递B,要将名片正面朝向接受方C,接受的名片应放到名片夹或上衣口袋中D,接过名片顺手放在抽屉里66,宴会上,为表达尊重,主宾的座位应:(A)A,在主人的右侧B,在主人的左侧C,随其所好D,背对室门67,在交际场合应当用如何的目光与人交流:(A)A,坦然B,鬼祟C,冰冷D,火热68,到医院探望病人,与病人交谈时应选择话题:(A)A,轻松B,严厉C,有关死亡D,说说对病人得这种病的恐惊69,用西餐完毕时刀叉摆放方法应当是:(B)A,并排放在盘子上B,交叉放在盘子上C,随意放在桌子上D,放在餐巾纸上70,服务人员与服务对象所保持的最常规的服务距离是:(A)A,0.5—1.5米B,1—3米C,3米以外D,没有限制71,探望病人的时间长短大约较为适宜:(B)A,1—10分钟B,10—30分钟C半个小时以上D,等到病人说累了72,拒收别人赠送的礼品应:(A)A,态度坚决,婉言谢绝B,礼品接受后退还C,可以拆启封口后再退还D,收下物品,退还钞票73,行握手礼时,错误的是:(C)A,男士不能带着手套B,不能跨着门槛握手C,多人同时握手时,可以交叉D,女士与男士握手,应由老师一方面伸出手来74,与别人打招呼时(B)A,另一只手可以插在口袋里B,忌叼着烟C,年长的向年轻的致意D,熟悉的人可以不打招呼75、上楼梯时，男士应走在女士前面，下楼时（C）。A.男士应走在女士后B.男士应与女士并排走C.男士应走在女士前面D.以上都可以76、当你离开朋友家,请主人不要送的时候应说:(A)A留步B失陪C拜访D再见77、在社交场合初次见面或与人交谈时,双方应当注视对方的(A)才不算失礼。A,双眉到鼻尖的三角区域内B上半身C颈部D腹部78、握手有伸手先后的规矩，以下说法对的的是（D）

A.晚辈与长辈握手，晚辈应先伸手。B.男女同事之间握手，男士应先伸手。

C.主人与客人握手，一般是客人先伸手。

D.电视节目主持人邀请专家、学者进行访谈时握手，主持人应先伸手79、男士西服单排扣有两个，在正式场合站立时，应如何扣？（A）

A.只扣上边一个B.只扣下边一个C.两个都扣上D.两个都不扣80、介绍两人相识的顺序一般是：（B）

A.先把上级介绍给下级B.先把晚辈介绍给长辈

C.先把客人介绍给家人D.先把早到的客人介绍给晚到的客人81、一般性的拜访多以(B)为最佳交往时间。A.1小时B.半小时C.10分钟D.2小时82、在商务圆桌会餐中，来宾的位置应安排在（B）

A.主人的左侧B.主人的右侧C.主人的对面D、都可以83、在马路上行走时，一般（A）

A.女士或长者走在右侧，男士或年轻者行于靠近车辆的一侧。

B.女士或长者走在靠近车辆的一侧，男士或年轻者行于右侧。

C.男士或年轻者行于女士前方。D.无所谓84、假如主人亲自驾驶小轿车，哪个座位应为首位(A)

