2023年酒店前厅服务与管理

２0２3年春期成人教育（专科）《酒店前厅服务与管理》课程期末复习指导重庆广播电视大学文法学院(基础部)20２3年6月制订第一部分课程考核说明１．考核目的通过本次考试，了解学生对本课程的基本内容、重点和难点的掌握限度，以及运用本课程的基本知识、基本方法和基本理论分析和解决实际问题的能力。同时还考察学生在平时的学习中是否注意了理解和记忆相结合,理解和运用相结合。2.考核方式本课程期末考试为开卷笔试,考试时间为90分钟。３．合用范围、教材本复习指导合用于重庆电大成人教育专科旅游、酒店管理专业开设的必修课《酒店前厅服务与管理》。本课程考试命题依据的教材采用徐凤增主编，中央广播电视大学出版社出版的《酒店前厅服务与管理》（20２３年1月第一版）。４．命题依据本课程的命题依据是《酒店前厅服务与管理》课程的教学大纲、教材、实行意见。5.考试规定考试重要是考核学生对基本知识、基本理论和基本方法的理解和应用能力。在能力层次上,从了解、掌握、重点掌握三个角度来规定。了解是规定学生对本课程的基本知识和相关知识有所知晓;掌握是规定学生在知道基本理论、基本方法是什么的基础上,还知道为什么;重点掌握是规定学生能综合运用所学的内容，根据所给的条件，分析有关国际礼仪实践中的一些具体问题。6.试题类型及结构考题类型及分数比重大体为:单项选择题(10%）,多项选择题(１5％）,判断题(10％），名词解释(1５%）,简答题（30％），案例分析（２０%)。第二部分期末复习指导第一章前厅服务与管理概述一、重点名词前厅部体验经济二、重点掌握1、信息技术对前厅部的重要影响;三、一般掌握１、前厅的业务特点;2、前厅组织设计的依据;3、前厅服务的文化内涵。第二章前厅服务管理原理与方法一、重点名词前厅服务前厅服务质量二、重点掌握1、前厅服务的特点。ﻩ三、一般掌握1、前厅服务的内容;2、前厅设施设备质量的具体表现形式；３、前厅无形服务质量的要素。第三章前厅礼宾服务与管理一、重点掌握1、“金钥匙”的服务理念。二、一般掌握1、代表整个酒店形象的前厅部员工;2、行李员在装载客人行李时应遵行的原则；3、“金钥匙”的含义。第四章前厅预订服务与管理一、重点名词确认类预订缺额预订二、重点掌握1、做好超额预订工作的要点;2、预订失约行为产生的因素。三、一般掌握1、酒店的预订方式;ﻩ ２、酒店预订的类型;3、酒店对团队订房房租计价要考虑的因素。第五章前厅接待服务与管理一、重点名词挂账中华人民共和国旅行证台湾居民来往大陆通行证港澳同胞回乡证二、重点掌握1、问讯处员工必须熟悉的信息;2、前台接待员为住客办理换房服务的程序。三、一般掌握１、客人付款的常见方式;2、问讯处的业务范围；３、电话总机的重要业务范围。第六章客账管理和来宾离店一、重点名词旅行支票二、一般掌握1、前厅收银处客账控制的重要环节；2、客人的付款方式;3、酒店可以接受的信用卡。第七章前厅客户关系管理一、重点名词来宾投诉ﻩ客户关系管理二、重点掌握１、重要应从哪几方面进行客户信息分析。三、一般掌握1、增长来宾价值感的方法；２、来宾的投诉心理;3、客史档案的功能。第八章客房销售服务与管理一、重点名词房态客房状态表二、重点掌握1、客房销售对前台员工的规定。三、一般掌握1、房态的类型;２、客房销售的环节；3、报价方法。第九章前厅信息管理一、重点掌握1、前厅信息管理系统的特点。二、一般掌握1、计算机电话计费功能。第三部分综合练习题一、单项选择题１、(

