机关物业服务理念与策划

一、服务理念与策划（一）对本项目服务总体要求的理解办公楼实景总体管理服务思路1、总体管理思路围绕一个中心目标不动摇，抓住两个工作重点不放松，贯彻三种管理方法为保障，坚持四项服务原则创品牌。1.1围绕一个中心目标不动摇。一个中心目标，即以业主单位作为我们所有服务工作围绕的中心目标。我们将紧紧围绕这个中心目标不动摇，全心全意，全力以赴，以本机关所有物业使用人的满意为我们各项工作的最大目标和出发点，满腔热忱地做好本机关各项物业管理与服务工作。1.2抓住两个工作重点不放松，两个工作重点，即以加强员工队伍建设和完善内部管理作为管理工作的两个重点。我们将一手抓物业服务员工的职业道德教育和服务技能培训，保持员工队伍尤其是骨干员工的稳定，不断提高员工队伍的整体素质，确保物业服务水平的优质和稳定。我们将另一手抓内部管理的标准化、流程化、制度化建设，同等服务标准，同等服务质量，确保本机关物业服务质量和服务水平的不断稳步提高。1.3贯彻三种管理方法为保障。三种管理方法，即在内部管理和项目管理的实际工作中贯彻执行规范化管理方法、人性化管理方法、亲情化管理方法。在本公司管理人员和骨干员工在各级领导的率先垂范下，能够在限定时间内到达指定区域开展工作，并且能够保持连续作战。我们结合本院项目实际情况对基层员工均实施半军事化的规范化管理，以严格的制度要求和确保全体员工召之即来、来之能战。我们将在本物业的管理实践中，坚持这种内部管理方法，以保障对本机关物业使用人服务响应的及时性。我们的管理在各项实际工作的安排上将充分考虑人性化管理，尊重员工的个性、长处，因岗设人，注意倾听员工对工作的意见和建议，我们将定期开展内部员工满意度调查，调查结果将作为我们改进内部管理，提高项目服务水平的依据之一。我们将使员工充分感受到公司对待员工的公平和平等，我们将尽可能使每一名洁士员工怀着一种良好的心态投入到本机关物业服务工作中，从而保证高品质的物业服务。在人性化管理的基础上我们进一步对员工实施亲情化管理。我们视员工为家人，在日常的工作安排中，我们将注重与员工的平等沟通和交流，开展各种各样的主题活动，让员工充分感受到尊重与关怀，确保员工队伍的稳定性，从而确保项目高水平物业服务工作的稳定性和持续性。1.4坚持四项服务原则创品牌。四项服务原则为：亲情化、标准化、专业化、精细化。亲情化服务：我们将教育员工把所服务的项目当作自己的家，把本院全体物业使用人当作自己的家人，始终笑脸相迎，尽心服务，将自己的快乐愉悦心情传送给每一个服务对象，使我们员工的美好而可亲的形象存留在每一个服务对象的心中。标准化服务：我们的每一项服务工作都要做到有标准，有操作规范，上岗前有培训，工作有记录，检查有标准和检查制度，有整改措施和整改记录，有考核，杜绝随意性。大到各项服务的操作流程，小到工具的使用方法和服务的具体时间，我们都将有严格、操作性强的要求。我们通过在所管项目的长期服务中，已经积累了丰富的规范化服务经验，我们将继续在本机关物业的管理和服务中运用这些经验。我们将使本机关物业使用人感受到本项目有一支训练有素的物业服务队伍。专业化服务：本机关物业服务内容全面，专业化水平要求较高。我公司山东众泰物业在物业服务的专业化分工方面，有一套较为成熟的办法。我们将依据本机关物业服务的情况，配置各有所长的员工，并进行有针对性的培训，提出不同的要求，满足本机关物业服务项目的要求，体现出专业化的特色和水平，从而更好地保证本机关物业服务的高水平。精细化服务：我们力求通过严格的规范化和专业化管理，在本机关物业打造一支职业化的物业服务队伍。我们不仅要求管理人员和骨干员工职业化，也要求基层操作员工职业化，注重每一个服务细节。我们要求员工养成良好的职业素养，充分发挥工作中的主观能动性，及时发现和扫除工作中的盲点，力求精益求精。员工在服务中的言行举止符合职业要求，养成良好的职业工作习惯和生活习惯。2、总体服务设想根据我们为本机关物业提供服务的经验，结合本机关物业的特点，并为了符合和满足甲方的意图和需求，我们的总体服务设想为：一手抓物业管理和服务，一手抓健康和谐文化建设，做到服务主线清晰化、服务手段科技化、服务过程环保化、服务内容人性化、服务响应快捷化、服务效果和谐化。2.1服务主线清晰化以“营造优美公共环境，创建优质物业服务品牌”为工作主线。2.2服务手段科技化使用办公自动化系统、物业管理服务网站系统，提高服务效率与质量。2.3服务过程环保化通过配备环保型服务工具、使用环保型材料、导入环境管理体系，使服务过程环保化。