A.副驾驶座B.后排右侧C.后排左侧D.后排中间85、国际商务活动中，下列关于互换名片的表述哪个是对的的（AC）

A、名片上的字体应当朝向对方B、互换名片时一定要用双手

C、收到名片后，应当仔细审阅一下，最佳读出来D、一张名片上的头衔最多不能超过三个86、仪容美的自然美涉及：（ABCDE）

A、体现不同年龄阶段的某些自然特性。

B、保持个人面容的独特性。C、最美的面容是微笑。

D、保持面容的红润、光泽。E、适当化妆。87、在下列场合应关闭手机，不准使用。（BCD）

A、影剧院B、考场C、乘坐飞机D、在加油站内E、开会的会场内88、打电话要讲究的礼仪（ABCD）A、要选择适当的通话时间B、要查清号码准确拨号C、找人要有礼貌D、通话语言要亲切感人89、在公务正式场合，着装规定有（ABCDE）A、男士应穿西装，打领带B、女士不能穿露脚趾的凉鞋C、女士佩戴的首饰不能超过三种D、不能带帽子E、可以戴手套90、女士（B）,也不应容易评论她人的妆容。A.可以当众化妆B.不宜当众化妆C.当众化妆无伤大雅⒉在正式场合，男士应穿（A）。A.套装B.休闲装C.运动装91男士穿两个纽扣的西装，（C）。A.扣下面一粒B.必须两个都扣上C.一般只扣上面一粒。4.男士衬衫袖子的长度与领子的高度应比西装上衣的袖子和领子（A）。A.稍长、稍高B.同样长和高C.稍短92.穿西装时要穿（A）。A.皮鞋B.布鞋C.运动鞋93.西装袖口外的商标及纯羊毛标记（B）。A.不能拆下B.一定要拆下C.可拆可不拆94.黑色的皮鞋要配（B）色的袜子。A.浅B.深C.任何95.穿旗袍适宜配穿（A）。A.高跟鞋B.平跟鞋C.任何鞋96.女性上班适宜选择（C）的服装。A.时髦B.保守C.流行中略带保守97.出席婚礼，穿着（B）。A.要热烈、突出B.不宜过于杰出、耀眼C.打扮可以怪异98.佩戴首饰（C）。A.越多越好B.越少越好C.要恰到好处，以少为佳99.戒指一般戴在左手，并且最佳仅戴一枚，至多可戴（C）枚。A.四B.三C.两100.男士戴项链一般（B）。A.宜外露B.不宜外露C.可露可不露101.应邀参与会餐时，要（B）。A.提早到达B.准时到达C.适当迟到102.在宴请中，要注意按（C）为序排列桌次和位次。A.先来后到B.熟悉限度C.年龄、辈分高低103.餐厅的湿巾，只适宜用来（A）。A.擦手B.擦嘴C.擦汗。104.用餐的速度（C）。A.宜快速B.宜慢速C.最佳能与同桌基本同步105.女士用餐前（B）。A.不要拭去口红，由于动作不雅观B.最佳先拭去口红，以免餐具留下口红唇痕C.顺其自然，别人不会留意106.举止优雅、衣着考究、（A），这是吃西餐的基本风度。A.尊重女士B.注意营养C.讲究卫生107.（B），刀叉同时配合使用，这是进食西餐的基本规范。A.左手持刀，右手持叉B.右手持刀，左手持叉C.根据个人习惯108.喝汤时不宜发出声响；若汤热，（C）。A.可轻轻用嘴吹，把汤吹凉了再喝B.可试温但不宜用嘴吹，更不宜用匙拨弄C.不宜用嘴吹，但可用汤匙搅拌109.假如餐中离座，应当将餐巾放在（C）。A.餐桌上B.椅子上，或让它在桌缘边下垂一角C.放在椅背上110.在别人敬酒或致词时，应（C），认真倾听。A.起身肃立B.保持安静C.停止用餐或饮酒111.男士不宜一方面建议为女士干杯，晚辈、下级（A）一方面建议为长辈、上级干杯。A.不宜B.不得C.可以112.在中餐中，主人亲自敬酒后，应当（C）。A.回敬主人B.必须饮下C.表达感谢113.西餐宴会上，经常是只祝酒不劝酒，只敬酒（C）。A.而不用站立B.而不真正饮酒C.而不真正碰杯114.在上茶之前，最有诚意的做法是询问客人有何偏好，（B），供客人选择。A.多泡几种茶B.多备几种茶叶C.冲泡时间长一些115.一般为客人奉上的第一杯茶不宜过满，最佳只倒（C）满。A.五分B.六分C.七八分116.客人被主人以茶相待，应起身站立，双手捧接，并道以“多谢”。当其为自己续水时，应以礼相还，通过点头致意、行（C）礼或欠身施礼的方式道谢。A.鞠躬B.举手C.叩指117.饮咖啡时，不宜（B）喝下，而应仔细品味，举止优雅。A.小口B.大口C.细细118.