）是酒店业务活动的中心。Ａ．前厅部B.客房部C.餐饮部D．销售部2、（

）负责为客人提供叫醒服务。A．楼层服务员Ｂ.前台话务员Ｃ．前台接待员D.大堂副理3、在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合被称为（

)。A.服务质量Ｂ.服务包C．服务测量D．服务感受４、在服务质量差距模型图中，顾客的服务盼望与服务感知的差距被定义为（

)。Ａ．差距5B．差距2Ｃ．差距1D.差距35、前厅服务质量的物质基础是指（

)A.辅助物品Ｂ.显性服务C.信息Ｄ.设施设备６、(

）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店前厅部的一个下属机构。A.大堂副理B．礼宾部C.GROＤ．问讯处7、(

）提供迎送来宾服务,是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。Ａ．酒店代表Ｂ．接待员C．收银员D．前台服务人员8、(

）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。Ａ.“金钥匙”服务B．行李服务C.问讯服务D.酒店代表服务9、按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保存客房的时间至预订日当天(

）。A．１０:00B．12:00Ｃ．1４：00D．18:0010、对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预订的告知时，保存的时间通常从客人预订的抵店时间起，一直到(

)止。Ａ．抵店日中午Ｂ．次日的退房时间Ｃ.抵店日１8:00D．次日1８：0０11、按照国际酒店管理经验,一般情况下,酒店将超额预订率控制在(

)。A.1%——10%Ｂ.5%——15%Ｃ．20%——30%D．3５%——４５%１2、大型酒店一般在（

)设立专门问讯处。A.总台B.收银处C.商务中心D．大堂吧１３、住客留言是指(

）给来访亲友的留言。Ａ.来访客人B.住店客人C．接待员D.大堂副理１4、定期钟鸣响,话务员接通客房分机，叫醒来宾。这属于(

)叫醒服务。A.自动B.人工Ｃ．电话Ｄ．敲门15、建立来宾帐户后,客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方,酒店就开始把客人的预付保证金,各项消费数计入客人户头，这项工作叫做（

）。

Ａ．结账Ｂ．算账C.转账Ｄ.入账1６、（

)是指来宾临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在来宾退房前及时入账。A.即时消费Ｂ.事前消费C.事后消费D．额外消费17、办理结账手续是来宾离店前接受酒店所提供的最后一项服务，许多酒店规定办理结账退房的时间不超过(

）。A．2分钟B．3分钟C．5分钟D.８分钟１８、客户关系管理中,（

）成为涉及非营销人员在内的酒店所有员工关心的焦点。Ａ.酒店利益B.客户感受C．客户消费能力D.客户需求1９、前厅部设立(

)一职来代表酒店总经理倾听来宾意见，解决顾客投诉。A.大堂副理Ｂ.门卫C.行李员D．质量检查员2０、将平常工作中收集到的所有关于客人的一切信息进行具体的记录,使之形成一套制度化的系统的规范文本,被称为(

）。A.来宾意见薄B.客史档案Ｃ．报表Ｄ．近日预测表二、多项选择题１、前厅业务特点有(

)。A.工作内容庞杂B．工作涉及面宽C．专业规定高D．人员素质规定不高E.电脑化管理限度高、操作技术规定高2、前厅组织设计的依据有（

)。A．酒店的规模B．酒店的等级C.酒店服务的专业化程序D.酒店的管理幅度和管理层次E.酒店的位置3、前厅服务的文化内涵包含(

)。A．物质文化Ｂ.行为文化Ｃ.制度文化D．精神文化Ｅ.公司文化4、按照客人住店的整个流程来划分，前厅服务的内容重要有（

)阶段的准备与服务。A．抵店时B．抵店前C．住宿期间D．离店时E．离店后5、设施设备质量构成了前厅有形产品质量的重要内容，前厅设施设备质量具体表现形式有(

)。A.项目数量Ｂ.安全限度Ｃ.舒适限度D．完好限度E.保证限度６、前厅无形服务质量的要素重要涉及（

)。A．工作认同感和自豪感Ｂ.建立知识的支持系统Ｃ．重视酒店信誉D.对客服务富有逻辑性E．及时做出反映的能力7、（

)是站在酒店正门入口处负责迎送客人的前厅部员工,因其工作在酒店前厅的最前沿部位,其形象往往代表整个酒店形象。A．门卫B．门童C．门花D.迎宾E.酒店代表8、行李员在装载客人行李时应遵行（