2.4服务内容人性化导入“贴心式”服务理念，提供“贴心式”的公共环境服务，满足本机关物业使用人多方面个性化的服务需求。2.5服务响应快捷化通过设立24小时服务热线，规范日常运作流程，配备现代化服务工具，实现服务响应快捷化。2.6服务效果和谐化通过做好本物业环境管理服务，确保客户与公共环境的和谐；通过开展各项文化建设，促进项目员工之间的和谐；通过做好物业管理服务工作，促进山东众泰物业与本机关全体物业使用人之间的和谐；通过建立与外部各机构、组织的沟通协调机制，确保山东众泰物业公司与相关组织的和谐。3、总体管理方式针对本机关物业的物业特性，我们的管理方式从总体上可概括为“导入三个管理体系，运用三种管理手段，建立三种运行机制”3.1导入三个管理体系我公司品质管理部设有专职质量体系和环境体系管理员，结合公司的质量手册和环境管理手册，编制本物业的《质量管理计划》和《环境管理计划》，将物业管理的各项活动纳入质量管理体系和环境管理体系中。根据本物业客户和物业使用人的需求，我们还将导入顾客满意战略管理体系，从顾客满意的角度来分析、设计和改进我们服务行为、服务流程，加强理念满意、行为满意、视觉满意、服务满意、环境满意各子系统的建设，切实提高顾客的满意率。3.2采用三种管理手段3.2.1制度手段在本物业的内部管理方面，我们将坚持“以制治企”的管理理念，制定《员工业绩考核办法》等内部管理制度，使内部管理制度化、科学化、规范化，促使员工高标准、主动地完成工作。在对外服务工作的标准、流程等方面，我们将制定科学性、实用性强的制度，以制度规范员工的服务行为，确保服务质量的优质与高效。3.2.2文化手段山东众泰物业管理有限公司是有着优秀企业文化的企业，我们将通过企业理念宣讲、举办文化活动等方式，把企业文化理念深入到为本机关物业提供服务的每个员工的心中，用高尚的企业文化引导人、塑造人、凝聚人，营造团结和谐的员工团队，提高员工以企业为荣、以本物业项目为家的意识，进而提高队伍的整体战斗力。同时，我们将立足本机关全体物业使用人文化服务需求，单独或配合甲方行政后勤服务部门开展节日文化、环境文化、精神文化建设工作，致力于我们管理服务活动的每个环节充满文化气息。3.2.3科技手段我们将在本物业的管理活动中采用科技手段，运用计算机管理办公等技术，实施科技性物业管理，以科技促进管理服务水平的提高和管理目标的实现。本机关物业服务部在物业档案管理、客户服务需求统计分析、内部部门信息沟通等物业管理各个环节，将充分运用电脑等现代化设

备，以提高管理效率与服务水平。3.3、建立三种运行机制3.3.1自我约束机制PDCA循环，即计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Action），一个阶段一个阶段进行，抓住关键，循环往复，步步提高。PDCA管理示意图：b、.心屯'£"-果b、.心屯'£"-果j发现问题5、按计划实施|8、遗留问题I转入下次循环TOC\o"1-5"\h\z1、分析现状，找出问题— 口2、 分析影响质量的因素 i3、 找出主要原因 14、 拟订措施计划3.3.2服务跟踪回访机制1、客户满意度调查公司品质部将每半年对本机关物业开展一次客户满意度调查，调查内容包括物业使用人对服务部秩序维护、保洁、设备维护等各项服务的具体评价，以及对服务改进的具体建议。客户满意度调查的各个专项服务的得分，将作为考核本机关物业服务部业绩的重要依据，直接与本机关物业服务部人员的工资、奖金挂钩，从而达到约束每个工作人员行为的效果。年底的客户满意度调查总结果还将作为项目经理的年度业绩考评的重要依据。2、服务跟踪和回访客户，本机关物业服务部将对每次服务进行登记、下发派工单、跟踪，在服务结束后打电话给服务接受单位或客户，对服务人员的态度、服务技巧、服务满意度进行回访，对整个服务过程进行控制。3.3.3建立监督机制1、 山东众泰物业对本机关物业服务项目部的监督作为日常运作的监督管理，主要通过公司品质部来实施。主要方式为季度品质考评管理和半年一次的客户满意度调查等措施。2、 公司外部对本机关物业项目部的监督接受甲方主管部门、各客户单位的总体监督管理。本机关全体物业使用人对本物业管理服务的监督，主要通过日常的服务派工单意见签署、客户满意度调查表的填写、向物业办公室投诉等方式来进行。（二）服务定位服务理念1、服务理念我公司长期以来，无论在实践中，还是在行业中，都一如既往的倡导“管理和服务相结合，以服务为主”的理念。在管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机的结合，才能实现管理和服务水平的同步提升，并获得持续改进。