假如咖啡太烫，可用匙轻轻搅动，使其降温，（B）去吹。A.也可以用嘴B.不宜用嘴C.严禁用嘴119.喝咖啡时汤匙（A）放在杯内。A.不宜B.可以C.严禁120.同桌用餐者并不一定相识，（C），谈话也以轻松、风趣之话题为妥。A.不宜积极自我介绍B.不妨积极自我介绍以示友善C.最佳等待主人进行介绍121,在参与各种社交宴请来宾中,要注意从座椅的(B)侧入座,动作应轻而缓,轻松自然.A,前侧B,左侧C,右侧122,拜访别人应选择(C),并应提前打招呼.A,清晨B,用餐时间C,节假日的下午或平日晚饭后123,一般性的拜访多以(B)为最佳交往时间.A,1小时B,半小时C,10分钟124,在机场,商厦,地铁等公共场合乘自动扶梯时应靠(B)站立,另一侧留出通道供有急事赶路的人快行.A,左侧B,右侧C,中间125,假如主人亲自驾驶汽车,(A)应为首位A,副驾驶座B,后排右侧C,后排左侧126,乘坐公共汽车和地铁列车时应排队候车,先下后上,要礼让妇女,小孩,残疾人和(C).A,青年人B,中年人C,老年人127,在舞会中,女士受男士邀请,但又不想跳舞时,对的的做法是(A).A,可以婉言拒绝B,不要拒绝C,立即接受其别人的邀请128,电话铃响后,最多不超过(A)声就应当接听.A,三声B,四声C,五声129,对的握手的时长一般为(A).A,3-4秒B,5-6秒C,10秒130,呈递名片中不对的的说法是(A).A,只能用右手呈递B,要将名片正面朝向接受方C,接受的名片应放到名片夹或上衣口袋中131,下列一般介绍顺序,(C)是错误.A,将男性介绍给女性B,将年轻的介绍给年长的C,将先到的客人介绍给晚到的客人132,在旅游景区游览时不需打领带,也不宜穿(C).A.休闲鞋B.旅游鞋C.高跟鞋133,女士携带的手提包,在正式宴会就餐期间应放在(A)A,放在背部与椅背之间B,挂在自己椅子的靠背上C,挂在衣架上134,宴会上,为表达尊重,主宾的座位应(A).A,在主人的右侧B,在主人的左侧C,随其所好135,在参与宴请中,应等(B)坐定后,方可入座.A.主人B.长者C.女士136,使用餐巾时,不可以用餐巾来:(C)A,擦嘴角的油渍B,擦手上的油渍C,擦拭餐具137,拜访亲朋好友时,如需送礼物时,除鲜花外,都必须带着(C)A,保修单B,发票C,包装138,关于喝汤的几种说法中不对的的是:(C)A,要用汤匙,不宜端起碗来喝.B,喝汤的方法,汤匙由身边向外舀出,并非由外向内.C,汤舀起来,一次分几口喝下.139,西餐大菜对的的食用顺序是:(B)A,开胃小菜,汤,海鲜,肉类,冷饮,烘烤食物,餐后甜食B,汤,开胃小菜,海鲜,肉类,烘烤食物,冷饮,餐后甜食C,开胃小菜,汤,肉类,海鲜,烘烤食物,冷饮,餐后甜食140,在可以吸烟的餐厅用餐中,如需抽烟,你应当:(A)A,征得邻座批准再抽B,先给其别人上烟自己再抽C,不声不响的走开自己抽141,在涉外交往中,对外国部长以上的高级官员可称为:(C)A,陛下B,殿下C,阁下142,下列几项中不属于服务员的"接待三声"的是:(C)A,迎客之声B,介绍之声C,留客之声143,与西方人交谈时可以谈论:(C)A,对方年龄B,对方婚姻C,天气情况144,当你离开朋友家,请主人不要送的时候应说:(A)A,留步B,失陪C,拜访145,在饭店旅馆住宿时,不应穿(C)出现在公共场合.A.西装B.休闲装C.睡衣和拖鞋146,在公共汽车,地铁,火车,飞机上或剧院,宴会等公共场合,朋友或熟人间说话应当(C).A,随心所欲B,高谈阔论C,轻声细语,不妨碍别人147,别人给你服务,做事和帮忙,无论给你的帮助多么微局限性道,都要说(A).A.谢谢B.请C.对不起148,在介绍两个人结识时,对的的顺序应为:（B）A,把男士介绍给女士,把上级介绍给下级B,把男士介绍给女士,把下级介绍给上级C,把女士介绍给男士,把上级介绍给下级D,把女士介绍给男士,把下级介绍给上级四、简答题：（30分每题5分）专业类：礼仪知识类1、什么是轨道交通服务礼仪？2、列举轨道交通服务人员的礼仪素养。3、列举轨道交通服务人员的素质规定。1、列举乘客无法刷卡进站的因素。2、列举乘客无法刷卡出站的因素。