)的原则。A.同团同车Ｂ．同层同车C．同侧同车D．大件在下Ｅ.小件在下9、“金钥匙”是(

)。Ａ．一把打开房门的钥匙B．一种专业化的酒店服务Ｃ．一个国际化的民间专业服务组织D.对具有国际“金钥匙”组织会员资格的酒店礼宾部职工的特殊称谓Ｅ．酒店内外综合服务的总代表10、酒店的预订方式有(

）。A.电话订房Ｂ．面谈订房C.传真订房D.协议订房Ｅ．计算机网络订房11、酒店预订的类型涉及(

)。Ａ．临时性预订Ｂ.确认类预订Ｃ.保证类预订Ｄ.团队订房E．等候类订房12、团队订房数量多，酒店对其房租计价要考虑的因素有（

)。Ａ.季节性B．周末因素C.停留期间的长短D.是否有店内其他消费E.订房数量13、客人付款的常见方式重要有(

）。A．信用卡B．钞票C.支票D.转账E．订房票据结算14、问讯处的业务范围重要有(

)。A.解决客人的邮件Ｂ．做好留言服务Ｃ．回答客人的征询，提供准确的信息D．完毕客人委托代办的事情E．提供叫醒服务15、电话总机的重要业务范围有（

）。Ａ．挂拨国内长途电话服务B．提供留言服务C.接电话D.挂拨国际长途电话服务E.提供叫醒服务１６、前厅收银处客账控制重要涉及（

)一系列环节。A.建账Ｂ．入账C．结账D.稽核Ｅ.转账1７、客人的付款方式重要有(

)。A.钞票B.信用卡C．挂账D.赊欠E.支票1８、酒店可以接受的信用卡有(

)。Ａ.美国运通卡Ｂ.大来卡C．万事达卡D．ＪＣB卡E.长城卡19、增长来宾价值感的方法有（

)。A.增长来宾的财务利益B．增长来宾的社交利益C.与来宾建立稳定、便利的联系方式Ｄ.增长来宾的情感利益Ｅ．记录来宾意见20、来宾投诉心理有（

)。Ａ．求尊重Ｂ．求宣泄Ｃ.求公平D．求补偿E．求满足三、判断题1、前厅部的首要工作任务就是销售客房。（

）2、在我国星级酒店的前厅部一般都设有大堂副理这一职位。（

）３、管理幅度与管理层次成正比例关系。管理幅度大,管理层次就多;管理幅度小，管理层次就少。（

）4、国家旅游星级酒店标准对酒店的岗位和服务有明确的规定，不同等级和级别的酒店对组织的设计有相同的规定。(

）5、顾客对酒店服务产品的评价发生在消费之前。（

)6、前厅设施设备的完好限度关系到各种设施设备能否正常运转,设施设备的完好还直接影响到酒店产品质量的高低。（

)7、客人离店意味着前厅服务的结束,前厅员工不必继续提供优质的服务。（

)８、从主线上说，服务质量是对实际服务的感知与接受服务前的盼望的差距的综合体。9、门卫只能由男性担任。（

）1０、酒店“金钥匙”服务最早起源于广州的白天鹅宾馆。（

)１１、团队客人的行李送到楼层后，行李员应按客人的姓名分送。（

）12、礼宾部是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。(

）13、缺额预订是指酒店在订房已经客满的情况下,再适当增长订房的数量，以填补因少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。(