尤其是以提供无形服务为本机关物业管理，其必须依照有关法律、法规、政策及物业服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实施对楼体、设施、设备的管理以及对公共秩序的管理。2、管理策划在全面执行国务院颁布的《物业管理条例》的前提下，以管理和服务两个中心为支撑点，为本机关提供优质的管理和服务，来营造安全、舒适、整洁、方便的工作环境。管理模式统一管理理念：严谨、快速、高效统一服务理念：始于客户的要求，终于客户的满意统一管理目标：客户是朋友，人才是根本，服务是核心，质量是生命，进一步倡导我们物业管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“讲程序、讲效率、讲服务、讲奉献”的企业精神，通过专业精细化物业管理，确保服务区域安全，优化环境，从而提升本院形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。两个意识：管理意识：寓管理于服务之中，以改革、开拓精神创新的管理新思路，树立客户就是上帝，管理就是服务的观念。服务意识：全方位的主动服务，客户的一切所需，均是服务之想为之的观念。工作目标1、政治上与本机关保持高度一致对于本机关来说，物业管理公司所体现和代表的是机关的管理与服务机构，但对于机关的外来办事人员来说，机关的所有工作人员包括物业公司的人员都代表着政府机关的形象。因此，物业管理公司必须服从于政府的统一领导和指挥，在政治上必须与政府保持高度一致。2、物业管理人员要求思想觉悟高为保证政治上的高度一致，严防与杜绝政治错误，要求物业公司员工要有较高的政治思想觉悟，组织大家定期或不定期的学习党的路线、方针和政策，进行经常性的思想政治教育，提高广大员工的政治觉悟。3、 要具有高度的政治敏锐性及警惕性物业管理公司员工除了执行本岗位的职能外，同时也是政府机关安全的守卫者。对于进入的每一个陌生人，无论是管理人员、护管人员、维修工、还是普通清洁工都要提高警惕，严防不法分子作案。同时，每个员工对外来陌生人员及社会媒体询问内部情况及政务事项时，都应有高度的政治敏锐性，未经允许决不能擅自接受访问。在机关内工作必须严格遵守《保密守则》，做到不该看的不看，不该问的不问，不该说的不说，不该动的不动。4、 对本机关物业服务工作目标如下：4.1安全目标：4.1.1无重大火灾事故；4.1.2无重大水浸事故；4.1.3无重大恶性刑事案件发生；4.1.4无重大财产报废、损毁事故；4.1.5治安发案率小于1%。；4.1.6违章发生率1%以下，处理率100%。4.2服务目标：4.2.1共用设备设施完好率95%；4.2.2关键设备完好率100%；4.2.3物业设施设备使用完好率大于95%；4.2.4服务回访率90%以上；4.2.5维修处理回访率100%；4.3环境卫生目标：4.3.1保洁率大于95%；4.3.2垃圾日产、日清率100%；4.3.3绿化完好率98%；4.3.4卫生消杀达标率100%。4.4处理投诉目标：4.4.1接待投诉率100%；4.4.2有效投诉办结率90%以上；4.4.3业主反馈满意率90%以上。4.5内部管理目标：4.5.1健全项目规章制度；4.5.2健全项目岗位工作（手册）指导书;4.5.3健全项目培训制度；4.5.4健全项目绩效考核办法；4.5.5建立公司分配方案；4.5.6健全项目激励方案；4.5.7健全项目用人方案;4.6品牌目标：4.6.1为本机关提供管理标准以外的超质优质服务；4.6.2执行品牌服务模式；4.6.3建立一支具特色的准军事化物业服务队伍；4.6.4启动质量体系和环境体系管理；面对物业管理市场的激烈竞争，我们要奉行“客户是朋友，人才是根本，服务是核心，质量是生命”，遵循“严谨、快速、高效”的管理理念，诠释“始于客户的要求，终于客户的满意”的服务理念，坚持把经营、管理、服务溶为一体，做到经营有道、管理有方、服务有情，全方位为本机关业主提供安全、整洁、便捷、舒适的工作环境，全力塑造物业品牌。整体设想和策划1、细化服务考核与培训并重物业管理服务的核心在于强化细节管理，对于本机关办公楼这样的智能物业更应如此，针对该办公楼的特点，我们提出了“细化服务考核与培训并重”的物业管理服务思路。“细化服务”是指细化物业管理服务的各项工作程序，尤其是公共秩序维护和保洁服务，不仅仅要量化工作程序，还要从服务礼仪上逐步细化。