幸福E管家考试-客服附答案

幸福E管家考试-客服[复制]一、单选题基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________1.微信公告发布范围（）。[单选题]*A、受影响客户B、全体客户(正确答案)C、已认证客户端客户D、以上都不是2.对客通知发布范围（）。[单选题]*A、受影响客户(正确答案)B、全体客户C、已认证客户端客户D、以上都不是3.在客户报请信息录入过程中，非工程类报请工单是否需要选择跟进人员（）。[单选题]*A、不需要选择B、不清楚C、根据实际情况D、需要选择(正确答案)4.以下属于前台/值机员岗位录入标准的是（）。[单选题]*A、录入范围：来电来访/管家报请录入时间：5分钟B、录入范围：来电来访/管家报请录入时间：10分钟C、录入范围：来电来访；录入时间：5分钟。(正确答案)D、录入范围：来电来访；录入时间：10分钟。5.以下属于前台/值机员岗位派单标准的是（）。[单选题]*A、派单范围：其他渠道工单、派单时间10分钟内确认并派单B、派单范围：除来电来访外其他渠道工单、派单时间5分钟内确认并派单(正确答案)C、派单范围：其他渠道工单、派单时间5分钟内确认并派单D、派单范围：除来电来访外其他渠道工单、派单时间10分钟内确认并派单6.以下属于前台/值机员岗位流程发起范围的是（）。[单选题]*A、作废审批B、异常关闭审批C、类型调整流程发起D、以上都是(正确答案)7.一般对客通知需提前（）日发起流程。[单选题]*A、1日B、2日C、3日(正确答案)D、7日8.紧急对客通知需（）小时内完成流程审批。[单选题]*A、2小时B、4小时(正确答案)C、1日D、2日9.投诉工单处理过程中，主责部门需于（）小时内编制投诉处理方案[单选题]*A、3小时B、5小时(正确答案)C、4小时D、8小时10.公告类通知发布要求提前（）发起线上申请流程。[单选题]*A、1周B、5日C、3日(正确答案)D、1日11.客户报请工单如三日内未关闭，工单处理人需（）进行进度汇报。[单选题]*A、每日B、每3日(正确答案)C、每周D、每双周12.关于对客通知流程发起下列说法正确的是（）[单选题]*A、一般对客通知提前3日发起/紧急对客通知即时拟定发起，4小时内完成审批(正确答案)B、一般对客通知提前3日发起/紧急对客通知即时拟定发起，2小时内完成审批C、一般对客通知提前5日发起/紧急对客通知即时拟定发起，2小时内完成审批D、一般对客通知提前2日发起/紧急对客通知即时拟定发起，4小时内完成审批13.幸福e管家平台房产及业主信息的来源是：[单选题]*A、地产客多多系统B、一碑系统C、幸福e管家平台自建D、新视窗系统(正确答案)14.前台接单后（）内派单[单选题]*A.五分钟(正确答案)B.十分钟C.十五分钟D.二十分钟15.路遇业主反馈健身器材损坏问题，通过幸福e管家移动端开单后，下一个流程节点是（）[单选题]*A、“客服管家“工单流转“B、“值机员/客服前台“确认工单“(正确答案)C、“维修技工“开始维修“D、“客服主管“确认工单“16.微信公告流程发起时限为（）[单选题]*A、提前1日发起B、提前2日发起C、提前3日发起(正确答案)D、提前5日发起二、多选题17.从幸福e管家移动端（）模块查看给安全开的“代业主报事工单”的进度。*A、我的工作-我的报事-报事(正确答案)B、我的工作-维修工单C、我的工作-问题跟踪D、我的管理-维修工单E、我的管理-报事统计(正确答案)18.幸福e管家移动端（）模块查看给工程开的“维修工单”的进度。*A、我的工作-我的报事B、我的工作-维修工单(正确答案)C、我的工作-问题跟踪D、我的管理-维修工单(正确答案)E、我的管理-巡检工单19.关于前台/值机员流程发起时效下列说法正确的是（）。*A、作废审批次日完成发起B、作废审批当日完成发起(正确答案)C、异常关闭、类型调整在工单关闭前发起(正确答案)D、异常关闭、类型调整在工单回访前发起20.以下属于客服管家岗位操作权限的是（）。*A、工单录入(正确答案)B、接单、工单处理流转(正确答案)C、投诉完成流程发起、审核D、群发通知/公告拟定及流程发起(正确答案)E、工单作废审批、异常关闭审批、类型调整流程过程审批21.非前台人员受理客户报请后，可直接使用APP录入工单，录单后由（）确认工单。*A、客服前台(正确答案)B、客服主管C、值机员(正确答案)D、项目经理22.关于对客通知流程审核下列说法正确的是（）。*A、流程审核标准：对客通知内容无误、发布时限、发布范围符合通知要求(正确答案)B、审批时效：所有流程工作时间24小时内完成审核C、通知发布：流程通过后，根据通知内容需求由客服主管确认发布完成信息推送(正确答案)D、审批层级：模板内的审批至项目经理/模板外的审批至品质经理(正确答案)23.关于微信公告流程审核下列说法正确的是（）。*A、流程审核标准：公告内容无误、发布时限、发布范围符合通知要求(正确答案)B、审批时效：所有流程工作时间4小时内完成审核(正确答案)C、公告发布：流程通过后，根据公告内容需求由客服主管确认发布完成信息推送。(正确答案)D、审批层级：模板内的审批至项目经理/模板外的审批至分公司总经理24.前台派发的入户维修单，要求派单时间5分钟，接单时间10分钟分别指的（）节点之间的时间?*A、派单时间五分钟：前台开单到工程主管将工单从工单池派给维修技工的时间(正确答案)B、派单时间五分钟：工程主管接到工单并派给维修技工的时间C、派单时间五分钟：前台开单到工程主管接到工单的时间D、接单时间10分钟：工程主管派单到维修技工到客户家中点“开始维修”的时间E、接单时间10分钟：工程主管派单到维修技工到客户家中点“开始维修”的时间(正确答案)F、接单时间10分钟：工程主管派单，维修技工接到工单的时间25.关于对客通知流程审核下列说法正确的是（）。*A、流程审核标准：对客通知内容无误、发布时限、发布范围符合通知要求(正确答案)B、审批时效：所有流程工作时间24小时内完成审核C、通知发布：流程通过后，根据通知内容需求由客服主管确认发布完成信息推送(正确答案)D、审批层级：模板内的审批至项目经理/模板外的审批至品质经理(正确答案)26.关于微信公告流程审核下列说法正确的是（）。*A、流程审核标准：公告内容无误、发布时限、发布范围符合通知要求(正确答案)B、审批时效：所有流程工作时间4小时内完成审核(正确答案)C、公告发布：流程通过后，根据公告内容需求由客服主管确认发布完成信息推送。(正确答案)D、审批层级：模板内的审批至项目经理/模板外的审批至分公司总经理27.客服前台接到客户投诉后需于（）分钟内将工单派发至（）第一受理人。*A、五(正确答案)B、十C、投诉主责部门主管D、客服管家(正确答案)28.关于前台/值机员流程发起时效下列说法正确的是（）。*A、作废审批次日完成发起B、作废审批当日完成发起(正确答案)C、异常关闭、类型调整在工单关闭前发起(正确答案)D、异常关闭、类型调整在工单回访前发起三、简答题29