)1４、通过互联网进行网上预订,是目前最为先进的预订方式。（

)15、对于团队的客人一般都应收取订金,并且订金的金额、期限和形式相对于散客来讲更加严格。（

)1６、保证类订房客人订了房间，假如没有使用,客人就无须支付客房房费。（

)１7、碰到打听房间的住客情况时,问讯员应为住客保密,不可随意漏掉住客姓名及其单位名称，除非是酒店内部员工由于工作需要的征询。（

）１8、若客人没有预订客房直接抵店，接待员可以直接为客人办理入住手续。(

）１９、客人使用转账的方式结账时,可不用信用卡或钞票的方式来保证其他费用的支付。（

)20、在免打扰期间,如来电人规定与住客发言,话务员应将有关信息礼貌、准确地告知来电人,并建议其留言或待取消DＮＤ之后再来电话。(

）四、名词解释前厅部体验经济前厅服务质量前厅服务确认类预订缺额预订挂账中华人民共和国旅行证台湾居民来往大陆通行证港澳同胞回乡证旅行支票来宾投诉ﻩ客户关系管理房态客房状态表五、简答题1、信息技术对前厅部有何重要影响？２、简述前厅服务的特点。ﻩ ﻩ３、“金钥匙”的服务理念是什么？４、如何做好超额预订工作？5、预订失约行为产生的因素有哪些？6、为了能对的、迅速地向客人提供问讯服务,问讯处员工必须熟悉哪些信息?7、前台接待员为住客办理换房服务的程序是如何的？8、客户信息分析档案是客户信息的总汇，植根于对客户信息科学分析基础上所形成的经营、服务策略,是客史档案价值的真正体现。客户信息分析重要应从哪几方面进行?9、客房销售对前台员工有何规定?10、前厅信息管理系统的特点是什么?六、案例分析１、一位VＩP客人的遭遇

一日,酒店即将到店的客人中，有两位是日本某跨国公司的高级行政人员。该公司深圳方面的负责人员专程赴酒店为这两位客人预订了行政楼层之客房,并规定酒店安排ＶIP接待，该公司其他客人的房间则安排在普通楼层。客人到店之前,相关部门均作好了准备工作。管家部按客人预订规定,提前清洁行政楼层及普通楼层之客房;前台及行政楼层接待处准备好客人的钥匙及房卡;大堂副理部则告知相关部门为VIP客人准备鲜花和水果，并安排专人准备接待。然而,就在一切准备就绪,等待VIP客人到店之际,其中一位VIP客人出现在酒店,并声称已入住在普通楼层的客房。通过一番查证，发现客人确已下榻酒店普通楼层之客房。但这并非客人规定，而是由于接待员的工作失误导致的。由此VＩP客人与其他客人一行三人到达酒店时,前台接待员A只核算了第一位客人的姓名与预订单上客人姓名相符，未进一步在电脑系统中查询此外两位客人的预订,而这三位客人自称来自同一公司,又是一起到达酒店，A主观判断是预订单上标示的客人名字出现了偏差,安排三位客人入住。其实，这张预订单上的三位该公司本应入住普通楼层客人的预订,Ａ在只核算到其中一位客人入住普通楼层的情况下，不经进一步核算就将本应入往行政楼层客房的客人与其他客人一同安排在普通楼层。A主观认为是预订单上将客人姓名写错,将预订单上的客人名字更改成已入住客人之后,实际应入住普通楼层的客人在抵店时,其中一位接待员B无法查到该客人的预订。Ｂ虽然中客人出示该公司名片后确认客房为该公司员工，并立即安排此客人入住，但已使客人对酒店的服务水平产生质疑。