一方面，严格按照我们公司质量环境管理体系各项管理程序和作业指导书进行操作，另一方面，还要结合本机关的工作特点，积极与相关领导沟通，细化各项服务程序。“考核与培训并重”是细化服务的重要保障，一方面，要针对各项考核标准对各区域、各从业人员进行考核，另一方面，还要加强培训工作，采用集中培训、观摩学习、互动交流等方式逐步提升服务意识，进而细化服务，全面提升设施设备服务品质。“细化服务、考核与培训并重”是我们公司服务的重要内容，也是全面提升公共秩序维护品质的核心部分，这必将促进其服务工作不断优化，形成良好的服务循环体系。2、 节能降耗清洁与养护互补清洁服务作为物业管理服务的一部分，其核心价值同样在于有效促进物业保值升值，不仅仅包括要延长装饰装修材料使用寿命，还要通过精心养护保障各种材质的光洁如新，且在此基础上尽量节能降耗，针对本院办公楼各项建筑指标，结合我们物业成熟的质量运行控制体系，我们提出了“节能降耗清洁与养护互补”的清洁服务思路。“节能降耗”是清洁服务的基础目的，而“清洁与养护互补”则是达到这一目的的核心工作模式。“节能降耗清洁与养护互补”是针对本机关办公楼装修高档的特点所提出的服务思路，有效解决了由此产生的清洁程序繁琐不易控制的问题，更将清洁突破至新的层面，不仅仅要做到整洁如新，还要有效延长材质的使用寿命，而我们物业完善的质量环境管理体系必将为这一指导思想的实施提供良好的核心保障。3、 保密守则为保证机关工作安全，确保机关机密安全，我们特制定了《保密守则》，对全体员工严加要求，以确保本院各部门机关机密安全。3.1总则3.1.1物业公司员工入职前必须学习并严格遵守《中华人民共和国保守秘密法》。3.1.2各岗位所有员工必须严格遵守本岗位保密规定。3.1.3物业公司员工未经允许不能擅自接受任何媒体的采访。3.1.4未经允许不能将机关内的任何资料带出机关或以电子邮件的形式发出。3.1.5机关所有会议、贵宾接待行程等信息未经允许不得向任何非接待人员透露。3.1.6所有工作人员不允许谈论、打听机关领导及工作人员的私人生活。3.1.7所有工作人员进入办公室前必须先敲门并得到同意后方可进入。3.1.8严禁使用临时工参加涉及机密的工作，外来人员在机关内从事维修等工作时，现场必须最少有一名机关工作人员或物业公司工作人员。3.1.9未经同意任何人严禁加配机关大院及机关内任何地方的钥匙。3.1.10任何人未经授权严禁擅自接听机关各部门的电话。3.1.11对违反保密规定，失密泄密员工必须从严处理，情节严重的予以开除，违反国家法律的予以移送公安机关处理。3.2管理人员保密规定3.2.1管理人员原则上只能在机关的公共区域内巡查，如需进入办公室或档案室时，必须首先得到机关相关工作人员的批准。3.2.2管理人员在处理日常书报信件收发时，不得偷看其中内容，不能打听信件内容，不得向任何人透露信件的来源及去向。3.2.3日常管理中管理服务中心与机关各部门沟通的各类文字信息，必须分类保管，未经允许不得擅自处理。3.2.4对机关内任何非管理范围内的事情，必须做到不该问的不问，不该看的不看，不该听的不听，不该说的不说。3.2.5秩序员保密规定（1） 对日常来访人员及贵宾的情况、行程未经允许不得向任何人泄露。（2） 日常信访、工作中发生的任何异常情况，必须做好记录并通过文字表格从护管系统内部渠道向相关部门报告，严禁向无关人员透露。（3） 日常监控室所看到的任何情况除非安全工作需要向相关人员及领导报告外，不得向任何人透露，更不得作为日常话题。（4） 严禁向无关人员透露管辖范围内发生的任何案件情况。（5） 严禁利用安全监控设备对机关内的工作人员私人日常活动进行监控。4、维修人员保密规定4.1维修人员未经允许不得进入各部门办公室。4.2维修人员到办公区域内进行维修工作时，必须得到机关相关部门的允许，并且现场必须有一名机关工作人员。4.3进行室内维修工作时，未经允许不得擅自移动、翻动、偷看办公室内的任何文件。4.4维修工在维修过程中必须做到不该看的不看，不该听的不听，不该问的不问，不该说的不说。4.5严禁向任何无关人员描述各办公室的所见所闻。5、保洁员保密规定5.1重要部门、主要领导办公室指定专人进行清洁，人员应保持相对稳定。5.2清洁过程中未经允许不得将任何带字纸片以及电子文件试为垃圾丢弃。5.3所有磁盘、带字纸张文件的处理必须经机关各相关部门同意，并由专门途径处理，严禁未经允许擅自将机关内废纸变卖。5.4清洁过程中必须做到不该看的不看，不该听的不听，不该问的不问，不该说的不说。服务承诺一、 服务承诺1、遵照甲方要求，完全遵从文件的要求；二、 管理目标1、 接管后，各项管理工作均应由我们物业公司独立完成。2、 争取在自接管之日起，一年内达到县级物业管理优秀办公楼考评标准，在两年内达到市级物业管理优秀办公楼考评标准。为实现我们对本院物业管理服务的整体策划及设想，依据国家及泰安市物业管理优秀办公楼评比标准，并结合我们的质量方针和质量目标，对各项管理服务工作承诺如下指标，并采取切实可行的措施予以落实。三、 各项管理指标的承诺标准如下1房屋及配套设施完好率国家标准98%