3、在乘客服务中心服务中，哪些环节容易和乘客发生冲突，应当如何避免？

4、在站厅服务中，哪些环节容易和乘客发生冲突，应当如何避免？

5、在站台服务中，哪些环节容易和乘客发生冲突，应当如何避免？1、列举车站常用服务项目。2、简述具有车站文化的特色服务项目。3、简述车站检票服务的注意事项。4、列举常见列车服务项目。5、简述餐车服务的具体流程和注意事项1、什么是乘客投诉？产生乘客投诉的因素有哪些？2、简述解决乘客投诉的基本原则？3、简述解决乘客投诉的常用技巧？1、请说说握手礼仪有关事项。2、请分别说说男女站姿基本规定。3、服务用语禁忌有哪些？4、仪容修饰有哪些规定？5、常见的服务用语有哪些？6、请问工作与商务场合的着装六忌是什么？7、不良的站姿有哪些？8、服务员的坐有什么规定？坐的禁忌有哪些？9、陪客人一同走路时应当如何做到文明规范①二人同行:应让客人走在自己右侧,以示尊重②三人并行:应让客人走在中间,以示尊重;如自己是主陪,应并排走在客人左侧,不能落后;如是随同,应走在客人和主陪人员后面,不能并排或走在前面.③三人前后行:应让客人走在前面.④陪客上下楼:上、下楼时,客人,女宾在后.⑤陪同领导外出:应走在领导的两侧偏后一点或后面.10,常见的不良举止有哪些一是不妥使用手机.二是随便吐痰.三是随手扔垃圾.四是当众嚼口香糖.五是当众挖鼻孔或掏耳朵.六是当众挠头皮.七是在公共场合抖腿.八是当众打哈欠.11、请分别解释“热情三到”的含义1）、眼到——眼睛注视对方，且要平视，表达尊重。2）、口到——发言内容要切合对方实际情况，明确表达心中所思，且须做到接待三声，准确把握对方的话题倾向，作出合理反映。3）、意到——发言时意思明确，态度平和、友善，意会别人言中之意，反映迅速、准确。12,面对客人发脾气时,发生分歧时,有过激行为时如下情况是应当如何做A,面对客人发脾气时,应耐心忍让,友善劝解和说明,注意语气亲切B,与客人意见发生分歧时,要尊重客人,不予当面争论,更不应说客人错,自己对的之类的话.尊重同事,不因意见分歧而发生争吵.C,客人有过激行为时,工作人员应巧妙地化解,不得与客人正面冲突,特别避免动用武力.13、请问为什么要讲究工作与商务场合的着装（杂乱、暴露、鲜艳、透视、短小、紧身）六忌？答：工作与商务场合，商务人员，特别是女士，应注重着装六忌，不穿过度暴露、鲜艳、透视、短小、紧身的服装，以免给人一种不庄重、轻浮之感。商务人士应注重个人形象塑造，体现个人修养，从而提高其所在公司的形象。14、发言小声、走路轻声，重要吗？发言小声、走路轻声，不影响别人，是个人素质的一种体现，是个人形象的一种展示，对商务人士而言，十分重要。五、论述题：（20分每题10分）1、结合