在查清导致上述错误的因素这后，当值大堂副理立即与客人联系,但当致电客人房间时,客人均已外出。于是酒店一方面在行政楼层为客人保存了房间，此外在ＶIＰ客人房间内留下一封致歉信，就此事向客人致歉。在接到VIP客人回到酒店的告知后,大堂副理亲自向他致歉，并询问是否乐意转回行政楼层。客人在接受酒店道歉之后,表达对下榻之客房比较满意,无需再转去其他房间。第二天当VIP客人离开酒店之时,当值大堂经理又专程向客人当面致歉。客人表达并不介意本次不快乐的经历，并对酒店对于他的重视很满意。

当时的解决结果：虽然在VＩＰ客人入住之时,接待员未仔细查询客人的预订而使客人未按预订入住行政楼层,导致一系列问题的产生。但由于当值大堂副理妥善安排,及时向客人致以真挚的道歉,才使客人接受酒店的致歉，并使本次事件得以补偿，顺利平息。

也许预见对酒店的影响:由于此客人为酒店重要商务客人——某跨国大公司的ＶIP客人,酒店接待工作因疏忽给客人留下不快乐的印象，使客人对酒店的信心产生动摇,很有也许因此而失去这位重要客户。而使酒店产生不可估量的经济损失,酒店的声誉和形象也随之受到负面影响。

问题:(1)结合案例分析导致这次事故的因素。（２）谈一谈避免类似事故发生的措施。２、A团、Ｂ团的混淆

１0月18日20：00，重庆一家四星级酒店大堂内,3个旅游团同时抵店，散客在总台排队登记。前台接待员小马和小吴有条不紊、忙而不乱地分别接待散客和团队。小吴是一名老员工，接待团队特别有经验。她向陪同核对了团号、人数、国籍、地接社、组团社、用房数、抵离店时间。陪同拿走房卡后,逐个分给20位客人。小吴则立即告知房务中心、总机客人入住情况,以便做夜床和开长途；告知行李房按陪同的分房名单送行李,随后迅速做电脑录入。录毕，小吴再一次核对团队接待计划,发现计划书HNＷZJ－０915A团号与陪同给小吴的订房单上团号不一致，陪同订房单上的团号为HNＷZJ-0９15B。小吴顿时产生疑问,怎么会这么巧合,陪同订房单上的内容除团号有A、B之别外，其余均同样?此时小吴凭经验感觉不对劲，她怀疑是否预订部把A错写为Ｂ。但与预订部核对后，发现旅行社传真上明白地写着HNWZJ-0９１5B。小吴立即打电话到陪同房,与陪同再次核对团号全称。此时陪同才告诉小吴刚入住的是Ｂ团,并告诉小吴是他自己搞错了,本来这个团订的是另一家市中心的四星级酒店。他在旅行社时,计调部把接这个团的计划先给他,把另一份计划给了另一个陪同。他当时粗心，未仔细看团号,认为自己拿的肯定是Ａ团，就来到了本酒店。偏巧除团号外其他内容两团同样,所以搞错了。

此时小吴除了怪陪同搞错外，更怪自己接团时不仔细核对团号。她清楚意识到，麻烦的事立即就要降临:A团将不久也到酒店,Ｂ团住了10间房后,已无法安排A团同时入住。假如让B团移团,显然不可行，由于客人玩了一天后很累,对酒店也相称满意。况且即使移团，房间要整理,也不现实。小吴想象客人一到大堂,因酒店工作失误而无房时的愤怒情形,顿时有点不知所措。她知道解决此事的惟一办法就是让已入住的B团陪同与A团陪同联络,让A团陪同立即改变方向，带团去住另一家四星级酒店。但小吴不敢擅自做主。问题:(１）你认为此时小吴该怎么做？(２)如何避免在接待团队时出现类似错误？3、超额预订在旅游旺季，各饭店客房出租率均较高，为了保证经济效益，一般饭店都实行超额预订。一天,某酒店的大堂副理与前台接待员密切配合，已将大部分客人安排妥当,只有一间房号为230５的客房，显示为预离房。2305房的客人直至1