承诺指标98%承诺标准房屋外观无破坏，立面整洁，无改变使用功能，无私搭乱建，公用设施及通道无随意占用。测定依据完好、基本完好房面积/建筑物面积X100%N98%质量保证措施制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。维修基金的妥善管理与使用。2房屋零修、急修及时率国家标准99%承诺指标99%承诺标准接到急修通知10分钟到达现场，零修及时完成，不超过4小时。测定依据已完成零修急修数/总零修急修数X100%N99%

国家标准100%承诺指标100%承诺标准维修工程符合质量标准，无二次返工现象。测定依据质量合格的维修单数/总维修单数X100%=100%质量保证措施加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持中级证上岗，严格按照操作规程进行维修。维修工程实行业主、客户质量签验制度。加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认。较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。质量保证措施建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立业户报修专线电话。接到保修电话的客户助理实行首问责任制，对维修诉求实行自始自终的跟踪服务。质量保证措施建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立业户报修专线电话。接到保修电话的客户助理实行首问责任制，对维修诉求实行自始自终的跟踪服务。维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。根据本院办公大楼的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。每月对维修及时率进行次统计，结果作为相关项目组及个人的考核依据。3维修工程质量合格率4绿化完好率内控标准内控标准98%承诺指标98%承诺标准花草树木按季节习性长势良好，修理及时，园艺造型巧致新颖。测定依据完好绿化面积/总绿化面积X100%N98%质量保证措施制订科学的绿化养护计划，并严格执行。环境主管每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为绿化工的考核依据之一。定期开展环保宣传，组织开展花卉展示活动，增强员工爱护绿化的自觉性。5保洁率国家标准99%国家标准99%承诺指标99%承诺标准垃圾日产日清，环境整洁，地面无垃圾杂物，无异味。测定依据保洁达标面积/保洁总面积X100%N99%质量保证措施配备完善的垃圾收集及处理设施，方便员工使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。垃圾日产日清，封闭转运，杜绝一次污染，实施垃圾分类处理。^每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。d.提倡“全员保洁，人过地净”。6道路、车场完好率国家标准100%承诺指标99%承诺标准道路畅通无阻，地面平坦整洁，排水流畅，无随意占道或改变使用功能，车位线外无随意停放。测定依据道路完好面积/道路总面积N99%

质量保证措施制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。设置车辆疏导岗位，在上下班高峰时间及时疏导，减少对道路的破坏。市政工程进入辖区时，物业项目部派人跟踪协助管理并备案。7化粪池、雨水井、污水井完好率内控标准100%承诺指标99%承诺标准井盖完好，无丢失无损坏，无移位，盖合良好，井内无垃圾杂物。测定依据完好、基本完好化粪池雨水井污水井面积/化粪池雨水井污水井总面积X100%N99%质量保证措施制订详细的维修养护计划，并严格执行。b.化粪池、雨水井、污水井的巡查落实到人，及时清掏。C.日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。8排水管、明暗沟完好率内控标准100%承诺指标99%承诺标准排水管道及明暗沟无滴、冒、跑、漏，明管表面干净整洁。测定依据完好、基本完好排水管、明暗沟面积/排水管明暗沟总面积X100%N98%质量保证措施制订详细的排水管、明暗沟维修养护计划，并严格执行。排水管、明暗沟的巡查、保养落实到人。^日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。

9路灯完好率国家标准85%承诺指标99%承诺标准路灯完好无损，夜间照明正常，表面整洁干净。测定依据路灯完好数量/路灯完好总数量N99%质量保证措施制订详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。发现有损坏的路灯，及时维修，保证小区正常路灯照明情况。10公共文体设施、休息设施及雕塑、小品完好率内控标准98%承诺指标98%承诺标准无损坏，整洁干净。测定依据完好、基本完好的如上设施数量/总设施数量X100%N98%质量保证措施制订详细的公共文体设施、休息设施及雕塑、小品维修养护计划，并严格执行。将以上设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。11办公楼治安案件年发生率国家标准1%0承诺指标1%0承诺标准基本无偷、盗、抢案件发生（用户内部原因除外）测定依据案件发生次数/使用总户数x1000%°V1%。

质量保证措施发挥智能化安防立体交叉式监管体系的作用，提供全方位的大楼监控服务，并有24小时保安服务，采用巡逻方式作为有效补充，建立完善的安全保障体系。树立“24小时防范”意识，建立“快速反应和快速支持”体系。安全管理员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。“全员防范”的安全防范意识。12消防设备设施完好率国家标准98%承诺指标100%测定依据完好、基本完好消防设备设施数量/总消防设备设施数量X100%N100%承诺标准系统运作正常，反应灵敏，无事故隐患。质量保证措施制订详细的消防设备设施养护计划，并严格执行。将消防设备设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。13火灾年发生率内控标准0.5%。承诺指标0.5%。承诺标准基本无因管理原因造成的火灾事故。测定依据火灾发生次数/总使用户数X1000%<0.5%

质量保证措施实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于一次的消防演习。定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。定期为业主提供安全用电检查的检测服务，及时消除隐患。加强其它自动喷淋系统的巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。14年违章发生率与处理率a.年违章发生率内控标准1%承诺指标0.5%计算测定依据违章发生次数/入住总人数X100%W0.5%b.年违章处理率内控标准100%承诺指标100%计算测定依据违章处理数/总违章数乂100%^99%质量保证措施加强物业管理法规宣传，培养全员共同参与意识。全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理。采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。15业户年投诉率和处理率a.年有效投诉率

内控标准2%o承诺指标2%o测定依据投诉次数/入住总人数X1000%°W2%°质量保证措施不断培养和树立员工的服务意识，将“顾客满意经营”的核心价值理念纳入到每个员工的价值体系中。保持业主和物业项目部之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉邮箱，持续提供超越业主期望的服务，及时改进物业项目部工作中存在的问题和缺点。

b.有效投诉处理率国家标准99%承诺指标99%承诺标准用户对物管服务工作舒心满意。测定依据处理投诉次数/投诉总次数X100%N99%质量保证措施设立